“O que é nosso negócio não é determinado pelo fornecedor, mas sim pelo
cidadão, aluno, paciente, ou seja, genericamente, pelo cliente. Portanto, essa
questão só pode ser respondida ao olhar o negócio de fora, do ponto de vista do
cliente e do mercado” (Peter Drucker)
Curso:
Desenvolvendo a Mentalidade Outside-in de Processos
Motivação
O aumento de ofertas de produtos e serviços, com o consequente aumento da concorrência,
colocou o poder nas mãos dos clientes.
Em função disso os processos, tanto centrais como de suporte, precisam ser orientados para
a entrega de resultados de valor, ou seja, resultados que atendam necessidades e
expectativas dos clientes. Uma vez definidos esses resultados é que se busca organizar o
processo, internamente, para o atingimento desse fim. Isso é o que se caracteriza como
abordagem outside-in.
Essa abordagem exige uma nova maneira de pensar, uma nova mentalidade, baseada em um
conjunto específico de princípios e técnicas, para que os processos possam suportar a criação
e manutenção de clientes nas Organizações.
Público Alvo
Analistas de Processos, de Sistemas, de Negócio e gerentes de negócios envolvidos com a
concepção, melhoria e gestão de processos e negócios.
Carga Horária:
16 horas
Dinâmica
 O curso desenvolve a abordagem e mentalidade Outside-In de Processos por meio de
teoria e um grande conjunto de exercícios;
 Cada participante descreverá/caracterizará um processo específico de sua empresa no
começo do curso e revisitará essa descrição ao final do curso aplicando os conhecimentos
aprendidos podendo avaliar a contribuição dos conhecimentos para a concepção de
processos que entregam resultados de valor aos clientes;
 O material do treinamento visa à efetiva transferência de conhecimento por meio de:
definições, esquemas, exemplos, dicas e checklists de verificação de qualidade.
Benefícios Esperados
Ao final do curso o participante deverá ser capaz de:
 Conceber resultados de processos na perspectiva do cliente e demais interessados;
 Pensar, conceber e organizar processos com abordagem outside-in (“de fora para
dentro”);
 Compreender por que o processo deve ser visto como um meio criação e fidelização de
clientes;
 Entender os princípios de processo envolvidos criação e fidelização de clientes.
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“O que é nosso negócio não é determinado pelo fornecedor, mas sim pelo
cidadão, aluno, paciente, ou seja, genericamente, pelo cliente. Portanto, essa
questão só pode ser respondida ao olhar o negócio de fora, do ponto de vista do
cliente e do mercado” (Peter Drucker)
Conteúdo Programático:
Exercício introdutório
 Descrição/Caracterização de um processo específico da sua organização
A diferença entre processos orientados a saídas e orientados a resultados
 Exercícios e discussões
Processo como um meio de geração contínua de valor
Processo como um meio de fidelização de clientes
Características de um processo orientado a resultados
Definindo o propósito do processo
 Exercícios
Determinando o início
 Exercícios
Determinando o resultado do processo na perspectiva do cliente e dos demais interessados
 Definindo o status final
 Definindo os entregáveis
 Definindo os atributos de valor
 Discutindo sobre patamar de desempenho
 Exercícios
Identificando os principais indicadores de desempenho do processo
 Exercícios
O modelo de configuração de um processo
Determinando as responsabilidades do processo
 Estabelecendo limites de responsabilidade entre processos (Diagrama de escopo)
 Identificando as ações de responsabilidade do processo
 Explorando os limites de responsabilidade entre o processo e o cliente
 Considerando a “experiência do cliente” na interação com a Organização
 Exercícios
Exercício Final
 Revisando a descrição/caracterização inicial do seu processo específico
Investimento por participante

R$ 2.100,00
Inclusos
 Coffee Break
 Material didático
 Certificado de participação
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“O que é nosso negócio não é determinado pelo fornecedor, mas sim pelo
cidadão, aluno, paciente, ou seja, genericamente, pelo cliente. Portanto, essa
questão só pode ser respondida ao olhar o negócio de fora, do ponto de vista do
cliente e do mercado” (Peter Drucker)
POLÍTICAS:
CANCELAMENTOS
Pela BPM Experts
Eventual cancelamento será avisado com até 48 horas de antecedência da data prevista para
o início do treinamento. Nesse caso, o reembolso dos valores pagos será 100%.
Pelo Participante
O reembolso será de 50% do valor da inscrição no caso de desistência por parte do aluno no
prazo de até 20 dias antes do início do treinamento.
SUBSTITUIÇÕES
A substituição do participante será permitida até a data do início do curso, desde que
comunicada por escrito.
CERTIFICADOS
O certificado será entregue ao final do evento/curso ou em até 10 dias úteis após o último
dia de aula, via correio. Para obter uma segunda via basta entrar em contato conosco através
do e-mail [email protected] informando o curso, data e local, além de seu
endereço postal.
FACILITADOR - Alexandre Magno Vazquez Mello
É referência no país como Instrutor e Consultor em Processos. Atua com Processos e
Gestão Baseada em Processos desde 1994. Desenvolveu e implementou projetos de
diversas naturezas, envolvendo: elaboração de metodologia de Gestão de Processos de
Negócio, estruturação de Escritório de Processos, elaboração de Arquitetura de
Processos e projetos de Melhoria de Processos – incluindo análise de processo e
identificação e especificação de indicadores de desempenho. Como instrutor de
Bussiness Process Management, capacitou inúmeros profissionais de diversos
segmentos e participou de várias conferências no país e no exterior.
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