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SUMÁRIO
1 – INTRODUÇÃO.................................................................................. 3
2 – QUALIDADE MÁXIMA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE.............. 4
3 – ANALISAR SITUAÇÕES CRÍTICAS DE ATENDIMENTO ............... 8
4 – ATENDER E ENTENDER SEU CLIENTE ...................................... 17
5 – DEFINIR O PERFIL PROFISSIONAL DO ATENDENTE ................ 37
6 – AVALIAR O ATENDIMENTO PRESTADO AO CLIENTE .............. 47
7 – ENCERRAMENTO ......................................................................... 52
8 – GABARITO DAS ATIVIDADES ...................................................... 59
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1 – INTRODUÇÃO
Bem-vindo ao curso QUALIDADE NO ATENDIMENTO!
Como ter um atendimento excelente?
Para responder a esta e outras questões leia este material até o fim e
aprenda como proceder em um atendimento ao seu cliente para deixá-lo
satisfeito.
O Sebrae-SP já está integrado às redes sociais da Internet. Estamos no
Twitter, Facebook e Youtube. Se você já faz parte ou quer iniciar sua
participação nas redes, terá uma ótima oportunidade!
Use os contatos obtidos nas redes sociais para melhorar o seu negócio.
Siga-nos!
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2 – QUALIDADE MÁXIMA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Como está a qualidade do atendimento em sua empresa?
Você tem consciência da importância de um atendimento com qualidade?
Não seria satisfatório se todos os atendimentos fossem bons?
O compromisso do empreendedor com o atendimento é essencial para que
o cliente saia satisfeito do estabelecimento. Nem sempre as empresas nos
oferecem um atendimento qualificado. Às vezes você é bem atendido e
outras vezes não.
Mas cuidado! A falta de comprometimento com os clientes pode levar
profissionais que atendem o público a perderem seus empregos sem
jamais compreender os motivos pelos quais isso ocorreu. Da mesma
forma, muitos empreendedores perdem seus clientes sem nunca descobrir
por que eles não voltaram mais.
No mundo empresarial, atender bem é fator primordial para que um
negócio se mantenha no mercado.
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Fique Atento! Um cliente mal atendido muitas vezes não relata sua
insatisfação ao estabelecimento, preferindo simplesmente não retornar.
Sendo assim, cabe ao atendente demonstrar credibilidade, confiança e
qualidade nos serviços prestados. Lembre-se de que um cliente satisfeito
sempre voltará.
Mas não basta somente isso. Para que você conheça todas as etapas da
qualidade máxima no atendimento, fique atento à situação que será
apresentada em uma galeria.
Depois de perceberem o desaparecimento dos seus clientes, os
proprietários resolveram se reunir em um café dentro da galeria para
discutirem o grande impacto nas vendas. A iniciativa partiu de Vera, a
proprietária da boutique. Veja o que foi discutido nesse encontro.
– Olá, pessoal! O objetivo deste encontro é analisarmos a nossa situação,
pois percebo que os clientes estão desaparecendo.
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– Pois é, Vera. Todos nós verificamos uma queda nas vendas nessas
últimas semanas. O que será que está ocorrendo? – diz João.
– Ainda não sei. Foi por isso que convoquei vocês para esta reunião.
Talvez possamos pensar em algo para nos auxiliar. - diz Vera.
– Nossa! Vocês também estão percebendo que as vendas estão caindo?
Achei que isso estava ocorrendo somente no meu estabelecimento. - diz
Cristina.
– Nossos negócios são de ramos diferentes, mas todos nós estamos
sentindo essa queda nas vendas. Será que o motivo é o mesmo?- diz Joel.
– Estive pensando... Vocês não acham que o problema pode estar no
atendimento? – diz João.
– Bom, se todos nós estamos percebendo essa queda nas vendas, o que
acham de pedirmos o apoio de alguém que também já passou por essa
situação? – diz Cristina.
– Boa ideia! Eu conheço um empresário que é um grande empreendedor.
Ele já passou por esse problema e talvez possa nos ajudar. - diz João.
– Ótimo, João! Você poderia entrar em contato com ele para que possamos
pedir ajuda? – diz Vera.
– Claro!- diz João.
Após a conversa, os empresários verificaram com mais clareza que os
clientes têm deixado de consumir os produtos vendidos nesse complexo de
lojas, ocasionando perdas nos lucros e trazendo grandes problemas a eles.
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Por que os clientes deixaram de consumir nesta galeria? O que ocorreu
para que eles não voltassem mais a esse local? O que fazer para reverter
essa situação?
Essas perguntas precisam de uma resposta. Então, para respondê-las e
encontrar uma solução para o problema, um dos lojistas do local entrou em
contato com o grande empreendedor que conhecia e o convidou para
prestar uma consultoria, com os conhecimentos que ele adquiriu em sua
prática de trabalho.
O apoio de um empreendedor de sucesso que já passou por essa situação
é de extrema importância para ajudá-los a solucionar um problema tão
sério.
Mas afinal, quem é este empreendedor de sucesso?
Seu nome é Ricardo e ele já passou pela mesma
situação em sua empresa, hoje muito bem-sucedida,
por isso foi chamado por um dos empresários para
desvendar o mistério e ajudar os lojistas desta galeria
a solucionar o problema: o desaparecimento
progressivo dos clientes.
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3 - ANALISAR SITUAÇÕES CRÍTICAS DE ATENDIMENTO
Ricardo (o empreendedor de sucesso) já passou por inúmeras situações
junto aos seus clientes e ganhou muita experiência no que se refere à
qualidade do atendimento. Por isso, ele poderá ajudar os empreendedores
da galeria.
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Os empreendedores da galeria desejam descobrir o porquê do
desaparecimento dos seus clientes e eles terão o apoio do Ricardo nesta
tarefa. O primeiro auxílio será em uma farmácia. Acompanhe.
Esta farmácia é uma das lojas em que o empreendedor solicitou a
ajuda de Ricardo. Analise a situação do atendimento nesta farmácia.
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A cliente entra na farmácia e discretamente solicita um preservativo à
atendente, num tom de voz bem baixo.
- Olá! Eu queria um preservativo.
O que você acha que irá acontecer com esta cliente? Ela será bem
atendida?
