TREINAMENTO TAM VIAGENS
OBJETIVO DA PESQUISA
Avaliar o atendimento das agências de viagens TAM VIAGENS, bem como verificar se os
padrões estabelecidos estão sendo seguidos.
INSTRUÇÕES DA PESQUISA
Alguns itens são muito importantes para que a sua avaliação aconteça corretamente.
Verifique com atenção O DESTINO ESCOLHIDO EM SUA SITUAÇÃO DE VISITA. DESTINOS e
PERÍODOS diferentes destes, não serão aceitos e sua pesquisa será cancelada.
Você deverá escolher um (1) dos destinos listados abaixo:




PERU (Lima e Machu Picchu) – Você deverá escolher um pacote de viagem para o Peru
no período de Dezembro/2013 OU Abril/2014.
PUNTA CANA – Você deverá escolher um pacote de viagem para Punta Cana no
período Dezembro/2013 à Abril/2014.
CANCUN – Você deverá escolher um pacote de viagem para Cancun no período de
período de Abril à Julho/2014.
NOVA YORK – Você deverá escolher um pacote de viagem para o Nova York no
período de Janeiro à Maio/2014.
Lembre-se que você deve solicitar um PACOTE DE VIAGEM (Aéreo + hotel + passeios) e NÃO
uma PASSAGEM AÉREA, caso contrário, a sua pesquisa não será VÁLIDA.
Escolha o destino que você sente mais à vontade ou o local que você deseja conhecer, desta
forma, a condução da visita ficará mais fácil e natural.
Além de escolher o destino, vá preparado para responder as seguintes questões, que
provavelmente, o agente fará durante o atendimento:



