BEM-VINDOS!!!
MINISTÉRIO DO TURISMO
Tem o objetivo de desenvolver o turismo como uma atividade econômica sustentável, com
papel relevante na geração de empregos e divisas, proporcionando a inclusão social.
ESTRUTURA
Secretaria Nacional de Políticas do Turismo (tem o papel de executar a política
nacional para o setor, orientada pelas diretrizes do Conselho Nacional do Turismo)
– Caravana Brasil Nacional.
Secretaria Nacional de Programas de Desenvolvimento do Turismo (tem o papel de
subsidiar a formulação dos planos, programas e ações destinados ao
fortalecimento do turismo nacional);
Embratur - Instituto Brasileiro de Turismo (responsável pela promoção, marketing e
apoio à comercialização dos produtos, serviços e destinos turísticos brasileiros no
exterior).
BRAZTOA
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS OPERADORAS DE TURISMO
• Mais importante entidade do setor de operações no país representando e apoiando
seus 76 associados nacional e internacionalmente em diferentes instâncias.
• Associados atuantes em todo o território nacional e responsáveis por
aproximadamente 80% dos pacotes turísticos comercializados e 18% dos
bilhetes emitidos no Brasil.
• Sócios afiliados representam com exclusividade mais de 200 produtos entre
companhias marítimas, redes hoteleiras, locadoras de veículos, companhias aéreas,
cartões de assistência internacional, operadoras internacionais, parques de
diversões, etc.
PRINCIPAIS ATIVIDADES DA
BRAZTOA
• Representatividade Institucional: participação ativa em diferentes
câmaras, conselhos e outros;
• Encontros Comerciais: realização de feiras e workshops realizados duas
vezes ao ano em São Paulo e anualmente em Porto Alegre e Rio de Janeiro;
• Projetos: fomento ao setor em parceria com: Ministério do Turismo,
Embratur, Sebrae, Secretárias de Estados de Turismo, entre outros.
CALENDÁRIO 2010
BRAZTOA
• 34º Encontro Comercial Braztoa
23 e 24 de setembro de 2010
Centro de Convenções Frei Caneca/SP
35º Encontro Comercial Braztoa
24 e 25 de março de 2011
Centro de Convenções Frei Caneca/SP
O QUE É O PROJETO
Importante ferramenta para incentivar
a inserção de novos produtos no mercado
e estimular a diversificação dos produtos
já comercializados
RESULTADOS
CARAVANA BRASIL NACIONAL 2008/09
634 empresários e representantes institucionais locais capacitados;
408 agentes de viagem participantes;
93 operadores de turismo participantes;
12 Encontros de Conhecimento realizados;
07 Encontros de Negócios realizados;
204 meios de hospedagem visitados;
323 profissionais dos destinos que conheceram as avaliações do mercado.
36,5% de ampliação da divulgação de produtos e novos roteiros
dos destinos visitados pelos operadores
VIAGENS
OPERADORES DE TURISMO
– Encontro de Negócios
AGENTES E OPERADORES
– Encontro de Conhecimento
JORNALISTAS
VIAGENS
OPERADORES E AGENTES
AL – Maceió e Maragogi – 09 a 13 de abril
PR – Foz do Iguaçu – 24 a 27 de abril
RJ – Rio de Janeiro, Paraty e Angra dos Reis – 01 a 05 de maio
MS – Corumbá – 15 a 18 de maio
GO – Goiânia, Caldas Novas e Rio Quente – 25 a 28 de junho
AM – Manaus – 31 de julho a 04 de agosto
MA – São Luis e Lençóis Maranhenses – 07 a 11 de agosto
PA – Belém – 12 a 16 de agosto
VIAGENS
OPERADORES
PE – Fernando de Noronha – 12 a 16 de junho
MA – Chapada das Mesas – 19 a 23 de junho
BA – Chapada Diamantina – 21 a 25 de agosto
RS – Aparados da Serra – Cânions Gaúchos e Catarinenses
– 28 de agosto a 01 de setembro
VIAGENS
JORNALISTAS
PR – Curitiba e Paranaguá – 15 a 18 de abril
ES – Vitória e Montanhas Capixabas – 29 de abril a 02 de
maio
SE – Aracaju e Canindé de São Francisco – 24 a 27 de
junho
PA – Santarém – Alter do Chão – 02 a 05 de setembro
FASES DO PROJETO
Viagem Precursora (Oficina de Capacitação)
Viagem Técnica (Encontro de Negócios/
Conhecimento e Devolutiva)
Encontro de Negócios: tem como principal
objetivo facilitar as relações comerciais entre
as operadoras participantes e o empresariado
local. É o momento de se fazer negócios.
