9 ESTRATÉGIAS DE MARKETING
PARA ATRAIR MAIS CLIENTES E
DIMINUIR AS FALTAS
Índice
ÍNDICE
9 Estratégias de
Marketing para
atrair mais clientes
e diminuir as faltas
Quais os motivos mais comuns das faltas?
Como atrair mais clientes e ter menos faltas?
Conclusão
Sobre a CM Tecnologia
INTRODUÇÃO
Basta entrar em uma bom hospital
um serviço de alto nível e a falta de
sustentável ao longo do tempo,
para perceber que o investimento
adesão dos pacientes. Assim, a infra-
fazendo jus ao investimento feito.
em infraestrutura e recursos huma-
estrutura até está lá, mas o número
O que fazer então? Aí entram as
nos para proporcionar um aten-
de clientes desistentes continua
estratégias de conscientização junto
dimento de excelência precisa ser
sendo muito grande, o que influencia
aos clientes para que eles deixem de
grande. Afinal de contas, desde a
não só a manutenção da saúde dos
faltar às consultas, para que façam
recepção até os consultórios, tudo é
pacientes como também a todas as
seus exames periodicamente e per-
preparado para promover conforto
áreas do hospital, como um todo.
cebam que manter a saúde é muito
e tranquilidade aos pacientes. Isso
mais fácil do que tratar a doença. O
sem mencionar os equipamentos
Uma vez que um hospital não deixa
segredo é levar essa campanha para
de última geração exigidos para os
de ser um negócio, precisa se preo-
fora do hospital e envolver a comu-
exames e a devida qualificação das
cupar em atrair mais clientes, reduzir
nidade em torno de uma causa que
equipes. Porém, mesmo com todo
as faltas, satisfazer expectativas e
afeta positivamente não só os ne-
esse cuidado, o que se percebe é
promover a fidelização. Só assim o
gócios como o bem-estar de todos,
uma dicotomia entre a oferta de
negócio tem a chance de se tornar
atraindo novos clientes.
Estratégias de Marketing para mais clientes e diminuir as faltas
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INTRODUÇÃO
Agir como empresa, apostando no
estratégias de marketing para atrair
marketing como forma de promoção
mais clientes e reduzir as faltas no seu
da marca, não só em forma de veículo
hospital! Pronto?
de visibilidade, mas também como
promotor de novas oportunidades de
negócios, percebendo o mercado e as
necessidades do seu público para partir em busca de soluções inovadoras
certamente atrairá a atenção para os
seus serviços, mostrando o valor que
sua atividade gera para os clientes.
Encantar, envolver e converter: parece
uma estratégia factível para você?
Então continue nos acompanhando
até o final deste e-book e descubra 8
Estratégias de Marketing para mais clientes e diminuir as faltas
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O que traz
cliente para seu hospital?
Estratégias de Marketing para mais clientes e diminuir as faltas
O que traz o cliente para seu hospital?
São diversos os fatores que contribuem para levar um
uma significativa redução de falhas internas, assim como
cliente até um determinada hospital, indo desde a locali-
se implementa a padronização de atendimento e proce-
zação, passando pelos exames ofertados e os convênios
dimentos, mantendo o ambiente seguro para os clientes,
médicos aceitos até chegar às facilidades de pagamen-
aumentando seu nível de confiabilidade e elevando o
to por exames ou consultas particulares. Mas existem
padrão dos seus serviços. Nesse cenário a satisfação é
diversos outros elementos que podem servir de moti-
praticamente garantida, não concorda?
vação para que um cliente vá até seu hospital, bastando
para isso saber comunicá-los da forma correta. Esse é o
Outra questão que inevitavelmente impacta a decisão de
caso do seu Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), por
um cliente por um ou outro hospital é a recomendação de
exemplo.
