Alinhamento da Cultura Empresarial e Engajamento de Franqueados
Num mundo em constante mudança e evolução, com acesso a informações cada vez mais amplo
e rápido, os desafios na gestão do capital humano nas empresas se tornam maiores e mais
complexos. Se pensarmos no sistema de Franchising como um conjunto de relações humanas
então, essa complexidade aumenta de forma quase que exponencial.
Por um lado as empresas franqueadoras estão acelerando os seus planos de expansão para
acessar mais mercados e de maneira mais estruturada, ampliando os seus resultados de vendas e
conquista de mercado, bem como ampliando a sua base de clientes.
Os franqueados, por sua vez, estão procurando cada vez mais investir em negócios estruturados
com know-how organizado para poderem obter, de maneira bem simplista e objetiva, o retorno
de seus investimentos e assim garantir uma tranquilidade financeira para as suas vidas.
Definitivamente os métodos de engajamento e mobilização de uma rede de franqueados usados
até aqui tem sido efetivos em uma pequena parte das empresas franqueadoras brasileiras, mas
em outra boa parte o que percebemos é um nível de engajamento muito baixo, uma falta de
alinhamento de crenças e valores, um desconhecimento total da missão da Empresa e o seu
propósito de vida.
E isso tem origem na própria empresa Franqueadora que muitas vezes não tem clareza dessas
informações fundamentais para a construção e perenidade de uma empresa ou não gera na sua
equipe esse engajamento necessário para “incendiar” os seus franqueados e equipes numa
causa comum a todos. Segundo Peter Drucker, um dos maiores especialistas em gestão de
negócios, “As empresas bem sucedidas não começam seu planejamento pelos retornos
financeiros. Começam pela realização de sua missão. Os retornos financeiros serão resultados de
suas ações.” (citação de Philip Kotler no Livro Marketing 3.0 - As Forças que estão definindo o
novo marketing centrado no ser humano).
Desde a cultura de gestão e capacidade de planejamento da empresa franqueadora até o
envolvimento das equipes de suporte à rede, com destaque em especial para os Consultores de
Campo & Negócios (denominação adotada pela Praxis Business para diferenciar essa função
relevante para o sistema de franquias de supervisores para consultores que discutem negócios).
Acreditamos que essa equipe de Consultores tem um papel fundamental de propagar as
diretrizes da Franqueadora e assim se tornam verdadeiros missionários. Isso mesmo,
missionário, aquele que defende uma missão, um credo, um conjunto de valores e os propaga
junto a todos envolvidos na construção desse sonho, que inicialmente é da franqueadora e no
decorrer do tempo, esse sonho deverá ser de todos os integrantes do sistema de franquias (e
não somente dos Franqueados, mas suas equipes principalmente).
A execução com excelência das diretrizes de uma empresa franqueadora é responsabilidade dos
próprios Franqueados, ao buscarem capacitar suas equipes, instrumentalizá-los para a
consecução de seus objetivos pessoais e profissionais, com muito esforço, determinação,
planejamento e métodos.
A consequência disso tudo é gerar o encantamento dos clientes e uma experiência de consumo
relevante que amplie os resultados de vendas das unidades franqueadas. Simples assim!
Para tanto estruturamos 10 dicas relevantes e práticas para contribuir no desenvolvimento das
empresas franqueadoras e suas redes:
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Gestão Estratégica do Franchising – clareza do papel das partes na construção do
sucesso, onde Franqueador pensa no longo prazo e alcance mais global/nacional e
Franqueados pensam e agem no curto prazo e localmente.
Clientes cada vez mais informados e preparados – mundo é omnichannel (onicanal), o
consumidor está no centro e quer comprar do seu jeito e seu tempo, as empresas
precisarão buscar uma integração de seus canais de vendas e de comunicação e prestação
de serviços com a premissa de “one brand experience” (a mesma experiência de marca
em todos os pontos de contato).
Cultura corporativa e Diretrizes – cabe à Franqueadora definir com clareza as suas
diretrizes (missão, visão, valores e propósito), comunicar e alinhar sua rede de
franqueados de maneira consistente e sustentável.
Sentido de pertencimento – o “belonging” deve ser conquistado diariamente por meio de
várias ações de comunicação e participação da rede, como por exemplo a Criação de
Comitês de Trabalho, mais produtivos e efetivos do que reuniões pesadas e pouco
produtivas de Conselhos de Franqueados, que tendem a atender somente a interesses
individuais dos participantes e nem sempre se obtém a visão de toda a rede. Revisar o
processo de comunicação com a rede se torna fundamental e o uso de ferramentas
tecnológicas nesse sentido aceleram e ampliam o grau de compartilhamento das
informações.
Foco em capacitação e transmissão de cultura – a começar pelo treinamento inicial de
franqueados que, de maneira geral no Brasil, são bastante curtos com duração de 3 dias a
1 semana em várias redes, onde se detecta que é praticamente impossível gerar
conhecimento relevante e prático que irá servir de base para a perenidade das marcas. O
Conceito de Universidade Corporativa para o Franchising passa a ter mais relevância
nesse contexto complexo de negócios.
Suporte para a criação de valor – estruturar o suporte com foco em geração de valor
para os franqueados e não somente checagem de padronização operacional. Visitas cada
vez mais estruturadas para grupos de franqueados com ciclos de vidas semelhantes
(“clusteres” de franqueados) com o principal objetivo de ajudar o franqueado a obter
melhores resultados de vendas e lucratividade.
Capacidade de Diagnóstico e Empreendedorismo pelos Consultores de Campo &
Negócios – preparar cada vez mais os Consultores para poderem realizar diagnósticos
estruturados de uma franquia, construindo soluções COM O Franqueado (e não PARA os
Franqueados). Outro aspecto que pode ampliar o nível de assertividade desse suporte é
capacitar os consultores em temas ligados ao Empreendedorismo e a gestão da pequena
e média empresa, pois os franqueados sentem falta de dicas práticas de quem já tocou
negócios ou mesmo já tenha operado a franquia, por exemplo.
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Medir as taxas e motivos de mortalidade de franquias – é importante que o franqueador
entenda se há mortalidade na sua rede (franquias que deixaram de funcionar) e quais os
motivos (reais) e causas. Somente assim poderá agir para corrigir o futuro da rede.
Transformar Franqueados em Empresários – um dos maiores desafios do sistema de
franchising, cuja missão da Franqueadora é apoiar sua rede nessa transformação e
evolução. Agir como empresário de fato traz uma nova dimensão para o sistema de
franquias, com clareza de responsabilidades e papéis, com foco na geração de resultados
melhores para todos.
Medir níveis de Engajamento e não somente Satisfação – medir a satisfação da rede é
fundamental, mas somente isso não tem sido mais tão efetivo. É importante que as
empresas franqueadoras estruturem avaliações de níveis de engajamento de sua rede e
claro, ajam com base nos resultados dessas pesquisas.
Assim, acreditamos na geração de valor compartilhado na construção de um futuro mais
promissor para o sistema de franquias e de todos os envolvidos.
Adir Ribeiro - presidente e fundador da Praxis Business