Guia do Usuário do Cisco Unified
CCX Web Chat Agent e Supervisor
Desktop versão 9.0(1)
Cisco Unified Contact Center Express
Maio de 2012
Matriz – Américas
Cisco Systems, Inc.
170 West Tasman Drive
San Jose, CA 95134-1706
USA
http://www.cisco.com
Tel.: 408 526-4000
800 553-NETS (6387)
Fax: 408 527-0883
AS ESPECIFICAÇÕES E INFORMAÇÕES RELACIONADAS AOS PRODUTOS NESTE MANUAL ESTÃO SUJEITAS A ALTERAÇÕES SEM
AVISO PRÉVIO. TODAS AS AFIRMAÇÕES, INFORMAÇÕES E RECOMENDAÇÕES FEITAS NESTE MANUAL SÃO TIDAS COMO
PRECISAS, MAS SÃO APRESENTADAS SEM NENHUM TIPO DE GARANTIA, EXPLÍCITA OU IMPLÍCITA. OS USUÁRIOS DEVEM
ASSUMIR A RESPONSABILIDADE TOTAL DA APLICAÇÃO DE QUALQUER PRODUTO.
A LICENÇA DE SOFTWARE E A GARANTIA LIMITADA PARA O PRODUTO QUE ACOMPANHA ESTE MANUAL SÃO DEFINIDAS NO
PACOTE DE INFORMAÇÕES ENVIADO COM O PRODUTO E SÃO AQUI INCORPORADAS POR ESTA REFERÊNCIA. SE VOCÊ NÃO FOR
CAPAZ DE ENCONTRAR A LICENÇA DE SOFTWARE OU A GARANTIA LIMITADA, ENTRE EM CONTATO COM SEU REPRESENTANTE
DA CISCO PARA OBTER UMA CÓPIA.
A implementação da CISCO de compactação de cabeçalhos de TCP é uma adaptação de um programa desenvolvido pela University of California –
Berkeley (UCB) como parte da versão de domínio público da UCB do sistema operacional UNIX. Todos os direitos reservados. Copyright © 1981,
Membros do conselho da University of California.
SEM CONTRARIAR NENHUMA OUTRA GARANTIA AQUI DESCRITA, TODOS OS ARQUIVOS DE DOCUMENTOS E SOFTWARE
DESSES FORNECEDORES SÃO FORNECIDOS “COMO ESTÃO”, COM TODOS OS SEUS POSSÍVEIS PROBLEMAS. A CISCO E OS
FORNECEDORES ACIMA MENCIONADOS NÃO OFERECEM NENHUM TIPO DE GARANTIA, EXPRESSA OU IMPLÍCITA, INCLUSIVE,
ENTRE OUTRAS, AQUELAS RELACIONADAS À COMERCIALIZAÇÃO, ADEQUAÇÃO A FINALIDADES ESPECÍFICAS E NÃO
INFRAÇÃO, OU ORIGINADAS DE NEGOCIAÇÕES, USO OU PRÁTICAS COMERCIAIS.
EM NENHUMA CIRCUSTÂNCIA A CISCO OU OS SEUS FORNECEDORES SERÃO RESPONSÁVEIS POR QUAIQUER DANOS INDIRETOS,
ESPECIAIS, CONSEQUENCIAIS OU INCIDENTAIS, INCLUINDO, SEM SE LIMITAR A, LUCROS CESSANTES E PERDAS OU DANOS A
DADOS, RESULTANTES DO USO OU DA INCAPACIDADE DE USO DESTE MANUAL, MESMO QUE A CISCO OU SEUS FORNECEDORES
TENHAM SIDO AVISADOS SOBRE A POSSIBILIDADE DE TAIS DANOS.
Cisco e o logotipo da Cisco são marcas comerciais ou marcas comerciais registradas da Cisco e/ou de suas afiliadas nos EUA e em outros países.
