P ORTFÓLIO
ICOMUNI Consultoria
Este portfólio tem por objetivo apresentar o porte e serviços da
ICOMUNI Consultoria para nossos clientes e parceiros.
ICOMUNI Consultoria
Rua Helena de Lemos, 330, Sala 103, Ilha do Retiro,
Recife/PE. CEP: 50.750-630 | Fone/Fax: +55 (81) 3445.2956
www.icomuni.com.br
PORTFÓLIO
ICOMUNI CONSULTORIA
A empresa
A ICOMUNI CONSULTORIA atua no campo da prestação de serviços de
consultoria empresarial e na abertura de mercado NO/NE.
Estabelecemos como critério de decisão atuar em negócios que
possuam sinergia com a área de tecnologia da informação e
comunicação, e de caráter inovador.
Princípios
MISSÃO:
Fortalecer a imagem e agregar valor aos negócios dos nossos clientes, o
crescimento e lucratividade do seu negócio por meio de soluções práticas e
eficientes nas áreas de gestão da informação, tecnologia da informação e
comunicação.
VISÃO:
Ser reconhecida como uma empresa de excelência na área de consultoria,
em desenvolvimento e gestão de equipes através da tecnologia da
informação e comunicação.
NEGÓCIO DA ICOMUNI:
Melhorar a qualidade da comunicação Empresa / Cliente.
Como: Fortalecer a imagem das empresas junto ao mercado (Qualidade no
atendimento aos Clientes). Aumento da eficiência de processos (Otimização e
Gestão da Informação). Aumento da lucratividade e da participação no
mercado. (Gestão de Mercado). Desenvolvimento de novos produtos e
serviços (Gestão da Inovação).
Valores
Compromisso com a Qualidade.
Integridade
Compromisso com nossos clientes.
Ética no trabalho.
Respeito às Pessoas.
Desenvolvimento Social.
2
Nossos Serviços
1. CONSULTORIA EMPRESARIAL:
1.1 Consultoria para Call Centers (Implantação, Gestão Operacional e Auditoria);
1.2 Consultoria para Portais Empresariais;
1.3 Consultoria em Gestão da Informação e Processos;
1.4 Consultoria em Projetos de Gestão do Conhecimento;
1.5 Consultoria para Captação de recursos em Projetos de Gestão da Inovação;
1.6 Consultoria para Projetos de Tecnologia da Informação e Comunicação;
1.7 Soluções em Excelência em Gestão Empresarial (RH e Mercado).
2 DESENVOLVIMENTO DE NOVOS NEGÓCIOS:
2.1 Desenvolvimento de novos mercados;
2.2 Projetos de Inovação e Empreendedorismo;
2.3 INCUBATIC - Incubadora de Projetos de Inovação e Geração de Negócios.
3 INOVAÇÃO EM CALL CENTER
3.1 Incorporar nos serviços meios de comunicação instantânea, como chats, twitter e
redes sociais;
3.2 Automação de serviços (robôs);
3.3 Tabulação de dados, elaboração de diagnóstico dos principais problemas que os
clientes (Consultoria);
4.4 Análise, produção e venda de informações úteis aos clientes;
3.5 Pesquisa da operação dos clientes para identificar novas oportunidades de
negócios;
3.6 Criação de serviços inéditos / inovadores;
3.7 Atendimento de clientes por videochamada;
3.8 Monitoramento de reclamações de consumidores no Procon para as empresas
clientes;
3.9 Agregação de valor com tecnologia da informação, com produtos como gestão
de data centers e integração de softwares.
PÚBLICO ALVO:
1. Grandes empresas;
2. Pequenas e Médias empresas;
3. Empresas Inovadoras (PRIME).
SEGMENTAÇÃO DOS SERVIÇOS:
1. Grandes Empresas: Aumentar e melhorar a qualidade do relacionamento com os
clientes (capacidade e qualidade da comunicação). Aumentar a lucratividade e
competitividade.
2. Pequenas e Médias empresas: Captação de Projetos e Negócios, Estabelecimento
de parcerias estratégicas com empresas, formulação de estratégias comerciais,
melhoria do atendimento ao cliente.
