Qualidade e Satisfação dos Alunos no Ensino Superior: a atuação do Programa FGV
Management no Brasil1
1. Introdução
A competitividade no cenário econômico e social tem estimulado profissionais recémformados ou com experiência de mercado a se qualificarem e a reciclarem seus
conhecimentos de maneira geral, e em particular, na área de Gestão. Este fenômeno é
explicado tanto pelo aumento do número de matriculados em cursos de graduação no país
quanto pela busca individual de cada profissional em melhorar sua atuação nas empresas ou
ainda, a procura por recolocação no mercado de trabalho.
Percebendo o aumento expressivo no número de cursos de graduação e pós-graduação
no Brasil nas áreas de Administração, este artigo tem como objetivo problematizar a
satisfação dos alunos em relação aos cursos realizados no programa de pós graduação lato
sensu da Fundação Getulio Vargas. Neste sentindo, escolheu-se o Programa FGV
Management, com atuação nacional e instituições locais em todo o território.
Assim, o problema de pesquisa deste artigo é: os alunos do programa estão satisfeitos
com os cursos realizados no Programa FGV Management? Logo, o objetivo final deste estudo
é entender a satisfação destes alunos nos cursos oferecidos pelo programa. Especificamente,
procura-se entender: (i) a atuação do programa no Brasil e suas principais características; (ii) a
importância da qualidade no ensino de pós-graduação para garantir a satisfação dos alunos;
(iii) a satisfação dos alunos e sua relação com a região do país e a classe de cursos – Finanças,
Marketing ou Direito, por exemplo.
Este trabalho é classificado em termos científicos como um estudo de caso, uma vez que
analisa em profundidade a atuação de uma organização no ramo de educação superior. É
importante destacar que apesar de apresentar alguns dados quantitativos, este artigo não tem
características quantitativas. Os dados secundários apresentados aqui é resultado de alguns
cruzamentos estatísticos das informações que compõem o banco de dados da Inteligência de
Negócios da Central de Qualidade do Instituto de Desenvolvimento Educacional da FGV.
No que diz respeito à relevância deste trabalho, é importante destacar o know-how da
instituição analisada na prestação de serviços em educação superior e pesquisa no Brasil.
1
CRUZ, B. P. A. ; FREITAS, A. ; SHARLAND, E. M. R. ; Zouain . Calidad y Satisfación de los Alumnos de la
Enseñanza Superior: La Actuación del Programa FGV Management. In: Congreso Ciencias, tecnologías y
culturas: Diálogo entre las disciplinas del conocimiento. Mirando al futuro de América Latina y el Caribe, 2008,
Santiago de Chile. Anais do Congreso Ciencias, tecnologías y culturas, 2008.. Santiago de Chile : Universidad de
Santiago de Chile, 2008.
Sistematizar esse conhecimento e apresentá-lo de forma acadêmica contribui na disseminação
das boas práticas gerenciais no Ensino Superior e no debate acadêmico sobre a qualidade do
ensino de pós-graduação.
2. Educação Superior no Brasil
A educação no Brasil tem sofrido um acelerado processo de expansão, em todos os
níveis (ensinos fundamental, médio e superior).
Segundo o censo escolar do Instituto
Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira (INEP) em 2003, a expansão
foi de 14,56%, o que significa, em números absolutos, o ingresso de 267 mil novos alunos aos
cursos de graduação.
No período de 2001 a 2002, o total de estudantes universitários no Brasil passou de
3.031 mil para 3.480 mil. Segundo o censo escolar de 2003, no terceiro grau foram mais de
três milhões e oitocentos alunos matriculados. O maior percentual de crescimento no número
de alunos se deu na Região Norte do Brasil. Entre 2000 e 2003, a matrícula em instituições de
ensino superior nessa região cresceu 100%, sendo que 21% somente em 2003.
Outro indicador relevante sobre o crescimento do setor de educação no Brasil é a
expansão e consolidação dos programas de pós-graduação nas Instituições de Ensino Superior
(IES) públicas, estimulando o desenvolvimento de programas de mestrado e doutorado nas
Instituições de Ensino Superior privadas.
