34. Desenvolvendo um Trabalho em Equipe com Qualidade
Desde os primórdios, o homem aplica conceitos básicos e intrínsecos de qualidade e trabalho em
equipe. Um dos temas mais abordados atualmente, levando-se em conta a contingência mundial
de mercado competitivo, é o trabalho em equipe. Aparentemente, esta ferramenta, é uma das
capazes de alavancar o desempenho de uma empresa e de alçá-la a um nível superior de
produtividade, qualidade e inovação. Todavia, o enfoque geral dado ao assunto pode conduzir os
desavisados à noção de que trabalho em equipe “sempre dá certo”.
Com o surgimento e desenvolvimento das tecnologias da informática, quando todos buscam
técnicas altamente sofisticadas, através da pesquisa científica, numa busca incessante ao que se
pensa ser o único meio de sobrevivência digna e humana, torna-se imperioso e necessário um
perfeito conhecimento e internalização dos fundamentos da ciência que alicerçou todo este
processo tecnológico atual.
Um dos treinamentos mais solicitados às empresas especializadas é o de trabalho em equipe que
visa colocar todos os funcionários na mesma harmonia e sinergismo, enxergando a organização
como um todo e não mais com uma visão fragmentada. O treinamento em trabalho de equipe
concentra a atenção dos participantes no objetivo comum da empresa com igual responsabilidade
e comprometimento de todos. O objetivo é tornar o funcionário participativo com comunicação
adequada e eficiente, mostrar sua criatividade e proporcionar a troca de idéias nas equipes sem
esquecer o objetivo da empresa.
A possibilidade de trabalhar harmoniosamente em equipes de trabalho é um dos pré-requisitos
para ser um bom líder nos dias de hoje. Essa característica é imprescindível pois a exigência de
qualidade é cada vez maior e a cobrança por resultados uma necessidade.
Por se tratar de condição fundamental para sobrevivência de qualquer entidade que concorre no
mercado atual, peopleware é uma questão que vem atraindo muita atenção: diz respeito ao tempo
gasto em contratar o melhor pessoal, treiná-lo, atribuir-lhe poder (empowerment), deixá-lo se
organizar em equipes de trabalho autodirigidas e proporcioná-lo um ambiente de trabalho
satisfatório. Deve ser a prioridade-chave de qualquer organização de desenvolvimento de
aplicações.
No decorrer da história as preocupações foram mudando de lugar. Primeiro, passamos de meios
artesanais de produção para a industrialização. Depois tivemos que nos preocupar com o aumento
dessa produção. A próxima preocupação foi com a melhoria da qualidade. Foi um caminho natural
que essa atenção se voltasse ao trabalhador na forma de treinamento para a qualidade do
trabalho. Para quem trabalha na área empresarial há mais de 20 anos, já observou que o trabalho
em equipe é uma necessidade, uma filosofia nova para algo que já existia. Percebeu-se que
funcionar por equipes é diferente de funcionar por grupos de trabalho. Numa equipe de trabalho
existem papéis, funções e tarefas bem definidas, além de planejamento, organização, divisão de
tarefas e, principalmente, objetivos comuns.
Hoje é necessária a consciência de que a equipe é algo mais, que deve ser eficiente e eficaz e
apresentar resultados condizentes com as necessidades da empresa, não importando o tamanho
dos departamentos e das equipes. Se são grandes ou pequenos, devem atuar conjuntamente de
forma que todas as áreas estejam integradas e trabalhem para alcançar o mesmo objetivo.
As paredes dentro das corporações estão caindo. O modelo de divisão organizacional por células
ou departamentos – consolidado na década de noventa – dei-xa de ter aplicação na economia
globalizada. A estrutura hierárquica e estanque está dando lugar ao trabalho cooperativo em torno
de projetos. Fusões e aquisições, empresas pontocom, as privatizações, a internacionalização das
companhias e a interação com consultorias e parceiros estratégicos impõem uma reorganização da
estrutura de trabalho, que passa pela composição de equipes multidisciplinares e flexíveis.