Para exibir uma lista de marca comerciais da Cisco, visite este URL: www.cisco.com/go/trademarks. Todas as marcas de terceiros citadas pertencem
aos seus respectivos proprietários. O uso do termo parceiro não implica em nenhum tipo de relação de parceria entre a Cisco e nenhuma outra
empresa. (1110R)
Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop versão 9.0(1)
© 2012 Cisco Systems, Inc. Todos os direitos reservados.
CONTEÚDO
Prefácio i
CAPÍTULO
1
Introdução ao Unified CCX Web Chat Agent Desktop 1-1
Acessar o Unified CCX Web Chat Agent Desktop 1-1
Limite de tempo por inatividade do chat 1-5
Solução de problemas do Web Chat Agent Desktop 1-5
CAPÍTULO
2
Introdução ao Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop 2-9
Acessar o Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop 2-9
Solução de problemas do Web Chat Supervisor Desktop 2-12
CAPÍTULO
3
Relatórios do Unified CCX Chat Supervisor 3-13
Relatório de resumo de agentes 3-13
Relatório de detalhes de CSQ 3-15
Relatório de resumo de CSQ 3-15
Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop versão 9.0(1)
i
Conteúdo
Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop versão 9.0(1)
ii
Prefácio
Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX), um membro da família
de produtos do Cisco Unified Communications, gerencia as centrais de contatos
de clientes para departamentos, agências ou empresas de pequeno a médio porte
que planejam implantar soluções de contact center de pequeno e médio porte.
O Unified CCX oferece um ambiente de aplicativo multimídia (voz, dados e Web)
de atendimento ao cliente habilitado para IP, que usa a tecnologia VoIP para
permitir que a rede do Cisco Unified Communications compartilhe recursos com
sua rede de dados.
O Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop
apresenta instruções de uso da interface da Web de chat do supervisor e do agente.
Público-alvo
O Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop
foi desenvolvido para agentes e supervisores.
Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop versão 9.0(1)
i
Prefácio
Organização
Este guia inclui os seguintes capítulos.
Número e título do
capítulo
Descrição
Capítulo 1, “Introdução
Descreve como acessar o Unified CCX Web Chat
ao Unified CCX Web Chat Agent Desktop.
Agent Desktop”
Capítulo 2, “Introdução
Descreve como acessar o Unified CCX Web Chat
ao Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop.
Supervisor Desktop”
Capítulo 3, “Relatórios do Descreve o Relatório de resumo de agentes,
o Relatório de detalhes de CSQ e o Relatório
Unified CCX Chat
de resumo de CSQ.
Supervisor”
Convenções
Este manual usa as seguintes convenções:
Convenção
Descrição
Fonte em
negrito
A fonte em negrito é usada para indicar comandos, como
entradas do usuário, teclas, botões e nomes de pastas e
submenus. Exemplo:
•
Escolha Editar > Localizar.
•
Clique em Concluir.
Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop versão 9.0(1)
ii
Prefácio
Convenção
Descrição
Fonte em itálico
A fonte em itálico é usada para:
<>
•
Apresentar um novo termo. Por exemplo: um grupo
de habilidades é um conjunto de agentes que possuem
habilidades semelhantes.
•
Enfatizar um termo. Exemplo:
Não use a convenção de nomes numéricos.
•
Representar um valor de sintaxe que deve ser substituído
pelo usuário. Exemplo:
IF (condição, valor verdadeiro, valor falso)
Colchetes angulares são usados para:
•
Argumentos em que o contexto não permite formatação
em itálico, como em uma saída ASCII.
•
Uma sequência de caracteres inserida pelo usuário,
mas que não é mostrada na janela, como uma senha.
Documentação relacionada
Há documentos relacionados do Unified CCX disponíveis na seguinte URL:
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_products_support_s
eries_home.html
Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop versão 9.0(1)
iii
Prefácio
Como obter a documentação e enviar uma
solicitação de serviço
Para saber como obter a documentação, enviar uma solicitação de serviço ou
obter informações adicionais, consulte a publicação mensal What’s New in
Cisco Product Documentation, que também relaciona toda a documentação
técnica nova e revisada da Cisco, no endereço:
http://www.cisco.com/en/US/docs/general/whatsnew/whatsnew.html
Assine o feed RSS do What’s New in Cisco Product Documentation para ter
o conteúdo diretamente apresentado no seu desktop com um aplicativo de leitura
de feeds. Os feeds RSS são um serviço gratuito e a Cisco oferece suporte ao
RSS versão 2.0.
Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop versão 9.0(1)
iv
CAPÍTULO
1
Introdução ao Unified CCX Web Chat
Agent Desktop
O administrador de área de trabalho configura a URL da área de trabalho do
agente no Cisco Agent Desktop (CAD) para que o agente possa conversar
com o cliente. O Web Chat Agent Desktop suporta a versão do navegador
Internet Explorer 8.
Acessar o Unified CCX Web Chat Agent Desktop
Procedimento
Etapa 1
Escolha a URL da área de trabalho do agente do chat da Web no Site de trabalho
de seu navegador integrado para fazer login na área de trabalho do agente. Aceite
o certificado e confirme a solicitação para memorizar esse certificado para
referência futura.
•
Para instalação de um único nó, existe apenas uma opção no Site de trabalho.
•
Para instalação de alta disponibilidade (HA), existem duas opções no Site
de trabalho (uma para o nó primário e outra para o nó secundário).
Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop versão 9.0(1)
1-1
Capítulo 1
Introdução ao Unified CCX Web Chat Agent Desktop
Acessar o Unified CCX Web Chat Agent Desktop
Etapa 2
Digite as suas credenciais na janela do Cisco Unified CCX Web Chat
Agent Desktop e clique em Conectar.
Figura 1-1
Página de login da área de trabalho do agente
Depois que você faz login, a página inicial do Web Chat Agent Desktop é aberta
exibindo seu sobrenome e ID de usuário, conforme mostrado na Figura 1-2.
Figura 1-2
Página inicial da área de trabalho do agente
Consulte a Tabela 1-1 para obter informações sobre os botões de opção do agente
que aparecem nessa página.
Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop versão 9.0(1)
1-2
Capítulo 1
Introdução ao Unified CCX Web Chat Agent Desktop
Acessar o Unified CCX Web Chat Agent Desktop
Etapa 3
Selecione Pronto para receber o contato do chat.
Etapa 4
Quando um contato de chat é atribuído a você, seu estado é alterado para Ocupado
e é exibida a barra de alertas recebidos no Web Chat Agent Desktop, conforme
mostrado em Figura 1-3. Clique em Aceitar.
Nota
A barra de alertas recebidos tem um temporizador. Se você não aceitar o
chat dentro do tempo estipulado, o contato será recolocado na fila e seu
estado alterado para Não pronto.
Figura 1-3
Barra de alertas recebidos da área de trabalho do agente
Depois que você aceita um contato de chat, é aberta uma janela de chat com a
seguinte mensagem: “Conectando à sala de chat.” Após se conectar à sala de
chat, você estará pronto para conversar com o cliente.
Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop versão 9.0(1)
1-3
Capítulo 1
Introdução ao Unified CCX Web Chat Agent Desktop
Acessar o Unified CCX Web Chat Agent Desktop
Na Figura 1-4 você pode ver os detalhes do cliente no painel esquerdo da janela
de chat e, no painel direito, você pode conversar com o cliente.
Figura 1-4
Operação de chat da área de trabalho do agente
Etapa 5
Clique em Encerrar para terminar a sessão de chat. Após o término do chat, você
volta para o estado Pronto para aceitar um novo contato de chat.
Aviso
Se você clicar no botão Voltar, Fechar ou Atualizar do navegador a qualquer
momento, será automaticamente desconectado da sessão.
Etapa 6
Clique em Desconectar para sair do aplicativo.
Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop versão 9.0(1)
1-4
Capítulo 1
Introdução ao Unified CCX Web Chat Agent Desktop
Limite de tempo por inatividade do chat
A tabela a seguir descreve os botões de opção do agente que aparecem na página
inicial do Web Chat Agent Desktop.
Tabela 1-1
Chat do agente
Botão
Descrição
Pronto
Se você estiver no estado Pronto, receberá o contato de chat.