Ao ouvir a solicitação da cliente, a atendente faz questão de confirmar o
pedido em alto som.
- A senhora quer é camisinha, não é?
Como vai terminar este atendimento? Você achou o procedimento da
atendente correto?
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A cliente, constrangida com o atendimento, responde-a e sai da farmácia.
- Nada não. Obrigada.
Você já passou por uma situação semelhante a esta demonstrada acima?
Se sim, com certeza não se sentiu confortável, não é mesmo?
Como pôde perceber, esta cena apresentou um erro grave de atendimento
ao cliente. E o mais preocupante é que isso vem se tornando cada vez
mais frequente.
Mas onde ocorreu a falha? Quem estava errado nessa situação?
Para responder a essas perguntas é preciso que você faça uma análise
das cenas para encontrar algumas pistas para os erros.
Analise novamente a cena da farmácia para avaliar todas as pistas que
revelam onde estão os erros no atendimento.
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Conheça as pistas que indicam o mau atendimento na farmácia:
O erro no atendimento da cena 1 foi receber o cliente de cabeça baixa.
O atendimento já se iniciou com má qualidade. Quando a cliente estava
solicitando o produto, a atendente permaneceu de cabeça baixa.
Ao receber um cliente, cumprimente-o olhando nos olhos. Lembre-se de
que atenção é a palavra-chave para um bom atendimento.
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O erro no atendimento da cena 2 foi expor o cliente em público. Nunca
repita o que é óbvio, principalmente com relação a algo que possa expor o
cliente e deixá-lo constrangido. As pessoas reagem de diferentes formas a
certos assuntos. Por isso, quem atende tem a missão de ajudar a resolver
a situação, deve sentir-se seguro ao atender e passar segurança para o
cliente. Lembre-se de que segurança e profissionalismo são palavras-chave para um bom atendimento.
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O erro no atendimento da cena 3 foi a falta de empatia diante de um
atendimento. Você pode perceber que a atendente não foi mal-educada,
mas foi inconveniente no atendimento. Não houve empatia. Isso quer dizer
que a atendente não se colocou no lugar da cliente. A falta de empatia da
atendente fez a cliente se sentir constrangida com a situação e ir embora.
Colocar-se no lugar do cliente e entender suas necessidades contribui para
um atendimento simpático e eficaz. Lembre-se de que empatia é a
palavra-chave para um bom atendimento.
Percebeu como um mau atendimento pode provocar sérios problemas para
o estabelecimento? Você acabou de identificar a perda de uma venda,
exemplo do que acontece em algumas empresas.
O cliente é um ser humano com sentimentos e precisa ser acolhido com
respeito. Acolhê-lo durante o atendimento é mais um fator importante.
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A partir destas dicas, acho que você já pode analisar o que ocorreu nesta
situação, não é mesmo? Então, faça a sua análise do atendimento
mostrado acima a partir das perguntas que serão apresentadas.
ATIVIDADE 1
Baseando-se na situação e nas informações apresentadas sobre o
atendimento na farmácia, faça uma reflexão acerca das seguintes
questões:
1- Em que momento da cena na farmácia teve início o mau atendimento?
2 - A quem coube a responsabilidade pelo fato de o atendimento ter sido
ruim e por quê?
3 – Como a atendente deveria conduzir a situação se o atendimento fosse
qualificado?
Como você pode ver, as falhas na qualidade de atendimento do primeiro
estabelecimento foram descritas.
A partir das análises feitas, observe a dica para o empreendedor da rede
Boa Saúde Pharma.
Dica - Para evitar que um colaborador seja demitido sem saber o motivo e
que um empresário perca seus clientes sem descobrir por que eles não
voltaram mais, recomenda-se que o empreendedor observe o
estabelecimento e o comportamento dos seus profissionais de
atendimento.
Tente se colocar no lugar do cliente e, para que ele fique satisfeito durante
o atendimento, siga uma receita básica:
 Segurança
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



Profissionalismo
Atenção
Empatia
Acolhida
A partir dessas observações, dependendo do nível de qualidade de
atendimento, é necessário que o empreendedor proporcione aos
colaboradores um treinamento em atendimento ao cliente.
ATIVIDADE 2
Agora você fará o papel de um cliente, colocando-se no lugar dele. Então,
pense em uma situação real em que você recebeu um mau atendimento e
nas razões pelas quais julga que isso tenha acontecido.
A partir disso, faça uma análise das seguintes questões:
O que mais me agrada como cliente? E o que mais me irrita? Isso fará com
você entenda melhor como o seu cliente gostaria de ser atendido.
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4 – ATENDER E ENTENDER SEU CLIENTE
Na boutique, a proprietária também tem se queixado de perda de clientes e
de poucas vendas. A proprietária da boutique está tendo muitos transtornos
nas vendas de sua loja, porém ainda não sabe o motivo.
Ela imagina que o problema possa estar na qualidade do atendimento.
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A cliente entra na boutique para fazer a troca de uma peça de roupa que
ela ganhou de presente. Logo, uma das atendentes começa a pensar
negativo:
– Lá vem a cliente fazer troca. E tem que ser justo comigo?
Parece que a atendente não está disposta. Como será que ela vai receber
a cliente?
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A cliente faz uma pergunta à atendente que está atrás do balcão de cabeça
baixa.
– Boa tarde! Você poderia me ajudar? Preciso trocar um vestido que
ganhei de presente. – diz Beatriz.
Como será que deve prosseguir este atendimento?
Raramente alguém dá um presente e deixa a nota fiscal no pacote!
- Você está com a nota fiscal? – diz a atendente.
- Não, mas o vestido está com a etiqueta da loja. - diz Beatriz.
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Sem nenhuma disposição para resolver esse impasse, a atendente decide
encaminhar o problema para a gerente da loja.
- Neste caso, somente a gerente poderá resolver. Por isso, você precisará
retornar amanhã. - diz a atendente.
E a proprietária da loja, que observa tudo? Será que ela ajudará em algo?
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A proprietária da loja, percebendo que a cliente estava começando a ficar
irritada, resolve entrar na conversa para solucionar a questão.
– Boa tarde! Posso ajudá-la? – diz Vera.
– Eu queria trocar um vestido que ganhei de presente, mas ela disse que
eu devo resolver isso com a gerente. – diz Beatriz.
