"Os pilares do CRM:
Tecnologia, Processos e
Recursos Humanos"
Patricia Rozenbojm
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Agenda
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A Empresa
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A Empresa
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Farmacêuticos / Cosméticos
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Alimentos / Bebidas
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Outras Indústrias
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Automobilística
Comércio
Saúde
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Entretenimento
Serviços
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Nossa Missão
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Uma Solução Completa
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Uma Solução Completa
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CRM – Conceito baseado em
3 Pilares
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Conceito
CRM é uma estratégia de negócio voltada ao
entendimento e à antecipação das necessidades
dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.
Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve
capturar os dados do cliente ao longo de toda a
empresa, consolidar todos os dados capturados
interna e externamente em um banco de dados
central, analisar os dados consolidados,
distribuir os resultados dessa análise aos vários
pontos de contato com o cliente e usar essa
informação ao interagir com o cliente através de
qualquer ponto de contado com a empresa.”
Fonte: Gartner Group
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Ciclo Estratégico CRM
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Os 3 Pilares
Tecnologia
Não basta tecnologia de ponta
A combinação correta é:
“Tecnologia apropriada que facilite a adoção
dos processos estruturados a seremÉ necessário investir nos
Não bastam processos adequados
Recursos Humanos
executados por equipe capacitada”
Processos
Recursos
Humanos
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Tecnologia
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O Pilar da Tecnologia
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Processos
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O Pilar de Processos – Road Map
para Contact Center
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O Pilar de Processos – Road Map
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Recursos Humanos
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O Pilar de Recursos Humanos
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Trabalhar o envolvimento das Equipes para que as mesmas se
sintam parte de todo o processo e Co-responsável pelo sucesso da
operação -> aumento do envolvimento com os resultados, tendo
como ideal a percepção da Cultura do comprometimento
Criar referenciais no que tange a qualidade dos serviços prestados
pelas equipes -> capital humano como diferencial.
Imbuir nos colaboradores o sentimento de apreço pela empresa e o
entendimento do foco no cliente -> colaboradores motivados e
produtivos.
Direção de comportamentos para manter alinhados com os
objetivos organizacionais.
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O Pilar de Recursos Humanos
Práticas
Atividades
Possibilidades
Period.
Reunões de
Posicionamento
1-Divulgar os atendimentos exemplares do Mês;
2-Apresentar os resultados de cada operação e indicar
caminhos e planos de melhoria.
Semanal
Cursos /
Treinamento
Criar um círculo virtuoso de Reciclagem, Aprimoramento,
Desenvolvimento, Aperfeiçoamento
Mensal
Monitoração
1-Avaliar o nível e a qualidade do atendimento individual;
2-Desenvolver treinamentos e ações com foco no
problema.
Semanal
Feedback
1-Desenvolver a auto-percepção visando promover a
melhora contínua do desempenho profissional;
2-Sugerir ações para os pontos que necessitam de
aprimoramento.
Avaliação Geral
Somar todas as ferramentas de avaliação anteriores para
medir o desempenho e desenvolvimento individual;
Mensal
Anual
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O Pilar de Recursos Humanos
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Melhores Práticas
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Dúvidas??
Obrigada!!
Patricia Rozenbojm
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Tel: 55-11-38452490
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