3
Ações de Consultoria
1. Avaliação Situacional e Diagnóstica do Call Center:
a. Dimensionamento da Infraestrutura, pessoas, (tecnologia e telefonia)
b. Qualidade: monitoria e treinamentos
c. Identificar oportunidades e estratégias para fortalecer a atuação do Call
Center
d. Recursos Humanos: avaliar as competências, perfil e funções da equipe
e. Identificar necessidade de ampliação ou mudança no perfil da Equipe e
tipo de contrato com a terceirizada
f. Avaliação do ambiente Físico conforme NR-17
g. Avaliação da Central de Relacionamento conforme Decreto Lei 6.523.
h. Implantação da PROBARE Programa Brasileiro de Auto Regulamentação ABT
2. Planejamento:
a. Apoio na Escolha e Contratação de Fornecedores
b. Acompanhar as Ações identificadas no plano de ação
c. Modelo tecnológico;
d. Modelo de relacionamento (modelagem de processos)
e. Modelo de gestão e qualidade;
f. Modelo de recursos humanos (perfil e diagnóstico de treinamento);
g. Análise de custo de investimentos (infra-estrutura e tecnologia) e
recomendação de fornecedores.
3. Acompanhamento e Avaliação de Resultados
a. Definição da função estratégica da Central de Relacionamento;
b. Tecnologias necessárias e suas funções;
c. Processos;
d. Pessoas (Perfil, Competência, Motivação);
e. Liderança;
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Nossos Clientes
•
1. SEBRAE Nacional
www.sebrae.com.br
•
2. SEBRAE Pernambuco
www.sebrae.com.br/uf/pernambuco
•
3. SEBRAE Paraíba
www.sebrae.com.br/uf/paraiba
•
4. SEBRAE Alagoas
www.sebrae.com.br/uf/alagoas
•
5. SEBRAE Sergipe
www.sebrae.com.br/uf/sergipe
•
6. SEBRAE Pará
www.sebrae.com.br/uf/para
•
7. SEBRAE Rondônia
www.sebrae.com.br/uf/rondonia
•
8. CONECTA Call Center
www.conectacallcenter.com.br
•
9. EXPONENCIAL Assessoria
•
10. MCW Idéias e Soluções
http://www.mcwideias.com.br
•
11. CFI Consultoria Financeira Inteligente
http://www.cfi-pe.com.br
•
12. Suassuna, Guedes & Costa e Silva Advogados Associados
http://www.sgcs.adv.br
•
13. Saber Cuidar
http://www.sabercuidar.com.br
•
14. LUPA Soluções Inovadoras
http://www.lupasolucoes.com.br
•
15. Projeto Cidades do Futuro
http://www.cidadesdofuturo.com.br
•
16. Moveis COOPEMAR
http://www.moveiscoopemar.com.br
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Cases de Clientes
1. Sebrae RONDÔNIA - www.sebrae.com.br/uf/Rondonia
CNPJ / MF: 12.517.413/0001-27
Endereço: Av. Campos Sales, 3421 Olaria CEP: 78902-080 – Porto Velho
Âmbito: Regional
Data do início do atendimento: Jun/2009
Ramos de atividade: Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas
Status: Cliente regular
Serviços prestados:
RONDÔNIA
Ações de Consultoria
1. Avaliação Situacional e Diagnóstica do Call Center do Sebrae RO;
a. Dimensionamento da Infra-estrutura, pessoas, (tecnologia e telefonia)
b. Qualidade: monitoria e treinamentos
c. Identificar oportunidades e estratégias para fortalecer a atuação do Call Center
d. Recursos Humanos: avaliar as competências, perfil e funções da equipe
e. Identificar necessidade de ampliação ou mudança no perfil da Equipe e tipo de
contrato com a terceirizada
f. Avaliação do ambiente Físico conforme NR-17
g. Avaliação da Central de Relacionamento conforme Decreto Lei 6.523.
2. Planejamento:
a. Apoio na Escolha e Contratação de Fornecedores
b. Acompanhar as Ações identificadas no plano de ação PROBARE
c. Plano de Ação Tecnologia, Plano de Ação Processos e Plano de Ação de Gestão
de Pessoas
d. Modelo de relacionamento (modelagem de processos)
e. Modelo de gestão e qualidade;
f. Modelo de recursos humanos (perfil e diagnóstico de treinamento);
g. Análise de custo de investimentos (infra-estrutura e tecnologia) e recomendação de
fornecedores.
