Ata da 7ª Reunião do Conselho de Usuários STFC da Companhia de
Telecomunicações do Brasil Central – CTBC, da cidade de Itumbiara, estado de
Goiás no dia 16 de junho de 2009 às 08h30min.
Aos dezesseis dias do mês de junho de 2009, reuniram-se os Srs. Oswaldo
Eustáquio, Petrolinces Pantaleão, Leandro Mendes de Freitas, Divino Graciano,
Flaviano de Oliveira Medeiros, Juraci Alves Rosa e a Sr.ª Simone Medeiros Camargos.
Participaram como convidados, o Sr. Marco Antonio Fernandes Teixeira,
representante do Centro de Excelência em Resultados da Operadora CTBC, a Sra.
Valquíria Alves, gerente de vendas do segmento empresarial da CTBC, os vendedores
associados da CTBC, Sr. Ronan Pereira, Robson Silva e Paulismar Amorim.
A Secretária Sr.ª Simone Medeiros Camargos iniciou a reunião explicando que
a mesma tem como objetivo a realização da eleição dos membros do conselho,
apresentação do foco do cliente e considerações sobre o plano anual de atividades. E,
aproveitou o momento para apresentar a todos, os novos vendedores associados da
CTBC, cuja sugestão de implementação desta mudança partiu deste Conselho.
Valquíria Alves, Robson, Ronan e Paulismar se apresentaram e disseram que a partir
deste momento eles estarão mais próximos dos empresários de Itumbiara e região,
pois neste novo formato, os clientes terão que ser visitados a cada três meses, de
forma que a carteira seja sempre acompanhada de perto e as necessidades dos
clientes atendidas com maior prontidão, o que passa a ser um trabalho mais VIP com
os clientes.
Sr. Juraci Alves disse que se mostrou surpreendido pela operadora ter atendido
a solicitação deste conselho em tempo tão rápido como o que ocorreu, e que esta é a
maior prova de que o trabalho deste conselho é extremamente importante e sente que
a CTBC tem valorizado e acatado muito as sugestões propostas.
A Secretária Simone apresentou o Sr. Marco Antonio aos membros, o qual
comentou da importância das contribuições deste conselho para o trabalho da
Companhia.
Após esta apresentação, a Secretária Simone comentou que foi proposto pela
Sther, Coordenadora do Centro de Excelência em Resultados- CER, conforme consta
na 6º Ata de reunião, que fosse encaminhado para os membros do Conselho, pela
operadora, uma amostragem composta por uma ligação boa e uma ruim do cliente ao
Helpdesk CTBC, com o intuito deles conhecerem como os atendentes tem se
comportado
e
os
maiores
questionamentos
dos
clientes.
A
Secretária Simone apresentou as duas ligações e convidou o Sr. Marco Antonio para
explicar o conteúdo das mesmas.
O Sr. Marco Antonio apresentou a primeira ligação, onde o cliente queria que o
atendente informasse a ele a sua senha, pois não era possível acessar a netsuper. O
atendente passou os procedimentos e acompanhou o cliente, até o momento que a luz
ADSL voltou a piscar e a internet ficou ativa. Sr. Marco comentou que neste caso, não
era um problema na rede da CTBC, mas na casa do cliente, algo específico e o
atendente teve um acompanhamento mais próximo, procurando identificar o problema
e se mostrar pró-ativo.
O Sr. Marco Antonio apresentou a outra ligação, a qual o cliente queria que
fosse liberada a internet, que estava bloqueada, porém ele não sabia se o bloqueio era
na Netsuper ou Netsite. O atendente pediu para o cliente aguardar um momento, pois
iria verificar, e depois informou que o desbloqueio pode ocorrer em até 7 dias. Em
seguida, o atendente efetua o procedimento de desbloqueio e deixa o cliente
aguardando em torno de meio minuto, sem que haja alguma comunicação entre eles,
para assim informar que ocorreu o desbloqueio. O cliente agradece e a ligação é
encerrada. Neste caso, percebe-se por parte do atendente, que não houve tanta
aproximação e que o tempo de espera foi um pouco maior.
Sr. Petrolinces e Sr. Flaviano citaram que já entraram em contato uma vez com
o 0800 da Netsite e que não foram atendidos por não ter palavra-chave, a qual eles
desconhecem. Flaviano também acrescentou que teve que fazer correspondência
para cancelar esta palavra-chave. A Sra. Simone comentou que desconhecia este fato
e que levará para análise da operadora.