Não pronto
Se você estiver no estado Não pronto, não receberá o contato
de chat. Após fazer login, seu estado padrão é Não pronto.
Sair
Sair do aplicativo.
Limite de tempo por inatividade do chat
Durante o chat, se o cliente fechar o navegador ou se você e o cliente pararem de
mandar mensagens por algum tempo, você receberá a seguinte mensagem:
“Você está sozinho na sala de chat.”
Solução de problemas do Web Chat Agent Desktop
O que devo fazer em caso de erro de certificado na janela de chat após aceitar um contato?
Se você receber esse erro, significa que seu certificado do Cisco SocialMiner não
foi instalado. Para instalá-lo, digite o FQDN (nome de domínio completo) do
SocialMiner no navegador. Em seguida, execute o procedimento de instalação.
Durante a instalação do certificado, selecione Autoridades de Certificação
Confiáveis em Colocar todos os certificados no repositório a seguir.
Reinicie o navegador e digite a URL.
Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop versão 9.0(1)
1-5
Capítulo 1
Introdução ao Unified CCX Web Chat Agent Desktop
Solução de problemas do Web Chat Agent Desktop
O que acontece se a URL da área de trabalho do agente não funcionar?
Se uma URL da área de trabalho do agente não funcionar, tente outra URL
em uma instalação de alta disponibilidade.
O que devo fazer se receber uma mensagem de erro quando clicar na URL da área de trabalho do agente?
Seu firewall pode estar bloqueando as comunicações de saída com o servidor
Unified CCX. Para verificar isso, faça ping do Unified CCX usando seu FQDN no
computador cliente: $ping uccx.foo.com. Se houver falha no ping, tente rotear
para o Unified CCX: $nslookup uccx.foo.com. Se houver falha no comando
nslookup, consulte o administrador.
O que acontece se outro agente fizer login com o meu ID?
Você recebe a seguinte mensagem de erro: “Outro agente foi conectado com
o mesmo ID. Sua área de trabalho do agente será desconectada.” Em seguida,
você é roteado de volta à página de login.
O que acontece se, durante um chat, o cliente fechar a janela de chat?
Você recebe a seguinte mensagem: “Você está sozinho na sala de chat. Clique
em Encerrar para fechar a interface de chat.” O chat só é fechado quando você
clica em Encerrar. Esse recurso permite coletar seus dados de finalização antes
que você inicie uma nova sessão de chat. Se você clicar em Encerrar e o chat não
for encerrado, atualize ou feche o navegador para forçar o encerramento do chat
e desconectar.
O que acontece se eu clicar em Desconectar durante o estado Ocupado?
Você recebe a seguinte mensagem pop-up de confirmação: “Tem certeza que
deseja desconectar após a sessão de bate-papo atual?” Clique em Sim para
desconectar após a sessão de chat ativa ou em Não para não desconectar.
O que acontece em caso de perda de conectividade?
Você recebe a mensagem “Você será desconectado devido à problemas
técnicos” e é desconectado.
Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop versão 9.0(1)
1-6
Capítulo 1
Introdução ao Unified CCX Web Chat Agent Desktop
Solução de problemas do Web Chat Agent Desktop
O que acontece se ocorrer failover quando eu estiver no estado Pronto ou Não pronto?
Você é direcionado à página de login e deve fazer login novamente após algum
tempo.
O que acontece se ocorrer failover quando eu estiver no estado Ocupado?
Você passa para o estado Desconectar e a opção Desconectar é desativada,
mas ainda é possível continuar conversando com o cliente. Após encerrar o chat,
você é redirecionado à página de login.
Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop versão 9.0(1)
1-7
Capítulo 1
Introdução ao Unified CCX Web Chat Agent Desktop
Solução de problemas do Web Chat Agent Desktop
Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop versão 9.0(1)
1-8
CAPÍTULO
2
Introdução ao Unified CCX Web Chat
Supervisor Desktop
O administrador de área de trabalho configura a URL da área de trabalho do
supervisor no Cisco Supervisor Desktop (CSD) para que os supervisores possam
exibir os relatórios de resumo do agente e de contato com a fila de serviço
(CSQ) do chat. O Web Chat Supervisor Desktop suporta a versão do navegador
Internet Explorer 8.
