Implantação do
WWW.LEILI.COM.BR
MISSÃO
Oferecer garantia e produtividade para nossos clientes,
tendo como base de conceito de serviços a solução em
montagens e manutenção eletro eletrônica para empresas
siderúrgicas, metalúrgicas e mineradoras.
VISÃO
Ser uma empresa com alta tecnologia de gestão e de
processos agregados na prestação de serviços, possibilitando
retornos financeiros satisfatórios até o ano de 2010.
Ser reconhecida como empresa-referência na gestão de
serviços eletro eletrônicos, no mercado industrial –
siderúrgicas, metalúrgicas e mineradoras- de Minas Gerais,
até o ano de 2015.
LEILI ELETRO REFRIGERAÇÃO IND. LTDA.
Fundada em 15 de Maio de 1984, por Antônio Paulo Leite.
Sites:
BELGO – ARCELOR MITTAL
Usina de Monlevade, Usina de Sabará, Usina Grande Vitória.
IHM – ENGENHARIA E SISTEMAS DE AUTOMAÇÃO
GERDAU AÇOMINAS, BELGO – Usina de Monlevade.
GERDAU
Barão de Cocais
VOTORANTIM METAIS
Unidade de Negócio Zinco - Juiz de Fora
PRODUTOS
Prestação de serviços de:
• Manutenção e montagem elétrica.
• Manutenção em sistemas de refrigeração.
• Manutenção eletrônica.
• Operação de pequenas usinas hidrelétricas e
subestações de energia elétrica.
HISTÓRICO DE IMPLANTAÇÃO DO
SISTEMA DE GESTÃO
1991 - Contratação de consultoria para Gestão
Financeira.
1992 - Elaboração do primeiro planejamento
estratégico.
1993 - Participação nos grupos de estudo da
BELGO - Grupo Cumbuca.
1994 – Participação no Programa QT - Qualidade
Total – SEBRAE.
HISTÓRICO DE IMPLANTAÇÃO DO
SISTEMA DE GESTÃO
1995 – Participação no Programa 5S.
1996 - Participação no Programa ISSO É 9000
SEBRAE – ISO 9002/1994.
HISTÓRICO DE IMPLANTAÇÃO DO
SISTEMA DE GESTÃO
2001 – Participação no PMQP – Programa
Mineiro de Qualidade e Produtividade.
2003 - Certificação na ISO 9002/1994.
Certificação na ISO 9001/2000.
2004 - Elaboração do primeiro Plano de
Marketing.
HISTÓRICO DE IMPLANTAÇÃO DO
SISTEMA DE GESTÃO
2004 – Participação do programa de
Sustentabilidade e Responsabilidade Empresarial
SRE – BELGO.
2006 – Participação do PGQE – Programa de
Gestão da Qualidade Rumo a Excelência.
– Programa TEAR – Tecendo Redes
Sustentáveis – Instituto Ethos.
POR QUÊ O PGQE?
• Situação do momento da empresa.
• Oportunidade de conhecimento de um modelo de
gestão.
FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA
• Visão Sistêmica
• Aprendizado Organizacional
• Proatividade
• Inovação
• Liderança e constância de propósitos
• Visão de futuro
• Foco no cliente e no mercado
• Responsabilidade social
• Gestão baseada em fatos
• Valorização das pessoas
• Abordagem por processos
• Orientação para resultados
O QUÊ MUDOU COM O PGQE?
• Resultados obtidos:
• Liderança
• Estratégias e planos
• Clientes
• Sociedade
• Pessoas
• Processos
LIDERANÇA
• Reestruturação organizacional.
• Análise e avaliação do desempenho global.
• Visão sistêmica de gestão.
SOCIEDADE
• Inserção dos requisitos do programa SRE –
Sustentabilidade e Responsabilidade Empresarial
(Belgo) e do Tear – Tecendo Redes Sustentáveis no
sistema de gestão da Leili.
• Balanço Social.
• Código de ética.
• Adequação ao Código de Defesa do Consumidor.
PROCESSOS
• Mapeamento dos processos.
• Melhoria contínua dos processos.
• Descrição / Padronização dos processos de apoio.
• Manutenção do certificado ISO 9001-2000.
PESSOAS
• Melhoria do clima organizacional.
• Aperfeiçoamento do modelo de gestão.
• Qualificação da mão-de-obra.
• Prêmio por reconhecimento e incentivo a melhores
resultados.
IT- RECONHECIMENTO
• Esta instrução de trabalho tem como objetivo
definir condições e critérios para estabelecer
formas de remuneração para reconhecimento e
incentivo que estimulam a obtenção de melhores
resultados e a promoção da cultura da excelência.
IT- RECONHECIMENTO
CRITÉRIOS
• Registros de reclamação de clientes.
• Registros de análise de quase acidentes.
• Sugestão para desenvolvimento de novos produtos.
• Registro de ANC.
• Sugestões de melhorias de produtos.
• Sugestão de redução de custos.
• Apuração das insatisfações do cliente.