Encontro de Conhecimento: importante
momento de apresentação do destino e de
seus diferenciais, o que favorece os contatos
e a disseminação das informações.
CRITÉRIOS DE SELEÇÃO
Empresas Participantes
• Cadastur válido
• Empresa em atividade superior a um ano no mercado de
turismo;
• Empresa sediada nos principais centros emissivos;
• Empresa participante de projetos realizados pelo Ministério do
Turismo, Braztoa e outros;
• Empresa não participantes de outras Caravanas realizadas pelo
Ministério do Turismo ou Braztoa;
• Comercializar um mínimo de 50% de pacotes nacionais.
CONTATOS
Ministério do Turismo - Jurema Monteiro
Coordenadora – Geral de Eventos e Apoio à Comercialização
[email protected]
Braztoa – Daniela Sarmento
Coordenadora da Caravana Brasil Nacional
[email protected]
Simone Scorsato
Consultora da Capacitação
[email protected]
OFICINA DE CAPACITAÇÃO
OBJETIVOS
• Obter os melhores resultados no Encontro
de Negócios/Conhecimento;
• O que queremos?
• O que quer o operador?
• O que quer o turista?
• Avaliações
PÓS TURISTA
• O que diferencia o pós-turista dos turistas é sua
capacidade de reflexão, experiência e ironia.
• Ele foge de roteiros convencionais e desconfia
daquilo que se apresenta como produto turístico
construído e artificial.
• Vivência e experiência.
HOSPITALIDADE
HOSPITALIDADE
• O que é?
• “Marca” do Brasil?
• Onde se manifesta?
• Pode ser avaliada?
HOSPITALIDADE
• Fundamentalmente o ato de acolher e prestar serviços a
alguém que por qualquer motivo esteja fora de seu
domicílio. A hospitalidade é uma relação especializada
entre dois protagonistas, o que recebe e o que é
recebido, mas não é só isso (Gotman, 2001)
• É possível ampliar a noção de hospitalidade ... pois ela
abrange não somente a acomodação, mas também a
alimentação o conforto e o acolhimento,
proporcionando ao visitante a sensação de bem-estar.
(Grinover, 2002).
HOSPITALIDADE DOMÉSTICA
• Remete aos hábitos de receber em casa. Pode-se
pensar que estes pequenos gestos do cotidiano não
interfiram nas questões do turismo, mas convém
lembrar que os jeitos de receber, hospedar, alimentar e
entreter em casa podem refletir nas práticas comerciais
turísticas.
• Pode contribuir na criação de um estilo de
hospitalidade.
• O sentido de casa pode ser ampliado.
Simplicidade com charme
HOSPITALIDADE PÚBLICA
Quem recebe é a cidade, o lugar, influenciando
diretamente as questões de recebimento comercial, até
porque os lugares é que costumam ser desejados e
consumidos antes mesmo dos serviços de hospedagem,
alimentação e transportes.
Cuidado com o espaço público ...
HOSPITALIDADE VIRTUAL
Relações virtuais cada vez mais presentes de um modo geral
e, especificamente no turismo, por meio de websites,
mensagens e comércio eletrônicos.
HOSPITALIDADE COMERCIAL
• Questões do recebimento
profissional, envolvendo
as questões de qualidade
na prestação de serviços.
• Ex: hotéis, restaurantes,
transportes, etc.
Produto, apresentação, serviço ...
De que forma podemos avaliar a
hospitalidade de um lugar?
Acesso
Grau de facilidade com o que o lugar e
seus produtos podem ser acessados.
Aqui há referência aos meios de
transporte que trazem o turista ao
destino e ao grau de mobilidade que se
tem dentro do destino, qualidade dos
transportes turísticos de todos os tipos,
estradas, etc.
LEGIBILIDADE
Facilidade com a qual as partes da cidade podem ser
visualmente apreendidas, reconhecidas e organizadas
de acordo com uma imagem coerente (...) as cidades
apresentam graus diferentes de legibilidade e,
conseqüentemente, diferentes níveis de hospitalidade.
