APRENDENDO COM OS ERROS: O
QUE NÃO FAZER NO ATENDIMENTO
E aí?
Qual é a MISSÃO de um fundo de pensão?
Contato PERMANENTE.
ADESÃO: primeiro contato.
Patrocinadora
informa à Área de
Relacionamento a
admissão do
empregado
Área de
Relacionamento
contata empregado
Área de
Relacionamento
disserta sobre o
plano de
previdência
Área de
Relacionamento
efetiva adesão.
Etc.
Etc.
Quem DE FATO interage com o
Participante?
SSUGESTÕES
RECLAMAÇÕES
DESABAFOS
AFLIÇÕES
EXPECTATIVAS
É para o
PARTICIPANTE
que eu trabalho!
Piscina
RASA.
Definitivamente
Somos uma das áreas mais
de nossas entidades.
Falta de senso???????
E continua
Proibido:
Informação, ferramenta
de trabalho.
• Não concordo!
• E aí, quando vai chamar os
amigos para a sua casa de
praia?
• Não tenho como inventar um
regulamento novo!
• Eu tenho mais o que fazer do
que ficar enfiada aqui na
Fundação;
• Sabe quem é ela? Amante do
Sr. João! Se deu bem, vai
receber pensão!
• E aí, ela chegou? Ah, já foi?
Graças a Deus, ô mulher chata!
• Pode deixar que hoje mesmo vou encaminhar o
boleto por e-mail!
• A nova diretoria não se entende, vivem aos
pegas, por isso ainda não te responderam.
Também é
Prolixa?
Proibido:
Ausência de
Didática
Continua
Proibido:
Postura defensiva.
Ausência de Indicadores.
Continua
Subestimar o participante.
Proibido:
Prometer retorno e não
cumprir.
INADIMISSÍVEL:
Cara de
sono.
Nervoso.
Insegura.
Entediada.
Distraída.
Arrogante.
Aniversário?
Xiiiii,
Esqueci!
Over or Less?
Recebendo o participante....
2ª feira
De 2ª à 6ª feira.
6ª feira
MUITO Proibido
Ausência de
treinamento
Orçamento próprio para esse
investimento.
Mitiga risco legal e de
imagem.
Ausência de
sinergia com o
back office.
Sistemas de Relacionamento
PREGUIÇA
Jamais!
Jamais!
Segurança.
Desconhecer as informações que
envolvam o participante e a
entidade.
• Atender de forma
amadora;
• Não possuir objetivos
e metas;
• Explicar o que não
sabemos.
Diversidade.
Multipatrocínio.
Heterogeneidade.
Foco,
Palavra de ordem!
Quem já ouviu
falar?
Indicador de desempenho?
Melhoria contínua?
Aumento de market share?
Por incrível que
possa parecer:
Participante: Sabe o que me irrita aqui?
É o tempo de demora para ser atendido!
Atendente:
Mas o senhor não
precisa ficar aqui, tem coisa melhor lá
fora; pode portar o seu dinheiro para
o Itaú! Nem IR o senhor vai pagar!
Atuário: Sr. Nicolau morreu.
Graças a Deus! Menos um para
perturbar!
Participante: Minha filha, esses valores
constantes do informe de rendimentos
estão errados!
Atendente: Erro da área técnica!
Atendente: Credo, esse sinhozinho não tem
mesmo o que fazer; quase todo mês se enfia aqui!
Dirigente: O que esse povo vem
fazer aqui em véspera de feriado?
Participante: Meu filho, você pode
falar um pouquinho mais alto por
que acho que eu estou meio surda.
Atendente para o colega: Se é surda, veio
fazer aqui o quê além de encher o meu
saco?
Participante: Qual é mesmo o perfil
de investimentos que eu escolhi?
Atendente : Tá na área restrita do
site. É só procurar lá.
Atuário: Mas que cara chato! Ainda
bem que ele resgatou!
Assistente de comunicação: Eu escrevi direito,
se ele não entendeu é porque é burro! Aí já não
posso fazer nada!
Atendente: Sr. Rui novamente. Eu
não aguento mais esse velho.
Quem quer pagar seus pecados e
atendê-lo?
Acontece MESMO:
Atendente: Eu trabalho numa área de
Relacionamento mas detesto atender, ficar
falando sempre a mesma coisa. Muito chato!
Atendente: Não encontrou o item do
regulamento? Procura no site que
acha!
Gerente de Benefício: Falar com participante?
Fazer mais uma revisão de benefício?
Olha, não estou aqui à disposição dessa
raça!
Acontece MESMO:
Atuário: Eu tenho pavor desse cara. Sumam com
ele daqui!
Gerente de Benefício: Que participante o
que? Eles vem pra cá infernizar a nossa
vida!
Atendente: Ah, não posso falar com o
participante agora no telefone não porque estou
trabalhando!
E estamos na era .....
SOS para ajudar a dar certo:
Nunca mais repita: está no regulamento, ué!
Lembre-se de que o participante só quer entender.
Primeiro entenda, estude, para depois atender.
Procure sempre interpretar o que o participante
GOSTARIA perguntar.
Parceria absoluta com a área de comunicação.
Se desconhecer o assunto, busque a informação.
Quando estiver em atendimento, faça com que o
participante se sinta a coisa mais importante para
você.
Atenda sempre com o mesmo entusiasmo da
primeira vez.
RECOMENDADISSIMO!!
Sempre um
representante do
RELACIONAMENTO
no planejamento de
ações que possam
impactar no dia a dia
de participantes e
beneficiários.
Customização
Porque sou
Pra quê chamar
pelo nome?
único!
Tradução simultânea.
Se expressar corretamente.
Eis a questão!!!!!!!!!!
O tempo a
nosso favor.
Todos na mesma “vibe”.
INFORMAÇÕES
• Precisas
• Robustas
• Palatáveis