Editoria: Gestão de Escritórios
Data: 7/1/2014
Estamos começando o ano, portanto já celebramos e comemoramos as conquistas de 2013, já fizemos
o nosso planejamento para 2014, estabelecendo nossos objetivos para este ano, portanto nada
melhor do que iniciar este novo exercício refletindo sobre o nosso e nte mais importante, o CLIENTE.
Cliente é, sem dúvida, o Stakeholder 1 mais importante de qualquer negócio. Sem ele, nenhum
escritório existe!
Você pode oferecer o melhor serviço jurídico, com o melhor preço e a melhor entrega, mas se não
houver ninguém disposto a contrata -lo, de nada adiantará, o seu negócio jurídico não existe! Estou
“pintando” com cores fortes meramente para efeito didático, p ois numa situação semelhante a esta é
bem verdade que dificilmente você não encontraria alguém disposto a contrata -lo. A não ser que não
exista mercado para o seu serviço, por exemplo: direito imobiliário da lua, ou o mercado não conheça
o seu serviço etc.
Tudo isto para dizer que sim! ter um serviço de qualidade, praticar um preço competitivo e coerente
com o mercado e ser acessível, são condições essenciais para estar inserido no mercado onde se
pretende atuar. Porém, não é suficiente se você não tiver cl iente, alguém interessado no seu serviço.
Para conquistar cliente você deve usar as ferramentas de marketing que já comentamos nesta coluna,
nos artigos de 11 e 25 de novembro de 2013: “MARKETING” em Escritórios de Advocacia –
Heresia?, pois é a maneira que dispomos para fazer o mercado conhecer o nosso serviço.
Conquistado o cliente, temos que mantê -lo, fidelizá-lo, pois já diz a máxima que é mais barato
manter um cliente do que conquistar um novo.
Diante de tudo que já foi dito até aqui, parece óbvio a i mportância do cliente. Mas, infelizmente, não
é raro ver alguém de escritório pedir para dizer que não está, ou que retorna a ligação mais tarde, só
para não atender, porque ele é muito chato…! Vejam que absurdo! É este cidadão “chato” que, no
final do dia , paga suas contas!
Dar um bom atendimento, com respeito, atenção, celeridade é fundamental para cativar o cliente.
Detalhe importante: o bom atendimento não deve ser só do profissional que presta o serviço
propriamente dito (no caso, o advogado). Deve com eçar com a telefonista, ou secretária ou
recepcionista, que atende o cliente. Saber atendê -lo, recepciona-lo com cordialidade, educação e
respeito, saber encaminha -lo à pessoa e / ou local correto, pode fazer toda a diferença.
Os profissionais da área de s uporte da T.I., quando solicitados, devem também atuar da mesma
maneira, e assim todos os profissionais.
Quero ilustrar aqui, que o cliente percebe o escritório como um todo, portanto todos os profissionais,
sejam das áreas jurídicas ou administrativas, de vem ter a clareza e percepção da importância do
cliente e, de distintas maneiras, o papel que cada um exerce neste relacionamento.
Algumas atividades administrativas, que pela própria natureza, podem ter um viés mais
desagradável, área de cobrança, por exe mplo, devem estar conscientes da sua importância no
relacionamento com o cliente, sempre atuando com respeito, cordialidade e educação.
Enfim, não existe área menos nobre quando nos referimos a relacionamento com o cliente.
Cientes deste cuidado, temos que fazer com que esta filosofia de atenção, cuidado, carinho,
cordialidade e respeito com o cliente permeie toda a sociedade, atingindo cada profissional. Mas não
basta só fazer com que todos estejam cientes, é importante treina -los, orienta-los como procede r e
atuar em diferentes situações.
Para ajudar nesta orientação é interessante criar protocolos para as diferentes áreas, definir
procedimentos bem descritos e delimitados para cada posição, criando um padrão de conduta e
atuação.
Outro detalhe importante é que, ao fazer com que este espírito penetre todos da sociedade, seus
profissionais terão um comportamento com a mesma filosofia, ou seja, mesmo em situações
inesperadas e fora da sua área de atuação, ou do protocolo em que foram treinados, agirão sempre
de maneira a somar ao bom atendimento.
Podemos visualizar as seguintes situações: um office boy, ao passar pela recepção, observa um
cliente com idade avançada, em dificuldade para subir as escadas com a mala de viagem. Diante
desta situação, por iniciativ a própria, ele oferece para auxiliá -lo até o elevador, carregando sua
mala; um funcionário de qualquer área, já dentro do elevador, observa que um cliente está vindo do
final do corredor. Aguardo -o, antes de liberar a saída do elevador; ou um diretor, mesm o num cargo
elevado, ao observar que o chão foi sujo pelo sapato do cliente, aciona o serviço de manutenção para
que o piso seja limpo imediatamente etc.
Para que estas ações ocorram de maneira natural, espontânea, é preciso, além do treinamento, criar
um sentido de comprometimento, um sentimento de pertencer àquela sociedade. E isso se consegue
através de exemplos dos sócios e da alta gerência, respeitando os próprios profissionais, dando a
eles também oportunidade e autonomia para poderem agir neste senti do, reconhecendo as atitudes e
ações bem feitas e orientando -os naquelas que mereçam.
Uma forma importante de fidelizar o seu cliente é surpreendê -lo, faça algo que ele não espera, que
não faça parte do contrato acordado, e que agregue valor à relação. Exe mplos: um cliente
estrangeiro, que você sabe que aprecia o futebol brasileiro: convide -o para assistir a um jogo de
futebol. A reunião está se estendendo mais do que o esperado e a cliente começa a ficar impaciente,
porque não vai conseguir pegar o filho n a escola: ofereça um motorista da sua confiança, para
apanha-lo e deixa-lo no lugar que a cliente preferir. Enfim, são inúmeras as oportunidades.
Parafraseando Stephen Covey: “Trate sempre os seus funcionários exatamente como quer que eles
tratem os seus melhores clientes.”
1. Stakeholder é uma pessoa ou um grupo, que legitima as ações de uma organização e que tem
um papel direto ou indireto na gestão e resultados dessa mesma organização. É formado pelos
funcionários da empresa, gestores, gerentes, propriet ários, fornecedores, concorrentes,
ONGs, clientes, o Estado, credores, sindicatos e diversas outras pessoas ou empresas que
estejam relacionadas com uma determinada ação ou projeto.