O ensino superior registra uma elevada taxa de expansão, principalmente a partir de
1996. A gradual melhoria do desempenho do sistema de educação fundamental e médio está
produzindo uma forte retomada do processo de ampliação de vagas no ensino superior. Uma
vez que o número de alunos que concluem o ensino médio aumenta, a probabilidade de se
aumentar o número de matriculados no ensino superior é maior. Ainda, segundo previsões do
INEP (2003), esse movimento deverá manter o mesmo impulso ao longo da próxima década.
O Censo Escolar 2007 mapeou pela primeira vez no Brasil a oferta de cursos de pósgraduação lato sensu (curso de especialização/pós-graduação). De acordo com o jornal
Agência Estado, de 19 de fevereiro de 2007, o Brasil tem aproximadamente 8,8 mil cursos
deste tipo no Brasil. As principais instituições que atuam neste segmento são as privadas, com
89% de participação.
Ao mesmo tempo, o que se observa hoje no setor de educação no Brasil é que devido ao
processo de globalização e as transformações sofridas pelo mercado, os cursos de
especialização deixaram de ser um diferencial curricular e tornaram-se requisitos básicos para
um profissional que deseja manter-se competitivo no mercado de trabalho, o que aumenta a
demanda por este tipo de serviço.
Para atender a esse mercado crescente, uma das estratégias adotadas pelas instituições de
ensino é a associação a entidades nacionais ou estrangeiras que mantêm algum tipo de
experiência no oferecimento de cursos dessa natureza. É o aluno quem fará a avaliação dos
cursos que pretende realizar, devendo nessa avaliação considerar o desempenho das escolas
nas avaliações da CAPES (em relação à pós-graduação stricto sensu), a experiência da
instituição, o corpo docente, a proposta (objetivo) do curso, e as disciplinas que o compõe.
Estes são alguns critérios que deverão ser ponderados pelos candidatos a um curso de MBA.
Porém, como se pode identificar no setor de educação, não são muitas instituições, no
Brasil, em geral, que detêm a competência necessária para o oferecimento de cursos desse
nível. O crescimento do ensino superior deve ser analisado sob a perspectiva da qualidade dos
serviços prestados. Esta análise deve ser realizada não somente sob o ponto de vista da
satisfação do aluno, mas, também, na perspectiva do ensino-aprendizagem.
3. Qualidade em Serviços e Satisfação dos Alunos
Várias são as definições para a qualidade tanto na perspectiva do produto quanto na
perspectiva dos serviços. De acordo com Garvin (2002), as definições de qualidade são
abordadas sob cinco perspectivas, quais sejam: (i) qualidade transcendental; (ii) qualidade
baseada no produto; (iii) qualidade baseada no usuário; (iv) qualidade baseada na produção; e
(v) qualidade baseada no valor.
De acordo com o foco deste trabalho, optou-se por trabalhar com o conceito de
qualidade baseada no usuário, que pode ser caracterizada como o esforço do prestador de
serviços no atendimento dos desejos dos seus clientes, adequando o serviço às reais
necessidades do seu público. Assim, La Casas (1994, p. 16), a partir de Karl Albretcht, define
qualidade em serviços como “a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha
para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém”. De
acordo com este autor é essencial destacar dois componentes da qualidade em serviços: o
serviço (propriamente dito) e a sua percepção. Entender a percepção dos clientes é
extremamente importante na busca da qualidade.
Este mesmo autor apresenta as principais características dos serviços. Os serviços são
intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e simultâneos. Quanto à segunda característica, não se
pode estocar um serviço. Quanto à terceira característica, pelo fato do serviço ser produzido
por pessoas, sua qualidade pode variar positiva ou negativamente, o que o torna heterogêneo
em cada situação ou momento. A simultaneidade está relacionada ao consumo, ou seja, a
produção e consumo do serviço acontecem ao mesmo tempo.