Será que a proprietária terá outra postura diante desse atendimento?
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A proprietária, percebendo a irritação da cliente, intervém e soluciona o
problema.
– Se o vestido está com a etiqueta da loja, eu posso fazer a troca para
você. Qual o seu nome? –diz Vera.
– Beatriz. – responde Beatriz.
A proprietária se prontifica a fazer a troca, pois esse tipo de serviço
qualquer vendedora poderia solucionar.
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A proprietária chama a cliente para oferecer-lhe mais opções de escolha.
– Beatriz, meu nome é Vera. Acompanhe-me, por favor, para eu lhe
mostrar outros modelos. - diz Vera.
Será que Vera está se saindo bem neste atendimento? Vamos verificar a
atitude da cliente com relação a essa situação?
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Após alguns minutos, o atendimento é finalizado.
- Nossa, Vera! Você é muito atenciosa. Obrigada pelo atendimento! –diz
Beatriz.
- Eu que agradeço, Beatriz! – diz Vera.
A cliente Beatriz, ao escolher outro modelo de vestido, decidiu comprar
mais.
Foram encontradas algumas pistas na Boutique que identificam falhas no
atendimento. Por meio das fotografias abaixo, você poderá avaliar algumas
considerações importantes.
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Antes mesmo de iniciar o atendimento, a atendente manifestou
desinteresse, isso porque percebeu que a cliente iria fazer somente uma
troca e não uma compra como se esperava. Isso é um erro e pode causar
problemas futuros na relação entre cliente e negócio. É preciso pensar que
o cliente é aquele que consome, ou seja, sem ele não existe venda.
A postura mais adequada para um bom atendimento é dar atenção ao
cliente, exercitando a empatia. Isso mostra que você tem prazer em
atendê-lo, independente do motivo que o levou à loja: uma compra, uma
troca ou simplesmente uma visita para conhecer os produtos. A cliente da
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boutique recebeu um atendimento negativo da primeira atendente e isso
trouxe um certo desconforto para as duas.
Para evitar mais constrangimentos, a proprietária interferiu no atendimento
a fim de solucionar aquela situação embaraçosa. A dona da loja recebeu a
cliente e a cumprimentou, perguntando o seu nome e se apresentando. Foi
um atendimento muito bom e acolhedor. Ela demonstrou saber lidar com a
situação sem ter que passar o problema para outra pessoa. Além disso, foi
cortês no atendimento utilizando palavras como “obrigada” e “por favor”.
O atendimento apresentado mostrou que a maior parte das providências a
serem tomadas corretamente nem sempre depende do seu superior, mas
de quem executa a função naquele momento.
Neste caso, a primeira atendente poderia ter solucionado o problema da
cliente sem fazê-la passar por constrangimentos. Além disso, na maioria
das vezes, essas providências são simples.
Saiba mais - Muitos dos problemas que surgem no dia a dia de uma
empresa são decorrentes da falta de informação sobre o próprio
funcionamento dela. A ausência de informações sobre a sua função e as
dos demais colaboradores faz com que os profissionais de atendimento se
vejam em apuros e acabem não atendendo o cliente com qualidade. E
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essas falhas internas de informação e de comunicação, juntamente com a
insatisfação do cliente, colaboram para que futuramente o profissional
perceba que várias situações poderiam ter sido resolvidas por ele mesmo.
A elaboração de um organograma, representado por uma estrutura que
mostre a função de cada um, poderia ser muito útil na boutique, pois
ajudaria os colaboradores a conhecerem o funcionamento da sua empresa.
A maneira como você se prepara para realizar qualquer tipo de trabalho
influi diretamente nos resultados. Isso se torna ainda mais evidente quando
se trabalha com o público. Por isso, é essencial saber a função de cada um
dentro da empresa.
Importante - Para atrair e fidelizar seus clientes é muito importante que
todos conheçam a organização da empresa e as distribuições de funções
das pessoas em todos os níveis.
Ter uma visão geral de como funciona a empresa torna os
encaminhamentos mais seguros, as respostas mais claras e objetivas e é a
melhor alternativa quando o gerente ou diretor não estiver.
Para ajudar a empreendedora nessa tarefa, o organograma é bastante
eficaz, pois representa os cargos e a hierarquia de uma empresa.
O organograma é uma espécie de diagrama usado para representar as
relações hierárquicas e a distribuição de cargos dentro de uma empresa.
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A elaboração do organograma do seu empreendimento, que permite
conhecer o funcionamento dele, é muito importante, pois considera a
realidade da sua empresa.
Conheça a descrição da boutique com relação à quantidade de
colaboradores e a função de cada um.
Descrições da boutique:
Vendedora: Aline
Operador de caixa: Fernanda
Gerente: Cristina
Empreendedora: Vera
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Conheça o Organograma da Boutique Casual:
Nome: Vera
Função: Proprietária
Nome: Cristina
Função: Gerente
Nome: Aline
Nome: Fernanda
Função: vendedora
Função: Operadora de caixa
Como anda o organograma da sua empresa? Você sabe a função e tarefas
de cada um dos seus colaboradores? É hora de começar a pensar nisso e
colocar em prática. Utilize o organograma da boutique Casual como
referência e mãos à obra!
Um organograma bem-estruturado permite aos integrantes da empresa
conhecer todas as funções e responsabilidades.
Lembre-se de que o organograma é uma representação da organização de
sua empresa em determinado momento, sendo, por isso, passível de
mudança. Dessa forma, é necessário que ele seja sempre atualizado e
facilmente interpretado. Elabore uma lista das responsabilidades de cada
pessoa do organograma e compartilhe-a com todos na sua empresa.
Além das informações internas da empresa, outro fator que contribui para o
bom atendimento é a comunicação. Afinal, falhas nesse aspecto atraem
conflitos e constrangimentos.
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Ao comunicar-se, é necessário se colocar no lugar do outro, ser acolhedor
e saber interpretar o desejo dele. Enfim, é preciso estar preparado para
entendê-lo.
E você? Sabe como atender e entender o seu cliente?
Para analisar se você atende e entende bem um cliente, foi elaborada uma
atividade na qual você decidirá qual atitude tomar em relação às
informações fornecidas por ele. Você se lembra da Beatriz, a cliente da
Boutique Casual, que foi fazer a troca de um vestido? Depois de
experimentar alguns modelos, ela finalmente faz a escolha de um deles,
mas durante a prova precisou de uma atenção a mais. Veja!