outros clientes. Se você conta com uma equipe qualificada, promove um bom atendimento, possui uma infraestru-
Com um SGQ bem implementado é possível garantir a
tura adequada para receber pessoas com necessidades
excelência nos serviços prestados e utilizar essa certifi-
especiais e ainda oferece um ambiente de espera tranqui-
cação como um enorme diferencial frente ao mercado.
lo, esse preparo acaba se refletindo em cada cliente aten-
Não se esqueça de que com um sistema desse porte há
dido, que passará a recomendar o hospital para outras
Estratégias de Marketing para mais clientes e diminuir as faltas
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O que traz o cliente para seu hospital?
pessoas, promovendo o famoso boca a boca, uma das
Poderíamos continuar falando de muitas outras formas de
formas mais eficientes de marketing até os dias de hoje.
atrair a atenção dos clientes para seu hospital, mas com
certeza a partir dessas ideias você mesmo poderá listar
E além desses diferenciais, ainda existem outros que
outras formas de se destacar em meio à concorrência e
podem ser evidenciados por sua clínica para atrair cada
colocar sua marca em evidência junto a seu mercado-alvo.
vez mais clientes, como é o caso de se oferecer um ho-
Agora vamos então dar uma olhadinha no problema que
rário de atendimento diferenciado, atendimento domi-
efetivamente nos trouxe a essa conversa.
ciliar, agendamento de consultas pela internet e laudos
on-line, por exemplo. Falar sobre sua infraestrutura
também contribui para criar uma imagem positiva junto
a potenciais clientes. Assim, mencione a climatização do
ambiente, sua sala de espera com café e lanchinhos, as
vagas de estacionamento e a capacitação dos profissionais de atendimento a pessoas com deficiência visual ou
auditiva, por exemplo.
Estratégias de Marketing para mais clientes e diminuir as faltas
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Quais os motivos
mais comuns das faltas?
Estratégias de Marketing para mais clientes e diminuir as faltas
Quais os motivos mais comuns das faltas?
Analisar minuciosamente os motivos que levam seus
agendamento e consulta;
clientes não marcarem, desmarcarem ou não compare-
•
Falta de respeito por parte dos profissionais de saúde;
cerem a um exame ou consulta é o primeiro passo para
•
Atrasos por parte da equipe de atendimento.
compreender como fazer com que eles deixem de faltar.
Existem diversas iniciativas nesse sentido e, dentre as
Devido principalmente a esses fatores, muitos clientes
pesquisas disponíveis, alguns fatores foram considerados
acabam não comparecendo a suas consultas, o que impac-
os mais recorrentes nas ausências dos pacientes. Confira:
ta negativamente — e em diversos aspectos — o hospital.
Alguns exemplos desse impacto são:
•
Esquecimento;
•
Falta de entendimento sobre o sistema de agenda-
•
Profissionais à disposição sem clientes para atender;
mento de consultas;
•
Infraestrutura subutilizada;
•
Esquecimento;
•
Equipamentos mobilizados e não usados;
•
Falta de percepção de valor sobre o serviço de diag-
•
Faturamento baixo;
nóstico;
•
Overbooking para compensar as faltas;
Tempo de espera pelo atendimento — espaço entre
•
Insatisfação dos clientes de modo geral.
•
Boas práticas no dia a dia das clínicas de imagem
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Quais os motivos mais comuns das faltas?
Algumas medidas preventivas, como o overbooking, podem até parecer a solução ideal para esse tipo de problema, mas a verdade é que também podem gerar outras
complicações, como atrasos no atendimento, profissionais
estressados, pagamento de muitas horas extras e, mais
uma vez, insatisfação dos pacientes. É nesse sentido que
o marketing pode se tornar um grande aliado, auxiliando
a desenvolver outras estratégias de atração e retenção de
clientes sem comprometer os processos do hospital.
Boas práticas no dia a dia das clínicas de imagem
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Como atrair
mais clientes e ter menos faltas?
Boas práticas no dia a dia das clínicas de imagem
Como atrair mais clientes e ter menos faltas?
