GESTÃO DA QUALIDADE EM
BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
indicadores de desempenho e padrões de
qualidade
•
•
Mestrando:
Orientadora:
Marcos Vinícius Andrade
Mara Telles Salles, D. Sc.
•
Banca Examinadora:
– Prof. Osvaldo Luiz Gonçalves Quelhas, D.Sc.
– Prof. Waldomiro Vergueiro, D.Sc (USP)
- [email protected]
Descrição Geral
• Mostrar a importância da utilização de
indicadores de desempenho na definição de
critérios para a determinação de padrões de
qualidade para as Bibliotecas Universitárias.
• Identificar unidades de informações envolvidas
em processos de busca de qualidade
• Apresentar uma metodologia para utilização de
indicadores de desempenho pelas bibliotecas
universitárias.
OBJETIVOS
• Fazer algumas considerações sobre a busca
da Qualidade Total pelas Bibliotecas
Universitárias;
• Identificar as dimensões da qualidade
percebidas para o Sistema Núcleo de
Documentação de Bibliotecas e Arquivos da
Universidade Federal Fluminense
• Apresentar uma metodologia para utilização
de indicadores de desempenho pelas
bibliotecas universitárias.
Alguns Conceitos
• Unidades de Informação – Instituições voltadas
para a aquisição, processamento, armazenamento e
disseminação da informação (IBICT, 1989)
• Bibliotecas Universitárias – BU’s– Unidades de
Informação de Instituições de Ensino Superior
destinadas a suprir as necessidades informacionais
da comunidade acadêmica, no desempenho de
suas atividades de ensino, pesquisa e extensão
Teorias da Qualidade
Variedade de significados. Diversidade e Complexidade de
conceitos, considerando:
a. Qualidade consiste nas características que o produto
deve ter para satisfazer as necessidades do consumidor;
b. Qualidade consiste na inexistência de não-conformidade;
c. Qualidade é adequação ao uso; e
d. Qualidade está relacionada à capacidade da organização
de satisfazer a requisitos pré-determinados e
pressupostos.
Teorias da Qualidade
• qualidade pode ser definida como um
conjunto de procedimentos que se iniciam
com o conhecimento das necessidades e
expectativas do cliente, influenciando na
confecção original (projeto) de um produto
ou serviço, bem como na sua confecção
final, com objetivo de cativar, manter e
satisfazer o consumidor.
• qualquer conceito de qualidade estabelece
um ponto comum: o consumidor, o cliente
ou o usuário.
Teorias da Qualidade
•
Diversas concepções, diversos pensadores. Mesmo
assim existem pontos comuns entre eles:
–
–
–
–
–
olhar para o cliente;
necessidade de possuir apoio da direção maior;
buscar inovar constantemente;
trabalhar em equipes;
desenvolver programas de treinamento que
envolvam todos os funcionários;
– fazer uso das ferramentas da qualidade,
especialmente as estatísticas; e
– tornar os programas de qualidade integrantes a
toda a estrutura organizacional.
A Qualidade Total
“O resumo das condições para que a
organização sobreviva e se desenvolva em
um ambiente competitivo e de rápidas
mudanças”. (Denton, 1994)
Abordagens da
Qualidade
• Americana – Princípios básicos da
“Trilogia de Juran”
Abordagens da
Qualidade
• Japonesa – Princípios estatísticos e,
sobretudo, na valorização do ser
humano. Princípios de Deming
• Européia – Padronização da ISO –
conjunto de normas ISO 9000
ISO mundialmente reconhecida como “órgão
máximo” da padronização para área de produtos
e serviços. Permeia todas as abordagens
Gestão da Qualidade Total
• Premissa básica:
– o sucesso de uma organização decorre da
qualidade que ela oferece a seus clientes.