CLIENTES
Os Clientes “compram serviços para satisfazer
suas necessidades específicas e avaliam os
resultados de suas compras de acordo com aquilo
que originalmente esperavam receber”.
(Lovelock – 2002)
Conhecer as necessidades dos clientes ajuda a
compreender como eles reagem à entrega dos
serviços.
CLIENTES
O processo de compra de serviços é muito mais
complexo que a compra de um bem.
Características de serviços:
•
•
•
•
Intangibilidade.
Inseparabilidade.
Variabilidade.
Perecibilidade.
CLIENTES
Clientes não compram produtos e serviços.
Compram resultados.
A qualidade dos processos para oferta de
resultados, inclusive a atitude de quem entra
em contato direto com os clientes, é importante.
CLIENTES
Critérios que os consumidores avaliam e usam
para formar suas impressões e percepções de
qualidade dos serviços.
•
•
•
•
•
Confiabilidade
Tangibilidade
Sensibilidade / Presteza
Segurança
Empatia
BENEFÍCIOS POTENCIAIS
DA CONFIABILIDADE
Confiabilidade do serviço melhorada
Retenção de
clientes e
mais
negócios
Aumento nas
comunicações
boca a boca
Redução no
custo de
refazer o
serviço
Maior eficácia
e rendimento
de marketing
Produtividade
aumentada e
custos
reduzidos
Oportunidade
de cobrar
preços
maiores
Moral mais
elevado dos
empregados
Menor
rotatividade
de
empregados
Lucros mais altos
Fonte: Figura da apostila do curso MBA em Marketing de Serviços - ESPM
ESTRATÉGIAS E PLANOS
Prática de Gestão de Desdobramento de
Estratégias
ESTRATÉGIAS DIRETORIA E
COORDENAÇÃO GERAL
Aumentar
a Receita Bruta de
Vendas, tendo como
referência o exercício
de 07/05
a 07/06.
Obter resultado
líquido mensal, positivo,
a partir de novembro
de 2006.
Desenvolver
projetos que criem
novos serviços
com tecnologia de
ponta.
Desenvolver
e ou agregar
tecnologia
aos processos
da LEILI.
Não ter
incidência de
doença profissional e
acidentes de
trabalho.
Reduzir a
rotatividade
da mão-de-obra.
Ter todos
empregados
qualificados pelo
Sistema Oficial de
Ensino.
DESDOBRAMENTO DAS ESTRATÉGIAS
UNIDADE VITÓRIA
Intensificar a venda
de serviços
extra-manutenção.
Controle de custos.
Identificar
Oportunidades
de tecnologias ao
Processo de prestação
de serviços na
Belgo UGV.
Atender as
Especificações de
segurança e medicina
do trabalho da Leili e
da Belgo UGV
Elaborar plano
de motivação e
melhores condições
de trabalho.
Implantar
grade de treinamento
específico.
QUADRO DE ESTRATÉGIAS E
PAINEL DE BORDO
Estratégias
Atender as
especificações
de segurança e
medicina
do trabalho da
Leili e
do Cliente
Indicador
Meta
Método de controle
Específico
Geral
Número de
acidentes
O (zero)
acidentes
Relatório
mensal
DDS
APR
Procedimento
s padrões
Item de
controle
Coordenação
geral
Auditoria
Número de
relatos de quase
acidentes –
Condições
inseguras
04 (quatro)
relatos por mês
Relatórios
Inspeções de
segurança
Item de
controle
Coordenação
geral
Auditoria
Doenças
ocupacionais
0 (zero) índice de
doença
ocupacional.
Relatórios
Inspeções de
segurança
Exames
clínicos e
ASO.
Item de
controle
Coordenação
geral
Auditoria
RESULTADOS
• Segmentação do mercado.
• Aumento da confiabilidade dos clientes.
• Redução de riscos para os clientes.
• Resultados econômicos e financeiros
RESULTADOS
Redução dos riscos para os clientes:
• Riscos Funcionais: Resultados de desempenho
insatisfatório.
• Riscos Financeiros: Perdas monetárias, custos inesperados.
• Riscos Temporais: Perda de tempo, conseqüências de
demora.
• Riscos Físicos: Danos pessoais ou prejuízos materiais.
• Riscos Psicológicos: Temores e emoções pessoais.
• Riscos Sociais: Como os outros pensam e reagem.
• Riscos Sensoriais: Impactos indesejados sobre qualquer
um dos cinco sentidos.
PESSOAS
Clima Organizacional
PESSOAS
Quadro de mão de obra operacional
Técnicos
Eletricistas
Eletricistas
qualificados
31.660 horas de treinamento
RESULTADOS
Capital Circulante Líquido:
RESULTADOS
AS ORGANIZAÇÕES VENCEDORAS ...
São impulsionadas pelas oportunidades de
conseguir clientes e desenvolver novos produtos.
A estrutura organizacional é dirigida por suas
estratégias e para se obter o melhor de seus
funcionários.
Definem a causa fundamental de seu problema
e o resolvem a partir da perspectiva do processo
que o impacta.