Agora finalmente chegamos ao coração do nosso e-book.
tando por que precisa investir em um site responsivo, aqui
Nessa seção você aprenderá 8 excelentes maneiras de
já vai a resposta: porque muitas vezes seu cliente não está
atrair mais clientes e ter menos faltas, melhorando o
em casa ou no escritório, em frente ao computador, mas
atendimento, a qualidade dos serviços e também a ren-
precisa consultar seu horário de atendimento, conferir
tabilidade do seu hospital. Fique de olho e perceba como
os exames que realizará, fazer um agendamento ou tirar
cada dica dessas é uma oportunidade para construir
alguma dúvida, por exemplo. Nesse caso, o dispositivo
um relacionamento sólido, verdadeiro e duradouro com
que ele certamente terá em mãos é um smartphone, que
seus clientes. Acompanhe e se prepare para revolucio-
agilizará — e muito! — todo o processo, caso, claro, seu
nar o marketing da sua clínica de imagens:
portal esteja devidamente preparado para isso. Assim, em
apenas poucos segundos é possível acessar o site, fazer a
Tenha um site responsivo
pesquisa, tomar a ação necessária e pronto, resultar em
satisfação!
Site responsivo é aquele que se adapta facilmente a
Conte com uma ferramenta de agendamento
qualquer tipo de tela, seja do desktop, do notebook, do
on-line integrada ao sistema de RIS
tablet ou do smartphone. Mas se você está se pergunEstratégias de Marketing para mais clientes e diminuir as faltas
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Como atrair mais clientes e ter menos faltas?
A busca por um serviço de excelência no seu hospital
Não basta ter um site que seja responsivo, lindo, se as
passa também pelo uso inteligente da tecnologia, a fim
pessoas não o encontram e não o acessam. Estar bem
de facilitar o fluxo de informações e priorizar as deci-
posicionado nos buscadores é essencial! Como o Google
sões mais importantes. Por isso, ter uma ferramenta
é o buscador mais usado no mundo, sua clínica simples-
de agendamento on-line integrada ao seu Sistema de
mente precisa estar em suas primeiras páginas. Um bom
Informação de Hospitais (HIS) é de vital importância. Do
começo para verificar seu posicionamento no Google é
agendamento da consulta, passando pelo diagnóstico e
fazer uma busca com seu exame mais rentável + o nome
a distribuição dos resultados até chegar à entrega dos
da sua cidade. Clique neste link e veja um exemplo prático
laudos, um HIS automatiza a gestão do hospital, melho-
para a busca do termo!
rando os fluxos de trabalho e o controle sobre exames,
receitas, glosas, consultas e reconsultas, garantindo um
Usufrua do poder do e-mail
serviço de alta qualidade e maior precisão no atendimen-
O e-mail é, ainda hoje, uma poderosa ferramenta de
to ao cliente.
relacionamento com os clientes. Por meio dele você pode
Esteja bem posicionado no Google
informar sobre a disponibilidade de um diagnóstico,
confirmar um agendamento, enviar lembretes de exames
Estratégias de Marketing para mais clientes e diminuir as faltas
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Como atrair mais clientes e ter menos faltas?
periódicos, divulgar informativos, solicitar o compareci-
mento de exames.
mento do cliente ao hospital e se manter sempre presente. Quanto mais você se fizer notar pelos clientes, mais
Envie lembretes de agendamentos
facilmente eles procurarão seu hospital em um momento
de necessidade. Mas para isso é preciso estabelecer uma
Quer evitar a famosa desculpa do esquecimento? Basta
relação de confiança, realmente baseada na troca de
contar com um bom sistema de agendamentos, que envie
conhecimento de valor — nada de enviar SPAM!