O treinamento para o verdadeiro trabalho em equipe sensibiliza o participante a perceber o que é
uma equipe, que um departamento é tão importante quanto todos os outros e que estes devem
trabalhar interligados, participativa e cooperativamente. Nesse conceito cada pequena equipe,
departamento ou setor de trabalho funciona como uma célula que tem seu objetivo principal e este
deve ser integrado ao objetivo maior da empresa.
Esse trabalho é demorado, ou seja, a tomada de consciência de que se pertence a uma equipe de
trabalho leva algum tempo mas é altamente gratificante e compensador para quem o aplica e para
a empresa que consegue que seu quadro de funcionários coloque em prática estas técnicas.
Quanto mais observamos a vida empresarial, encontramos uma discrepância entre o discurso
(equipe) e a ação (individualidade). Tal situação ocorre, em parte, porque o sistema organizacional,
educacional e os estilos gerenciais induzem à individualidade, trazendo o efeito de um “círculo
vicioso”, um alimentando ao outro, continuamente. Alguns indícios de que o que foi dito acima é
verdade são:
•Currículos – A maioria dos currículos é escrita na primeira pessoa do singular; a impressão que
fica é que a pessoa sempre fez/conseguiu tudo sozinha, nunca tendo trabalhado em equipe.
•Contatos externos/internos – O executivo que acredita no trabalho em equipe, distribui
equilibradamente entre seus subordinados a responsabilidade pelos contatos com clientes
internos, externos, fornecedores, comunidade, imprensa, etc. A idéia é que o autor seja também o
divulgador do trabalho ou informação. Pode até haver filtros e controles por parte do executivo,
inclusive sua presença. O que não é ético é um fazer e o outro receber os méritos do trabalho. É
um caso típico de apropriação indébita da propriedade intelectual.
•Estímulo e motivação – Isto é imprescindível para o feedback do trabalho em equipe, fundamental
para que a outra parte entenda esse feedback como um ato de contribuição para melhoria do
desempenho (estímulo) e não como uma forma de ferir/destruir. A privacidade, o equilíbrio entre
elogios e críticas e o momento adequado são características de um feedback construtivo
(motivação).
•Fatos ou opiniões, concordâncias e discordâncias – O trabalho grupal sempre será mais eficaz se
a(s) pessoa(s) e sua equipe trabalharem primeiro os fatos e depois as opiniões. Os primeiros
aproximam as pessoas (são pouco suscetíveis a divergências), já as opiniões separam as
pessoas. Uma relação que começa com a exposição de fatos ajuda a construir uma base sólida
para aceitação de opiniões divergentes. Todo trabalho em equipe incorpora concordâncias e
discordâncias. A pessoa (chefe da equipe) experiente (e grupal) busca sempre iniciar os trabalhos
pelas concordâncias, facilitando a criação de um clima de cooperação no âmbito do grupo.
•Monopolização de informações – Para muitos executivos informação é poder e para seu uso
exclusivo. A era do conhecimento implica na rapidez do compartilhamento desse conhecimento,
uma das conseqüências desse compartilhamento é uma abertura, uma cooperação entre as
pessoas que induz ao trabalho em equipe, ajuda mútua, motivação para o trabalho em equipe.
•Ouvir – A pessoa que consegue ouvir tudo que sua equipe tem a dizer antes de falar, estará
demonstrando empatia e reconhecendo a importância da contribuição de seus
subordinados/parceiros, até evitando direcionar contribuições para determinado sentido
(normalmente o que representa sua opinião).
•Sistema de reconhecimento – É muito comum um executivo solicitar um trabalho a um grupo de
pessoas. Os resultados são excepcionais, mas em vez de elogiar o grupo, individualiza o
reconhecimento. A maioria dos executivos vêm de funções de natureza técnica, quando o
reconhecimento por um bom trabalho decorre da eficácia individual. Na posição gerencial é
fundamental alterar esse referencial de reconhecimento, pois a competência do executivo será
medida pela capacidade de fazer o grupo atuar harmoniosamente na busca de resultados.