– Gostou deste modelo? – diz a proprietária Vera.
– Hum... Não sei. Sinto que está faltando algo. – diz Beatriz.
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A cliente não deve sair da loja insatisfeita. Por isso, é preciso que você
compreenda sua insatisfação e escolha a resposta mais adequada à
situação.
ATIVIDADE 3
Agora é com você! Analise as opções abaixo e reflita sobre qual seria a
melhor decisão a ser tomada. Uma dica: esta loja não vende somente
roupas!
A. Beatriz, em frente à galeria tem uma loja de bolsas. Por que você não
passa lá para dar uma olhada?
B. Para mim não está faltando nada. Com este vestido você não precisa
de mais nada.
C. Beatriz, talvez você esteja sentindo falta de algum acessório. Aqui na
loja eu tenho alguns, você quer dar uma olhada?
ATIVIDADE 4
Para completar a sua reflexão, qual a relação que você faz desta atividade
com o assunto “Atender e entender seu cliente”?
Muitos dos problemas que surgem em uma empresa são originados da
falta de compreensão com o cliente e também da falta de informação sobre
a empresa. É muito importante que o colaborador seja cordial com sua
clientela, demonstrando atenção, agilidade e compromisso em seus
atendimentos.
A maioria das empresas está sujeita a falhas na comunicação, o que pode
gerar conflitos internos e externos.
É muito desagradável quando a pessoa não demonstra empatia ao nos
atender, não é mesmo?
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Por isso, a importância de se colocar no lugar do cliente, para compreender
melhor suas queixas e necessidades.
Muito bem! Falta ainda uma última tarefa na Boutique. Será que a primeira
atendente, a Aline, recebeu algum tipo de preparação ou conselhos sobre
como realizar um atendimento adequado?
– Acho que meu atendimento não foi muito bom, não é, Vera? – diz Aline.
– Devo afirmar que realmente não foi. Em caso de troca de presentes, não
podemos exigir a nota fiscal. Confira nossa etiqueta de troca. - diz Vera.
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– Eu tenho algumas dicas para lhe dar, Aline. Você gostaria de conhecê-las? - diz Vera.
– Sim, claro! – diz a Aline.
– Elas estão nessa apostila do último treinamento que fizemos com os
atendentes. Você gostaria de ler? – diz Vera.
– Com certeza me ajudarão muito! – diz Aline.
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Conheça as dicas da apostila de preparação técnica que a dona da loja irá
passar para Aline.
Preparando-se para um atendimento qualificado.
 Mantenha o controle de ligações, recados, registro de reclamações e
sugestões e um cadastro atualizado de clientes.
 Procure conhecer o histórico da empresa, as funções e as
responsabilidades de cada colaborador e as normas do
estabelecimento.
 Ao abordar um cliente, adote uma postura profissional: evite o
tratamento muito informal ou a abordagem brusca. Cumprimente-o e
apresente-se, pergunte e chame-o pelo nome, sorria sempre que for
adequado.
 Busque obter informações, utilize as palavras “obrigado” e “por favor”,
demonstre interesse em servir e ajudar o cliente.
 Comunique-se claramente, usando o tom adequado, dialogue com
objetividade, evitando gírias, não fale muito nem pouco demais.
 Não interrompa o cliente e não tente adivinhar o que ele quer: dê-lhe
atenção, ouça, responda e pergunte.
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Após alguns dias, Aline devolve a apostila para Vera.
- Muito obrigada, Vera. Adquiri informações importantes nesta apostila.
Você percebeu como uma preparação técnica para o atendimento pode
evitar muitos problemas? Muitas vezes os colaboradores atendem mal
devido à falta de informação e treinamento.
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ATIVIDADE 5
Agora, para analisar sua rotina profissional e seu relacionamento com os
clientes, faça uma análise das questões abaixo:
Itens
Não
Mais ou menos
Sim
Sei que o que cada
pessoa da equipe faz
(funções)?
Trato as pessoas de
senhor/senhora,
pessoalmente ou pelo
telefone?
Mantenho a calma
diante de clientes
nervosos ou
exaltados?
Existe um controle
específico em minha
empresa para anotar
os recados?
Existe um registro
específico para as
reclamações e
sugestões recebidas?
Meus colaboradores
estão qualificados
para prestar um bom
atendimento ao
cliente?
Você pode perceber que para prestar um atendimento de qualidade são
necessários muitos cuidados.
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5 – DEFINIR O PERFIL PROFISSIONAL DO ATENDENTE
O proprietário desta padaria está muito preocupado, pois além dos clientes
estarem desaparecendo, ele descobriu que eles estão comprando no seu
concorrente, que fica próximo à galeria.
Como resolver esta situação? Para encontrar a resposta é preciso analisar
melhor o que está acontecendo.
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A cliente da padaria acabou de comprar pães, biscoitos e uma rosca, e
está aguardando o procedimento do cartão de débito junto à operadora de
caixa. A seguinte mensagem é exibida na máquina: Erro na conexão.
Operação não autorizada.
Imediatamente a atendente informa à cliente em voz bem alta:
- Senhora, o seu cartão não foi autorizado, deve ter estourado o limite.
- Confira para mim, por gentileza, pois eu tenho certeza de que possuo
saldo suficiente para a compra.
- Mas se a senhora tivesse, a transação teria sido autorizada, só pode ter
passado do limite mesmo!
A cliente, constrangida e indignada com a postura da atendente, vai
embora sem levar os produtos. O que houve neste atendimento que levou
a cliente a desistir da compra e sair insatisfeita da padaria, provavelmente
para nunca mais voltar?
A atendente foi inconveniente e indelicada, pois não soube interpretar a
mensagem apresentada pela máquina e a comunicou de forma incorreta à
cliente.
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Não procurou ouvir a argumentação da cliente e ainda insinuou, diante de
todos, que ela não tinha dinheiro para pagar a compra. O que você acha
desse tipo de comportamento? Ele está compatível com um atendimento
de qualidade?
Esse tipo de situação requer cautela e discrição e a atendente da padaria
não teve a atitude adequada.