Em outras palavras, a cidade torna-se mais
hospitaleira na medida em que o usuário a “lê” com
mais facilidade e seus elementos constitutivos são
percebidos e interpretados sem grandes esforços.
(Grinover, 2001)
IDENTIDADE
Há uma expectativa clara por parte do turista
pela experiência que decorre de compreender o
espaço como lugar passível de interpretação.
Hábitos, costumes, história e memória são
únicos, são do lugar e não convém impedir tais
manifestações.
Exercício 1:
Percepção do Lugar: A Hospitalidade
do Destino/Cidade
Atividade individual. O formulário deverá ser preenchido com o
propósito de avaliar a hospitalidade do destino.
• Valores de referência para análise dos indicadores:
3 – Indicadores na média considerados excelentes (ótimo)
2 – Indicadores na média considerados satisfatórios (bom)
1 – Indicadores na média considerados pouco adequados (regular)
0 – Indicadores na média considerados insuficientes ou ruins
(ruim)
PRODUTO TURÍSTICO E
MERCADO
RECURSO E PRODUTO
• Recurso: patrimônio cultural e natural do lugar (conjunto
de atrativos, clima, pessoas, comunidades, legado
histórico: edifícios, área pública, área de beleza natural).
Possuem potencial turístico para desenvolver alguma
atividade, no entanto, ainda não são usados
comercialmente para o turismo ou lazer.
• Produto: O conjunto de atrativos, equipamentos e
serviços turísticos acrescidos de facilidades, localizados em
um ou mais municípios, ofertado de forma organizada por
um determinado preço.
OFERTA E MERCADO
• Oferta: composta pelo conjunto de produtos, serviços e
organizações envolvidas ativamente na experiência
turística;
• Demanda: formada por um conjunto de consumidores,
ou possíveis consumidores, de bens e serviços turísticos;
• Mercado: O encontro e a relação entre a oferta de
produtos e serviços turísticos e a demanda, individual ou
coletiva, interessada e motivada pelo consumo e uso
destes produtos e serviços.
Fonte: Programa de Regionalização, Módulo promoção e apoio a comercialização. Ministério do Turismo
AVALIAÇÃO DE RECURSOS E
PRODUTOS
• Unicidade
• Valor intrínseco
• Caráter local
• Notoriedade (CHIAS, 2007)
• Diversificação de oferta
Unicidade
VALOR INTRÍNSECO
• Outorgado dentro da própria categoria...
• Ex: Maracanã em relação aos estádios de
futebol.
CARÁTER ÚNICO
• Valor outorgado a um recurso por ser típico,
característico do lugar.
• Parte da identidade local.
• Autenticidade.
NOTORIEDADE
• Grau de conhecimento do produto no
mercado.
• Análise de presença no trade, publicações
especializadas, guias, web, etc.
• Necessidade de pesquisa.
DIVERSIFICAÇÃO DE OFERTA
• Diversidade de oferta no destino ou entorno,
• É mais fácil atrair turistas quando há muito
para ver e fazer...
• Permanência e gastos são maiores.
SEGMENTAÇÃO
SEGMENTAÇÃO
• Não há nada que atraia todos os públicos, nem
Disney World (CHIAS, 2007)
• Demanda
• Oferta
OBJETIVOS DA SEGMENTAÇÃO
• Identificar grupos de consumidores com necessidades
e comportamento de compras semelhantes;
• Selecionar quais segmentos serão focados;
• Determinar como posicionar os produtos para os
segmentos selecionados;
• Desenvolver estratégias de promoção
SEGMENTOS
• Ecoturismo
• Turismo de Aventura
• Turismo Cultural
• Turismo Rural
• Turismo de Negócios e
Eventos
• Turismo de Sol e Praia
• Turismo de Esportes
• Turismo de Estudos e
Intercâmbio
• Turismo Náutico
• Turismo de Pesca
• Turismo de Saúde
• Turismo Social
BENEFÍCIOS DA SEGMENTAÇÃO
• Melhor entendimento das necessidades e
desejos dos clientes;
• Melhor compreensão da situação
competitiva;
• Identificar as oportunidades de negócios.
