FERRAMENTA DA QUALIDADE
PLANO DE AÇÃO
5W2H
Ana Caroline, Brenno, Daphne,
Elisiane, Gabriela.
PLANO DE AÇÃO 5W2H
Fundamenta-se em uma forma sistemática
de listarem as causas de um problema e a
medidas a serem implantadas afim de eliminálas.
É basicamente um formulário para
execução e controle de tarefas onde são
atribuídas
as
responsabilidades
e determinando como o trabalho deverá ser
realizado, assim como o departamento, motivo
e prazo para conclusão com os custos
envolvidos.
5W2H
WHAT
PROBLEMA
SOLUÇÃO
... é o problema?
... vai ser feito?
... ocorreu?
... foi definida esta solução?
... ele ocorreu? Desde quando ele
ocorre?
... quando será feito?
... ele se encontra?
... será implantado?
... está envolvido?
... será responsável?
... surgiu o problema?
... vai ser implementado?
... ter este problema?
... esta solução?
(O QUÊ)
WHY
(POR QUÊ)
WHEN
(QUANDO)
WHERE
(ONDE)
WHO
(QUEM)
HOW
(COMO)
HOW MUCH
(QUANTO CUSTA)
WHAT?
(O QUE?)
Questiona-se a que se faz e qual o seu objetivo.
Quais são as etapas deste processo?
 O que se faz em cada etapa?
 Estas etapas estão completas em uma ordem
lógica e seqüencial?

WHAT?
(O QUE?)
Quais são as metas?
 Quais são os recursos?
 Quais são as tecnologias?

WHY?
(POR QUE?)
Questiona-se a validade de cada etapa do
processo. Se a resposta for negativa deve ser
eliminada.
É indispensável esta etapa?
 Irá, realmente, influenciar no resultado final do
processo?
 Constitui uma necessidade absoluta?

WHEN?
(QUANDO?)
Questiona-se a seqüência do processo.
Quando se deve realizar esta etapa?
 As etapas estão sendo desenvolvidas no
momento adequado?
 Seria conveniente alterar a seqüência de
desenvolvimento das etapas deste processo?

WHERE?
(ONDE?)
Questiona-se o local de execução de cada
atividade e as pessoas que poderão realizá-la.
Em que local deve ser realizada esta etapa?
 Seria mais facilmente executada em outro
local?

WHO
(QUEM?)
Questiona-se a extensão e a exatidão do
grau de delegação de autoridade e a
responsabilidade das pessoas envolvidas no
processo.

Quem faz esta etapa? Quem está executando é
a pessoa indicada para tal?
WHO?
(QUEM?)
Existe alguém mais capacitado para realizá-la?
 É mais conveniente que outro execute esta
etapa?
 Quem poderá executá-la melhor?

HOW?
(COMO?)
Questiona-se a metodologia utilizada no
desenvolvimento de processo.
Como executar cada etapa?
 Pode esta etapa ser dividida em outras?
 Há possibilidade de agrupamento de diversas
etapas?
 Existem outras maneiras de executá-las?

HOW MUCH?
(QUANTO?)
Tem como intuito avaliar quanto custa
desenvolver uma solução.

Quanto custa?
PLANO DE AÇÃO 5W2H
Respostas a estes questionamentos
fornecem subsídios para meios mais
adequados e controles mais eficazes para que
se desenvolva o processo.
CASO
Estudo do clima interno do LAC do Hospital
Universitário de Santa Maria (HUSM)



Questionário proposto aos funcionários para
avaliação:
Grau de satisfação do corpo técnico-administrativo;
Ambiente físico e de relacionamentos – conflitos
existentes;
Necessidade de capacitação profissional.
De acordo com a percepção dos funcionários,
foi proposto três correntes distintas:
Indicadores positivos
 Indicadores negativos
 Opiniões opostas

Aspectos positivos
Coleguismo, respeito mútuo, liberdade para
falar, criticar, sugerir, trocar informações,
diálogo e imparcialidade no relacionamento
entre os funcionários;
 Disponibilidade de tempo da chefia, retorno
(feedback) sobre o trabalho desempenhado,
incentivo à autonomia para tomada de
decisões;

Aspectos positivos
Desejo de permanecer na mesma profissão
nos próximos dois anos, desenvolvendo a
mesma função;
 Recomendação positiva do LAC, a amigos e
parentes;
 Satisfação positiva com a questão salarial;
 Disposição para participar de reuniões que
visem o aperfeiçoamento dos setores e do LAC.

Aspectos negativos
Inexistência de cooperação intersetorial;
 Falta de incentivo ao trabalho em equipes/
 Falta de posicionamento das lideranças do
LAC, quando da existência de conflitos
interpessoais;
 Carência de iniciativas referentes à motivação;

Aspectos negativos
Deficiente comunicação chefia-colaboradores,
falta de informações sobre o que ocorre no
LAC;
 Impossibilidade de crescimento profissional –
Implantação do Plano de Carreira;
 Sobrecarga de trabalho de uns em detrimento
dos outros;

Aspectos negativos
Falta de reconhecimento sobre o trabalho
efetuado;
 Necessidade de aprendizado contínuo e a
pouca oferta de treinamento;
 Impacto negativo das condições físicas.

Opiniões opostas
Percepção de tratamento não igualitário dado
pelas chefias;
 Desinteresse
dos
colaboradores
em
participarem de programas de qualidade;
 Apesar de a maioria considerar o clima interno
“quase sempre” bom, um número expressivo
está insatisfeito com o clima vigente.

Foi colocado em prática o plano de ação,
utilizando a ferramenta 5W2H, com o intuito de
aumentar ações de capacitação profissional,
uma das necessidades apontadas pelos
colaboradores do LAC.
PLANO DE AÇÃO 5W2H
TABELA: Clima Organizacional e Qualidade em Serviços.
Universidade Federal de Santa Maria.
Os indicadores positivos ajudam a formar a
imagem que os próprios funcionários têm do
LAC e que repassem à sociedade. Os fatores
negativos interferem sobretudo na qualidade
dos serviços prestados e na satisfação dos
clientes externos.
Qualquer programa de melhoria da qualidade
neste laboratório requer que se estabeleça um
novo relacionamento entre a organização e o
seu cliente interno, privilegiando a capacitação
dos colaboradores a fim de motivá-los. Assim
estes poderão oferecer ao cliente externo um
atendimento diferenciado, que supere as suas
expectativas.
Conclusão
A 5W2H é uma ferramenta extremamente
útil para as empresas, uma vez que elimina
qualquer dúvida que possa surgir sobre um
processo ou atividade. Em um meio ágil e
competitivo como é o ambiente corporativo, a
ausência de dúvidas agiliza e muito as
atividades a serem desenvolvidas por
colaboradores de setores ou áreas diferentes.
REFERÊNCIAS

DAL FORNO, N. L. F. Clima Organizacional e Qualidade em Serviços: Estudo
de Caso em Laboratório de Análises Clinicas. Rio Grande do Sul, 2005.
Disponível em: <http://cascavel.cpd.ufsm.br/tede/tde_arquivos/12/TDE2007-10-01T172814Z-875/Publico/NARADALFORNO.pdf>. Acesso em 12
out. 2010.

MOLINA, L. C. J. Gestão do Processo de Atendimento ao Cliente da Central
Médica Carlos Chagas Ltda. Porto Alegre, 2009. Disponível em:
<http://revistaseletronicas.pucrs.br/ojs/index.php/graduacao/article/view/
6061/4362 >. Acesso em 12 out. 2010.