O correto seria aproximar-se da cliente e comunicar o problema com
delicadeza, em um tom de voz mais baixo. Ela deveria ter se informado
melhor sobre esse tipo de transação para saber o que pode ocasionar o tal
“Erro de conexão”, ou poderia ter pedido auxílio ao gerente, já que a cliente
estava convicta de que tinha saldo em sua conta bancária.
Um dos fatores importantes para o empreendedor aprimorar o atendimento
é definir as características do perfil dos seus atendentes.
Você conhece o perfil de cada um dos colaboradores que lidam
diretamente com seus clientes?
Dica sobre o perfil adequado de um atendente:
O perfil do atendente não é somente ser agradável ou saber portar-se.
Acima de tudo é necessário saber ouvir, além de ter um bom controle
emocional para extrair das pessoas o que é importante, compreender suas
necessidades e atendê-las com qualidade.
O atendente deve ter compromisso com o cliente. E comprometimento só
tem quem gosta do que faz e reconhece sua importância.
Você saberia definir o perfil de um profissional de atendimento a partir de
todas as informações recebidas até agora?
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Algumas informações foram levantadas sobre os colaboradores da padaria,
mas você será o responsável por identificar as deficiências de cada um em
relação às habilidades e conhecimentos necessários para o atendimento.
Então, mãos à obra: leia as instruções e enfrente o desafio proposto.
O que acha de analisar melhor o perfil do profissional atendente?
Ricardo, o empreendedor de sucesso, já levantou algumas informações,
mas é você quem dará a resposta final.
Serão apresentadas algumas informações sobre os atendentes. Veja as
informações gerais de cada um e, em seguida, conheça a opinião do
empreendedor Ricardo. Depois cabe a você avaliar o perfil de cada um.
Marcelo, 35 anos, é balconista da padaria. Ele tem boa comunicação, é
simpático com os clientes, porém não se esforça para conhecer mais a
empresa onde trabalha e nem seus produtos, o que ocasiona alguns
contratempos durante o atendimento.
Levantamentos - Empreendedor de Sucesso: Marcelo gosta de atender
o público, mas não gosta de ouvir as opiniões dos seus colegas de
trabalho.
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Jorge, 33 anos, é atendente no balcão de café. É gentil e solícito, mas um
tanto confuso; costuma trocar os pedidos de seus clientes e é bastante
lento em suas tarefas.
Levantamentos - Empreendedor de Sucesso: Jorge é gentil e um bom
profissional, mas o fato de ser confuso e lento em suas tarefas prejudica a
qualidade do seu atendimento.
Daniela, 27 anos, é caixa da padaria. Ela é educada, sabe ser gentil com
os clientes e colegas de trabalho, porém possui um tom de voz muito alto e
às vezes fica impaciente com certas situações, querendo resolvê-las logo
sem considerar todos os aspectos e possibilidades.
Levantamentos - Empreendedor de Sucesso: Daniela é uma simpatia de
pessoa, mas o fato de não ter paciência para ouvir as pessoas pode
prejudicá-la em certas situações.
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ATIVIDADE 6
Agora que você já conheceu o perfil de cada atendente, pense em qual
atendente seria adequado a cada perfil mostrado abaixo.
1-Lentidão nas tarefas
2-Impaciência
3-Falta de interesse
Lembre-se sempre de que é o cliente quem elege os melhores, o que
obriga automaticamente o empreendedor a se adaptar à exigência de um
bom atendimento.
Para ajudar o empreendedor da Padaria, o empreendedor Ricardo
relacionou algumas regras e dicas para os profissionais de atendimento
que poderão servir como referência também para a sua empresa.
CUIDADOS PESSOAIS.
1. Evite usar perfume ou colônias.
Procure não usar perfumes em seu local de trabalho; afinal, nem todos têm
o gosto igual ao seu. O que é agradável para você pode incomodar outra
pessoa, o que deve ser evitado principalmente quando esta pessoa é o
cliente.
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2. Use desodorante diariamente. Não deixe de estar sempre protegido pelo
famoso desodorante. Se você transpira muito, talvez tenha que repetir a
aplicação duas ou três vezes ao dia.
3. Mantenha o cigarro distante do ambiente de trabalho. Já imaginou
atender um cliente com um cheiro forte de cigarro e o hálito horrível devido
ao fumo? Pois então, se você é fumante e não consegue deixar o vício,
evite fumar pelo menos em seu horário de trabalho.
4. Para as mulheres. Evites roupas decotadas e justas no seu ambiente de
trabalho, mesmo em dias de calor, dando preferência a modelos mais
discretos. Quanto à maquiagem, podemos considerá-la essencial, desde
que usada com discrição.
5. Para os homens. Evite camisas abertas. Se você não usa gravata, o
primeiro botão da camisa desabotoado é o suficiente. Fazer a barba
diariamente e evitar bigodes e costeletas é recomendável, mas se fizer
questão, use-os sem exagero e mantenha-os sempre limpos e bem
aparados.
RECEBENDO VISITANTES.
1. Ao receber pessoalmente um visitante em algum local da empresa,
levante-se e apresente-se estendendo a mão e identificando-se.
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2. Se você trabalha atrás de uma mesa ou balcão, para indicar algo ao
cliente basta apontar o local dando as explicações necessárias, sempre
com a mão aberta com a palma para cima, pois assim é mais elegante do
que apontar com o dedo indicador.
3. Ao apresentar alguém, diga com clareza o nome da pessoa e, se houver
necessidade, mencione seu cargo ou a empresa onde trabalha.
4. Antes de oferecer água ou café ao visitante, para evitar
constrangimentos, pergunte-lhe primeiro qual bebida deseja. E deixe que
ele adicione açúcar ou adoçante a gosto.
5. Ao servir pessoas que estão em volta de uma mesa, entregue a xícara
ou copo pelo lado esquerdo e retire-o pelo lado direito.
6. É importante que todo profissional de atendimento esteja preparado para
prestar informações básicas sobre sua empresa. Por isso, defina junto com
seu superior imediato quais são os conhecimentos indispensáveis para o
bom atendimento. Seus clientes ficarão gratos por isso!
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POSTURA PESSOAL.
1. Chicletes, só depois do expediente.
Nunca atenda pessoas com um chiclete na boca, que além de prejudicar a
dicção transmite uma enorme falta de educação.