Acessar o Unified CCX Web Chat Supervisor
Desktop
Procedimento
Etapa 1
Etapa 2
Escolha a URL da área de trabalho do supervisor do chat da Web no CSD para
fazer login na área de trabalho do supervisor. Aceite o certificado e confirme a
solicitação para memorizar esse certificado para referência futura.
•
Para a instalação de um único nó, existe apenas uma opção.
•
Para uma instalação de alta disponibilidade (HA), existem duas URLs de
supervisor (uma para o nó primário e outra para o nó secundário).
Digite as suas credenciais na janela do Cisco Unified CCX Web Chat Supervisor
Desktop e clique em Conectar.
Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop versão 9.0(1)
2-9
Capítulo 2
Introdução ao Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop
Acessar o Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop
Etapa 3
Selecione a equipe necessária na lista suspensa Selecionar equipe.
Figura 2-1
Etapa 4
Seleção de equipe do supervisor
Clique no botão de opção Entre em contato com a fila de serviço (CSQ)
ou Agente para exibir os relatórios da opção selecionada.
• Se você selecionar Entre em contato com a fila de serviço, o relatório de
resumo de CSQ do chat será exibido em formato de grade, conforme
mostrado na Figura 2-2.
Figura 2-2
Relatório de resumo de CSQ
Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop versão 9.0(1)
2-10
Capítulo 2
Introdução ao Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop
Acessar o Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop
•
Clique em qualquer CSQ para exibir seu relatório detalhado.
Figura 2-3
•
Relatório de detalhes de CSQ
Se você selecionar Agente, o Relatório de resumo de agentes será exibido
em formato de grade, conforme mostrado na Figura 2-4.
Figura 2-4
Relatório de resumo de agentes
Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop versão 9.0(1)
2-11
Capítulo 2
Solução de problemas do Web Chat Supervisor Desktop
Etapa 5
Etapa 6
Aviso
Introdução ao Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop
Clique no ícone Atualizar
ao lado da lista suspensa de equipes para ver a lista
de equipes mais recente. Ao clicar em Atualizar, você para de ver o relatório atual.
Clique em Desconectar para sair do aplicativo. Você é desconectado e
redirecionado para a página de login.
Se você clicar no botão Voltar, Fechar ou Atualizar do navegador a qualquer
momento, será automaticamente desconectado da área de trabalho do
supervisor.
Solução de problemas do Web Chat Supervisor
Desktop
O que acontece se a URL da área de trabalho do supervisor não funcionar?
Se uma URL da área de trabalho do supervisor não funcionar, tente outra URL
em uma instalação de alta disponibilidade.
O que devo fazer se receber uma mensagem de erro quando clicar na URL da área de trabalho do supervisor?
Seu firewall pode estar bloqueando as chamadas de saída para o servidor Unified
CCX. Para verificar isso, faça ping do Unified CCX usando seu FQDN no
computador cliente: $ping uccx.foo.com. Se houver falha no ping, tente rotear
para o Unified CCX: $nslookup uccx.foo.com. Se houver falha no comando
nslookup, consulte o administrador.
O que acontece se outro supervisor fizer login com o meu ID?
Você recebe a seguinte mensagem de erro: “Outro supervisor foi conectado
com o mesmo ID. Sua área de trabalho do supervisor será desconectada.”
Em seguida, você é roteado de volta à página de login.
O que acontece em caso de perda de conectividade?
Você recebe a mensagem “Você será desconectado devido à problemas
técnicos” e é desconectado.
Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop versão 9.0(1)
2-12
CAPÍTULO
3
Relatórios do Unified CCX Chat
Supervisor
Cada relatório do Unified CCX Chat Supervisor inclui uma descrição do relatório
e uma tabela explicando as informações que são exibidas no relatório.
