Unidade de
Atendimento ao Público
Brasília
Novembro de 2008
ATENDIMENTO AO PÚBLICO E MECANISMOS DE
PARTICIPAÇÃO
Como o atendimento ao público pode ser instrumento (ferramenta) para ampliar
a participação dos consumidores no processo regulatório?
O que a Anvisa tem feito?
A POLÍTICA DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Início em 2006 - Diagnóstico
Procedimentos internos de atendimento
Gestão do atendimento
Avaliação do atendimento prestado
Arquitetura organizacional
Recursos Humanos
Sistemas
Processo decisório (grau de autonomia do gestor)
Transparência, participação e ética
O DIAGNÓSTICO
5) Os processos de trabalho internos e a estrutura
organizacional da unidade são adequados ao
atendimento ao público?
1) Considera adequadas as instalações da sua
área para prestação de atendimento?
0%
6%
25%
75%
13%
Sim
Sim
Não
Não
Não se aplica
Não se aplica
81%
7) Considera satisfatória a articulação com outras
unidades da Anvisa envolvidas com o atendimento
ao público?
0%
38%
Sim
Não
62%
Não se aplica
O DIAGNÓSTICO
Sondagens evidenciaram que:
O atendimento ao público era realizado de forma aleatória pelas diversas áreas
Não há procedimento para atendimento formalizado
A percepção dos funcionários era de uma estrutura de atendimento precária
Não havia recursos humanos suficientes para prestar o atendimento (organização)
Não havia critérios formais para o atendimento (urgência x cronologia)
Não havia controle de prazos; quantitativos ou qualitativos
Percepção do atendimento como não sendo uma atividade própria
A POLÍTICA DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Portaria nº 617/2007
Art. 2° A PAP tem por objetivo definir: os princípios; as diretrizes; e os
procedimentos gerais, PARA GARANTIA DA resposta em tempo hábil e
efetividade no atendimento das necessidades do solicitante.
COMO IMPLEMENTAR A POLÍTICA DE
ATENDIMENTO AO PÚBLICO ??
PROBLEMAS EFETIVOS
Meios de Comunicação
•
•
•
•
•
•
•
Fale
FaleConosco;
Conosco;
Anvis@tende;
Anvis@tende;
•
E-mail
E-mailcoorporativo;
coorporativo;
Telefone;
Telefone;
•
Parlatório;
Parlatório;
•
Resultados Observados
Áreas
Áreassobrecarregadas;
sobrecarregadas;
Respostas
Respostasdemoradas;
demoradas;
Respostas
Respostasincompletas,contraditórias;
incompletas,contraditórias;
Falta
Faltapadronização
padronizaçãonas
nasrespostas;
respostas;
Não
Nãohá
hácontrole
controlede
derespostas
respostas
(quantidade,
(quantidade,qualidade,
qualidade,tempo,
tempo,etc...)
etc...)
PROBLEMAS EFETIVOS
46.8%
dos respondentes considera o e-mail o meio de
comunicação mais eficiente;
53.9%
acham que raramente as formas de
comunicação não presenciais são eficazes
para resolver o problema;
39.1%
consideram que a Anvisa raramente demonstra
disponibilidade para o atendimento presencial
e;
60.8%
consideram que raramente a Anvisa consegue
tratar adequadamente os temas urgentes
SOLUÇÃO
Central de Atendimento
OBJETIVO
Reunir em um único canal as entradas de demandas;
Dar tratamento às respostas (agilidade, qualidade e padronização de
informações);
Atualizar constantemente o banco de dados da Central de Atendimento
Telefônico e Eletrônico e do sítio eletrônico;
Institucionalizar o contato da ANVISA com o usuário;
Concentrar o atendimento das demandas gerais e recorrentes retirando-as
das áreas;
Prestar esclarecimentos à sociedade de forma ágil e efetiva no caso de
demandas emergenciais;
Dúvida Específica
Call Center
USUÁRIO
Dúvidacont
Geral
Áreas
Áreas
Responsáveis
Responsáveis
OUTRAS AÇÕES
Adoção do atendimento “on line” (tipo chat) executado pela Central
de Atendimento (dúvidas de navegação);
Adoção da Carta de Serviços (compromisso público de padrões de
atendimento);
Adoção do Sistema de Avaliação IPPS (Índice de Padrão de
Pesquisa de Satisfação)
Como o atendimento ao público pode ser
instrumento (ferramenta) para ampliar
a participação dos consumidores no processo
regulatório?
VIABILIZANDO O ACESSO
À INFORMAÇÃO
CANAIS ORGANIZADOS
LINGUAGEM COMPREENSÍVEL
ARTICULAÇÃO SETORIAL
O RECEBIMENTO E O
TRATAMENTO DE
PEDIDOS DE
INFORMAÇÃO
POSSIBILITA A
IDENTIFICAÇÃO DE
PONTOS DE MELHORIA
DESAFIOS
MUDANÇA DA CULTURA DOS SERVIDORES
ARTICULAÇÃO SETORIAL
DESCENTRALIZAÇÃO DAESTRUTURA PARA O SISTEMA
TRADUÇÃO DA LINGUAGEM TECNOCRÁTICA
O BOM ATENDIMENTO É, EM ÚLTIMA
ANÁLISE, A VIABILIZAÇÃO
DO EXERCÍCIO DA CIDADANIA
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