Sales Acceleration Program
Sessão 2 – Customer Collaboration – UCCX Overview
Eliane S Gasparotto
CSE Customer Collaboration Brazil
Nov/2014
Agenda
! 
Portfólio Cisco Customer Collaboration
Visão Geral
!  Posicionamento
! 
! 
Solução UCCX
! 
! 
! 
! 
! 
Visão Geral
Arquitetura
Bundles e Promoções
Principais Funcionalidades
Roadmap
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2
Portfólio Cisco Customer
Collaboration
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3
Cisco Customer Collaboration: Portfolio e Posicionamento
Highly Flexible
and Scalable
Cisco Unified Contact Center Enterprise
(Unified CCE)
Packaged CCE
Full-Featured,
Small Footprint
Hosted
Collaboration
Solution for
Contact Center
(HCS-CC)
20-12k seats
Cisco Unified Contact Center Express
(Unified CCX)
Easily Deployed
Contact Center
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4
Cisco Customer Collaboration: Escalabilidade e
Oportunidade
Requer
UCCE ATP
para vender
Total Addressable Market (Millions)
$1,000
$800
$600
Packaged Contact
Center Enterprise
$400
Contact Center Express
$200
Unified CM
Queuing
Contact Center
Enterprise
$0
1-20
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21-40
41-99
100-399
# de Posição de Atendimento
400-999
1000+
Cisco Confidential
5
UCCX Oportunidades
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6
Cisco Unified Contact Center Express
Mais de 16,000 clientes
implementados pelo
mundo
Fácil de vender e de
implementar
Alto Valor Agregado
•  Vendido por mais de 1600
Parceiros Cisco® Advanced
Unified Communications
•  Ofertas especiais com Bundles
promocionais para licenças
Enhanced e Premium
•  Oferece flexibilidade de
serviços com API’s para gestão/
adminsitração
•  Alta qualidade, escalável até
400 posições de atendimento
•  Simplificação no Deployment,
pré-instalada no BE6K
•  Funcionalidades opcionais a
preços competitivos
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•  Solução integrada para voz
inbound, outbound, email, chat,
7
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e mídia social
Oportunidades MidMarket com UCCX
CCX é uma solução completa consolidada em único sistema
•  $5.2B TAM (Global)
•  Maior crescimento CC Cisco (dobro
do crescimento da empresa): +90%
YoY
•  Representa 40% da Receita de CC
Cisco
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•  1 em cada 2 novos sistemas
CCX é vendido com BE6K
•  +600 novos clientes por
quarter
•  Endereça 8x outros produtos
do portfolio Cisco (Média de
CC Cisco é 5x)
Cisco Confidential
8
Dados de FY14
Novos
Sistemas
Entregues
YoY New
System
shipment Growth
Attach no
withsegmento
BE6k com BE6k
Crescimento
9.9% 44%
21%
2500+
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% Licenças
Premium
Growth
of Premium
Seats
65%
3.8%
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9
Visão Geral da Solução UCCX
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10
Solução UCCX “All In One”
Agent Desktop
Opcionais
Quality
Monitoring
Cisco Finesse
Workforce
Management
Contact Center Express
Plataformas
MediaSense Call
Recording
Cisco Agent Desktop
High Availability
ASR/TTS*
Outbound Preditivo
Voz Inbound+Outbound
Email/Web Chat
API
URA
Social Media
Relatório
3rd-Party Spec-Based
Unified Computing System (UCS)
Business Edition 6K/7K
Cisco Unified CM
Solução Robusta All in One
Fácil de Usar
Fácil de Implementar
* S+
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Cisco Unified Contact Center Express
!  Combinação de Diferentes Funcionalidades em Único Sistema:
!  URA
!  Roteamento de Voz
!  CTI
!  Relatórios Históricos
!  Relatórios de Tempo-Real
!  Email
!  Chat
!  Outbound – Preview, Preditivo e Progressivo para Agentes
!  Outbound – Predictive para a URA
“All in One” Solution
!  Potencializado com Soluções do Portólio de Colaboração da Cisco:
!  Telefonia IP, Hardphone ou Softphone
!  Mobilidade
!  Presença
!  Video & TelePresence
!  Social Miner (Social Media Integration & Brand Monitoring)
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Opcionais da Solução Cisco Unified Contact Center
Express
!  Quality Management – Call Recording (Voz)
Quality Management & Workforce
Management
!  Advance Quality Management – Call Recording (Voz & Tela)
!  Workforce Management
!  Escalabilidade até 400 posições de Atendimento
Scalability & High Availability
!  High Availability (local ou over the WAN )
3 tipos de Licenças. Uma única licença (PREMIUM) inclui:
Licensing
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- Universal Agents (Inbound/Outbound – exceto Preditivo)
-  URA
-  Email and Chat
-  Presence integration
-  CUIC Reporting
-  CTI
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Principais Funcionalidades UCCX
Roteamento Condicional
•  Roteamento baseado em seleção do menu da URA,
Estatísticas em tempo real, ANI, DNIS, horário, dia da
semana e processamento de dados de texto em XML
Seleção do Agente
Roteamento Baseado em Dados do Cliente
(DataBase, arquivo HTML ou XML)
Habilidade de utilizar dados obtidos via XML ou
HTML para a tomada de decisões de
roteamento.