Este capítulo descreve cada um dos seguintes relatórios:
•
Relatório de resumo de agentes, página 3-13
•
Relatório de detalhes de CSQ, página 3-15
•
Relatório de resumo de CSQ, página 3-15
Relatório de resumo de agentes
O Relatório de resumo de agentes apresenta um resumo das atividades dos
agentes.
A Tabela 3-1 mostra como as informações no Relatório de resumo de agentes são
obtidas ou calculadas.
Tabela 3-1
Relatório de resumo de agentes
Nome do campo
Descrição
Nome do Agente
O nome e o sobrenome do agente.
ID do agente
ID de login do agente.
Estado atual
O estado atual do agente.
Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop versão 9.0(1)
3-13
Capítulo 3
Tabela 3-1
Relatórios do Unified CCX Chat Supervisor
Relatório de resumo de agentes (continuação)
Nome do campo
Descrição
Fila do Contact
Service
O nome da CSQ do chat. Essa informação é exibida apenas quando o agente
está em estado Ocupado.
Duração do estado
Duração no estado atual.
Tempo de logon
Duração desde que o agente fez login.
Chat apresentado
Número de contatos que foram apresentados para este agente.
Chat tratado
Número de contatos que foram tratados por este agente.
Duração mais longa
como ocupado
O maior tempo que o agente passou com um contato. Inclui as durações do chat
e de trabalho.
Duração média
como ocupado
Tempo médio que o agente passou com os contatos.
Duração total como
ocupado
Tempo total que o agente passou com os contatos.
Duração máxima
como pronto
O maior tempo que o agente passou no estado Pronto.
Duração média
como pronto
O tempo médio que o agente passou no estado Pronto.
Duração total como
pronto
O tempo total que o agente passou no estado Pronto.
Duração máxima
como não pronto
O maior tempo que o agente passou no estado Não pronto.
Duração média
como não pronto
O tempo médio que o agente passou no estado Não pronto.
Duração total como
não pronto
O tempo total que o agente passou no estado Não pronto.
Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop versão 9.0(1)
3-14
Capítulo 3
Relatórios do Unified CCX Chat Supervisor
Relatório de detalhes de CSQ
A Tabela 3-2 mostra como as informações no Relatório de detalhes de CSQ são
obtidas ou calculadas.
Tabela 3-2
Relatório de detalhes de CSQ
Nome do campo
Descrição
Nome do Agente
O nome e o sobrenome do agente.
Estado atual
O estado atual do agente.
Fila do Contact
Service
O nome da CSQ do chat. Essa informação é exibida apenas quando o agente está
em estado Ocupado.
Duração do estado
Duração no estado atual do agente.
Relatório de resumo de CSQ
O Relatório de resumo de CSQ apresenta uma linha de resumo para cada CSQ.
A Tabela 3-3 mostra como as informações no Relatório de resumo de CSQ são
obtidas ou calculadas.
Tabela 3-3
Relatório de resumo de CSQ
Nome do campo
Descrição
Fila do Contact
Service
O nome da fila do Contact Service.
Agentes conectados
Número de agentes conectados a esta CSQ.
Agente ocupados
Número de agentes em estado Ocupado.
Agentes - Pronto
Número de agentes em estado Pronto.
Agentes - Não
pronto
Número de agentes em estado Não pronto.
Contato mais antigo O contato que está há mais tempo aguardando na fila.
atual
Total de chats
O número total de contatos apresentados a esta fila.
Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop versão 9.0(1)
3-15
Capítulo 3
Tabela 3-3
Relatórios do Unified CCX Chat Supervisor
Relatório de resumo de CSQ (continuação)
Nome do campo
Descrição
Bate-papos
abandonados
Número de contatos que foram abandonados nesta fila.
Duração média
do bate-papo
Tempo médio que os agentes nesta CSQ passaram conversando com os contatos.
Duração média
da espera
Tempo médio de espera que um contato passou na fila aguardando por um
agente.
Duração mais longa
do chat
Tempo mais longo que os agentes nesta CSQ passaram conversando com os
contatos.
Contato que
aguardou mais
tempo
Espera mais longa de um contato até ser conectado a um agente.
Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop versão 9.0(1)
3-16