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Casos de sucesso
118
Q
uando se pede a uma operadora do serviço 118
da Portugal Telecom (PT) um determinado número de telefone ou morada, a resposta surge
breve e numa voz bem modulada. De intervenção humana
existe apenas o primeiro contacto com a operadora. A voz de
resposta foi gravada e a articulação das palavras ou números é
feita por via informática.
O lado audível do 118 «esconde» uma base de dados com
mais de quatro milhões de registos, para suporte de cerca de 70
milhões de chamadas por ano. Nos períodos de maior tráfego,
atinge-se um «pico» horário de 25 mil chamadas. O tempo de
reposta após o contacto com a operadora é inferior a um segundo e o sistema permite mais de 500 operadores em simultâneo.
Os tempos de resposta e a velocidade de pesquisa e de troca de informação transportam-nos para um domínio que, sem
exagero, pode ser comparado a um Fórmula 1.
A «espinha dorsal» do serviço 118 é um projecto que começou a ser desenvolvido há cerca de 9 anos por uma equipa do
INESC, hoje integrada na Link, em parceria com a PT.
Manuel Mira
Responsável na Link pelo projecto
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N1 - Novembro de 1999
Um Fórmula 1
na resposta
ao seu pedido
«O nosso sistema é a ‘caixa’ entre a base de dados da
empresa que presta o serviço e a operadora, de forma a que esta
tenha o melhor desempenho possível», explica Manuel Mira, o
responsável na Link pelo SID - Sistema de Informação para
Directórios.
«Configurámos o hardware e um sistema de gestão de base
de dados, desenvolvemos também um motor de pesquisa – um
servidor aplicacional que faz a interface das aplicações e a base de
dados; tudo com base em equipamentos standard», acrescenta o
nosso interlocutor. Aliás, foi a própria PT que exigiu que os equipamentos utilizados estivessem acessíveis no mercado.
A arquitectura do sistema
Com base em hardware standard, o SID utiliza servidores
em Unix, está dotado de uma base de dados relacional e utiliza
como linguagem de programação C e C++. A nível de tecnologia genérica, o sistema utiliza ainda interfaces alfanuméricos e
Windows, IVR (integrated voice response) (Dialogic e RDIS), para
a informação dos números e dos nomes, e CTI – integração de
telefonia. Neste campo, surgem também a Internet, X.25,
TCP/IP, Java e LAN/WAN.
Na arquitectura do sistema desenvolvido pela Link poderão
ser identificados três níveis distintos: servidores de base de
dados, servidores aplicacionais e clientes/interfaces.
O sistema possui dois ou mais servidores de bases de
dados em localizações distintas, para prevenção de falhas num
centro de processamento, explica Manuel Mira. Do mesmo
modo, existem dois ou mais servidores aplicacionais que garantem a gestão optimizada dos recursos dos servidores de bases
de dados, com capacidade de detecção da disponibilidade dos
mesmos.
O sistema de hardware tem também uma configuração para
distribuição de carga entre os vários servidores – suportando
falhas de vários equipamentos – quer por configuração nos
clientes quer por configuração nos servidores aplicacionais.
A nível da gestão de base de dados, o sistema desenvolvido
gere a replicação de dados entre os vários servidores para manter a coerência. A par da realização de backups on-line – com o
sistema a funcionar –, o software desenvolvido permite também
a realização de actualizações on-line em simultâneo com a
pesquisa. A dimensão total da base de dados, incluindo índice,
quase quintuplica a dimensão dos dados-base.
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Casos de sucesso
Arara
Reconhecimento de voz em português
Um motor de pesquisa de raíz
Para Manuel Mira, o motor de pesquisa foi o campo mais
trabalhoso de todo o projecto. «Dado que o desempenho dos
motores de pesquisa disponíveis não era suficiente a nível de
codificação e mapeamento da informação, foi desenvolvido de
raíz um motor específico para este tipo de serviço», sublinha.
O motor permite a pesquisa por parâmetros com equivalência de valores para campos, por exemplo, no caso de remissivos de morada. Neste âmbito, está também contemplada a
associação de tabelas externas à principal, como a designação
de códigos de actividades profissionais e económicas, bem
como a definição de áreas geográficas de pesquisa.