•Sistema de avaliação de desempenho/ competências – Se o sistema vigente na empresa for
desenvolvido para premiar os feitos individuais, desprezando a qualidade de uma atuação grupal,
por que o funcionário vai trabalhar em equipe?
•Símbolos – Há alguns símbolos que fazem parte do comportamento das pessoas e que
demonstram seu culto à individualidade: sentar-se sempre à cabeceira da mesa; ter sempre a
primeira (e última) palavra; delegar, mas controlar a toda hora; falar num tom de voz mais alto e
cortar a palavra dos funcionários. Na maior parte das vezes essas demonstrações de superioridade
e culto à hierarquia, inibem o trabalho em equipe.
Na prática, a despeito das inúmeras vantagens do trabalho cooperativo, surgem dificuldades. De
um lado, as estruturas de poder cristalizadas colocam-se como forte empecilho e, de outro, a
cultura dominante é a do trabalhador da Revolução Industrial – o cumpridor de tarefas. E, além
disso, ocorre a tradicional disputa de egos, na qual vence aquele que fala mais alto ou dá a última
palavra. Ao listar estas dificuldades, faz-se necessário alertar para a necessidade de intervenção
nos hábitos internos das empresas.
“O tempo é longo até que as pessoas assimilem mudanças organizacionais dessa grandeza”,
afirma a especialista Loris Temer. Ela considera que uma pessoa normal leva, no mínimo, 180 dias
para incorporar um novo comportamento.
Para se falar em qualidade, trabalho de equipe e auto-superação é preciso ter um grupo
cooperativo. A qualidade, deve ser uma característica inerente ao trabalho. Alguns problemas
surgem a partir do momento em que estas idéias passam a ser implantadas na empresa. São
citados alguns desses problemas e soluções.
Necessidades mal combinadas: existem, no grupo de pessoas que compõem a equipe, indivíduos
que trabalham em benefício próprio ou em prol de propósitos contraditórios. Sugestão: os objetivos
individuais devem ser revelados. Para isso, é necessário perguntar às pessoas o que desejam e o
que esperam obter da equipe.
Metas confusas, objetivos embolados: o objetivo da equipe não está claramente definido, ou as
metas traçadas são incoerentes entre si. Sugestão: se isso acontecer, é necessário esclarecer as
metas traçadas ou rever a sua congruência. Em meio à correria de observar prazos cada vez mais
curtos, às vezes algumas metas, definidas em meio a arroubos de pressa, podem não apontar na
mesma direção.
Papéis não resolvidos: os integrantes da equipe não entendem qual é a sua função, qual tarefa
devem desempenhar. Sugestão: cada pessoa deve estar ciente do que se espera de seu
desempenho e qual sua função dentro do grupo. Isso parece óbvio, mas às vezes nos deparamos
com situações em que esse tipo de situação é comum.
Tomada de decisões ruins: existem várias ferramentas decisórias diferentes, sendo cada uma mais
apropriada para situações específicas. Pode ocorrer que as ferramentas estejam sendo usadas em
situações inadequadas. Sugestão: identificar a abordagem decisória correta para cada situação e
utilizá-la. Por exemplo, quando se deseja priorizar entre várias idéias propostas por um grupo para
a solução de um problema e não existe um referencial objetivo, mensurável, pode-se utilizar as
técnicas de análise por comparação par a par, onde uma idéia é avaliada tendo as outras como
referencial. Já em situações nas quais existam critérios mensuráveis, pode-se lançar mão das
técnicas de matriz de avaliação.
