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Projeto de Norma – Atendente que atua em Agências de Viagens– Texto para
discussão.
Prefácio
A ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas – é o Fórum Nacional de Normalização. As Normas
Brasileiras, cujo conteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/CB) e dos Organismos de
Normalização Setorial (ABNT/ONS), são elaboradas por Comissões de Estudo (CE), formadas por
representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros
(universidades, laboratórios e outros).
Os Projetos de Norma Brasileira, elaborados no âmbito dos ABNT/CB e ABNT/ONS, circulam para Consulta
Pública Nacional entre os associados da ABNT e demais interessados.
Esta Norma contém o anexo A, de caráter informativo.
1 Objetivo
Esta Norma estabelece os resultados esperados/ competências para a ocupação de Atendente que atua em
Agência de Viagens.
2 Definições
Para os efeitos desta Norma, aplicam-se as seguintes definições:
2.1
competência: Capacidade de mobilizar, desenvolver e aplicar conhecimentos, habilidades e
atitudes no desempenho do trabalho e na solução de problemas, para gerar os resultados esperados.
2.2
certificação profissional: Processo que atesta publicamente a competência para o trabalho, tendo
como referência uma norma.
2.3
resultados esperados: Conjunto mínimo de serviços que compõem uma ocupação.
3 Descrição da ocupação
O Atendente que atua em Agências de Viagens ocupa-se, principalmente, de operacionalizar produtos
turísticos.
4 Resultados Esperados / competências
O Atendente que atua em Agências de Viagens deve ser capaz de:
a) Manter boa apresentação pessoal, incluindo mas não limitado a:
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Identificar os requisitos adequados de apresentação pessoal em diferentes
circunstâncias e ambientes profissionais da área de turismo.
Causar boa impressão nos outros e manter essa impressão ao longo do tempo.
Apresentar-se e comportar-se de maneira adequada no ambiente de trabalho e nos
contatos profissionais.
Manter o asseio e a higiene corporal.
Vestir-se adequadamente e usar o uniforme, se for o caso.
b) Permanecer eficaz em ambientes de mudança, incluindo mas não limitado a:
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Estabelecer e manter um projeto de desenvolvimento profissional contínuo.
Desenvolver mecanismos de aprendizagem para executar novas atividades ou para
operar novos sistemas.
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Escolher fontes adequadas de pesquisa e localizar a informação desejada.
Avaliar, selecionar, organizar e manter a informação.
Transformar a informação em conhecimento, pela vivência.
Extrair aprendizagem das próprias experiências.
Observar e refletir sobre o desempenho do colega de trabalho, como meio de
aprendizagem.
Participar de palestras, seminários, cursos de treinamento, eventos do ramo e
viagens técnicas.
Aprender com os clientes.
c) Comunicar-se bem, incluindo mas não limitado a:
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Praticar a escuta ativa, identificando as informações importantes.
Expressar idéias ou intenções de uma maneira persuasiva.
Falar de forma clara, objetiva e adequada com clientes e fornecedores.
Dominar vocabulário técnico, conhecimento de códigos e terminologias específicas.
Localizar e interpretar informações escritas em diferentes formatos, tais como:
artigos, notícias, documentos, relatórios, anúncios, folhetos.
Redigir as idéias com clareza e de forma gramaticalmente correta
Redigir textos em diferentes formatos tais como: bilhetes, folhetos, cartas,
comunicados, relatórios, planos, instruções e formulários.
Prestar informações de forma confiável.
d) Criar e inovar, incluindo mas não limitado a:
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Gerar idéias que agreguem valor ao negócio.
Dar forma e operacionalidade às idéias novas.
Demonstrar capacidade de resolver problemas e enfrentar situações imprevistas.
Propor soluções criativas em situações de negócios.
Utilizar alternativas inovadoras em oposição aos métodos e enfoques tradicionais.
Utilizar os recursos de forma não rotineira.
Ser um agente de mudanças, vencendo os obstáculos necessários.
e) Manter comportamento profissional adequado, incluindo mas não limitado a:
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Demonstrar atitudes profissionais desejáveis: pontualidade, paciência, compromisso,
confiabilidade, empatia, atenção e diplomacia.
Demonstrar autonomia: tomar decisões referentes à sua área de atuação sem
necessidade de intervenção de terceiros.
Demonstrar concentração: manter atenção em uma área ou assunto
independentemente da sua importância.
Demonstrar controle emocional: manter o equilíbrio emocional e racional diante de
adversidades e conflitos.
Demonstrar flexibilidade: modificar o comportamento ou adotar um enfoque diferente
para alcançar uma meta.