•  Longest Available, Linear, Most handled contacts,
Roteamento Baseado em Skill e Nível de
Proficiência
Anúncios de Fila Customizáveis
•  Agentes configurados com múltiplos skills e 10
shotest Average Handle Time, Circular agent selection.
•  Anúncios personalizados, por skill group, incluindo
posição na fila e tempo estimado de espera
Re-routing on Ring No Answer, mantendo a posição na
fila
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níveis de competência em cada skill
•  Chamadas encaminhadas para Contact Service
Queues.
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Principais Funcionalidades UCCX
Dynamic Reskilling para o Administrator ou Supervisor
Motivos de Chamada
•  Alterações no CSQ ou no perfil de agentes são
•  Identificação dos contatos para facilitar tracking nos
•  Acessíveis via Interface web / browser / dispositivos
Pausa Pós-Atendimento
aplicados imediatamente
móveis
Priorização de Fila
relatórios.
•  Agente colocado automaticamente em wrap-up após
um contato, com timer.
•  Até 10 níveis de prioridades de contatos podem ser
estabelecidos
Roteamento para o Agente
•  Possibilidade de rotear um contato diretamente para
um agente e não para um CSQ.
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Evolução do UCCX
Unified CCX 8.x
•  Foco em Arquitetura,
Sistema Operacional
e Robustez
2010
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Unified CCX 9.x
•  Foco em Gestão e
Novas Mídias - CUIC
(Historical), Social
Miner, Web Chat
2012
Unified CCX 10.x
•  Melhor Experiência
•  Finesse desktop
•  M u l t i c h a t a n d
email
•  CUIC (Real time)
•  Media Sense
•  Remote Expert
Today
•  Predicitve Outbound
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16
Inovação em Customer Collaboration
Componentes Comuns Cross Plataformas e Simplificação
SocialMiner®
MediaSense
Social Media Customer Care
Recording as a Platform
Others
Finesse®
Customizable Agent Cockpit
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Twitter
Facebook
RSS
Custom feeds
CUIC
Web 2.0 Reporting
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Novas Funcionalidades UCCX
(versões 9,10.0 e 10.5)
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Visão Geral das Opções de Desktop para o UCCX
Opções Atuais
•  CAD Solução de Desktop mais antiga (desde 2002). Versão Windows ou Web-Browser (CADBE)
•  CAD-BE não suportado mais na versão 10.5
•  IPPhone Agent suporta login pelo aparelho
•  Finesse adicionado na versão 10 do UCCX
•  Até a versão corrente (10.5), UCCX suporta CAD OU Finesse (não simultâneo)
Visão Futura
•  UCCX 10.6 permitirá co-existência de CAD e Finesse no mesmo sistema
•  CAD não será mais suportada a partir da versão 11 do UCCX
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1
9
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Cisco Agent Desktop
Task
Automation
Phone Book, Chat,
Agent Reports
Tool
Bar
•  Interface Pronta, com
diversas
funcionalidades para
screen pop através de Enterprise
Data Pane
worflow e macros
•  Condensava multipals
funções: phone books,
relatórios, task
buttons, team chat, email
Integrated
Call
Data
Pane
Browser
Multi-tabbed
Browser
Agent
Status
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Versão CAD para Supervisor - Cisco Supervisor Desktop
Interface Separada para
Supervisors
•  Thresholds
•  Text chat
•  Team performance messages
•  Make agent ready
•  Log out agent
•  Silent monitoring
•  Recording
•  Coaching
•  Barge-in
•  Intercept
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Finesse: Nova Experiência de Interface
•  100% Web-Browser para fácil gestão e
atualização
•  Desinhada para dar poder ao agente, com uma
visão centrada no usuário
•  Flexível e Expandível – Web Gadget Container
•  Todas as aplicações necessárias aos agentes
podem estar contidas no Finesse
•  Diferentes Layouts para Agentes e
Supervisores
•  REST API para fácil desenvolvimento
•  Cisco Developer Marketplace para exemplificar
Gadgets criadas
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22
Finesse Agent Desktop
Multiplas Colunas com Maximizar/Minimizar um Gadget
Cada TAB pode ter um número
diferente de colunas
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New
in
10.5!