• Elementos fundamentais:
– Foco no Cliente
– Melhoria contínua dos processos
– Envolvimento da Pessoas
Gestão da Qualidade Total
• Princípios (ISO)
–
–
–
–
–
–
Organização Focada nos Clientes
Liderança
Envolvimento das Pessoas
Abordagem Sistêmica da Administração
Decisões Baseadas em Fatos
Relacionamentos Mutuamente Benéficos com
Fornecedores
– Abordagem por Processos
Gestão da Qualidade Total
• Princípios (ISO) – continuação
– Abordagem por Processos –
transformação de “insumos” em saídas
ou produtos e serviços que tragam
valor agregado para os clientes
Fornecedores
Entradas
Atividades
Saídas
Clientes
Gestão da Qualidade Total
• Princípios (ISO) – continuação
– Melhoria Contínua – objetivo
permanente da organização. Principal
ferramenta: ciclo PDCA
A
Atuar
C
Verificar
P
Planejar
D
Executar
Adotando a Qualidade Total
Adoção de um conjunto de diretrizes, princípios e ações
Planejando a Qualidade
Definir os objetivos da qualidade e estabelecer os planos
necessários para o alcance destes objetivos
•Identificar os clientes da organização;
•Identificar as necessidades dos clientes;
•Determinar as características para que o produto
atenda as necessidades dos clientes;
•Desenvolver processos capazes de produzir as
características do produto;
•Transferir o planejamento para toda organização.
Controle da Qualidade
Tornar realidade os objetivos definidos durante o
planejamento e em prever mudanças adversas.
•Avaliar o desempenho da qualidade;
•Comparar o
estabelecidas;
desempenho
com
•Adaptar as diferenças encontradas.
as
metas
Aperfeiçoamento da Qualidade
Melhorar o desempenho e aperfeiçoar a qualidade
resultando geralmente em um “replanejamento”.
Qualidade Total e
Bibliotecas Universitárias
Conceitos aplicados às empresas também são
aplicáveis ao setor de serviços
•Nas Unidades de Informação usuários podem ser classificados
como clientes;
•Nível de satisfação do cliente – único critério de julgamento da
qualidade em serviço
•Adequação ao uso
•Limitação para aplicação um uma área específica – GQT – gestão
global e sistêmica
Implementação da
Qualidade Total
•Novos paradigmas e novos valores
•Processo longo. Exige preparação conveniente
•Resultados a médio e longo prazos
•Comparar o
estabelecidas;
desempenho
com
•Garantir o comprometimento de todos
as
metas
Qualidade em Serviços
PRODUTOS
SERVIÇOS
“Resultado de qualquer processo”
“Atividades ou benefícios oferecidos”
“Qualquer coisa que se produza”
“Trabalho feito para o outro”
•Há grande diferença entre Gerenciar serviços e
Gerenciar produtos
Qualidade em Serviços
•Principais características, segundo Kotler, 2002
•Intangibilidade
•Inseparabilidade
•Variabilidade
•Perecibilidade
•As características particulares dos serviços tornam sua
produção mais complexa
•A interação de elementos muitas vezes não é tão controlável
como nos sistemas produtivos convencionais de bens
•A resposta é rápida quanto a adequação serviço-consumidor
Qualidade na Prestação
de Serviços
•Principais critérios de avaliação da qualidade do
serviço:
•Consistência
•Competência
•Velocidade no atendimento
•Ambiente de atendimento
•Flexibilidade
•Credibilidade / Segurança
•Acesso
•Custo
Medindo a Qualidade em
Serviços
• Os métodos de Controle de Qualidade, utilizados em
produção de bens, não podem ser aplicados para a
qualidade em serviços
• São diferentes na sua produção, consumo e avaliação
• Sendo intangíveis, os serviços constituem-se em
performances e experiências
Medindo a Qualidade em
Serviços
• Não é possível estabelecer de padrões para se alcançar a
uniformidade de qualidade
• Há heterogeneidade na entrega dos serviços, sua
performance varia de pessoa para pessoa, de consumidor
para consumidor, de usuário para usuário e de dia para
dia
Necessidade de instrumento que permita
comparar o serviço percebido com o
serviço esperado
O instrumento SERVQUAL
•Aplicável em larga
variedade de contextos de
serviços
•Permitiu identificar critérios
gerais, ou dimensões:
–
–
–
–
–
Tangíveis
Confiabilidade
Receptividade
Garantia ou Segurança
Empatia
Programa de Qualidade em
Serviços
• Ainda que a maioria das teorias da qualidade foi
desenvolvida para a indústria, convém destacar que as
premissas da gestão da qualidade são igualmente
aplicáveis tanto à área de produção como à de serviços;
• Sugere-se que “procedimentos de adaptação
deverão ser desenvolvidos para a aplicação de
suas proposições” (Vergueiro, 2002).