Conflitos de personalidades: pessoas são dotadas de uma série de atributos que lhes conferem
sua distinta personalidade e, às vezes, isso pode causar conflitos quando o trabalho em equipe é
necessário. Sugestão: identificar e valorizar diferenças, tornando-as transparentes para a equipe.
Liderança ruim: há várias maneiras de a liderança influenciar negativamente o comportamento de
uma equipe, sendo, por exemplo, incoerente, inexpressiva, inconstante, etc. Sugestão: o líder
precisa entender que seu propósito é servir aos objetivos da equipe, e caso isso seja possível,
ótimo. Senão, o papel de liderança deve ser passado a outra pessoa.
Cultura anti-equipe: nem todas as empresas estão prontas para lidar com as decorrências do
trabalho em equipe, principalmente de equipes auto-gerenciáveis, pois isso implica em níveis
diferenciados de liberdade aos integrantes em especial. Isso faz com que a cultura da empresa
trabalhe contra as equipes, de forma sutil ou declarada. Sugestão: nesse tipo de empresa, deve-se
avaliar as verdadeiras razões para se criar uma equipe. Se não forem relevantes, melhor nem criar
a equipe.
Feedback e informações insuficientes: uma das coisas mais importantes para monitorar o trabalho
da equipe é avaliar seu desempenho. Além disso, para que o desempenho possa ser o esperado,
a equipe necessita de recursos, em especial informações. Isso pode não estar ocorrendo.
Sugestão: é necessário criar um sistema que permita o livre fluxo de informações úteis para todos
os membros da equipe, para depois poder acompanhar seu desempenho apoiado em premissas
realistas.
Sistemas de recompensa mal concebidos: o reconhecimento pelo trabalho é fundamental para
alimentar o nível de motivação dos membros de uma equipe, e nem sempre isso é feito da forma
correta, pois as possibilidades de recompensa são muitas e distintas entre si. Sugestão: é
imprescindível recompensar a equipe como um todo e também os esforços individuais.
Falta de vontade de mudar: quando se sabe o que deve ser feito, mas não se tem vontade de fazêlo, nenhum esforço há de ter êxito. Sugestão: a tarefa aqui é desvelar os impedimentos à mudança
e lidar com os mesmos, destruindo-lhes, se necessário.
Ferramentas erradas: a metáfora mais comum é a de uma equipe que é enviada para uma batalha
com uma atiradeira. Sugestão: prover aos membros da equipe todas as ferramentas necessárias
para, pelo menos, engajar-se apropriadamente na batalha, ou então, dar mais espaço ao uso da
criatividade e improvisação.
O trabalho em equipe continuará sendo um poderoso catalisador da melhoria e inovação dentro
das empresas, mas os fatores apontados anteriormente servirão de base para que o gerente possa
manter uma perspectiva realista sobre as dificuldades associadas ao trabalho em equipe.
Excelência e qualidade são termos atuais dentro de uma administração moderna, que busca ser
competitiva, num mercado globalizado como o de hoje. Competência técnica, motivação pessoal e
capacidade de trabalho em grupo são algumas das principais características que levam uma
empresa a conquistá-las.
Como definir qualidade? Diversas são as definições. Alguns tentaram uma definição simples como:
qualidade é estar em conformidade com os requisitos, qualidade é antecipar e satisfazer os
desejos dos clientes ou qualidade é escrever tudo o que se deve fazer e fazer tudo o que foi
escrito.
Segundo a atual norma brasileira sobre o assunto (NBR ISO 8402), qualidade é: o total das
características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer às necessidades
explícitas e implícitas.
Essas definições exigem alguns complementos, principalmente para definir o que são as
entidades, as necessidades explícitas e as necessidades implícitas. A entidade é o produto do qual
estamos falando, que pode ser um bem ou um serviço. As necessidades explícitas são as próprias
condições e objetivos propostos pelo produtor. As necessidades implícitas incluem as diferenças
entre os usuários, a evolução no tempo, as implicações éticas, as questões de segurança e outras
visões subjetivas.