SEGMENTAÇÃO
É importante pensar que um segmento
pode complementar o outro e,
principalmente, pode servir de indutor.
Exercício 2 - Análise de produto, mercado
e segmento
Exercício em grupo. Listar no mínimo 5 atrativos/produtos.
Valores de referência para a avaliação:
0 – Precário: insuficiência e/ou deficiência nos serviços
prestados/apresentados para seu uso turístico
1 - Regular: estrutura e serviços atendem de maneira regular as
expectativas dos turistas.
2 – Bom: estrutura e serviços funcionais e de qualidade no
atendimento das necessidades dos turistas.
3 – Excelente: ótima qualidade de serviços e estrutura ofertada ao
turista, superando a expectativa do cliente.
PROMOÇÃO TURÍSTICA
APROXIMAÇÃO ENTRE OFERTA
E DEMANDA
O entendimento do comportamento do
Consumidor atual, que busca experiência e os
segmentos diferenciados que existem no
mercado garantem que estratégias de
marketing sejam mais eficazes por
apresentarem comunicações específicas
para necessidades também específicas.
POSICIONAMENTOS E IMAGEM DO
DESTINO
• Identificação direta com o território.
• Análise do conjunto de ofertas.
• É revelado à medida que um destino define seu
conjunto de ofertas e suas características mais
relevantes.
• Envolve definição de produto, preço, comunicação e
canais de distribuição.
ESTRATÉGIAS DE PROMOÇÃO
É o composto de todas as ações de comunicação, para
tornar o produto cada vez mais conhecido e desejado.
Objetivos:
• Promover destinos e produtos turísticos para seu públicoalvo;
• Fortalecer a imagem do destino e/ou produto turístico;
• Ampliar o nível de demanda - preferência e fidelidade;
• Levar o consumidor à decisão de compra do destino ou
produto turístico.
AÇÕES DE PROMOÇÃO
Diversas ações de comunicação podem ser realizadas em parceria
com o canal de distribuição – operadores e agentes.
• Ações online – canal de comunicação, informação e
relacionamento com os públicos envolvidos
• Publicidade – anúncios em jornais, revistas e meios online
• Assessoria de imprensa – mídia espontânea
• Participação em feiras e eventos
• Material promocional
• Criação de roteiros e produtos promocionais – lua de mel,
feriados, promocionais de baixa estação. Produtos por público –
incentivo, terceira idade, turismo pedagógico, etc. DISTRIBUIÇÃO E
COMERCIALIZAÇÃO
Meios de
Transportes
Operadoras
Formatação de Pacotes
Tarifa
Net
+
Meios de
Hospedagem
Mark-up para cobrir:
tributos, investimentos,
custos diversos, comissão
e resultado da operação.
Comissão
+
Agência de Viagem
Receptivo Local
Cliente
Atendimento
Venda
+
Parques ,
Cliente
Cartões de
assistência,
Net
Locadoras,
entre outros.
CADEIA PRODUTIVA – LAZER
Conceitos de Tarifários
Operadora de Turismo
Receptivo Local
Meios de hospedagem
- Importância na identificação do cliente;
- Clareza e objetividade na elaboração do
tarifário.
ELEMENTOS FUNDAMENTAIS PARA
ELABORAÇÃO DE UM TARIFÁRIO
- Operadora de Turismo Tarifário Net / Net
Tarifário - Hotel – Venda
HOTEL
VALIDADE
REG
SINGLE
DUPLO
TRIPLO
CHD 00-05 ANOS
MAR - JUN
CM
R$ 120,00
R$ 120,00
R$ 150,00
FREE
+
Tarifário Net / Net – Receptivo Local
Traslados In/Out + Passeio
VALIDADE
Base 01
Base 02
Base 03 a 09
Acima 10
MAR - JUN
R$ 120,00
R$ 60,00
R$ 50,00
R$ 45,00
/
Mark Up
=
Tarifário Net / Net – Operadora de Turismo
Operadora de Turismo
VALIDADE
REG
SINGLE
DUPLO
TRIPLO
CHD 00-05 ANOS
Operadora de
Turismo
MAR - JUN
CM
R$ 320,00
R$ 160,00
R$ 134,00
FREE
EXEMPLO DE TARIFÁRIO
OPERADORA DE TURISMO
" O MELHOR DO BRASIL" - FRETAMENTO TAM – FÉRIAS DE JULHO 2010.