A Gestão de Clientes tem como principal função monitorar as ações mercadológicas da
organização com o objetivo de melhorar a percepção do cliente no que diz respeito a
qualidade do produto ou serviço. Inicialmente, a principal função desta abordagem no âmbito
empresarial é identificar necessidades e expectativas dos seus clientes. Em seguida, deve-se
demarcar as principais características deste público. Estas duas etapas permitem iniciar a
gestão das relações com os clientes usando como ferramenta o CRM (Consumers Relationship
Management).
Considerando que a qualidade de um serviço está condicionada ao sentimento (positivo
ou negativo) de atendimento das necessidades ou expectativas de um cliente se torna relevante
entender as principais características da satisfação do cliente. Ou seja, qualquer ação na busca
da qualidade em serviços deve ser realizada com base nas necessidades e expectativas do
cliente.
A satisfação de um cliente é condicionada ao desempenho e às expectativas percebidas.
De acordo com Kotler (2000, p. 58), satisfação “consiste na sensação de prazer ou
desapontamento resultante da comparação do desempenho (resultado) percebido de um
produto em relação às expectativas do comprador”. Logo, se o desempenho de um produto ou
serviço alcançar as expectativas do cliente, este ficará satisfeito. Entretanto, é interessante
para a empresa que ela esteja à frente e não condicione a sua atuação somente ao atendimento
das necessidades e expectativas dos seus clientes.
Entender a satisfação do cliente para se alcançar a qualidade, conforme comentado
anteriormente é essencial. Ao mesmo tempo, o processo de auditoria em processos também é
fundamental para o alcance ou manutenção da satisfação dos clientes. O processo de auditoria,
seja ele interno ou externo, em contas públicas ou privadas por exemplo, é um mecanismo de
verificação de critérios preestabelecidos (planejamento) e as ações realizadas e é formalizado
por meio de um relatório (parecer). De acordo com Mills (1994, p. 02), a norma internacional
ISSO 8402-1986 define auditoria de qualidade como “Um exame sistemático e independente
para determinar se as atividades da qualidade e respectivos resultados cumprem as
providências planejadas e se estas providências são implementadas de maneira eficaz, e se
são adequadas para atingir os objetivos”.
De acordo com este autor, os atores envolvidos neste processo seriam o auditor, o cliente
e o auditado. A auditoria pode ser única ou constante (sistemática). Na maioria dos casos as
auditorias são sistemáticas. Estes processos devem acontecer quando se busca um padrão de
qualidade de um determinado produto ou serviço. A finalidade de uma auditoria é adequar um
programa a uma norma predeterminada, buscando a conformidade das operações dentro das
especificações de um programa de qualidade.
Outra questão relevante é a importância da marca para a empresa que está auditando.
No caso de empresas que atuam com características estruturais de franquias, a organização
que construiu a marca ao longo do tempo pode ter sua imagem danificada pela atuação de um
franquiado. De acordo com Plá (2001) a marca de uma franquia é o resultado de muita
persistência, consistência e um grande investimento financeiro. Em determinadas situações o
consumidor utiliza a marca por uma questão de confiança e segurança e não somente por
status. O estudo de Souza (1999) mostra que o principal ramo de atividades em franquias é a
Educação e Treinamento.
Levando-se em consideração o crescimento do número de matriculados no ensino
superior, especificamente o segmento lato sensu, a busca pela qualidade em educação deve ser
alcançada não somente por questões éticas, mas também pelo compromisso de uma instituição
oferecer um ensino de qualidade aos seus clientes. É partindo dessa premissa que se esboça a
seguir o perfil do ensino superior no Brasil nos últimos anos, o que reforça o argumento
central deste trabalho.
4.O Programa FGV Management
Primeira instituição da América Latina a criar cursos de bacharelado em Administração
Pública e de Empresas, a FGV formou em meados da década de 1950 as primeiras turmas de
administradores do continente, egressas da então Escola Brasileira de Administração Pública
(ex-EBAP, atual EBAPE) e da Escola de Administração de Empresas de São Paulo (EAESP).
