Estudo de caso
Grupo FIAT
Outsourcing para um gigante da
indústria automobilística
“Com a BT, temos todas
as vantagens de uma solução
global oferecida por um
único fornecedor, o que evita
46B@C?8K<74788BF6HFGBF
decorrentes do relacionamento
com múltiplos provedores de
serviços.”
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DGBA)
O Grupo FIAT conta com o outsourcing global
de serviços de TI em rede da BT para ajudar
na transformação de seus negócios
Cliente
O Grupo FIAT é o maior grupo industrial da
Itália e pioneiro da indústria automotiva
européia. Com presença importante no
cenário internacional, a FIAT projeta e
fabrica automóveis, caminhões, tratores,
motores marítimos e aeronáuticos, e até
mesmo lançadores espaciais. A FIAT atua em
todo o mundo, em cinco diferentes áreas
de negócios. Juntas, as empresas do grupo
empregam mais de 180.000 pessoas.
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Um importante objetivo para a FIAT era
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9æ5E<64F
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global era um fator de importância crucial.
Para manter sua competitividade no mercado,
a empresa necessitava de uma infraestrutura
de TI e comunicação capaz de trazer mais
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tempos de resposta. Além disso, as modernas
fábricas da FIAT dependem da rede para seu
funcionamento, sendo portanto essencial
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Gilberto Ceresa, CIO do Grupo Fiat, lembra
que “em 2005 decidimos concentrar
novamente nossos recursos nas atividades
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de todos os serviços de comunicação
do grupo, que são críticos para o nosso
negócio. Escolhemos a BT em função de seu
alcance global e de seu histórico de sucesso
no gerenciamento de redes para grandes
corporações no mundo inteiro”.
A BT também foi considerada a única
provedora de serviços globais com presença
local capaz de atender às necessidades da
FIAT em todo o território italiano.
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anos de duração, no valor de 450 milhões
de euros, para gerenciamento de serviços
de TI em rede em mais de 40 países, nos
cinco continentes. A solução se baseia na
plataforma MPLS (Multi-Protocol Label
Switching) global da BT, que substituiu sete
redes independentes operadas por diferentes
empresas do Grupo FIAT.
Diferenciais da BT
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serviços de TI em rede para grandes corporações em todo o mundo
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com a FIAT
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simples, por meio de um único ponto de contato
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Estudo de caso
Grupo FIAT
“A solução de outsourcing da BT
permitiu às empresas do Grupo
FIAT manter o foco em seus
negócios, obtendo ganhos de
8­6<îA6<48CEB7HG<I<7478F8@
preocupações com o ambiente
de TI.”
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$
DGBA)
Em apenas dois anos, a BT consolidou em
um único contrato serviços anteriormente
prestados por mais de 100 empresas de
comunicação em todo o mundo. Gilberto
Ceresa observa que “com a BT, temos
todas as vantagens de uma solução global
oferecida por um único fornecedor, o que
8I<G446B@C?8K<74788BF6HFGBF786BEE8AG8F
do relacionamento com múltiplos provedores
de serviços”.
Conhecida internamente como FUN (FIAT
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500 instalações da FIAT em todo o mundo.
Isso inclui países de mercados emergentes
– como China, Brasil, Índia, Rússia e Polônia
– , bem como a Austrália, para onde a
FIAT transferiu parte de suas operações de
fabricação e onde tem interesses comerciais
importantes. No Brasil, a FUN conecta a
planta de Belo Horizonte, em Minas Gerais, a
fábrica de automóveis com maior capacidade
de produção em todo o mundo.
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corporativa, a BT também fornece à FIAT
serviços de telefonia em todo o mundo
– diretamente ou por meio de outras
empresas de serviço de comunicação –
acesso à Internet, sistemas de telefonia
e infraestrutura de redes locais. A BT,
como único ponto de contato para o
gerenciamento de redes, possibilita à FIAT
a rápida implementação de novos serviços,
com os mesmos padrões de qualidade no
mundo inteiro.