2. Sinta-se bem se sentando bem. Mantenha sempre uma boa postura
diante de clientes e colegas de trabalho. Atender com os ombros caídos e
a cabeça baixa causa uma péssima impressão e geralmente essas
pessoas realmente atendem mal. Comece a reparar.
3. Otimismo sempre. Esforce sempre para estar otimista, mesmo em dias
difíceis. Isso o ajudará a manter sua postura física correta, sua atenção e
seu estado de ânimo. Faça o teste e você verá os resultados!
4. Alongue-se para se sentir melhor. Escolha algum local apropriado na
empresa e faça alongamentos em alguns momentos do dia. Alongar os
braços e costas, dobrar e esticar as pernas, girar a cabeça lentamente para
os lados já são boas dicas de relaxamento. Enquanto estiver se alongando,
respire lenta e profundamente. Com certeza você se sentirá melhor!
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AUXILIANDO AS VENDAS.
1. Use sempre linguagem direta, objetiva e compreensível. Evite termos
técnicos e gírias.
2. Jamais deixe uma pessoa esperando. Se for inevitável a demora,
informe-a sobre a situação e deixe que ela decida se vai esperar ou não.
3. Não deixe de anotar os recados para um colaborador que estiver
ausente da empresa por algum momento e não se esqueça de repassar as
mensagens a ele.
4. Verifique com seu superior quais materiais de divulgação podem ser
oferecidos a visitantes quando estes chegam à empresa ou enquanto
aguardam ser recebidos.
5. Para ampliar sua compreensão sobre os tipos de contato que podem
ocorrer e as dúvidas que o cliente possa apresentar, observe os colegas da
área de vendas quando estiverem atendendo.
6. Estude regularmente os produtos e serviços da sua empresa e sempre
que houver necessidade peça orientações aos colegas de trabalho.
Espero que essas dicas sejam úteis para que o empreendedor da padaria e
seus colaboradores possam solucionar as possíveis falhas no atendimento.
Utilize você também este material para nortear seu negócio e seus
colaboradores quanto aos comportamentos mais importantes para um bom
atendimento.
Esta foi a terceira loja analisada na galeria. Continue atento, pois ainda não
terminamos o controle da qualidade do atendimento.
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6 – AVALIAR
CLIENTE
O
ATENDIMENTO
PRESTADO
AO
Você pode perceber até aqui o quando ainda é necessário melhorar o
atendimento para que ele seja eficaz, mas ainda não acabou! A próxima
loja é de materiais de construção. Continue acompanhando para poder
conhecer mais um exemplo de atendimento e dicas para colocar em prática
na sua empresa.
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O proprietário desta loja de material de construção gostaria muito de saber
a razão do desaparecimento dos seus clientes. Aqui o proprietário age com
falta de educação ao recusar um cheque pré-datado do cliente.
Esta situação é bem crítica, mas está sujeita a acontecer. Sabemos que
muitos dos cheques recebidos no comércio são devolvidos.
Nesse caso, o empreendedor não é obrigado a aceitar cheques pré-datados, mas nem por isso deve tratar um cliente com falta de educação,
você não acha?
É importante que o empreendedor faça uma autoavaliação. Sem ela, é
impossível corrigir seus erros, melhorar a qualidade dos seus produtos e
serviços e também do atendimento a seus clientes.
O aprimoramento sempre parte da autocrítica. Avaliar o próprio trabalho é
uma necessidade do empreendedor e uma imposição do mercado.
Você tem o costume de fazer uma análise crítica dos seus atos?
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Para trabalhar a autocrítica, foram elaboradas duas perguntas relacionadas
ao ocorrido na loja de material de construção que o levarão a refletir sobre
o comportamento adequado naquela situação.
ATIVIDADE 7
Com relação ao atendimento prestado ao cliente na loja de material de
construção, se coloque no lugar do atendente e faça a seguinte reflexão:
A. Se fosse você, como teria feito o atendimento ao cliente?
B. Que procedimento você adotaria para esse tipo de situação?
Então, como foi sua avaliação? Você também age como o dono da loja ou
procura sempre conversar com seu cliente?
Pois bem, discrição e gentileza ao comunicar ao cliente a não aceitação
temporária de cheques é essencial. Caso ele não tenha dinheiro, indique o
caixa eletrônico mais próximo e diga que irá reservar o produto para ele.
Seja cortês e simpático.
Lembre-se sempre de avaliar e fazer a autocrítica do seu trabalho no dia a
dia e não deixe de encorajar a autoavaliação dos seus colaboradores.
Essas ações colaboram muito para melhorar o atendimento e ofertar
produtos e serviços de acordo com as necessidades dos clientes.
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Os clientes buscam não apenas produtos e serviços que os satisfaçam,
mas prezam bastante o atendimento.
Sabendo disso, o empreendedor, juntamente com seus colaboradores,
deve se autoavaliar e promover melhorias capazes de diferenciá-los no
mercado.
Lembre-se de que os aspectos negativos geralmente são divulgados mais
rapidamente que os positivos, por isso a empresa deve estar preparada
para satisfazer e encantar seus clientes em todos os momentos.
Fique atento - O cliente é o principal valor para uma empresa e é ele que
nos permite avaliar se o empreendimento está tendo sucesso ou não. A
principal ferramenta para conquistar o cliente é a qualidade do
atendimento, que é um fator fundamental para o resultado das vendas.
Lembre-se de que o atendimento ao cliente não se restringe apenas ao
momento da compra, mas inclui também o chamado Pós-venda. O
estabelecimento deve utilizar os recursos disponíveis para conhecer a
opinião do cliente em relação ao atendimento e ao produto/serviço
adquirido, fortalecendo assim a confiança e a parceria entre eles.
Além de conhecer a opinião do cliente, é de suma importância que você e
seus colaboradores avaliem o próprio trabalho e desempenho profissional.
Por essa razão, foi elaborado um autodiagnóstico de qualidade no
atendimento. Para que seja realmente eficaz, no entanto, é essencial que
você seja fiel à realidade ao fornecer as informações.
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ATIVIDADE 8
Este autodiagnóstico aborda questões de organização, relacionamento e
comprometimento pessoal. Faça uma análise de cada questão e pense em
um valor para ela de acordo com os números abaixo.