Atualmente, essas duas unidades e as demais escolas da FGV perpetuam nos cursos de
Graduação em Administração, Economia e Direito, e de pós-Graduação em áreas como
Ciências Sociais e Direito.
Por ser um centro de excelência em educação e pesquisa no Brasil e devido a crescente
importância que os MBA’s tiveram no mercado de trabalho, as escolas da FGV resolveram se
unir e criaram o Programa FGV Management. O FGV Management foi criado em função do
crescente nível de escolaridade dos brasileiros e da progressiva concorrência no mercado de
trabalho, que aumentou a busca de cursos de especialização por profissionais que buscavam
alavancar sua carreira. A missão do programa é formar executivos de instituições privadas,
governamentais e do terceiro setor, levando ao aluno o instrumental necessário para
desenvolver seu potencial e agregar valor às instituições onde atuam, estimulando o
desenvolvimento de sua região, nos mais diversos segmentos.
Para viabilizar a sua vocação e propósitos, o programa FGV Management utiliza o
conceito de instituições conveniadas. Estas instituições conveniadas são selecionadas em cada
cidade no Brasil onde se identifica a necessidade de levar cursos de educação continuada.
Hoje, a rede de conveniados está distribuída por mais de 50 cidades no Brasil.
Os Conveniados do FGV Management são instituições que atuam localmente com
funções comerciais, de logística e operacionais, enquanto a FGV administra a realização e o
controle acadêmico dos cursos oferecidos aos alunos egressos de cursos de graduação. Além
das atividades comerciais, de logística e operacionais, os Conveniados têm como função
detectar, junto às comunidades locais, as eventuais demandas para cursos de pós-graduação
lato sensu.
Buscando um padrão que estabeleça as diretrizes básicas para a atuação dos
conveniados, tendo como objetivo final a qualidade dos serviços prestados pela FGV, foi
elaborado um detalhado Regulamento Geral do Programa FGV Management, que direciona as
ações administrativas e pedagógicas.
Após o início do FGV Management houve um aumento expressivo do número de alunos
que se matricularam no programa de educação continuada da FGV, conforme pode ser visto
no Gráfico 1.
Gráfico 3 - Número de Matrículas FGV Management
versus Unidades Próprias
Total de Alunos
120000
100000
80000
FGV Management
60000
Unidades Próprias
40000
20000
2006/1
2005/2
2005/1
2004/2
2004/1
2003/2
2003/1
2002/2
2002/1
2001/2
2001/1
2000/2
2000/1
0
Sem estres Letivos
Verifica-se neste caso que, ao formar alianças estratégicas e, com isso criar uma rede de
empresas parceiras, a FGV conseguiu atender a uma demanda real maior do mercado de
capacitação para diversos profissionais, não somente em função da grande valorização que se
dá à pós-graduação, mas, principalmente, pela sua estratégia de descentralização vinculada às
alianças. Mas, o cuidado com a qualidade dos serviços prestados pelos conveniados
regionalmente deve ser analisada para que ações gerenciais e pedagógicas sejam planejadas e
avaliadas.
5. Satisfação dos Alunos do FGV Management
Os dados apresentados nesta seção são dados cruzados secundários e que foram obtidos
por meio do banco de dados da Inteligência de Negócios da Central de Qualidade do FGV
Management. Esta análise exploratória inicial tem como objetivo entender o nível de
satisfação dos alunos mediante as exigências da FGV aos conveniados. O cruzamento dos
dados deste trabalho foi realizado a partir da análise da satisfação dos alunos que participaram
dos cursos abertos no 1º e 2º semestres de 2006.
Os indicadores que compõem a satisfação do aluno e que gera a nota de zero a dez (0 a
10) foram definidos pela Central de Qualidade do FGV Management como: (i) indicadores de
eficiência do professor e (ii) indicadores de eficiência do conteúdo do curso. Estas são as duas
variáveis que compõem a satisfação final do aluno no que diz respeito ao curso. Para
compreender os resultados obtidos por meio da analise de dados, foi criada a seguinte escala
de satisfação para este caso.