Escritórios em todo o mundo
Os serviços descritos nesta publicação estão sujeitos à disponibili74788CB78@FB9E8E@B7<­64ëø8F
+8EI<ëBF88DH<C4@8AGBFFèB
fornecidos de acordo com as condições contratuais da British
Telecommunications plc. Nada na presente publicação faz parte
de qualquer contrato.
© British Telecommunications plc 2008.
De registro. ce: 81 Newgate Street, Londres EC1A 7AJ
Registrado na Inglaterra n º: 1800000
As responsabilidades da BT compreendem
ainda a implementação de projetos de
transformação de serviços. Isso inclui
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@<:E4ëèBC4E4G8?89BA<4!(468FFBE8@BGB
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serviços de call center para melhorar ainda
mais o atendimento ao cliente.
A FIAT decidiu realocar o serviço internacional
de atendimento ao cliente, hospedando em
um Datacenter da BT na Itália um ambiente
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MPLS de 34Mbps. O Contact Center da
FIAT – que opera 480 linhas telefônicas e
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diferentes fornecedores, integradas pela BT
em um sistema multicanal para comunicações
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(4E4
recebimento de chamadas, é utilizado o BT
Global Inbound Services (antigo Contact
Centre Service). O sistema da BT para a
distribuição de chamadas inclui roteamento
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assegurando que cada chamada seja
direcionada àquele melhor preparado para
4G8A7î?4
Para Gilberto Ceresa, “a BT era a empresa
em melhor posição para cumprir nossas
8K<:îA6<4FDH4AGB4H@6BAG46G68AG8E
6BA­æI8?8F8@CE87<FCBAñI8?6B@4
®8K<5<?<7478A868FFæE<4C4E446E8F68AG4E6B@
boa relação custo-benefício, novos serviços
à medida que precisássemos”. A solução
adotada apresenta alta disponibilidade e
redundância completa, de modo a não haver
interrupção nas atividades do contact center.
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Com o outsourcing dos serviços de TI em
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redução de custos, e, ao mesmo tempo,
melhorias nos serviços ao cliente e total
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aprimoramento de serviços.
O centro internacional de serviço ao cliente
passou a funcionar seis dias por semana,
com atendimento em 12 idiomas diferentes.
O centro recebe por ano 875.000 chamadas
telefônicas – e realiza mais de 140.000
ligações –, além de mais de 45.000 e-mails:
tudo isso com melhores níveis de serviço.
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por estar hospedada na BT, evitou para a
FIAT o risco tecnológico e a necessidade de
investimentos para a implementação do
sistema. Com o BT Global Inbound Services,
para recebimento de chamadas, a FIAT
conseguiu, ainda, reduzir os gastos com
chamadas internacionais.
A BT vem trabalhando com a FIAT na
migração para telefonia IP, roteando
chamadas de voz sobre sua rede MPLS
global de modo a evitar custos com
chamadas interurbanas e internacionais.
A Case New Holland, empresa do Grupo
FIAT nos Estados Unidos, foi das primeiras a
adotar essa nova abordagem.
Os serviços de conference call aprimoraram
a colaboração, reduzindo, ao mesmo tempo,
despesas de viagem e tempo improdutivo.
A utilização da plataforma BT MobileXpress
C8E@<G<H@4<BE®8K<5<?<747878GE454?;B4B
oferecer acesso remoto com segurança. Para
a Iveco – fabricante de caminhões do Grupo
FIAT – , a BT otimizou e consolidou todas as
aplicações corporativas em um só conjunto
de servidores (server farm), o que resultou
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A BT está construindo uma nova
infraestrutura de rede que vai conectar
mais de 1.800 revendedores de automóveis
FIAT em toda a Europa. Isso propiciará
maior acesso aos recursos globais do Grupo
FIAT, permitindo que as concessionárias se
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CRM desenvolvidas pela empresa. Gilberto
Ceresa conclui: “A solução de outsourcing
da BT permitiu às empresas do Grupo FIAT
manter o foco em seus negócios, obtendo
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preocupações com o ambiente de TI”.
Principais serviços
prestados pela BT
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em rede e gerenciamento de
serviços
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