Adscrever os funcionários da
UNICAMP à equipe de clínicos
gerais do CECOM
WORKSHOP GERENCIAL GEPRO
MARÇO/2009
Patrocinador
Foto
Prof. Dr. Edison Bueno
Coordenador CECOM
DONO DO PROCESSO:
Ailton Elder Barbosa – supervisor clínica médica tarde
GERENTES DO PROCESSO:
Patrícia A. Falabella Leme – diretora técnica médica
Maria Alice Cypriano – supervisora enfermagem tarde
Marco Antonio de Moraes – supervisor fisioterapia
Facilitadores
Beatriz Vieira Caputo
Médica Clínica
Cláudia Maria Peres
Fisioterapeura
Dagoberto Oliano
Supervisor Odonto – tarde
Fernando Machado Ferreira
Supervisor Médico - manhã
Maria Cristina Stolf Welle
Enfermeira
Colaboradores Táticos
Maria Goreti Coelho Stolf
Coordenadora Adjunta
Teresa Helena Portela Freire de Carvalho
Assessora Técnica
Rosemeire Ap. Jonior Ferreira
Diretora SAU
Érika Tanigawa
Analista de Sistemas
Rosê Clélia Grion Trevisane
Diretora Enfermagem
Nildemar Rubens Mendes Filho
Diretor Odontologia
Agentes de Melhoria
Equipe de Agendamento SAU
Clientes
Funcionários da UNICAMP
O QUE ESTAMOS TENTANDO REALIZAR?
OBJETIVO:
“Realizar a adscrição da clientela de
funcionários da UNICAMP à equipe de
clínicos gerais do CECOM”
O QUE É MESMO “ADSCRIÇÃO” ???
Adscrição = registro, inscrição
Adscrever clientela = Responsabilizar a equipe
pelos sujeitos, permitindo o efetivo acesso e
vínculo.
Personalizar a relação entre o funcionário e o
seu clínico geral: o “PERSONAL DOCTOR”
QUE MUDANÇAS FORAM REALIZADAS?
1 – CONTRATO DE TRABALHO
INDICADORES
•Tempo
de espera para o
agendamento dos pacientes
adscritos com clínico geral
de consultas de
pronto atendimento,
urgência e emergência dos
pacientes adscritos
METAS
•Até
30 dias
•Número
•Redução
de 50%
QUE MUDANÇAS FORAM REALIZADAS?
MAPA DE RELACIONAMENTO: CECOM
FORNECEDORES
Coordenadoria
Área Médica, Odonto,
Enfermagem, Físio e
Saúde Mental
Área
Administrativa
CME
HC
Hemocentro,
Caism, Gastro
Ceb, Cemeq
Empresa
terceirizada
Suprimentos HC
Arquivo Médico
CCIA
ENTRADAS
PROCESSO
Diretrizes e Recursos
Normas, tecnologia e profissionais
Medicamentos, Materiais e
Equipamentos
SAÍ
SAÍDAS
Consulta realizada
Realizar
atendimento
ambulatorial
Médico, de
Enfermagem,
Odontológico,
Fisioterápico e
Saúde Mental
Alunos
Procedimento realizado
Exame realizado
Aprimorandos
Coleta realizada
Grupo Psicoterápico
Tratamento completado
Funcionários
Encaminhamentos realizados
Grupo Fisioterápico realizado
Material Esterilizado
CLIENTES
Docentes
Tratamento Fisioterápico realizado
Exames laboratoriais, radiológicos e especializados;
avaliações especializadas
Exames laboratoriais, anátomo-patológicos e
especializados; avaliações especializadas
Manutenção de equipamentos
Higiene e Limpeza
Medicamentos e Insumos
Estagiários
Início: Recepção acolhe
usuário.
Profissional de Saúde
realiza atendimento
ambulatorial.
Profissional de Saúde
encaminha para
agendamento de nova
consulta.
Fim: Recepção agenda
nova consulta.