Tabela 1 – Escala de Satisfação para Avaliação do Curso
Escala de Satisfação do Aluno em Relação ao Curso
Nota
Grau de Satisfação
Abaixo de 7
Insatisfeito
Entre 7 e 8
Pouco Satisfeito
Entre 8 e 9
Satisfeito
Acima de 9
Muito Satisfeito
Fonte: Construção dos autores.
5.1. Perfil dos Alunos do Programa
O perfil dos alunos que se matriculam nos cursos oferecidos pelo Programa FGV
Management por meio de seus conveniados em todo o Brasil têm seguido o fenômeno de os
indivíduos alcançarem uma maior qualificação com uma idade inferior à de gerações
anteriores. Por exemplo, no ano de 2000, o percentual de matriculados na faixa etária de 20 a
29 anos era de 31,3%. Já em 2006, este percentual passou para 42,2%. Conseqüentemente, o
número de matriculados na faixa etária de 30 a 39 anos passou de 42,7% para 37,2%. Os
cursos que possuem mais jovens inscritos são, em ordem crescente, Executivo Jr.,
Agronegócios e Relações Internacionais.
No ano de 2006 este público foi formado, basicamente, de ex-alunos de intuições
privadas (77%). Cerca de 23% vêm de instituições públicas de ensino. Percebeu-se uma
discreta mudança neste perfil no decorrer de cinco anos, uma vez que no ano de 2001 estes
percentuais eram de 70 % e 30%, respectivamente. Ao mesmo tempo, a maioria dos alunos
matriculados é proveniente de cursos de graduação em Administração (45%), sendo seguidos
por Engenharias (12,1%) e Direito (8,8%).
Das 20 instituições conveniadas que mais enviaram ex-alunos para o Programa FGV
Management, a Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) foi, em 2006, aquela
que teve o maior número de ex-alunos matriculados no Programa, com 15,45% da fatia deste
ranking.
Em geral, de acordo com a escala criada anteriormente para classificar a satisfação na
prestação dos serviços, os discentes do programa estão satisfeitos com os cursos ministrados
pelos conveniados e pela FGV. Com relação à avaliação da disciplina,a nota foi 8,92. Já na
avaliação do professor, a média da nota da avaliação foi 8,98.
Agregando os dois valores, a média final com relação à satisfação do aluno foi 8,95 –
valor muito próximo de 9, o que classificaria na avaliação dos cursos em todo Brasil como
alunos muito satisfeitos. A seguir são apresentadas algumas relações da satisfação do aluno
com sua localização geográfica e a sub-área dentro das Ciências Sociais.
5.2. Satisfação e Localização Geográfica
Entender a correlação entre o nível de satisfação dos serviços prestados e a localização
do público atingindo contribui positivamente para traçar o escopo de atuação do programa e
as estratégias específicas de atuação. A partir do entendimento desta relação, por exemplo, é
possível perceber quais estados ou regiões em que os alunos são mais exigentes.
Assim, é possível fazer o ranking das regiões com relação à satisfação. A região Norte
do país possuí a melhor média com relação à satisfação dos alunos com os cursos. A média da
região Norte foi 9,36. Já a região Sul, foi a que registrou, em relação às outras regiões, o
menor valor de satisfação nos cursos foi 8,63. Talvez uma média menor na região Sul seja
explicada pelo fato desta região possuir, em relação às outras regiões do país, uma formação
educacional de qualidade, uma vez que o Rio Grande do Sul possui a terceira colocação no
ranking nacional do IDH da Educação no ano de 2000 e Santa Catarina a segunda posição.
Conseqüentemente, isso implica na possibilidade de uma análise crítica do aluno menos
moderada no momento de uma avaliação do curso.