Por exemplo, a qualidade de um prato de comida (o produto) está relacionada com a satisfação de
necessidades (requisitos) tais como: sabor, aparência, temperatura, rapidez no serviço, preço,
higiene e valor nutricional. Para avaliar a qualidade de um produto, você deve fazer uma lista
dessas necessidades e analisar cada uma dessas necessidades. A busca da qualidade exige
concentração, atenção, memória, precisão, exatidão, responsabilidade, ética, força individual e
trabalho em equipe.
Em 1997, uma empresa de auto-peças tinha um objetivo: conseguir a certificação ISO 9000. Esse
trabalho era centralizado numa única pessoa e, se assim continuasse, certamente demoraria muito
tempo para concluir esse intento. O chefe do controle de qualidade da empresa, com a função de
implantar a qualidade total, foi designado a participar do treinamento de trabalho em equipe.
Segundo ele, o treinamento foi decisivo a partir do momento que houve a conscientização de que
todos poderiam participar de forma ativa do processo. Foram criados grupos homogêneos quanto a
conhecimentos técnicos e normativos que se reuniam com freqüência para troca de idéias e
informações com o objetivo comum que era obter a certificação.
Implantado o sistema de trabalho em equipe essa conduta torna-se natural na or-ganização. O
principal fruto desse trabalho é que os integrantes das equipes não mais são vistos como apenas
informantes, como quem dita as normas. Todos têm a consciência de que receber informações que
interessam ao processo e à organização como um todo é fundamental.
O trabalho em equipe é muito importante pois através dele é possível observar o comportamento
das pessoas fazendo-as perceber que todas têm a mesma importância na organização.
Treinamentos proporcionam formas de conhecer e trazer todas as pessoas para o mesmo lado;
estando todos “no mesmo barco”, dentro de uma organização, então é preciso que aprendamos a
“remar” de forma sincronizada.
O resultado foi que em julho, a empresa atingiu o objetivo e conseguiu o certificado ISO 9000, que
possibilitou muitos negócios, como por exemplo, exportações e fornecer produtos com garantia de
qualidade para outras grandes organizações.
As constantes mudanças verificadas nas tecnologias de desenvolvimento, associadas às também
contínuas mudanças do perfil e exigência dos clientes, têm demandado dos desenvolvedores e
das equipes uma significativa adaptação nos seus processos, práticos e forma de organização.
Todo o trabalho de desenvolvimento de um sistema tem como um dos seus objetivos obter um
resultado final que atenda aos requisitos do cliente e seja isento de erros. Para atingir tal objetivo,
observa-se que as metodologias vigentes estabelecem formalismos para o processo e adotam
fortemente o conceito de revisões técnicas e gerenciais durante o andamento do projeto, visando
identificar desvios, o mais cedo possível, em relação a sua geração, evitando-se desse modo, a
propagação de erros para fases posteriores, o que aumentaria o custo para correção do desvio.
Para assumir o risco de restringir-se os produtos intermediários que necessitam ser avaliados com
maior rigor, é necessário que o próprio processo de elaboração do produto assegure a qualidade.
Se não há mais tempo para o analista adquirir os conhecimentos necessários, como será feito para
garantir a qualidade dos sistemas a serem desenvolvidos? Experiências da empresa demonstram
que o conhecimento não precisa ser todo adquirido por uma única pessoa, podendo estar
“espalhado” pelos componentes da equipe de desenvolvimento.
Estima-se que 80% dos problemas existentes num projeto de TI são decorrentes do
relacionamento entre pessoas e não de questões técnicas. Os principais contratempos são os
interesses conflitantes, pessoas inadequadas para a função que exercem ou para a situação
proposta, a resistência à mudança e a dificuldade de gestão.
O sucesso dependerá da qualidade do processo de gerenciamento do trabalho do grupo envolvido
no projeto. Nesse sentido, a equipe precisa ser organizada para o máximo aproveitamento das
capacidades de cada componente, sendo que estas devem ser maximizadas, através de um
constante processo de reciclagem e auto-estudo.