lembretes automaticamente para seus clientes. Esses
lembretes podem ser mandados via SMS, e-mail, mensa-
O primeiro passo para enviar mensagens a seus clien-
gem de voz e até por meio de aplicativos mobile, desde
tes é efetivamente começar a captar seus endereços
que alcance o destinatário a tempo. O importante é agir
de e-mail. Você pode providenciar esse banco de dados
proativamente para evitar que seus clientes faltem às
por meio do cadastro dos usuários que fazem exames
consultas e desencadeiem todos os problemas gerados
ou consultas em seu hospital, dentro do seu site ou até
a partir daí. Só não se esqueça de, em cada mensagem,
mesmo orientar que as atendentes do seu call center
pedir que o cliente responda à mensagem ou entre em
solicitem essa informação durante a ligação de agenda-
contato com o hospital o quanto antes para fazer o reaEstratégias de Marketing para mais clientes e diminuir as faltas
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Como atrair mais clientes e ter menos faltas?
gendamento se realmente não for possível comparecer.
Eduque seus clientes
seus hábitos.
Saiba usar as redes sociais
As redes sociais atualmente são importantíssimos pontos
A ausência de uma cultura que privilegie o cuidado com
de contato com seus clientes, podendo, portanto, auxiliar
a saúde e a falta de consciência sobre as consequências
na distribuição do conteúdo que você compartilha no seu
do não comparecimento ao hospital podem ser facilmen-
blog. Além disso, esses meios podem ser utilizados para
te tratadas com informação, conhecimento e educação.
promover um atendimento on-line personalizado, prati-
Para isso, você pode criar um blog para o hospital e por
camente sem custos para o hospital, contribuindo assim
meio dele compartilhar conteúdos que despertem esse
para otimizar o orçamento. Aproveite a agilidade dessas
senso de responsabilidade nos seus clientes, demons-
plataformas para gerar interação com seus clientes,
trando que faltas significam que outros pacientes estão
promover ações de conscientização, eventos e fomentar
na fila de espera, precisando de atendimento. À medida
o diálogo. Esclareça como funciona o hospital, traga à
que as pessoas têm contato com esses conteúdos vão
tona questões de saúde, dê dicas, fale sobre exames e
internalizando o conhecimento passado e modificando
até esclareça temas polêmicos. Mostre que sua equipe se
Estratégias de Marketing para mais clientes e diminuir as faltas
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Como atrair mais clientes e ter menos faltas?
preocupa com os clientes e está pronta para agir sempre
serviço, certo? Sendo assim, use esse poder de alcance a
que for necessário, mas que o comprometimento dos
seu favor, já colocando sua clínica no mapa dos futuros
próprios pacientes também é fundamental para um aten-
clientes. Crie uma campanha de links patrocinados para
dimento de excelência.
cada exame de destaque, por exemplo, faça anúncios
segmentados por região e perfil de clientes ou atraia a
Conheça o poder dos links patrocinados
atenção para sua infraestrutura, conquistando muito mais
clientes.
A busca por novos clientes não precisa se transformar
em uma cruzada. E é aí que entram os links patrocinados,
Veja um exemplo de campanha de links patrocinados:
que promovem sua marca na internet, fazendo com que
mostre seu anúncio para todas as pessoas que procu-
sua clínica ganhe visibilidade e se torne conhecida sem
rarem pelo termo ressonância magnética em São Paulo.
precisar fazer altos investimentos em publicidade e pro-
Essas pessoas estão com intenção de compra naquele
paganda nas mídias tradicionais. Hoje em dia os meca-
exato momento da busca no Google e, portanto, suas
nismos de busca são o ponto de partida de praticamente
chances de convertê-las são muito boas — isso caso você
qualquer pessoa para procurar por qualquer produto ou
tenha um anúncio realmente bem feito!
Estratégias de Marketing para mais clientes e diminuir as faltas
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Como atrair mais clientes e ter menos faltas?
Seja amigo do celular
Como relacionamento é tudo no mundo dos negócios,
para sua clínica de exames não poderia ser diferente.