1 = Nunca
2 = Às vezes
3 = Sempre
1 - Sugiro mudanças ou aperfeiçoamentos das rotinas de atendimento.
2 - Quando não há nada para fazer, sei como usar meu tempo para
melhorar meu trabalho.
3 - Proponho a mim mesmo (a) a meta de tempo para concluir tarefas.
4 - Confirmo se as pessoas receberam e retornaram os recados.
5 - Se eu faltar, os colegas encontram as coisas facilmente, sem ter que
me ligar.
6 - Ouço atentamente as pessoas, até que acabem de dizer o que
desejam.
7 - Durante uma reclamação, concentro minha atenção em seus aspectos
objetivos, independente do estado emocional do reclamante.
8 - Consigo conviver bem com pessoas que pensam ou se comportam de
modo diferente do meu.
9 - Trato as pessoas com profissionalismo e sem intimidades.
10 - Em qualquer situação de atendimento, coloco-me no lugar do outro
para entender com clareza seu ponto de vista e poder atendê-lo melhor.
11 - Busco me informar sobre os clientes e o mercado de atuação da
empresa.
12 - Faço comparações entre minha empresa e os concorrentes,
analisando os pontos fortes e fracos.
13 - Cuido adequadamente de minha aparência pessoal.
14 - Tenho certeza de que me expresso com clareza e que me faço
entender.
15 - Sei que represento realmente a imagem da empresa para o cliente.
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Faça agora a soma de suas respostas e veja o resultado de seu
autodiagnóstico no gabarito.
É importante que seus colaboradores também façam um autodiagnóstico.
Isso beneficiará não somente a eles, tanto profissional quanto
pessoalmente, mas também a sua empresa e seus clientes.
Todos os seus estabelecimentos já foram visitados e os atendimentos
analisados.
7 – ENCERRAMENTO
A partir da análise e das contribuições do consultor, foi possível que os
empreendedores da galeria apresentassem sugestões para resolver os
problemas locais quanto à qualidade no atendimento.
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Farmácia Boa Saúde Pharma
Com base nas contribuições que o empreendedor de sucesso Ricardo
trouxe, o dono da farmácia compreendeu que faz parte da qualidade de
atendimento:
 Receber o cliente cumprimentando-o e olhando fixamente em seus
olhos.
 Conhecer os produtos do estabelecimento.
 Colocar-se no lugar do cliente. Entender suas necessidades contribui
para um atendimento simpático e eficaz.
 Transmitir segurança ao cliente, respeitar sua privacidade.
 Oferecer treinamentos de qualidade no atendimento ao cliente.
 Dar atenção ao cliente enquanto ele estiver atendendo.
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Padaria Pão Fofo
O empreendedor da padaria descobriu com a ajuda do Ricardo que, para
um cliente sair satisfeito de um estabelecimento, é necessário:
 Capacitar adequadamente cada colaborador em atendimento ao
cliente.
 Ser gentil e educado com os clientes e colegas de trabalho.
 Utilizar um tom de voz adequado (nem alto nem baixo demais).
 Manter cuidados pessoais como o uso de desodorante e evitar
perfumes, roupas decotadas e cigarros no ambiente de trabalho.
 Cuidar da postura pessoal, não mascar chicletes no trabalho, esforçarse para estar otimista mesmo em dias difíceis, fazer alongamentos em
alguns momentos do dia.
 Utilizar sempre linguagem direta e objetiva, manter a calma.
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Boutique Casual
A dona da boutique também compreendeu o que faz parte de um
atendimento com sucesso:
 Procurar o máximo de informações possíveis sobre o funcionamento
da empresa em que atua.
 Conhecer o organograma da empresa, bem como as funções e
responsabilidades de cada colaborador.
 Saber interpretar as solicitações dos clientes, manter sempre a calma.
 Aceitar e pedir conselhos dos colegas de profissão.
 Dar dicas aos colegas quando forem para o aperfeiçoamento
profissional deles.
 Demonstrar interesse em ajudar o cliente e ao abordá-lo,
cumprimentar e apresentar-se, perguntar-lhe o nome e chamá-lo
assim, sorrindo sempre que adequado.
 Conhecer e respeitar as regras e normas internas.
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SOS Materiais de Construção
O empreendedor da loja de materiais de construção também descobriu a
importância de um atendimento com qualidade e viu que para satisfazer o
cliente é preciso:
 Exercer a autocrítica para crescer profissionalmente e conquistar
segurança em sua atividade.
 Conhecer o mercado no qual a empresa está inserida e se informar
sempre sobre tudo o que diz respeito aos concorrentes.
 Se preparar sempre para satisfazer seus clientes em todos os
momentos.
 Utilizar recursos de comunicação para conhecer a opinião do cliente
em relação ao atendimento, produto e serviço adquirido.
 Avaliar o próprio trabalho e desempenho profissional.
 Ajudar o cliente a encontrar solução para um problema, como a
alternativa para o pagamento com cheque, por exemplo.
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– Tarefa cumprida! É muito gratificante saber que vocês, empreendedores,
buscaram conhecimentos que são importantes para o atendimento
qualificado e comprometido com os clientes. Todos nós fizemos um ótimo
trabalho. Obrigado pelo convite. Desejo sucesso para vocês! – diz Ricardo,
o empreendedor de sucesso.
- E nós agradecemos muito por sua orientação. Salvou o nosso negócio!
Sem sua ajuda seria difícil identificarmos os problemas e até mesmo
encontrarmos soluções eficazes. Sua experiência foi fundamental nesse
processo. Agora aprendemos a lição! – diz Vera.
Muito bem! As experiências e as informações apresentadas neste material
o ajudarão a dar início às suas atividades, contribuindo ainda mais para
que você conquiste o mercado.
Este conteúdo se encerra aqui. Sua participação foi muito importante!
Espero que todas as dicas e informações contribuam para um excelente
atendimento ao cliente em sua empresa! Até o próximo encontro!
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O objetivo deste material foi ajudá-lo a compreender quais são as
características do comportamento empreendedor e a importância delas
para a manutenção e o crescimento do seu negócio em um mercado cada
vez mais competitivo.
Dê continuidade a seus estudos e faça disso uma meta para a sua vida!
Não se esqueça de retirar o seu certificado e acessar os outros cursos que
o Sebrae-SP preparou para empreendedores como você!