Cada Gadget pode ser Maximizada ou
Minimizada
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Funcionalidades Específicas para o Supervisor Finesse
•  Gestão do Time
•  Mudança do Estado do Agente
•  Silent Monitoring
•  Barge and Intercept
•  Playback recordings
•  Relatório Tempo-Real Live Data
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2
4
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Administração Unified CCX 10.0 Finesse
! Integrada com App Admin
! Configuração do Layout
! Call Variables
! Phonebook
! Reason Codes
– Not-Ready
– Sign-Out
– Wrap-Up
! Configuration API
! Workflow
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2
5
Web Chat
Functionalidade
Incluso na Licença
Premium
•  2 opções de roteamento de Chat
• 
Agente com Melhor Skill
Longest available agent
• 
•  Incluso com a Licença
Premium
•  Transcrição e retenção da conversa,
pode ser enviada para o cliente
•  60/120 sessões
concorrentes,
depende da OVA
•  Alertas sonoros para os agentes
•  Respostas Prontas
•  Configurável
• 
Multiplas sessões: até 5 chats por Agente
• 
Oferecer Chamadas de Voz durante
sessão de Chat e Vice-Versa
• 
Timeout para Agent no answer” e “chat
idle”
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Simples de Implementar
•  Configuração
completa em 5 passos
•  Media tratada pelo
SocialMiner
•  Finesse Gadgets
•  Tool para costruir
formulário de entrada
do Chat no website do
cliente
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Web Chat, Email com Finesse
API
Email
Web Chat
SocialMiner
Twitter/FB
CCX 9.0
• 
• 
• 
Single Session Web Chat
Browser based client
Basic Reporting
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CCX 10.5
• 
• 
• 
• 
Multi-Session Web Chat
Finesse Gadgets
Live Data
Historical reports
CCX 10.6
• 
Finesse Email
Next
• 
• 
Social Media
API
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Outbound
! 
Modos de Discagem Preview, Direct Preview, Preditivo e
Progressivo
• 
Preditivo & Progressivo – Suportados apenas com Finesse
(requer licença extra de Agente)
• 
CAD suporta apenas Preview only (antigo)
• 
150 Posições de Atendimento max.
! 
Call Progress Analysis realizado pelos ISR gateways
! 
Blended mode com Inbound
! 
Opção de Campanhas Virtuais Preditivas com URA (licença
adicional)
! 
Novos Relatórios para Atividades de Outbound
! 
Interface e API para Gestão de Campanha
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Interface de Gestão de Campanha
Habilidade para Iniciar ou Parar
uma Campanha
! 
Propriedades de Discagem
! 
Importar Lista de Discagem
! 
! 
Opções de Rediscagem
Remoção de Contatos
Duplicados na Lista
! 
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29
Interface do Agente para Outbound
New
in
10.5!