O celular atualmente é um amigo inseparável da maioria
Assim, se a clínica não tem uma boa imagem no mercado,
das pessoas, que, estando na rua, no trabalho, no parque
não se relacionando com a comunidade ao redor e os pro-
ou no cinema, sempre o carregam consigo. Por essas e
fissionais não sendo bem-vistos pelos clientes, nenhuma
outras é que esse equipamento deve ser encarado como
estratégia de marketing será suficiente para salvar o negó-
uma ferramenta indispensável em sua estratégia de
cio. Por isso, aproxime-se do público em potencial, desen-
marketing para atrair mais clientes e reduzir as faltas. Além
volvendo campanhas de vacinação, prevenção a doenças,
do SMS, você pode estabelecer contato direto com seus
ofertando palestras, deixando um profissional à disposição
clientes desenvolvendo ou contratando um aplicativo para
para tirar dúvidas dos clientes e interagindo para descobrir
a marcação e o gerenciamento de consultas, dando total
as maiores preocupações e motivações para as pessoas
liberdade para que seus clientes marquem e desmarquem
irem até sua clínica. É preciso saber o que você pode fazer
exames com facilidade.
por elas. Quanto mais confiança a comunidade depositar
Esteja próximo da comunidade local
em sua clínica, mais facilmente você aumentará o número
de clientes e reduzirá as desistências.
Estratégias de Marketing para mais clientes e diminuir as faltas
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Conclusão
Estratégias de Marketing para mais clientes e diminuir as faltas
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Conclusão
Quando falamos em clientes de um hospital, não pode-
mostrando a importância de um diagnóstico cuidadosa-
mos nos esquecer que esses clientes são pacientes, pes-
mente feito, de um tratamento realmente completo e de
soas que têm sentimentos e necessidades, que passam
promover a saúde em vez de tratar as doenças. Nesse
por problemas e medos. Por essa razão, de nada adianta
sentido, o marketing surge como um dos maiores aliados
desenvolver uma estratégia focada apenas na tecnologia
na criação dessa percepção de valor, pois destaca seus
se você não sabe humanizar o atendimento. Como vimos
diferenciais, leva conhecimento até seus clientes, cons-
ao longo deste e-book, existem dezenas de motivos para
cientiza, informa e educa. Isso sem contar que ainda dá
alguém procurar um hospital e outros tantos para desistir
visibilidade para sua marca no mercado, o que contribui
desse atendimento, o que impacta negativamente no
diretamente para a captação de novos clientes e a fideli-
negócio e compromete a credibilidade do hospital, bem
zação dos já habituais. Então o que está esperando para
como sua sustentabilidade.
colocar nossas dicas em prática?
O melhor a fazer então é criar estratégias que despertem
uma percepção de valor mais apurada sobre a atividade,
Estratégias de Marketing para mais clientes e diminuir as faltas
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SOBRE A
CM TECNOLOGIA
Estratégias de Marketing para mais clientes e diminuir as faltas
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Sobre a CM Tecnologia
A CM Tecnologia é uma empresa da área de TI que
clínicas, hospitais e laboratórios de todo o Brasil. Por meio
oferece produtos inovadores para instituições de saúde
desses softwares, as empresas obtêm melhorias nas mais
que desejam aumentar a satisfação de seus pacientes.
diversas áreas, desde o atendimento ao paciente até os
A empresa é especialista em softwares para a marcação
resultados de faturamento.
de consultas, exames e outros procedimentos. Ao utilizar
esses softwares, as instituições surpreendem e fidelizam
A CM é destinada a quem pretende conquistar novos
os seus pacientes por meio da prestação de um atendi-
pacientes e mercados, melhorar indicadores e alcançar as
mento extremamente eficiente.
metas da sua empresa. Quer saber um pouco mais sobre
como esses softwares podem aumentar a eficiência da sua
Com softwares intuitivos e plataformas on-line, a empresa organização?
busca melhorar o atendimento aos pacientes e, ao mesmo tempo, reduzir em até 60% o custo operacional com
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call centers, aumentando a eficiência e os resultados de
CONHEÇA A CM TECNOLOGIA
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