Você, que já está familiarizado com os produtos e serviços do Sebrae-SP,
saiba que esse relacionamento pode ser permanente! Receba informações
e dicas bem objetivas para melhorar a sua empresa! Faça parte das redes
sociais virtuais das quais o Sebrae-SP participa. Assim, você fica
conectado a tudo o que existe de melhor para o seu negócio.
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8 – GABARITO DAS ATIVIDADES
ATIVIDADE 1
Resposta 1
O mau atendimento iniciou-se quando a atendente recebeu a cliente de
cabeça baixa e sem cumprimentá-la, ocasionando um distanciamento entre
elas. Quando receber um cliente, olhe-o nos olhos e cumprimente-o com
simpatia. Isso facilitará o início de um bom atendimento.
Resposta 2
A responsabilidade pelo mau atendimento foi da atendente. Ela teve
reações indiscretas quando deveria ter tratado a cliente com empatia,
profissionalismo, atenção, segurança e acolhimento.
Resposta 3
1 - A atendente deveria ter recebido a cliente de cabeça erguida, olhando
em seus olhos e cumprimentando-a. Isso possibilitaria o acolhimento e a
compreensão do pedido que a cliente fez.
2 - A atendente não precisaria ter repetido em voz alta o pedido da cliente,
uma vez que esta o havia feito com discrição.
3 - A atendente deveria ter prestado mais atenção à solicitação da cliente e
oferecido o produto solicitado.
ATIVIDADE 2
Os aspectos que lhe agradam devem ser utilizados, visando um
atendimento qualificado, e os que irritam devem ser evitados. Fique sempre
atento, pois se você, como cliente, possui suas satisfações e insatisfações
com relação ao atendimento, os seus clientes também têm direito aos
mesmos sentimentos.
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ATIVIDADE 3
Se você selecionou a opção 1, esta resposta não é a adequada, pois a
proprietária não se certificou do real desejo da sua cliente, além de perder
a oportunidade de fazer outra venda em sua loja. A empreendedora não
está oferecendo conforto à cliente, afinal, ela terá o trabalho de sair da loja
e procurar um produto em outro estabelecimento. Lembre-se: o cliente
necessita de conforto, compreensão e agilidade no atendimento.
Se você selecionou a opção 2, esta resposta não é apropriada, pois a dona
da loja está impondo sua opinião sem ao menos dar oportunidade à cliente
de expor a sua necessidade. Durante o diálogo com a cliente, a proprietária
não se esforçou em interpretar ou mesmo imaginar as necessidades dela.
Lembre-se: o compromisso com as necessidades dos seus clientes é um
fator essencial para um resultado positivo.
Veja qual seria o procedimento correto:
Se você selecionou a opção 3, você acertou! Esta é a resposta adequada
para dar à cliente. Afinal, a proprietária pensou em agilidade e conforto
para sua cliente oferecendo os produtos da sua loja. Desta forma, ela
lucrará vendendo outros produtos. Durante o diálogo entre as duas, a
proprietária se esforçou para interpretar a necessidade da cliente,
realizando um bom atendimento. Quando o atendente se esforça em
compreender o cliente, automaticamente exercita a empatia, atendendo-o
melhor. A cliente foi embora satisfeita com suas compras e com o
atendimento da proprietária da Boutique.
ATIVIDADE 4
A resposta para esta atividade está de acordo com a realidade da sua
empresa.
ATIVIDADE 5
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Se você marcou sim em todas as opções: Seu nível de entendimento e
relacionamento com o cliente está adequado para um atendimento
qualificado. Porém, se você deixou de marcar um ou dois “sim”,
seguramente ainda pode se aprimorar. Continue nesse caminho!
Se você marcou mais ou menos em todas ou quase todas as opções:
Com certeza você pode melhorar sua compreensão com relação ao cliente
e, consequentemente, seu atendimento. Esse aprimoramento depende
muito de você. Em algumas questões você se saiu bem, mas precisa se
esforçar mais. Busque aperfeiçoar-se!
Se você marcou não em todas as opções: Fique atento! Reflita sobre as
falhas em seu entendimento e atendimento ao cliente. Este resultado indica
que você precisa melhorá-los. Reavalie sua postura profissional diante da
sua clientela e o que pode fazer para se aperfeiçoar. Não desanime!
ATIVIDADE 6
1. A falta de interesse se refere ao Marcelo.
2. A impaciência se refere à Daniela.
3. A lentidão nas tarefas se refere ao Jorge.
Veja os conhecimentos e habilidades necessárias para melhorar o
atendimento da equipe:
A característica do Marcelo a ser trabalhada é a falta de interesse, pois ele
não procura se informar sobre a empresa na qual trabalha e seus produtos.
Isso às vezes gera dificuldades durante o atendimento.
No caso do Jorge, é necessário que ele desenvolva as habilidades para o
desempenho das suas tarefas. Ainda que seja gentil com os clientes, para
ser um bom profissional ele precisa ficar atento para não trocar os pedidos
e ser mais ágil em seu atendimento.
Para adequar seu perfil, Daniela precisa exercitar o uso de um tom de voz
mais baixo e controlar a sua impaciência, ouvindo mais as pessoas.
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ATIVIDADE 7
A resposta para esta atividade está de acordo com a realidade da sua
empresa.
ATIVIDADE 8
Se você marcou:
De 35 a 45 pontos: Seu nível de organização, relacionamento ou
comprometimento é muito bom. Porém, se você não alcançou a pontuação
máxima, seguramente ainda pode aprimorar-se. Vá em frente!
De 25 a 34 pontos: Com certeza você pode melhorar sua performance
profissional. Isso depende principalmente de você. Sua pontuação indica
que em algumas questões você se saiu bem, mas ainda precisa se
aperfeiçoar. Se esforce!
De 15 a 24 pontos: Atenção! Reflita sobre sua performance profissional. O
teste indica que seu nível de organização, relacionamento ou
comprometimento pessoal precisa melhorar para você poder conquistar
segurança em sua atividade. Reavalie com calma suas ações e
expectativas. Não desista!
Não encare o resultado do teste como um rótulo, mas veja-o como uma
das ferramentas necessárias para seu aprimoramento profissional. Afinal,
você é um ser dinâmico e sempre pode mudar.
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