negociação
por Richard Hessler Furck*
Os 10 maiores erros em
televendas
Em primeiro lugar, certifique-se de que o seu prospect ou
cliente não esteja listado como uma pessoa que não aceita ligações de vendas, evitando assim maiores problemas jurídicos.
Em segundo lugar, muito cuidado com listagens “frias”,
vendidas por empresas de cadastros que utilizam dados desautorizados. Isso só vai gastar impulsos telefônicos, tempo
e energia com baixíssimo resultado em vendas.
Uma vez definida uma listagem “quente”, legalizada e
de prospects reais, viáveis e potencialmente interessados,
começa a definição da estratégia de abordagem e a ação de
venda. É muito comum observarmos alguns deslizes em operações de vendas por telefone. Veja os 10 maiores “pecados”:
1. Não conquistar tempo para apresentar sua proposta: Nunca comece a apresentar sua proposta antes de se
certificar se o cliente pode, de fato, falar com você naquele
momento. E evite tentar a venda se ele se mostrar apressado
ou desatento. Lembre-se que o bem mais escasso hoje não é
o tempo e sim a atenção;
2. Manter sempre o mesmo discurso: Muitos vendedores costumam manter sempre o mesmo discurso. Como dizia
Ruy Barbosa, “Tratar os diferentes da uma mesma forma
é tão desigual quanto tratar os iguais de forma diferente”.
Ajuste seu discurso ao perfil do seu cliente;
3. Falta de ajuste na antecedência: Se você opera com
uma listagem de vendas programadas, como renovações de
seguros, por exemplo, ligar com pouca antecedência, pode
aumentar a ansiedade do cliente. Cliente ansioso é cliente
nervoso. Cliente nervoso é cliente perdido;
4. Não dar retorno por não ter respostas: É importante
identificar que às vezes o que o cliente deseja é um retorno,
e não necessariamente uma resposta. Vendedores ou atendentes costumam ter receio de ligar para alguém dizendo
que ainda não têm a resposta, e isso é um erro;
5. “Já mandei o orçamento”: Após enviar o orçamento,
é necessário ligar depois para o segurado verificando se ele
tem alguma dúvida, se de fato recebeu, se deseja alguma
alteração, ou principalmente se deseja fechar agora mesmo.
Outra falha é ligar apenas uma vez esperando o cliente retornar para fechar;
6. Deixar o cliente comandar o tempo: Não deixe
o cliente comandar o tempo fazendo a famosa pergunta:
Quando posso ligar? O vendedor deve propor a data e hora
da nova ligação. E cumprir!
7. “Não localizei o cliente”: Muitos vendedores que
dependem de listagens onde devem localizar clientes não
insistem em telefones que não atendem, ou não anotam a hora
em que ligaram, ou até insistem no mesmo telefone, ligando
sempre no mesmo horário.
8. Falta de Rapport (integração com o interlocutor):
Cuidado ao ligar procurando por uma pessoa e não dar
atenção às informações de quem atende. Observe a seguinte
ligação:
-Fulano está?
-Não.
-A que horas ele regressa?
-Não sei. Ligue mais tarde.
-Sabe de outro número onde posso achá-lo?
-Não.
-Ok, obrigado.
Por incrível que pareça, nesta ligação, o vendedor chegou a conseguir a atenção de uma pessoa, fazer 3 perguntas
importantes para ela, sem ter se apresentado e sem sequer ter
demonstrado o interesse em saber o nome dela. Ora, se você
não quer saber de mim, não vou te ajudar, certo?
9. Tentar se livrar da ligação logo: Alguns vendedores,
sobretudo quando estão com listagens de baixa conversão ou
com listagens muito grandes, se “esquecem” que sua missão
é fechar negócios e não apenas “trabalhar a listagem”. E se
“livram da listagem”, ao invés de explorar ao máximo os
contatos, desistindo logo na primeira evasiva.
-O Sr. Paulo está?
- Não.
-Ok, obrigado. (Pensando: Ok, cumpri minha missão.
Um a menos na listagem).
10. Erro de canal: Lembre-se que, como nos ensina a
PNL (Programação Neurolinguística), algumas pessoas são
essencialmente visuais, algumas são cinestésicas e outras
auditivas. Atente-se a isso.
* Richard Hessler Furck é corretor de seguros, palestrante e consultor de empresas, e atua como professor
de Pós-Graduação nos cursos de Negociação Estratégica e Venda Consultiva.
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