O motor de pesquisa caracteriza-se também por integrar
sinónimos e fonética, rotação de palavras com ou sem
truncagem para cada campo e uma combinação livre de vários
campos de várias tabelas numa única pesquisa, sem qualquer
dependência obrigatória da ordem de introdução dos valores
para a pesquisa. Esta não é perturbada pela utilização de
Por detrás da operadora que nos recebe
«esconde-se» uma colossal base de dados
A nível de engenharia da fala, a Portugal Telecom (PT) está a desenvolver
em conjunto com a Link o projecto Arara. «Trata-se de um projecto de
reconhecimento vocal que visa lançar mundialmente a possibilidade de
reconhecimento de fala em português», explica o director da PT, Rui
Chaves.
O Arara terá aplicações a todos os níveis, cobrindo necessariamente o 118, e
acarreta a possibilidade de aplicar a qualquer computador o reconhecimento
de fala, permitindo operar sem recurso ao teclado ou ao rato.
As possibilidades abertas pelo reconhecimento de fala não se esgotam na
sua aplicação em sistemas informáticos. Accionar um pisca-pisca num
automóvel, ligar ou desligar um aparelho de ar condicionado, abrir ou
fechar portas, são algumas das muitas aplicações que um sistema de
reconhecimento de fala poderá ter, acrescenta aquele responsável da PT.
O projecto Arara surge relacionado com o desenvolvimento do sistema de
base de dados 118 a que nos referimos. Manuel Mira, da Link, salienta,
por seu turno, que no ano 2000 o sistema do serviço 118 poderá admitir
reconhecimento de fala, «tornando-se capaz de reduzir o tempo médio de
atendimento do cliente de 40 para menos de 20 segundos».
«Gravámos com voz humana não só os dez sons para números mas
também cerca de 12 mil palavras para as moradas», adianta o responsável
na Link pelo projecto. Esta vertente, desenvolvida pelo grupo de fala do
INESC, permite uma taxa de sucesso de 80% no reconhecimento. O
sistema admite também publicidade integrada, ou seja, se se pedir, por
exemplo, o número de telefone do Jardim Zoológico, poderá ser ouvida
uma resposta com mais elementos do que o número de telefone.
«O serviço de base de dados conhecido como 118 é dos serviços mais
fundamentais oferecidos pela Portugal Telecom. Sem o conhecimento dos
números de telefone não há comunicações», afirma, por seu lado, Rui
Chaves. Como aspectos centrais do 118, este responsável destaca a
fiabilidade e a rapidez com que é disponibilizada a informação pedida.
«Por proposta do INESC, passámos para um sistema de gestão de base de
dados mais ‘performante’, mudámos do Ingres para o Informix»,
acrescenta.
«Em função de factores como o número de chamadas e de operadoras,
um segundo de atraso no tempo de atendimento poderá valer cerca de
150 mil contos por ano», diz Manuel Mira.
Quanto ao investimento feito pela PT na base de dados do 118, Rui
Chaves prefere adiantar que o projecto representa «centenas de milhares
de contos» para o grupo de telecomunicações.
maiúsculas/minúsculas e acentos, e é possível aceder a informação de modo interactivo, após a entrada de cada parâmetro.
A nível das interfaces, o responsável do SID salienta a
pesquisa de operadores com CTI. A utilização do protocolo de
comunicações E 115 permite o suporte de consulta a bases de
dados de outros operadores de telecomunicações, como a
AT&T, MCI, BT, Mercury, entre outros. As interfaces estão também dotadas de acessos externos genéricos de pesquisa e em
particular através da Internet ou directamente – com ou sem
modem/RDIS –, entre outras características.
Pela dimensão da sua base de dados, pelo número de acessos simultâneos, pela distribuição das bases de dados e operadoras e, sobretudo, pela sua integração com a voz e call cen ter, o SID é um sistema de informação tão sofisticado como os
melhores sistemas de informação Web. ¶
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