Dentro da área de informática, os especialistas acreditam que o grau de interação vem
aumentando em todas as funções, inclusive naquelas que tradicionalmente trabalhavam de
maneira isolada.
O programador, por exemplo, freqüentemente está ligado à uma equipe de projetos. Era
importante para o analista de suporte que o sistema estivesse no ar e atualizado. Hoje, o
programador está mais voltado para o ambiente como um todo. O que importa é o usuário final
(cliente). O mesmo vem ocorrendo com administradores de banco de dados, analistas de sistemas
e todas as funções técnicas. O profissional de informática está orientado à prestação de serviços
ao cliente interno.
Dependendo da qualidade dos componentes da equipe e do volume de demandas, alguns
analistas podem assumir várias funções. Por exemplo: o componente com conhecimento do
negócio pode assumir a gestão do projeto.
A tendência inicial nesse tipo de organização seria dos especialistas participarem desde o início do
projeto junto ao gestor, pois o gerente não tem conhecimento completo e procura a segurança da
participação de todos desde as fases iniciais.
O gestor deve acionar adequadamente os especialistas durante as fases do processo de
desenvolvimento. O especialista no negócio será acionado durante as fases de levantamentos. À
partir de uma visão clara das necessidades, o gestor aciona todos os especialistas para uma
discussão sobre a estrutura e arquitetura da solução.
Não existe hierarquia entre os componentes da equipe, pois todos os envolvidos são responsáveis
pelo projeto. Cada um assume uma postura de colocar seus conhecimentos à disposição do grupo.
Tudo isso, em um clima em que devem ser observados as melhores práticas de relacionamento
interpessoal.
Todo processo de organização deve ocorrer tendo como foco principal o atendimento ao cliente,
buscando-se a agilidade na entrega e qualidade dos produtos.
Várias experiências de sucesso da empresa demonstram a importância do trabalho em equipe,
pois elas certamente contribuem para uma organização mais adequada dos grupos de
desenvolvimento e da empresa. À partir do amadurecimento pode surgir a necessidade de formar
novos grupos especialistas e melhorias no processo como um todo, garantindo assim, a evolução
do trabalho da empresa.
O trabalho realizado em qualquer área deve ser como o de um músico, que está sempre pensando
em melhor qualidade, maior precisão, afinação, interpretação e melhores instrumentos. Eles estão
sempre em treinamento e aperfeiçoamento.
Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente (projeto “perfeito”), de
forma confiável (sem defeitos), de forma acessível (baixo custo), de forma segura (segurança do
cliente) e no tempo certo às necessidades do cliente.
Toda organização que se considera apta para enfrentar a competição deve trabalhar com alta
qualidade e produtividade. A qualidade e produtividade de uma organização dependem de três
fatores: processos, tecnologia e pessoas.
É um trabalho difícil a implantação desses modelos. Porém, o retorno do investimento vem com a
diminuição de tempo gasto nas tarefas, nos custos de manutenção dos produtos, certificação da
qualidade do trabalho e da equipe. Isso reflete em desempenho, confiabilidade, entrega e preço.
Talvez a frase que defina o que hoje significa um sistema de qualidade com trabalho em equipe,
seja esta de J. M. Juran: “qualidade não se controla, se faz”.
Autor: Alexandre Ramires de Castro, Aline Pons Alves, Cássia Antunes & Maria Elisabeth Grass
Biografia: Alexandre Ramires de Castro ([email protected]) é acadêmico do curso de
Informática da Universidade da Região da Campanha (URCAMP) e Webmaster do provedor de
acesso Matrix.
Aline Pons Alves ([email protected]. br), Cássia Antunes (ccna@bol. com.br) e Maria Elisabeth
Grass ([email protected]) são acadêmicas do curso de Informática da
URCAMP.