INVESTIGAÇÃO
MESTRADO EM GESTÃO DE SERVIÇOS
“Caraterização da inovação em serviços nos Centros de Atendimento Médico Veterinários em Portugal”
Ana Cristina Fernandes de Araújo
Orientadora: Professora Doutora Teresa Fernandes
Coorientador: Professor Doutor João F. Proença
OBJETIVOS
A inovação tem sido atendida como uma dos principais motores do desenvolvimento das empresas e um fator decisivo para o sucesso das organizações. As principais oportunidades para inovar em serviços advêm da auscultação do cliente, cada vez mais informado e exigente e dispondo de várias alternativas de serviço, e também das opções tecnológicas disponíveis. A finalidade deste estudo é caracterizar a inovação em serviços nos (Centros de Atendimento Médico Veterinários) CAMV, tendo como medida da atividade inovadora a introdução de novos serviços. Este estudo procura desenvolver o tema da inovação em
serviços profissionais procurando perceber quais os fatores que podem influenciar o processo de inovação, de modo a incentivar as práticas facilitadoras deste. Pretende-se também perceber em que fase do
ciclo de vida se encontram os CAMV em Portugal, uma vez que as transformações ocorridas, nomeadamente o aumento do índice de abertura de novos CAMV e mais profissionais a prestar serviços clínicos,
tendem a intensificar a pressão sobre o sector.
RESULTADOS
Constatou-se assim que no seio da amostra composta por 82 CAMV (consultórios, clínicas e hospitais), 75,6% destes introduziram novos serviços nos últimos 5 anos.
Análise de novos serviços introduzidos:
Os CAMV têm apostado na introdução de várias tipologias de novos serviços (básicos, baseados em conhecimento, baseados em tecnologia). A maior parte dos novos serviços introduzidos são baseados em
tecnologia.
Recursos de inovação:
A análise relativa à influência que os recursos de inovação tiveram na decisão de inovar permitiu verificar que a dimensão do CAMV (número de funcionários) e o número de anos no mercado influenciaram positivamente a introdução de novos serviços.
Fatores determinantes da inovação:
A aquisição de tecnologia foi o fator mais importante para a decisão de introduzir novos serviços nos CAMV, seguido da auscultação dos clientes.
As parcerias ou colaboração com outros CAMV revelou-se como o fator menos determinante da atividade inovadora.
CONCLUSÕES
Os resultados sugerem que os CAMV estão numa fase de expansão da sua oferta de serviços, reflexo da diversificação da oferta de
serviços em detrimento da especialização, e que o número de anos de presença no mercado e a dimensão do CAMV (em número de
funcionários) tiveram uma influência positiva no processo de inovação. Pode-se inferir com este estudo que a principal despesa em
inovação nestes serviços está centrada na aquisição e adaptação de tecnologia, uma vez que a maior parte dos novos serviços introduzidos são baseados em tecnologia e que a aquisição de nova tecnologia foi o principal fator associado à inovação. A auscultação
dos clientes foi outro fator com importância evidenciada e que está bem patente na literatura sobre inovação em serviços. Efetivamente e tal como acontece em praticamente todos os sectores dos serviços a interação com o cliente e a auscultação das suas necessidades são determinantes relevantes da inovação em serviços, não sendo descurados neste tipo de serviços profissionais onde a
interação com o cliente é bastante próxima e revestida de forte carga emocional. As parcerias de colaboração revelaram-se como o
fator que menos impacto teve na decisão de inovar, sugerindo que o desenvolvimento de novos serviços nos CAMV não está centrado numa perspetiva de aproveitamento de relações inter-organizacionais.