Patrulheiros
Pronto Atendimento Realizado
Terceirizados
Reeducandos
Prontuários
Normas
Tratamento Odontológico
realizado
Crianças do sistemas de
creches da Unicamp
MAPA DE RELACIONAMENTO:
ADSCRIÇÃO DE CLIENTELA
FORNECEDORES
FUNCIONÁRIOS
UNICAMP
PROFISSIONAIS
DA SAÚDE
ARQUIVO
MÉDICO
INFORMÁTICA
ALMOXARIFADO
RH
ÁREA
ADMINISTRATIVA
SAU
ENTRADAS
PROCESSOS
SAÍDA
CLIENTES
NECESSIDADE DE CONSULTA
ENCAMINHAMENTO
PRONTUÁRIOS
REALIZAR
ATENDIMENTO
NA RECEPÇÃO
SAU
TECNOLOGIA
INSUMOS
PROFISSIONAIS
NORMAS
DIRETRIZES
ESTRUTURA
PACIENTES
AGENDADOS
AGENDAR POR
CRITÉRIOS DE
ADSCRIÇÃO
DO
CONSULTAS
AGENDADAS
POR
ADSCRIÇÃO
FUNCIONÁRIOS
UNICAMP
PLANO DE AÇÃO
1 - Reunião com os profissionais de saúde envolvidos no processo para
aprovação do contrato
2 – Coleta de dados: realidade atual (nº de funcionários CLT e CLE)
3 – Definição dos critérios de adscrição (facilitadores + profissionais
envolvidos)
4 – Estabelecimento de uma meta inicial (piloto) de usuários adscritos por
médico
5 – Readequação das agendas
6 – Definição dos critérios para mudança do profissional cuidador
7 - Reunião com os profissionais de saúde envolvidos no processo para a
apresentação do novo sistema
8 – Treinamento da recepção (SAU)
9 – Início do projeto piloto
10 – Monitorar o processo após 3 meses
PLANO DE AÇÃO
1 - Reunião com os profissionais de saúde envolvidos
no processo para aprovação do contrato
PLANO DE AÇÃO
2 - Coleta de dados
Nºde funcionários Unicamp (2ºsem. 2008) = 9498
Nºde funcionários cadastrados no CECOM (dez/2008) = 6167
Nºde funcionários que passam por dia no PA (1ºsem. 2008) = 16,53
Nºde funcionários que fazem parte do grupo de HAS e/ou DM = 289
VOC(VOZ DO CLIENTE)
Em sua opinião, ser atendido por um mesmo médico faz diferença
quanto à qualidade do atendimento?
SIM = 76,6%
NÃO = 23,4%
Você procura escolher o médico quando vai marcar consulta ou
faz a escolha baseado no tempo de espera do agendamento?
Sempre escolho o médico mesmo que demore = 59,6%
Escolho pela agenda que esteja mais perto = 38,3%
VOC(VOZ DO CLIENTE)
Em sua opinião, ser atendido pelo mesmo médico
em todas as consultas:
É indiferente = 12,8%
Melhoraria a qualidade = 59,6%
É desejável = 25,5%
Você confia no atendimento do CECOM ?
Sim = 89,8%
Não = 10,2%
VOC(VOZ DO CLIENTE)
SUGESTÕES:
Ser atendido pelo mesmo médico
Atendimento preferencial para idosos
Aumentar nºde profissionais
Mais especialidades médicas
Humanização do atendimento médico
Maior comprometimento dos profissionais com os usuários,
respeitando suas deficiências.
Mais rapidez no agendamento de consultas e atendimento
das emergências
Avisar o usuário de sua consulta e/ou exames laboratoriais
por tel. e/ou email no dia anterior
Reforma: terminar logo para melhoria do atendimento no CECOM
Melhorar atendimento pelo HC
VOC(VOZ DO CLIENTE)
CONCLUSÃO:
O USUÁRIO
QUER A ADSCRIÇÃO!
BENCHMARKING
ODONTOLOGIA/CECOM
Recursos Humanos – 42 dentistas, sendo um que cuida
dos projetos e programas, quatro na creche e 37 no
CECOM
Adscrição - trabalham com um banco de vagas onde o
usuário não escolhe o dentista , somente o período de
atendimento
No caso do usuário querer trocar de profissional ou vice
versa, é feita solicitação formal, por escrito.
PLANO DE AÇÃO
3 - Definição dos critérios de adscrição
•Por área física
PLANO DE AÇÃO
4 - Estabelecimento de uma meta inicial (piloto) de usuários
adscritos por médico
PILOTO:
ADSCRIÇÃO DOS PACIENTES DOS GRUPOS DE HAS E DM POR ÁREA FÍSICA
Optamos por fazer um piloto, com um nºdelimitado de usuários
Escolhemos os participantes dos grupos de HAS e DM, para
contemplar o atendimento prioritário aos grupos de maior risco
Solicitamos ao SAU um levantamento do nome e da unidade de
cada usuário, e também da agenda disponível de cada médico clínico
Fizemos a divisão por área física, levando em conta
o nºde usuários naquele espaço delimitado e a disponibilidade de
agenda de cada médico
PLANO DE AÇÃO
1) Faculdade de Engenharia Agrícola, Faculdade de Engenharia Química,
Faculdade de Engenharia Elétrica e Computação, Instituto de Geociências,
CCUEC = 12
2) Instituto de Economia, Faculdade de Engenharia Civil, Faculdade de
Educação, Diretoria Acadêmica, Biblioteca Central, Faculdade de Educação
Física, Instituto de Artes, Instituto de Estudos da Linguagem, Instituto de
Filosofia e Ciências Humanas, Instituto de Matemática, Estatística e
Ciências da Computação, Centro Pluridisciplinar de Pesquisa Química,
Biológica e Agrícola, COTUCA, FOP, SIARQ = 33
3) Faculdade de Ciências Médicas, CAISM, Gastrocentro, Hemocentro = 39
4) Faculdade de Engenharia Mecânica, Faculdade de Engenharia de
Alimentos, Creches, Instituto de Biologia = 41
5) DGRH, DGA, Reitoria = 52
6) HC = 55
7) Prefeitura = 57
7 MÉDICOS = 289 pessoas
PLANO DE AÇÃO
5 - Readequação das agendas
MODELO DE AGENDAS PREVENDO A
ADSCRIÇÃO
Pela disponibilidade de horário de cada clínico, a distribuição
dos adscritos ficou da seguinte forma:
1 médico com 1 horário / semana
3 médicos com 2 horários / semana
1 médico com 3 horários / semana
2 médicos com 4 horários / semana
= 18 horários reservados aos adscritos / semana
Predição para o projeto Piloto: em 3 meses todos os
pacientes adscritos passarão em 1°atendimento
PLANO DE AÇÃO
6 - Definição dos critérios para mudança
do profissional cuidador
Fluxograma Antigo
SIM
Recepção
Usuário solicita
atendimento de
consulta clínico
geral
(caso novo ou
retorno)
1
D2
D1
Agendar médico
específico
Deseja
médico
específico?