Modelos de Avaliação da
Qualidade
• Prêmios da Qualidade – criados com o objetivo de
incentivar as organizações à melhoria constante
– Premiação é uma forma de avaliação da adequabilidade da
empresa à competitividade
• Prêmios Nacionais – baseados nos modelos
desenvolvidos no Japão e EUA
–
–
–
–
PNQ – Brasil
Prêmio Britânico da Qualidade
Prêmio Deming – Japão
Prêmio Nacional da Qualidade Malcom Baldrige - EUA
Prêmio Nacional da Qualidade
PNQ
• Premiar as empresas que se distinguem
dentro de padrões de implantação da
qualidade
• Disseminar os conceitos básicos para se
atingir a excelência em qualidade
• Divulgar informações sobre as experiências
de Gerenciamento pela Qualidade Total bem
sucedidas
PNQ –
Critérios de Excelência
• Espelhar o Estado da
Arte da Gestão
• Utilizados por qualquer
tipo de organização –
pública ou privada
PNQ –
Sistema de Avaliação
• Relatório composto por 8 itens e um sistema de
pontuação
–
–
–
–
–
–
–
–
Liderança
Estratégias e Planos
Clientes
Sociedade
Informações e Conhecimento
Pessoas
Processos
Resultados
Prêmio Qualidade do
Governo Federal - PQGF
Reconhecer e premiar as organizações
públicas que comprovem alto desempenho
institucional, com qualidade em gestão.
• Modelo de Excelência baseado a partir da premissa
de que é preciso ser excelente sem deixar de ser
público
• condicionado aos princípios constitucionais
próprios da natureza pública das organizações
Indicadores em
Programas de Qualidade
“Um recurso que deixa mais perceptível uma
tendência ou fenômeno que não seja
imediatamente detectável” (Hammond et al., 1995).
•Podem ser definidos como variáveis individuais ou uma
variável que é função de outras variáveis
•Relevância para a política e para o processo de tomada de
decisão
•possibilitam o estabelecimento de metas quantificadas e o
seu desdobramento na organização
•Análise crítica do desempenho organizacional
Indicadores –
Critérios para geração
•Seletividade – captar uma
característica de um
produto ou processo;
•Simplicidade e Clareza;
•Abrangência –
significativo, representativo
em termos estatísticos
•Rastreabilidade e
acessibilidade – registro e
adequada manutenção
•Comparabilidade;
•Estabilidade – garante
procedimentos
padronizados;
•Baixo Custo de Obtenção
Indicadores – Tipos
•Indicadores Estratégicos
•Indicadores de
Produtividade
•Indicadores de Qualidade
•Indicadores de Efetividade
•Indicadores de Capacidade
Indicadores da Qualidade
Algumas Considerações
• Planejar estrategicamente produtos e serviços
• Estudar as necessidades e expectativas de satisfação de clientes
• Estabelecer política de formação e desenvolvimento de coleções,
tratamento da informação, elaboração e oferecimento de produtos
e serviços
• Monitorar problemas em atividades rotineiras utilizando as
ferramentas da qualidade
• Desenvolver habilidades de comunicação interpessoal entre os
clientes internos e externos
• Criar mecanismos de divulgação e marketing dos produtos e
serviços”.
Algumas Considerações
• ter uma filosofia bem definida e divulgada;
• guiar-se por novos princípios que norteiem uma nova
realidade;
• internalizar esses princípios;
• administração aberta ao diálogo, ao debate e à negociação;
• valorizar o ser humano, integrando lideranças;
• ter, como objetivo máximo, clientes satisfeitos;
• conquistar credibilidade;
• ter uma visão pró-ativa;
• saber diagnosticar a realidade, que deve ser conhecida, bem
como a organização, que deve ser transparente e atenta às
transformações;
• pensar em competitividade, produtividade e modernidade.
Considerações Finais
Na ambiência a biblioteca universitária
deve ser adotada uma postura mais
agressiva no que diz respeito à utilização
de novas técnicas gerenciais, estudando
e construindo medidas, indicadores e
padrões tendo em vista não a
competitividade apenas, mas sim a
própria razão de ser.
Para Refletir
Não se gerencia o que não se mede,
não se mede o que não se define,
não se define o que não se entende,
não há sucesso no que não se
gerencia.
Willian Deming