UMA – CONTROLO DE QUALIDADE – CUSTOS DE QUALIDADE – 2007/2008
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CUSTOS DE QUALIDADE
Num
cenário
económico
cada
vez
mais
competitivo
e
concorrencional, a qualidade tornou-se num dos maiores aliados e
num dos melhores e mais eficazes factores de diferenciação à
disposição das empresas, nos mercados onde operam.
No entanto, ao estabelecer e consolidar programas de qualidade
nas empresas, surge o preconceito de que alta qualidade de produtos
e serviços é sinónimo de alto custo.
Esta associação entre qualidade e alto custo passa a ser comum
do ponto de vista do consumidor e, a partir desta, a noção de que um
produto mais barato é de baixa qualidade e que produtos de boa
qualidade são mais caros.
Ao
nível
empresarial,
apesar
de
haver
uma
noção
quase
generalizada de que a qualidade é o rumo certo a seguir, a falta de
perspectivas de retorno económico a curto prazo, com custos
associados no imediato, promove barreiras ao investimento na
implementação
deste
tipo
de
programas,
ou,
caso
a
sua
implementação, a um aumento mais ou menos imediato dos preços
dos produtos.
O custo da qualidade pode ser definido como o custo resultante da
afectação de recursos empregues para a obtenção da qualidade.
A existência de custos relacionados com a não-qualidade resulta
sistematicamente num acréscimo mais ou menos relevante nos
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custos operacionais, que dadas as características desses acréscimos,
acaba por complicar o apuramento dos custos totais envolvidos.
Importa, então, compreender que custos estão associados à
prática de uma política de qualidade no seio de uma empresa e
identificar a relação existente entre estes e os custos decorrentes da
não-qualidade.
Custos totais operacionais da qualidade (COQ) resultam, não só
dos recursos financeiros relacionados
de forma directa e positiva à
função qualidade, mas também dos custos resultantes de falhas
desta função.
Os COQ podem então der definidos como o somatório entre os
recursos (capitais e trabalho) empregues directamente e de forma
positiva pela função utilidade e o sobrecusto (capitais e trabalho)
consequente da não-qualidade.
A partir desta definição inicial podem-se classificar, definir e dividir
todos os custos operacionais da qualidade.
CUSTOS DE UMA MÁ QUALIDADE
Calcular os custos de uma má qualidade é um pouco mais difícil
que determinar os custos de um mau serviço, embora haja
argumentos que defendem a utilização da mesma fórmula. Afinal,
quando se oferece um produto ou um serviço de má qualidade,
perdem-se clientes actuais e futuros.
Eis mais alguns tópicos a considerar para se determinarem os
custos da qualidade da sua empresa. Primeiro, há quatro factores que
identificam os custos de uma má qualidade:
•
CUSTOS
DE
DESEMPENHO
–
O
custo
de
um
bom
desempenho à primeira vez. É um custo associado à produção
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de algo livre de erros e que não precise ser refeito ou
trabalhado de novo.
•
CUSTOS DE REFAZER OU DE FRACASSAR – O custo de fazer
algo vezes sem conta. Reparar, trabalhar de novo e corrigir
erros, pode significar mais de 50 por cento de custos da
empresa. Outro factor a ser incluído é o custo de retribuir ou
reparar coisas ao cliente.
•
CUSTOS DE DETECÇÃO – O custo de detectar ou descobrir
problemas de qualidade. Inclui custos de inspecção, salários e
outros procedimentos extra, que contribuem para detectar
problemas ainda no seio da empresa.
•
CUSTOS DE PREVENÇÃO – O custo de identificar danos de
qualidade, antes de chegarem à vulgarmente chamada fase de
inspecção de qualidade ou de controlo de qualidade. Estes
custos são minimizados sempre que um trabalhador conseguir
inspeccionar o seu próprio trabalho. Estes custos podem ser
incorporados no factor de detecção de custos.
Estes são os quatro factores que devem ser analisados, de modo a
determinar os custos de má qualidade. Mas a qualidade propriamente
dita não custa, paga-se. Urge, portanto necessário determinar quanto
custará ter produtos e serviços de qualidade, analisando a sua
posição nestas cinco áreas chave:
•
PREÇO – A alta qualidade e o melhor serviço permitir-lhe-ão
cobrar mais pelos seus produtos e serviços. Há estatísticas que
o comprovam.
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•
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LUCRO – A verdadeira qualidade, que é a prevenção dos erros
à primeira tentativa, segundo as expectativas dos clientes, leva
à redução dos custos e ao aumento das vendas. O resultado,
especialmente quando combinado com preços altos, é o
aumento dos lucros.
•
QUOTA DE MERCADO – Uma vez mais, a pesquisa estima que
maior qualidade significa maior quota de mercado. Mesmo que
se cobre mais por um produto ou serviço, as pessoas estão
dispostas a pagar o preço, simplesmente por saberem que
estão a receber qualidade e valor em troca do seu dinheiro.
•
CUSTO – A melhoria da qualidade diminui os custos de
produção, porque só se trabalha o produto uma vez. A má
qualidade aumenta os custos de produção, porque trabalha-se
o produto vezes sem conta, a refaze-lo ou a repara-lo, tentando
manter o cliente.
•
MARKETING E PUBLICIDADE – Aqui, os custos relativos
diminuirão devido a dois factores: primeiro, começará a vender
mais, portanto, o custo efectivo por venda diminui, mesmo que
a sua publicidade aumente; segundo, o seu discurso de
marketing e negócio aumenta, diminuindo assim os custos de
publicidade.
Outro ponto a considerar acerca dos custos de uma má qualidade,
é o custo do cliente, por realizar negócios connosco. Quanto tempo,
esforço e dinheiro deverá um cliente gastar para nos fazer a primeira
compra e depois regressar para levantar o produto reparado ou
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substituído?
Estes
custos
também
deverão
entrar
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nos
nossos
cálculos.
Quando se combinam todos os factores relativos aos custos de um
mau serviço ao cliente e de uma má qualidade, começamos a
perceber quão importante é oferecer o melhor dos dois. Podemos
perder muito dinheiro, mas não é com medidas de corte orçamental e
de contenção de despesas que podemos recuperá-las. É rara a
empresa que aumenta a qualidade e o serviço ao cliente reduzindo os
seus custos. Contudo, as empresas que melhorem a qualidade e o
serviço ao cliente apercebem-se também de uma contenção de custos
e aumento de lucratividade.
Os custos operacionais totais resultam da soma dos custos
anteriormente apresentados. No entanto, convém enfatizar que
apenas os custos de prevenção poderão ser identificados como custos
da qualidade. Os outros custos resultam de falhas de qualidade, daí
serem serem consideradas custos da não-qualidade.
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
Para
a
elaboração
deste
trabalho,
consultámos
a
seguinte
bibliografia:
•
Qualidade nos serviços, de Gerson.
Este trabalho foi elaborado pelos elementos do Grupo 5.
•
Luís David Luís Rodrigues – 2031207
•
Diogo Wilson Grosse Fernandes – 2057907
•
Maria Irene Gonçalves Caíres – 2015407
•
João André Correia de Caíres – 2035407
ELABORADO EM: Funchal, 24 de Abril de 2008
MODIFICADO EM: Funchal, 04 de Maio de 2008
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