Callbacks e Call Reclassification
Agent que recebe uma
chamada de Outbound direct
preview pode reclassifica-la
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30
30
UCCX com Unified Intelligence
Center Reporting (CUIC)
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Cisco Unified Intelligence Center
•  Ferramenta de Relatórios
•  Interface 100% Browser-
Históricos e Tempo-Real
based
•  Customização de Look and
•  Finesse gadgets para
Feel
agentes e supervisores
•  Definição de Thresholds
•  Todos os relatórios
antigos do HRC estão
disponíveis no CUIC
•  Gráficos (charts, gauges) &
Tabelas
•  Customização de
•  Agendar relatórios e
relatórios via CUIC Lab/
Premium
exportar automaticamente
via
•  PDF
•  Mesma ferramenta da
solução UCCE/PCCE
•  Excel
•  Embedded no email
•  Permalinks
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3
2
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Um Relatório, Múltiplas Visões
Live Data Report Gadgets – Para Agentes e Supervisores
Gadgets são adicionadas no layout padrão do
Finesse
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3
4
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Relatórios Padrões no CUIC
Inbound Historical Reports
Abandoned Call Detail Activity Report
Aborted Rejected Call Detail Report
Agent Call Summary Report
Agent Detail Report
Agent Login Logout Activity Report
Agent Not Ready Reason Code Summary Report
Agent State Detail Report
Agent Stat Summary by Agent Report
Agent State Summary by Interval Report
Agent Summary Report
Agent Wrap Up Data Summary Report
Agent Wrap Up Detail Report
Call Custom Variables Report
Called Number Summary Activity Report
Common Skill CSQ Activity Report
Contact Service Queue Activity by CSQ Report
Contact Service Queue Activity Report
Contact Service Queue Activity Report by Interval
Report
Contact Service Queue Call Distribution Summary
Report
Contact Service Queue Priority Summary Report
Contact Service Queue Service Level Priority Summary
Report
CSQ Agent Summary Report
Detailed Call by Call CCDR Report
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Cisco
and/orAgent
its affiliates.
All rights reserved.
Detailed
Call
CSQ
Report
Priority Summary Activity Report
Traffic Analysis Report
Chat Historical Reports
Chat Agent Detail Report
Chat Agent Summary Report
Chart CSQ Activity Report
Chat CSQ Agent Summary Report
Chat Traffic Analysis Report
Email Historical Reports
Email Agent Activity Report
Email CSQ Activity Report
Email CSQ Agent Activity Report
Email Inbox Traffic Analysis Report
Email Resolution Detail Report
Email Response Detail Report
Outbound Historical Reports
IVR Outbound Campaign Summary Report
IVR Outbound CCDR Report
IVR Outbound Half Hourly Report
Preview Outbound Agent Detail Performance
Report
Preview Outbound Campaign Summary
Report
System Historical Reports
Application Performance
Analysis Report
Application Summary Report
License Utilization Hourly Report
Remote Monitoring Detail Report
Agent Live Data Reports
Agent CSQ Statistics Report
Agent State Log Report
Agent Statistics Report
Agent Team Summary Report
Supervisor Live Data Reports
Team State Report
Team Summary Report
Voice CSQ Agent Detail Report
Voice CSQ Summary Report
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Unified CCX 10.6 & 11
Omnichannel
User Experience
•  Agent E-mail with Finesse
•  Simple to Deploy
•  Video with Remote Expert
•  Reporting for new
Basic
•  SocialMedia integration
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functionalities
Extend Value
•  More APIs
•  CRM Connectors (S+)
•  Quality Management
•  IPv6
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Topologia e Design UCCX
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Componentes Obrigatórios da Solução UCCX
•  Voice Gateway (VG)
•  SIP, MGCP ou H.323 voice gateway
•  Realiza conexão com a PSTN para receber e realizar chamadas
V
•  Realiza CPA para Preditivo
•  Communications Manager (CM) ou Business Edition
•  Responsável por Voz e Vídeo Control, Registro dos Telefones e
Administração dos Usuários/Agentes do CCX
•  Contact Center Express (CCX)
•  Lógica de Roteamento Inteligente – Software de CC
•  Provê Fila, URA, Controle de Skills, Relatórios, etc.
•  Cisco Agent Desktop (CAD) / Finesse
•  Interface para Agentes e Supervisores
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Considerações de Design
•  Virtualização em Servidores Cisco UCS ou Terceiros
UCS
3rd-party SpecBased
•  Fim do Suporte a Bare-Metal/Não virtualização
•  Hypervisor ESXi 5.0, 5.1, and 5.5 are supported
•  3 Opções de OVA
CCX
100 Agent
300 Agent
400 Agent
vCPU
2
2
4
vRAM
8 GB
8GB
16GB
HDD
146 GB
2 x 146 GB
2 x 146 GB
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39
Design para Opcionais
!  Para
! 
