Marketing de serviços
O SEBRAE E O QUE ELE PODE
FAZER PELO SEU NEGÓCIO
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Competitividade
Perenidade
Sobrevivência
Evolução
Orienta na implantação e no
desenvolvimento de seu negócio
de forma estratégica e inovadora.
PALESTRA: MARKETING DE SERVIÇOS
Objetivos: Orientar o empresário sobre os
principais conceitos e benefícios do marketing
de serviços.
Conteúdo:
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Serviços e Produtos
Tipos de serviços
Processo de aquisição de serviços
Características dos serviços
Principais variáveis internas de marketing
Matriz de serviços
CENÁRIO COMPETITIVO
 Competição global se intensifica.
 Rápida erosão das vantagens competitivas.
 Redução do impacto das mídias tradicionais.
 Dificuldade de construção de marcas.
SERVIÇOS E PRODUTOS
Produto = Consumo de bens
Serviço = Consumo de experiência
Na maioria das vezes o
consumo é combinado.
TIPOS DE SERVIÇOS
 Serviços de lazer
 Serviços domésticos
 Serviços de interesse público
 Serviços de alimentação
TIPOS DE SERVIÇOS
 Serviços de despachos e entrega
 Serviços de engenharia
 Serviços de educação
 Serviços de seguro
 Serviços de consultoria
TIPOS DE SERVIÇOS
 Serviços de saúde
 Serviços de escritório e despachos em geral
 Serviços de informática
 Serviços de franquia
 Serviços imobiliários
Processo de Aquisição dos Serviços
 Clientes possuem necessidades.
 Clientes compram expectativas.
 Fornecedor oferece promessa de satisfação.
 Promessas são intangíveis.
DETERMINANTES DA QUALIDADE DO
SERVIÇO
São promessas de valor:
 Acesso
 Confiança
 Comunicação
 Receptividade
 Competência
 Segurança
 Cortesia
 Tangibilidade
 Credibilidade
 Compreensão
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
 Intangível
 Inseparável entre produção e consumo
 Heterogêneo
 Perecível
 Inestocável
 Invisível
MARKETING
“Marketing é identificar, conquistar e
manter clientes, desenvolvendo relações
lucrativas e duradouras com estes, ao
atender suas necessidades declaradas ou
ocultas.”
QUESTÕES CHAVES
• Quem são meus clientes?
• Quantos são?
• Onde eles estão?
• Quando e como eles compram?
• Como falar com eles?
AS PRINCIPAIS VARIÁVEIS INTERNAS
DE MARKETING
Os Quatro Ps:
Produto
Praça
Promoção
Preço
Aos Serviços adiciona-se um
quinto “P”:
Pessoas
 Recrutamento e Seleção
 Treinamento
 Endomarketing
PRINCIPAIS FERRAMENTAS DE
COMUNICAÇÃO
 Mídia especializada: segmento (revistas, internet)
 Marketing direto (mala-direta, telemarketing, e-mail,
SMS)
 Feiras e eventos
 Assessoria de imprensa
 Palestras técnicas (consultoria, advogado, tecnologias)
MARKETING DE SERVIÇOS
 A função marketing se espalha por toda a empresa.
 Apresentação e simpatia de todos os funcionários,
bem como o poder de decisão delegado a eles,
fazem a diferença.
 Crenças e valores da empresa são determinantes.
 Criatividade e inovação na solução dos problemas
são percebidas pelos clientes.
MARKETING DE SERVIÇOS
A arte do marketing é a arte de fabricar
valor e construir marcas.
Se você não é uma marca ou não fabrica
valores, então você é uma commodity.
Exemplos:
- Caneca;
- Camiseta;
- Outros.
MATRIZ DOS SERVIÇOS
Pedidos
Consulta
Pagamento
Informação
CLIENTE
Segurança
Exceções
Hospitalidade
Pessoas
MATRIZ: INFORMAÇÃO
Quanto mais novo o cliente, mais ele necessita
de informação sobre o produto/serviço:
• De onde e como adquirir;
• Dos preços e condições de pagamento;
• Do desempenho;
• Das características e condições de
manuseio; e
• Do horário e local de entrega.
MATRIZ: CONSULTA
O valor pode ser agregado a produtos e
serviços através de orientação e
consultoria que sejam adaptados
especialmente às necessidades dos
clientes.
MATRIZ: PEDIDOS
Pense:
Quantos negócios a mais sua empresa
poderia fechar se o processo de
solicitar cotações, fazer pedidos e
reservas dos produtos fosse sempre
rápido, simples e preciso?
MATRIZ: HOSPITALIDADE
Através de uma comunicação adequada,
seus clientes investirão tempo em
visitar pessoalmente a sua empresa.
Faça-os se sentirem bem.
MATRIZ: SEGURANÇA
Fazer o cliente sentir-se seguro gera
confiança, motiva a compra e a
fidelidade.
MATRIZ: EXCEÇÕES
Pense:
Qual a capacidade de sua empresa
em resolver problemas e ser
flexível?
MATRIZ: PESSOAS
Quanto maior o entendimento das
pessoas sobre os objetivos a serem
alcançados, maior será a percepção
positiva dos clientes
MATRIZ: PAGAMENTO
Os clientes se dispõem a pagar com
mais satisfação se sua empresa
facilitar os métodos de cobrança e
pagamento, tornando-os mais
rápidos e adequados.
“As empresas existem para criar e
preservar clientes, não para criar
produtos, como muita gente imagina.
Os produtos são efêmeros; os clientes
não.”
(Don Peppers)
Como analisar e pesquisar o mercado
Como participar de feiras e exposições
Lançamento de novos produtos
Marketing de Relacionamento
✔
Marketing de Serviços
Marketing Direto
Merchandising
Plano de Marketing
Promoção de vendas e divulgação
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