NÃO
1
Gerar e entregar
comprovante consulta
Agendar consulta
mais próxima
SIM
Atendimento
ao
Usuário
D3
Médico atende
usuário
Necessita
retorno?
NÃO
Desconexões
D1 – Não existem critérios para adscrição da clientela aos clínicos gerais
D2 – Demora no agendamento da consulta com o médico de escolha
D3 – Não existe garantia de retorno para o médico que o solicitou
FIM
Fluxograma para atendimento de funcionários adscritos do Grupo de
HAS/ DM
Funcionário
Grupo de HAS/ DM
Chegada para
consulta
______________________________________________________________________________________________________
Grupo de HAS e DM
(médico ou enfermeira)
Atender
usuário
Explicar o processo de adscrição
e encaminhar para agenda do
médico adscrito
Fim
_______________________________________________________________________________________________________
SAU
Verificar a
unidade do
paciente
Agendar para médico
adscrito
Fim
______________________________________________________________________________________________
Realizar 1°
atendimento do
paciente adscrito
Médico clínico
Encaminhar para
agendamento de
retorno
_______________________________________________________________________________________________________
Arquivo
Gerar relatório de
consulta com
destaque para os
adscritos
Separar, agrupar e
enviar prontuários para
consultórios
_______________________________________________________________________________________________________
PLANO DE AÇÃO
7 - Reunião com os profissionais de saúde envolvidos no
processo para a apresentação do novo sistema
8 - Treinamento da recepção (SAU)
9 - Início do projeto piloto
10 – Monitorar o processo após 3 meses
COMO SABEMOS QUE AS
MUDANÇAS
FORAM UMA MELHORIA?
COMO SABEMOS QUE
AS MUDANÇAS FORAM UMA MELHORIA?
RESULTADOS:
O agendamento dos usuários adscritos iniciou em fev/2009
para consultas a partir de março/09; até o momento foram
adscritos 8 usuários
Obs: Durante o período de análise (Fev/ 19 de março), três médicos
usufruiram férias e 1 médico obteve licença médica.
INDICADORES:
1 -Tempo de espera para o agendamento dos pacientes
adscritos com clínico geral
ANTES DO PROCESSO: em média 60 dias
DEPOIS DA IMPLANTAÇÃO: em média 17 dias
META: até 30 dias
COMO SABEMOS QUE
AS MUDANÇAS FORAM UMA MELHORIA?
INDICADORES:
2 -Número de consultas de pronto atendimento, urgência e
emergência dos pacientes adscritos
ANTES DO PROCESSO: em média 16,5 por dia
DEPOIS DA IMPLANTAÇÃO: não analisado
FATORES QUE INFLUENCIARAM
O PROJETO
POSITIVAMENTE:
- Entrosamento da equipe
- Conhecimento teórico
NEGATIVAMENTE:
- Gerenciamento do tempo pelos facilitadores e gerentes
- A falta da apropriação do papel a ser desempenhado
dentro do projeto
FOI UMA BOA ESCOLHA O NOSSO
PROJETO NA OFICINA GEPRO DE SELEÇÃO DE
PROJETOS!!!
Os usuários validaram com o VOC a preferência pela
adscrição
Relação com o PLANES do CECOM:
Satisfação dos usuários
Humanização no atendimento
Qualidade do Trabalho
Organização
Credibilidade
Factível e replicável
Baixo custo
REPLICAÇÃO DO NOSSO
PROJETO NA UNICAMP
Dentro da área de saúde: é desejável a adscrição com a
maioria dos profissionais de saúde. Já existe, por exemplo,
na medicina do trabalho
Fora da área de saúde: a adscrição é desejável em
qualquer área onde o vínculo com o cliente seja um
diferencial para resultados melhores . Ex: Banco,
Cabeleireiro, etc.
AGRADECIMENTOS
Dr. Paulo
Prof. Ademir Petenate
Todo grupo GEPRO
Coach: Eneida e Magda
Dr. Edison Bueno, Goreti e Teresa
Aos ex-alunos GEPRO da 1ºturma
Aos alunos atuais
ADSCRIÇÃO DE CLIENTELA
Ser Médico...
é infundir confiança
ao velho, ao jovem, à criança
é ser de Deus o instrumento
dando alívio à dor alheia
tecer fibra a fibra uma teia
seguindo o seu juramento...
Drª. Murita L. da Cruz Rios Sampaio