“Para onde você deseja viajar (destino)”?
“Quando você pretende ir viajar (período do ano e mês)”?
“Quem vai com você (quantas pessoas)?”
IMPORTANTE: Informe-se minimamente sobre o destino escolhido, pois desta forma,
conseguirá conversar com o agente a respeito de sua necessidade. Você NÃO DEVE
ESTIMULAR ou DIRECIONAR o atendimento.
Sugerimos que as visitas em LOJAS DE RUAS sejam realizadas de segunda à sexta, em horário
comercial, e aos sábados, até às 12h. Para as LOJAS em SHOPPING, realizar as visitas dentro do
horário de funcionamento do estabelecimento. Antes de se dirigir à loja, entre em contato
1
através do telefone disponibilizado no seu questionário, e confirme o HORÁRIO DE
FUNCIONAMENTO da mesma, bem como o ENDEREÇO/LOCAL a ser visitado.
ATENTE-SE: No campo “Observações” há um limite de 500 caracteres para que você descreva
a sua experiência, portanto, seja o mais PRECISO possível em seus relatos.
PASSO A PASSO DA PESQUISA - ATRAIR
1. Entre na loja e observe, de forma natural, se a mesma está limpa e organizada. Caso a
loja esteja EM REFORMA, você não precisa avaliar este item, portanto, considere como
NÃO SE APLICA.
2. Verifique se a temperatura da loja está adequada, ou seja, nem muito quente e nem
muito frio.
3. Observe atentamente se TODOS os agentes estão obedecendo ao padrão de
apresentação: usando UNIFORME e CRACHÁ. Caso você note algum agente SEM
UNIFORME, verifique se o mesmo é o GERENTE GERAL/FRANQUEADO. Ele é o único
funcionário que pode estar sem uniforme. Você conseguirá identificá-lo através do
CRACHÁ, portanto, preste bastante atenção. Veja abaixo ilustração dos UNIFOMES e
CRACHÁ.
PASSO A PASSO DA PESQUISA - CONECTAR
4. Ao chegar à mesa para atendimento, observe se o agente lhe cumprimenta de uma
forma acolhedora, ou seja, com um cumprimento seguido de um sorriso.
5. Relate se, no INÍCIO DA INTERAÇÃO, o agente se apresenta e pergunta o seu nome.
6. Verifique se o agente cita o seu nome pelo menos 3 vezes durante o atendimento.
7. Observe se o agente faz as 3 perguntas básicas: 1 – Destino, 2 – Data/período e 3 –
Número de passageiros que viajarão.
8. Observe ainda, se o agente faz perguntas exploratórias, para que possa entender as
suas necessidades. Preste atenção, pois você deverá relatar quais perguntas foram
feitas.
2
9. Observe se em algum momento o agente pergunta se você possui CADASTRO, ou se o
mesmo o busca ou pede para fazê-lo NO SISTEMA ou até mesmo ANOTA OS SEUS
CONTATOS.
PASSO A PASSO DA PESQUISA - EXPERIMENTAR
10. Após a sondagem por parte do agente, informe se o mesmo lhe indica alternativas de
pacotes de acordo com a sua solicitação inicial/necessidade.
11. Caso o agente não indique pacotes condizentes, informe quais foram as
indicações/situações ocorridas.
12. Avalie se o agente explica adequadamente a sua viagem, através de ilustrações com
mapas, e/ou fotos e/ou internet e/ou experiências particulares vividas por ele e/ou
guia do viajante.
13. Informe se o agente passa segurança nas informações, ou seja, se mostra confiante
durante o processo de venda/apresentação do pacote de viagem.
14. Avalie se as informações foram passadas com entusiasmo, despertando o seu
interesse pelo destino apresentado.
15. Ao falar do pacote, observe se o agente lhe apresenta/menciona o SEGURO VIAGEM
da MAPFRE ou se apresenta/menciona um plano de seguro de outra seguradora
ESPONTANEAMENTE. Caso ofereça de outra seguradora, observe atentamente, pois
você deve informar em seu questionário. Caso não mencione a seguradora, você NÃO
DEVE estimular.
16. Observe qual companhia aérea o agente lhe oferece em seu pacote, e caso não
ofereça a TAM, informe qual foi oferecida.
17. Todas as formas de pagamento (cartão, dinheiro, cheque e financiamento) devem ser
oferecidas pelo agente, portanto, observe atentamente se todas foram mencionadas.
18. Dois diferenciais devem ser sugeridos pelo agente: Help Center e Programa Fidelidade.
Observe se estes diferenciais foram mencionados e informe em seu questionário.
19. Objeção: Diga para o agente que você também considera ver outras opções na
internet e em outras agências de viagens da região. Neste momento, verifique se o
agente lhe convida para voltar depois de visitar a concorrência.
20. Observe se o agente possui algum vício de linguagem/falava gírias e/ou cometia erros
de português.
21. Caso haja alguma interrupção durante o atendimento, informe se a mesma ocorreu de
forma necessária e bem administrada pelo agente.
PASSO A PASSO DA PESQUISA – FECHAMENTO DA COMPRA
3
22. Informe se o agente tentou fechar a venda na hora da visita.
23. Informe se o agente lhe passa os contatos dele como: cartão de visitas ou qualquer
outro papel (folha de caderno, bloco de anotações, folder, orçamento de viagem, etc.).
24. Observe se o agente lhe entrega o orçamento durante o período em que você está na
loja e/ou se entra em contato (telefone ou e-mail) no prazo de 2 dias. Caso o agente
pegue os seus dados, VOCÊ DEVE ESPERAR os 2 dias. Entre em contato com a Vidi para
que possamos prorrogar o seu prazo, evitando que o seu questionário expire.
DICAS GERAIS
1. Lembre-se de estudar o questionário antes da visita, para memorizar todos os pontos
a serem observados.
2. Respeite os prazos determinados para a realização da visita e para a entrega do
questionário preenchido;
3. Aja com naturalidade, pois ninguém poderá perceber que você é um Cliente
Misterioso, caso contrário, a sua visita não será validada.
4. Anote o nome do funcionário que te atendeu, bem como sua descrição física, pois
estas informações são fundamentais para comprovar o seu atendimento.
5. Após a pesquisa, enquanto você preenche seu questionário, confira suas respostas
atentamente e SEJA O MAIS COMPLETO POSSÍVEL EM SEUS RELATOS.
6. No campo RELATE A SUA EXPERIÊNCIA de CADA ÁREA, descreva pontos que tenham
lhe chamado a atenção e que estejam relacionados apenas com as perguntas da área
em específico, ou seja, NÃO RELATE A SUA EXPERIÊNCIA COMPLETA NESTE ITEM.
7. Inicie a frase com a 1ª LETRA MAIÚSCULA e finalize com PONTO FINAL. Não se esqueça
de utilizar VÍRGULAS, sempre que necessário.
8. A concordância verbal também é muito importante, portanto, utilize o SINGULAR e
o PLURAL em suas frases. Ex: Os atendentes estavam uniformizados. Errado:
Os atendentes estava uniformizados.
9. As ABREVIAÇÕES como: pq (porque/por que), tbm (também), vc (você), cfe
(conforme), func (funcionário), q (que), n (não), dentre outras, não serão aceitas.
COMPROVANTES
Todas as visitas devem ser comprovadas OBRIGATORIAMENTE através de Orçamento
entregue pelo agente e/ou cartão de visitas. Ambos devem conter OBRIGATORIAMENTE
nome do agente + nome da loja e telefone (legíveis). Solicite ao agente que anote estas
informações.
O comprovante da visita deve ser inserido no questionário, caso contrário, o mesmo não
será validado.
NOTA IMPORTANTE SOBRE A VALIDADE DA SUA PESQUISA
4
O seu questionário NÃO SERÁ VÁLIDO (não ocorrendo pagamento de pontos), nos
seguintes casos:



Falta de COMPROVANTE
Fraude/divergências das informações
Itens/respostas incompletas
COLABORAÇÃO PELA REALIZAÇÃO DESTA VISITA
1. Você receberá 40 POLS pela realização desta visita;
2. Os pontos poderão ser trocados no site www.vidishopperpremios.com, após liberação;
3. Mantenha seus dados atualizados em nosso sistema, pois durante o projeto você
poderá ser contatado para checagem/confirmação de algum item da sua avaliação;
4. Caso tenha alguma dúvida e/ou precise de ajuda, favor entrar em contato conosco,
através do e-mail [email protected], pelo telefone (11) 3777-6886,
via skype (contato.vidi) ou chat on-line.
5. PRAZO DE APROVAÇÃO
Informamos que, devido ao recebimento de uma quantidade muito grande de
pesquisas em nosso sistema, estamos priorizando as aprovações conforme a data de
envio dos questionários. Portanto, solicitamos a sua compreensão para aguardar um
prazo estimado de até 10 dias úteis para a aprovação de sua pesquisa.
A Vidi Shopper agradece a sua participação! Esperamos contar com você em novos
projetos! Boa visita!
5