Demonstrar iniciativa: influir ativamente nos acontecimentos, com visão de
oportunidade de lugar e ação.
Perseverar em um assunto ou problema até que esteja resolvido.
Transmitir segurança e confiança.
Desempenhar suas funções de maneira responsável, atendendo aos objetivos
propostos.
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Participar de associações e organizações do trade.
f) Agir com ética e respeito à cidadania, incluindo mas não limitado a:
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Relacionar-se com urbanidade.
Respeitar as diferenças culturais.
Respeitar as necessidades e sentimentos de terceiros.
Dar atendimento preferencial a gestantes, idosos e portadores de necessidades
especiais.
Não prometer o que não pode ser cumprido.
Manter a discrição em relação a informações sobre os clientes.
Manter o sigilo em relação às informações da empresa e dos colegas.
Utilizar equipamentos e recursos de forma adequada.
Observar o código de defesa do consumidor.
Esclarecer os clientes quanto às suas responsabilidades legais.
Seguir as normas de códigos de ética estabelecidos por associações de classe.
Utilizar as regras pré-estabelecidas com flexibilidade e bom senso.
Avaliar suas ações e comportamentos do ponto de vista ético.
g) Atender o cliente, incluindo mas não limitado a:
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Estar atento às demandas dos atuais e potenciais clientes.
Responder e retornar solicitações com agilidade.
Apoiar o cliente em todas as fases da venda.
Manter contato freqüente com os clientes seja por telefone, e-mail ou visitas
pessoais.
Manter bom relacionamento com os clientes.
Administrar conflitos com os clientes.
Pesquisar satisfação do cliente durante todo o processo de atendimento.
h) Trabalhar em equipe, incluindo mas não limitado a:
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Apoiar a equipe e a gestão do negócio.
Atuar como membro de um grupo de trabalho, contribuindo com os seus resultados.
Estar sempre disponível para ajudar e aceitar ajuda dos colegas, tanto técnica
quanto comercialmente.
Liderar o grupo em assuntos de sua especialidade.
Negociar com o grupo, trocando idéias, fazendo acordos, resolvendo divergências.
Agir sem preconceitos.
Transmitir suas experiências e conhecimentos aos colegas.
i) Gerar documentos e relatórios, incluindo mas não limitado a:
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Registrar os dados precisamente.
Conferir detalhadamente os documentos.
Documentar toda a comunicação feita tanto com clientes quanto com os
fornecedores.
Preparar e manusear relatórios.
Emitir relatórios de vendas, administrativos, financeiros, sobre clientes e
fornecedores.
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Avaliar relatórios.
Arquivar e encaminhar, aos setores competentes, toda a documentação.
j) Dominar tecnologia da informação e comunicação, incluindo mas não limitado a:
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Operar equipamentos de comunicação que aumentem seu desempenho profissional.
Fazer uso da Internet para melhorar o atendimento aos clientes.
Dominar o uso de aplicativos para escritório.
Alimentar banco de dados sobre clientes e fornecedores.
Atualizar o site da empresa na Internet.
k) Manter-se informado, incluindo mas não limitado a:
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Manter informação e registros atualizados.
Manter-se atualizado com informações veiculadas em sites, periódicos e publicações
específicas.
Manter-se atualizado em relação às mudanças de procedimentos, às tarifas e aos
itinerários e suas tipologias.
Manter-se atualizado em relação aos produtos e serviços comercializados pela
empresa que representa.
Manter-se informado sobre a legislação, os novos produtos e as condições de
mercado.
Manter-se informado sobre as diversas atribuições dos integrantes do setor de
turismo.
l) Implementar política de qualidade, incluindo mas não limitado a:
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Participar da definição de políticas de qualidade.
Manter e melhorar a qualidade criando diferenciais nos seus serviços.
Participar da definição de indicadores de desempenho da Agência de Viagens,
Agência de Viagens Operadora, Agência Operadora de receptivo ou Agência de
Viagens consolidadora.
Participar do desenho, implementação e melhoria de processos operacionais.
Divulgar e consolidar informações sobre normas e procedimentos.
Manter o controle sobre o desempenho de produtos, serviços e processos da
empresa.
Buscar os dados e informações pertinentes para identificar as causas de eventuais
problemas.
Sugerir ajustes de rotinas que otimizem tempo, práticas e resultado financeiro
(lucratividade).
Assumir os erros e propor soluções.
Implementar ações preventivas e corretivas.
m) Reservar Produtos e Serviços Turísticos, incluindo mas não limitado a:
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Anotar as solicitações de reservas, iniciando um registro detalhado de todas as
comunicações e transações.
