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Setor Financeiro
Fatores-chave, tendências e principais
características.
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Integrantes

Carlos Augusto Camargo Ramalho

Guilherme Daniel Hernandes Silva

Renner Alexandre da Silva

Victor Vinícius Vendramini
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Definição

O Setor Financeiro Brasileiro (“SFB”), ou Sistema Financeiro
Nacional (“SFN”), é composto por órgãos normativos, entidades
supervisoras e operadores, que se estruturam da seguinte
forma:
Fonte: Bacen
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Foco

Diante da extensa rede de organizações que compõe o SFN,
desenvolveremos este trabalho com foco exclusivamente
voltado para um dos Operadores do SFN (“Operadores
Financeiros”).
+
Fatores-Chave

De forma a garantir suas operações com dinamismo e eficácia,
os Operadores Financeiros contam com alguns fatores-chave
que são responsáveis pela manutenção da qualidade de entrega
de seus produtos ao cliente final, são eles:

Escritórios regionais de menores dimensões e muitas filiais, que
visam atender seus clientes de forma padronizada na extensão
de todo o território nacional;

Altíssimo grau de segurança no transporte e intercâmbio de
informações, que visam estabelecer informações em tempo real
e com a máxima qualidade possível;

Monitoramento constante, praticidade e credibilidade das
informações, que possibilita aos Operadores Financeiros e seus
clientes a atuarem de forma contínua, garantindo a estabilidade
de seu relacionamento.
+
Principais tendências e
características

Os Operadores Financeiros caracterizam-se pela constante
competição pela preferência dos clientes.

Esse fator os obriga a manter seus produtos e serviços
sempre de acordo com as últimas e mais modernas
tendências e tecnologias.

Atualmente, as Instituições Financeiras (“IFs”) são um dos
braços mais dinâmicos dos Operadores Financeiros em
matéria de tecnologia da informação. Elas estão sempre
atualizadas, munidas com as maiores novidades tecnológicas
em TI, que oferecem, além de seus produtos, o melhor
suporte comercial ao cliente.
+
Cenários

Aumento da utilização de plataformas móveis de alta
interatividade entre os clientes (áudio, vídeo, redes
sociais e outros aplicativos para investimentos).

Produtos, serviços e sistemas direcionados às novas
gerações (Y,Z etc.)

Assunção de novos modelos e estratégias gerenciais,
direcianando um novo banco para um novo consumidor.

Setor de Operadores Financeiros cada vez mais
consolidado (F&A). Principais bancos do país detém
mais de 80% dos ativos do mercado.

Novos mercados para exploração de crédito (Ex. crédito
consignado).
+
Análise SWOT
Forças
Fraquezas
- Rastreabilidade das Informações
- Investimentos em marketing de forma ineficaz
- Segurança das informações
- Estratégia de retenção de clientes inadequada
- Credibilidade das Informações
- Estrutura organizacional grande e engessada
- Margens altas
Oportunidades
-
Aumento da Oferta de Crédito
- Interação dos Clientes com os Produtos
Ameaças
- Aumento da Inadimplência
- Aumento do Depósito Compulsório
-
Redução dos Custos Operacionais
- Crise Financeira Mundial
-
Crescimento das Operações de Microcrédito
responsáveis
- Exigência de adoção de critérios socialmente
+
Análise dos Gaps

Gap 01(Serviços Esperados x Percepção da Gerência sobre Cliente):
Gerência utiliza-se de dados obtidos através de pesquisa de mercado, nível
de retenção de clientes e pesquisas de satisfação. Os resultados obtidos
geralmente impactam diretamente no relacionamento com o cliente.

Gap 02 (Especificações para Qualidade x Percepção da Gerência sobre
Cliente):
Utiliza-se de informações e atividades realizadas pela
concorrência a fim de definir a estratégia de ação.

Gap 03 (Entrega dos Serviços x Especificações para Qualidade): Através de
canal direto com o cliente realiza mensuração da entrega de seus serviços e
os adequa ao cliente transformando-o em padrão de qualidade.

Gap 04 (Entrega dos Serviços x Comunicações Externas): Expõe
posicionamento através de canais de comunicação adequados.

Gap 05 (Serviço Esperado x Serviço Percebido): Reclamações pertinentes
aos custos incorridos da manutenção dos serviços. Altas taxas.
seu
+
Importância x Desempenho

Principais Concorrentes: BB, Bradesco e Santander

Matriz:
Importância - Critérios Ganhadores de Clientes (3)
- Critérios Qualificadores (5)
- Critérios Menos Relevantes (8)
Desempenho - Melhor que a Concorrência (3)
- Igual à Concorrência (5)
- Pior do que a Concorrência (7)
+
Estratégias, Propostas e Resultados

Estratégias: Otimização do conhecimento de clientes e mercados, além dos
modelos de segmentação. Maximização das vantagens da multicanalidade do
Operador Financeiro; aumento da retenção de clientes e a alocação de recursos
de forma estratégica à carteira (representatividade por cliente), visando elevar a
rentabilidade (aumentar as ações comerciais de forma direcionada sem aumento
de custos).

Propostas: Implementação das estratégias de marketing "high tech”, orientado
para o cliente,. Investimento de recursos em TI, visando o aumento da
capacidade analítica da empresa (CRM, Data Mining, Data Warehouse etc.).

Resultados Esperados: Aumento do retorno nos investimentos de marketing,
segmentação vanguardista, incremento do cross-selling e up-selling, otimização
das medidas de retenção de clientes.

Incremento dos principais fatores de retenção: a multicanalidade, a eficácia, a
diferenciação com propostas de valor, ou seja, oferta de serviços baseados na
personalização e na qualidade.
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Obrigado!