- Saídas aos Sábados – Saída de São Paulo - Mínimo de 07 Noites Destino: MACEIÓ
Pacote inclui:
* Passagem aérea SÃO / MCZ / SÃO - FRETAMENTO;
CGH / MCZ - JJ 9464 - 15H30 / 19H40 (IDA AEROPORTO DE CONGONHAS)
MCZ / GRU - JJ 9465 - 20H25 / 23H15 (VOLTA AEROPORTO DE GUARULHOS)
* Traslados de chegada e saída (aeroporto/ hotel / aeroporto) - regular;
* Passeio pela cidade + Passeio ao Litoral Sul - regular;
* 07 noites de hospedagem no Terra Praia hotel com regime de café da manhã;
* Assistência de Viagem (Seguro básico);
* Bolsa de viagem
MACEIÓ - 08 DIAS / 07 NOITES
HOTEL
CAT.APTO.
REGIME
ACOMODAÇÕES
SAÍDAS:
Julho
03, 10, 17, 24 e 31
R$ 2509
R$ 1730
R$ 1559
R$ 879
R$ 1266
MEIO DE HOSPEDAGEM
Elementos fundamentais para a elaboração de um
tarifário:
Condições Gerais
• Preço da diária Net / Net
• Regime
• Taxas
• Política de criança (CHD)
• Vigência do tarifário
MEIO DE HOSPEDAGEM
Política Comercial
• Free Sale/ Bloqueio
• Dead- line
• Stop sale
• No show
• Check in e check out
• Políticas: cancelamento, forma de pagamento,
pré pagamento e gratuidade
EXEMPLO DE TARIFÁRIO MEIO DE
HOSPEDAGEM
1º Semestre - Baixa temporada 2010 – Válida de: 01 Março a 10 de Julho de 2010
CATEGORIA
SINGLE
01
pessoa
DUPLO
02
pessoas
TRIPLO
03
pessoas
Criança
Criança
6-11 anos 3-5 anos
ACOMODAÇÃO MÁXIMA
Standard
539
539
674
81
FREE
02 Adultos + 02 Crianças
(cama de casal +
01 cama solteiro)
Master
653
653
718
81
FREE
02 Adultos + 02 Crianças
(cama de casal +
01 cama de solteiro +
01 sofá-cama)
Master Spa
718
718
898
81
FREE
02 Adultos + 03 crianças
(2 camas queen size +
01 sofá-cama)
RECEPTIVO LOCAL
- Elementos fundamentais para a elaboração de um
tarifário:
Condições Gerais
• Tarifa do serviço por pessoa
• Categoria: regular ou privativo
• Nome, descritivo, duração e frequência dos passeios
• Política de criança (CHD)
• Forma de pagamento
• Vigência do tarifário
RECEPTIVO LOCAL
Condições comerciais:
• Identificação visual (uniforme, placa e etc...);
• Informar se a empresa dispõe de sala VIP, loja,
ponto de apoio,
• Reconfirmar todos serviços (in / out), inclusive os
vôos;
• No “out”, no aeroporto, checar se houve alteração
nos vôos;
• Informar guias bilíngües.
EXEMPLO DE TARIFÁRIO
RECEPTIVO LOCAL
Tarifário – Receptivo Local
Mercado Nacional- Tarifa Net
Privativo – Valor por passageiro em Reais
SERVIÇOS
REGULAR Mín.02Pax
01
02
Transfer in ou out
R$ 23
R$ 150
Transfer in/out
R$ 30
R$ 300
R$ 180
R$ 120
R$ 100
Transfer in/out + City Tour + Tour Lit.Sul
R$ 35
R$ 450
R$ 260
R$ 185
R$ 130
R$ 84
03
R$ 60
04/09
R$ 50
SERVIÇOS
DESCRITIVOS
Transfer in ou out
Trasnfer in / out.
Traslados de chegada e saída (aeroporto / hotel / aeroporto).
(Transfer in e out = percurso realizado entre as estações terminais de embarque e desembarque de
passageiros, meios de hospedagem e locais onde se realizam congressos, convenções, feiras, exposições de
negócios e respectivas programações sociais).
CITY TOUR
Duração 03 horas.