Com relação aos estados, a classificação tende a seguir o ranking por região. Os cinco
primeiros estados neste novo ranking são das regiões Norte e Nordeste, sendo Pará (9,51),
Acre (9,45), Rondônia (9,42), Piauí (9,35) e Amazonas (9,27), nesta ordem, os estados onde
os alunos estão mais satisfeitos com os cursos. O estado do Rio Grande do Sul apresentou a
menor média comparada (8,20), seguido pelo Distrito Federal (8,35), Minas Gerais (8,46),
São Paulo (8,53) e Bahia (8,57). Esta nota comparada não significa insatisfação com relação
aos cursos, uma vez que nestes últimos cinco estados os alunos estão satisfeitos com o curso.
5.3. Satisfação e Classe do Curso
Compreender a relação entre a satisfação do aluno e o portifólio de cursos oferecidos é
essencial para buscar melhorias, abrir novas turmas ou fechar cursos que não têm atendido às
expectativas e necessidades dos alunos. No total foram 673 turmas abertas no ano de 2006
pelo Programa FGV Management no Brasil. Deste total, existem cursos na área de Gestão
Empresarial, MBA Pleno Administração Pública, Executivo Jr, Gerência de Projetos,
Marketing, Finanças, Gestão de Recursos Humanos, Direito e Produção, entre outros.
Uma classe pode ser definida neste trabalho como uma sub-área de conhecimento. Por
exemplo, Marketing, Relações Internacionais e Finanças são classes (sub-áreas). Assim, um
curso de Marketing Social faria parte da classe de Marketing. Cursos bem específicos como
MBA Gestão de Segurança Corporativa foram classificados como Diversos e MBA em
Formação de Consultores Organizacionais, como MBA Pleno (uma turma).
Desta forma, os cursos classificados nas classes Diversos e MBA Pleno, foram os cursos
em que os alunos ficaram mais satisfeitos, ambos com nota 9,33. Em seguida, aparecem os
cursos nas classes de Administração Pública, Produção, Relações Internacionais, Saúde e
Gestão Empresarial. Já a área de Finanças, aparece na penúltima posição com a nota 8,33.
Geralmente, o público desta área é mais exigente que outras áreas da Administração.
6. Considerações Finais
Este trabalho teve como objetivo analisar a satisfação dos alunos do Programa FGV
Management nos diversos cursos ministrados pela FGV e por conveniados nos 27 estados
brasileiros. A análise das ações estratégias gerenciais e educacionais deste programa
contribuem na difusão das boas práticas no ensino superior.
Entender a satisfação dos alunos no curso e a partir desse parâmetro traçar estratégias de
atuação que garantam a qualidade dos cursos ministrados é essencial no processo de ensinoaprendizagem e no processo interno de gestão do Programa FGV Management.
Assim, como o conceito de qualidade varia de indivíduo para indivíduo, sendo
caracterizada por alguns autores como uma percepção subjetiva relacionada ao atendimento
de necessidades e expectativas, pode-se, neste trabalho, condicionar a qualidade à satisfação
do cliente.
Na escala construída para classificar a satisfação dos alunos com relação ao curso,
percebeu-se que todos os cursos avaliados obtiveram média superior a 8, o que indica, de
acordo com a escala, que os alunos estão entre satisfeito e muito satisfeito com o serviço
prestado pelo programa.
Este artigo não teve como pretensão esgotar todas as análises da forma de atuação do
Programa FGV Management. Isso é explicado pelo fato de alguns dados serem sigilosos e não
poderem ser divulgados. Entretanto, o trabalho atendeu ao seu objetivo ao entender a
satisfação dos clientes do objeto de estudo – Programa FGV Management. Logo, a relevância
deste artigo está diretamente ligada à disseminação de práticas gerenciais e pedagógicas no
ensino de pós-graduação lato sensu no Brasil e em outros países da América Latina por meio
da descrição de um caso de sucesso que pode servir de base para a discussão teórica e prática
no ensino de Administração na América Latina e Caribe.
7. Referências Bibliográficas
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Janeiro: Qualitymark, 2002.
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