Sr. Petrolinces comentou que gostaria de entender por que já ocorreu, por
algumas vezes de a internet não funcionar, eles fazem todos os procedimentos, porém
depois a rede volta a funcionar sozinha.
Sr. Marco Antonio comentou que pode ocorrer, por algumas vezes, a queda de
rede e desta forma, a internet fica indisponível por alguns instantes. E, que nestes
casos o cliente desliga o computador e liga novamente, e volta a funcionar
normalmente. Porém, o que não pode ocorrer é o cliente estar conectado e de repente
cair, e que neste caso é problema da COR- Coordenação de Operações e de Rede,
que identificará a instabilidade na rede, e tratará do problema.
Sr. Marco acrescentou que existe uma zona de escuro na celular, o que já
ocorreu no 3G, e que a CTBC teve problema há algum tempo na plataforma NGN e
que foi restabelecido. Petrolinces informou que algumas vezes pode ocorrer
divergência de informação no atendimento dos 0800, em que um atendente conhece
que está ocorrendo problema e o outro não sabe, e que decorrente disto ele sugere
pegar um cliente para ligar no Call Center e assim será possível detectar o problema.
A Sra. Simone esclareceu a todos, que a CTBC já possui o cliente oculto, o
qual tem como finalidade detectar este atendimento. Os membros do Conselho
sugeriram que a pessoa escolhida para fazer este trabalho não seja do grupo, e não
tenha conhecimentos aprofundados da empresa, para que não haja algum tipo de
influência ou tendência na análise.
Sr. Petrolinces questionou se quando o cliente não efetua o pagamento da sua
boleta, ele não deve ser avisado que ocorrerá o bloqueio e se a CTBC não pode ter
prejuízo legal por bloqueá-lo? Sr. Marco informou que o bloqueio já é um aviso e que
legalmente a CTBC está resguardada. Sr. Flaviano acrescentou que na conta do
cliente, ele é informado que existe um débito. Sr. Marco e Sra. Simone irão verificar na
cobrança. Sr. Petrolinces comentou que o cuidado da CTBC é importante.
Sr. Petrolinces também acrescentou que já teve problema com a Netsite, sendo
assim a central de atendimento o informou que não sabia como ele estava acessando
a internet, pois constava como bloqueada desde 2007, quando ainda era usuário da
Netmax. Ele acrescentou que o serviço da fixa e da celular da CTBC são ótimos, mas
que a Netsite ainda precisa de investimentos. Ele comentou da importância do setor
de suporte fazer aferição melhor deste serviço e ser transparente.
Sr. Juraci citou que a CTBC presta o melhor serviço, mas que algumas vezes
não é a mais barata, e que a Secretária do Conselho, Simone, presta ótimo trabalho e
sugere para que a CTBC faça sempre algumas perguntas para solucionar o problema
do cliente: A quem devo procurar e quem vai solucionar o problema?
Sr. Marco acrescentou que a CTBC tem um painel onde mostra os principais
ofensores e gera mensagem para que estes sejam resolvidos, e são eles que nos dão
o feedback para conhecer o problema. E, o trabalho deste conselho é louvável em
termos de sugestões de melhoria para a CTBC.
Sr. Divino Graciano comentou que em Araporã ocorreu problema na celular,
pois quando o cliente que mora nesta cidade liga para Itumbiara, ele não estava
conseguindo falar, ou a ligação constava como interurbano, pois é ligação de DDD 34
para 64.
Marco explicou que isto ocorreu com a tecnologia TDMA, mas que uma vez
ocorreu com a tecnologia GSM entre Prata e Uberlândia, devido não ter como colocar
antenas por vales. Sra. Simone acrescentou que a área técnica será envolvida para
esclarecer este caso.
Por último foram apresentadas as solicitações do Conselho que compõem o
plano anual de atividades, que é divulgar o speech da CTBC na conta telefônica, a
qual a Secretária Sra. Simone explicou que a área de comunicação da empresa
informou que devido a entrada do Decreto 6.523, todos os canais que o cliente ligar,
ele terá acesso à árvore, e que a divulgação em conta e site da operadora não pode
ocorrer devido ela seguir um padrão regulamentado. O que pode ocorrer são estas
divulgações serem publicadas na própria lista telefônica, para o próximo ano, a qual
todos os clientes têm acesso.
A secretária Sr.ª Simone Medeiros Camargos encerrou a reunião, às 10h30min
tendo cumprido o propósito da mesma.