Passeio pelos principais pontos turísticos e históricos de Maceió, percorrendo a orla marítima, centro da
cidade, Catedral Metropolitana , paramos para fotografia no mirante de São Gonçalo ( parte mais alta de
Maceió ). Nosso passeio segue para a zona sul, passando pelos bairros do Prado, Trapiche da Barra e em
seguida visitando o Pontal da Barra, famoso centro de artesanato, onde se encontram os mais lindos
trabalhos em renda da região (Parada de 30 min. para compras).
LITORAL SUL – PRAIA DO FRANCÊS COM CIDADE
HISTÓRICA DE MARECHAL DEODORO.
Duração 08 horas.
Saída em direção às belas praias do litoral sul, localizadas nos municípios vizinhos de Barra de São Miguel e
Marechal Deodoro. Parada para banho de mar e sol na internacionalmente famosa praia do francês, onde as
barracas oferecem diversas opções de tira-gostos a base de frutos do mar e drinks regionais (não
incluídos).A praia é formada a esquerda por uma barreira de arrecifes naturais, mais parecendo uma piscina
de águas claras e mornas, a direita tendo mar aberto ideal para a pratica de esportes radicais como surf e
windsurfe. Rico em atrativos turísticos, o lugar dispõe de uma extensa rede de restaurantes, que ao lado das
lojinhas de artesanato oferecem de tudo aos visitantes. Visita a cidade histórica de Marechal Deodoro,
primeira capital do estado de Alagoas onde nasceu o proclamador e primeiro presidente do Brasil Deodoro
da Fonseca.
POLÍTICAS COMERCIAIS
Relação comercial entre os elos:
• Fornecedores x Operadoras:
- Tarifas
 Confidencialismo da tarifa acordo
 Calendário de eventos
 Temporadas e festividades
 Promoções
- Restrições: Bloqueio, Venda livre, Mark up
POLÍTICAS DE RELACIONAMENTO
- Ações de fidelização;
- Pós venda;
- Capacitações: treinamentos e Famtour;
- Benefícios (cliente interno e/ou externo):
premiações, brindes e sorteios.
AÇÕES PROMOCIONAIS
- Participação em eventos (Braztoa, Abav, Salão do
Turismo, Rodadas de Negócios, etc.) - de forma individual
ou cooperada,
- Elaboração de material promocional,
- Participação em mídias - de forma individual ou
cooperada,
- Visitas a clientes,
- Desenvolvimento/atualização de website para divulgação,
- Participação em projetos: Vai Brasil, Viaja Mais Melhor
Idade, Caravana Brasil, etc.
SUGESTÕES
Dicas para receber a Caravana Brasil Nacional
- Mostre suas ações sustentáveis – envolvimento com comunidade local,
comprometimento com meio ambiente e as ações que envolvem o
tema.
- Apresente os serviços de excelência de sua empresa.
- Receba o grupo de agentes como sendo seus principais clientes,
transforme a visita técnica em uma grande experiência de viagem.
- Personalize seus serviços: Carta de boas vindas, agrados da região,
jantares que podem ser transformados em eventos especiais, e outros
serviços demonstram atenção e qualidade.
Dicas para receber a Caravana Brasil Nacional
- Aos que forem hospedar a Caravana, reservem seus melhores
apartamentos para o grupo.
- Para quem participar do Encontro de Conhecimento/Negócios,
forneça o máximo de informações e imagens sobre o destino. Este
material será subsídio de vendas para multiplicar as informações
para equipe de vendas e ao consumidor final.
- Crie roteiros e serviços sob medida para atender ao segmento de
cada operadora.
Dicas para o Encontro de Negócios
- Leve todo material promocional disponível – folders, folhetos e material de apoio.
- Disponibilize fotos, imagens, conteúdo informativo em CD e proposta de roteiros
para facilitar a promoção e a formatação de pacotes para o operador.
- Leve tarifário com as condições especiais.
- Não esqueça de seu material de identificação – cartão de visitas.
- Crie ações em parceria com operadores – treinamentos com equipe de vendas,
workshops para agentes de viagens, participação em ações de comunicação e
diversas outras ações de relacionamento.
- Crie roteiros e serviços sob medida para atender ao segmento de cada
operadora.
DESEJAMOS EXCELENTES
NEGÓCIOS!