!  Para
CHAT:
1 VM extra na DMZ (Social
Miner)
SocialMiner
Small
Large
vCPU
2
4
vRAM
8
12
HDD
2 x 80 GB
1 x 146 GB
1 x 256 GB
60 chats
simultaneos
120 chats
simultaneos
Max Chat
Capactity
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WFO/Call Recording
WFO
QM base
server
QM recording
Server
WFM
vCPU
4
4
2
vRAM
4 GB
4 GB
8 GB
HDD
1 x 40GB
1 x 146 GB
1 x 40GB
1 x 146 GB
1 x 40GB
1 x 146 GB
Media
Sense
Até 20 sessões
Até 100
sessões
Até 200
sessões
vCPU
2
4
7
vRAM
6 GB
8 GB
16 GB
HDD
1 x 80GB
1 x 80 GB
1 x 210 GBmin
MediaStorage
1 x 80GB
1 x 80 GB
1 x 210
GBmin
MediaStorage
1 x 80GB
1 x 600 GB
1 x 210 GBmin
MediaStorage
Cisco Confidential
40
Design Robusto e Redundante
PSTN
Voice GW
High-Availability Deployment
PRI/SIP
PRI/SIP
VXML
VXML
HTTPS
UCCX
Voice GW
UCCX
DMZ
Firewall
UCCX Engine
SOCIALMINER
XMPP
HTTPS
Chat
UCCX Engine
HTTPS
Intelligence Center
Finesse
HTTPS
SIP
Internet
Firewall
JTAPI
Chat
JTAPI
ICCS
HTTPS
CUCM Cluster
Finesse
XMPP/HTTPS
ICCS
Agents
Optional
Intelligence Center
HTTPS
SIP
Supervisors
CUCM Cluster
SIP
MEDIASENSE
MEDIASENSE
•  UCCX Ativo-StandBy oLAN ou oWAN – Latência max de 80ms
round-trip entre os nós do CCX e de 300ms com os agentes
remotos
•  Intelligence Center passa a ser a única solução de relatório na
versão 10. É co-residente com o CCX, logo opera com a mesma
redundância do CCX
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•  Finesse é co-residente com CCX, utiliza mesma redundância do CCX
•  SocialMiner, instalado na DMZ para Servidro de Chat, não possui
opção de redundância. Configurável para conversar com ambos CCX
•  MediaSense pode ser configurável com 1 ou 2 nós no cluster, porém
não suporta cluster oWAN.
Cisco Confidential
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Licenciamento do UCCX
Sofisticado
•  PREMIUM ($1,850)
•  Para Contact Centers Formais
•  Permite integração com Base de Dados externa para
prover serviços de CTI para Screen Pop e regras de
roteamento
•  URA Avançada (com acesso a Base de Dados, Rotinas/
Funções Externas, JAVA Components
•  Voz Inbound e/ou outbound
•  Email+Chat
•  Enhanced ($1,250)
•  Contact Center Formais ou Informais com foco em VOZ
Inbound, que requer Roteamento Baseado em Skill
•  … porém sem integração com Base de Dados externa
•  URA Básica
Simples
•  Standard ($395)
•  Para Contact Center básicos e Informais, com
roteamento baseado em Skill e de Desktop de Agente
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Bundles UCCX
Versões Anteriores do Bundle Unified CCX (8.5
and 9.0)
Bundle Especial de MEdiaSense para UCCX
•  CCX-85-5E
$2,995
•  CCX-85-10E
$7,895
Apenas 1 Bundle por novo sistema UCCX
vendido:
•  CCX-85-10P
$13,095
•  CCX-85-25E
$22,395
•  CCX-85-25P
$34,495
Bundles da Versão Atual CCX 10
•  CCX-10-5E
$995
•  CCX-10-5P
$2,995
•  CCX-10-25E
$22,395
•  CCX-10-25P
$34,495
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•  MCP-10X-AUD-10PACK
$997.50
•  CCX-10-REC-LIC
$250
NOVOS
PREÇOS
Cisco Confidential
43
Thank you.