Pesquisar as melhores tarifas, condições de pagamento e restrições tarifárias.
Reservar produtos e serviços selecionados pelo cliente, utilizando os formulários que
dão cobertura legal à Agência de Viagens, Agência de Viagens Operadora, Agência
de Viagens Operadora de receptivo e Agência de Viagens consolidadora.
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Acompanhar e controlar prazos de emissão e pagamentos de reservas sob sua
responsabilidade.
Monitorar reservas, alterações e cancelamentos.
Encerrar processo da cotação / reserva arquivando os documentos e mantendo-os
em bom estado.
n) Operar sistemas de reservas, incluindo mas não limitado a:
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Operar sistemas de GDS (Global Distribution Systems).
Operar sistemas de reservas de fornecedores.
Pesquisar a disponibilidade de vôos e assentos.
Fazer cotações de tarifas e cálculo automático de preços de passagens.
Efetuar reservas, alocar assentos e serviços especiais.
Pesquisar a localização, a disponibilidade, os preços e reservar acomodações de
hotéis.
Verificar a disponibilidade, os preços e reservar veículos.
Reservar outros produtos e serviços.
Fazer o cancelamento ou alterações de reservas previamente feitas.
Emitir automaticamente passagens e vouchers.
o) Operacionalizar produtos turísticos, incluindo mas não limitado a:
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Confirmar produtos e serviços, informando detalhadamente os componentes da
viagem.
Assessorar o cliente na documentação de viagem e sobre as normas para
embarque.
Informar itinerários.
Informar prazo para alterações e cancelamentos de passagem.
Informar sobre franquia de bagagem.
Emitir passagens.
Emitir vouchers, roteiro de viagem, rooming list, cartão de assistência e etiquetas de
bagagem.
Registrar os detalhes financeiros da venda (tarifas, comissões, taxas de embarque,
formas de pagamento) no sistema de gestão operacional.
Reconfirmar vôos.
Acompanhar e controlar o desenvolvimento das viagens.
Assegurar a satisfação e fidelizar clientes.
5 Competência
A competência necessária ao alcance dos resultados esperados deve ser avaliada através dos
conhecimentos, habilidades e atitudes descritos em 5.1 a 5.3.
5.1. Conhecimentos de:
a)
informações sobre turismo em âmbito local, regional, nacional e mundial;
b)
diversos serviços do turismo e especialmente do segmento de agenciamento e operações turísticas;
c)
importância do segmento para o desenvolvimento sustentável do turismo;
d)
padrões éticos no contexto do trabalho;
e)
planejamento de curto prazo;
f)
legislação turística;
g)
código de defesa do consumidor;
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h)
características de produtos e serviços comercializados;
i)
principais aspectos histórico-geográficos, culturais, sócio-econômicos e legais dos principais destinos
turísticos;
j)
meios de acesso a serviços e atrações turísticas, locais de compra e lazer, e suas respectivas condições
de segurança, custo, horário e reserva;
k)
etapas e rotinas envolvidas na emissão de passagens e outros documentos relacionados com a
atividade;
l)
rotinas de informática operacionais/administrativas;
m)
recursos da internet;
n)
operação de pelo menos um, dos sistemas globais de reserva;
o)
vocabulário técnico específico da área;
p)
manuais,tarifários,diretórios, timetable etc.
5.2 Habilidades para:
a)
comunicação oral clara e articulada, com emprego de gramática e vocabulário adequados;
b)
tomada rápida de decisões sob pressão;
c)
planejamento de curto prazo;
d)
venda de serviços;
e)
análise, interpretação e transmissão de informações orais e escritas;
f)
cálculos com fórmulas simples;
g)
organização;
h)
expressividade na comunicação, argumentação lógica, clara e articulada, sem vício de linguagem e
gesticulação;
i)
Utilização de ferramentas de tecnologia da informação.
5.3 Atitudes/atributos:
a)
dinamismo;
b)
empatia;
c)
atenção com detalhes;
d)
consciência e praticidade para decidir.
ANEXO A:
Este anexo tem por objetivo exemplificar outros resultados aplicáveis em situações particulares da
ocupação de Atendente que atua em Agências de Viagens. Estes resultados não são exigidos
por esta Norma.
a) Comunicar-se em outros idiomas:
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Dominar outros idiomas para estabelecer comunicação, atendimento, captação e
negociações com clientes e fornecedores de serviços.
Dominar a leitura em outros idiomas.
Redigir textos com clareza e de forma gramaticalmente correta, em outros idiomas.