3. Acompanhamento e Avaliação de Resultados
a. Definição da função estratégica da Central de Relacionamento;
b. Tecnologias necessárias e suas funções;
c. Processos;
d. Pessoas (Perfil, Competência, Motivação);
e. Liderança;
Produtos entregues/resultados:
1. Apresentação da aplicabilidade dos Planos de Ação PROBARE – Plano de Gestão
Operacional; Plano de Gestão de Pessoas RH; Plano de Gestão Tecnologia do Call
Center.
2. Negociação junto à empresa fornecedora de serviços para adequação ao contrato
e elaboração/aplicação do Plano de ação proposto com responsáveis e prazos.
3. Articulação e criação de comitê técnico operacional Sebrae RO (Capacitação,
Tecnologia, Comunicação, Orientação Empresarial, BIA, CDI e Portal Sebrae..
Pessoas de contato: Neila Pires Myrria
Gerente da Unidade de Gestão da Informação Sebrae RONDÔNIA
E-mail: [email protected]
Fone: (69) 3217-3819
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Clientes Regulares em Call Center
2. Sebrae
PARÁ - www.sebrae.com.br/uf/Para
PARÁ
CNPJ / MF: 05.081.187/0001-19
Endereço: Rua Municipalidade 1461 - Umarizal - 66.050-350
Belém - Pará - Brasil
Âmbito: Regional
Data do início do atendimento: Ago/2009
Ramos de atividade: Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas
Status: Cliente regular
Serviços contratados:
a)
b)
c)
d)
Definições estratégicas de operação. O objetivo desta primeira fase é a
definição junto ao GT técnico das estratégias da operação que irão
nortear a construção dos Termos de Referência.
Elaboração e Adequação dos Termos de Referência. O objetivo desta
etapa é a quantificação das funcionalidades definidas para a Central
de Relacionamento, visando à adequação do Termo de Referência
para contratação da futura empresa prestadora de serviços de
operação e gestão da Central de Relacionamento do SEBRAE/PA.
Serão tratados os itens de modalidade, local de instalação, serviços,
prazos, sistemas, plano de ocupação das PA´s, recursos humanos,
treinamento, ambiente tecnológico, qualidade dos serviços, preços e
habilitação técnica.
Assistência Técnica no Processo Licitatório. Nesta etapa, refere-se ao
acompanhamento do processo licitatório verificando às especificações
técnicas e condições pré-definidas no Termo de Referência,
envolvendo aspectos relacionados ao cumprimento do estabelecido
no edital de licitação.
Assistência Técnica à Implantação. Esta etapa visa o
acompanhamento da implantação junto à futura Contratada, da
disponibilização dos recursos que comporão o novo ambiente da
Central de Relacionamento, definindo e escalonando todas as etapas,
as redes de precedência, os cronogramas associados e os principais
fluxos financeiros. Assim, esta fase envolve o estudo e aprovação do
Plano de Implantação da futura Contratada, verificando se o mesmo
trata os seguintes planos: aquisições, precedências, desenvolvimento e
customizações, recursos humanos, implementação dos serviços,
processos e fluxos de trabalho, capacitação e ambientação e gestão e
operação.
Pessoas de contato:
Cleide Tavares Rodrigues
[email protected]
Diretora Técnica do SEBRAE/PA
Rua Municipalidade 1461 - Umarizal - 66.050-350
Belém - Pará - Brasil
55 91 3181-9103
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Clientes Regulares em Call Center
3. SEBRAE
Alagoas - www.sebrae.com.br/uf/Alagoas
ALAGOAS
CNPJ / MF: 12.517.413/0001-27
Endereço: Dr. Marinho de Gusmão, Nº 46 - Centro - Maceió/AL
Âmbito: Regional
Data do início do atendimento: Jun/2007
Ramos de atividade: Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas
Status: Cliente regular
Serviços prestados:
(1) Operacionalização da Gestão da Informação
1.1
Organização e distribuição as informações relevantes para o
teleatendimento da Central de Relacionamento;
1.2
Organização e distribuição as solicitações e telemarketing ativo
para venda de produtos e serviços;
1.3
Monitoramento das sugestões e reclamações relatadas pelos
clientes, para posterior encaminhamento ao Gestor do SEBRAE/AL;
(2) Suporte à gestão
2.1
Comunicação com o Gestor do SEBRAE/AL visando a solução de
qualquer problema relativo a operacionalização;
2.2
Esclarecimento de dúvidas do Gestor do SEBRAE/AL;
2.3
Identificação de necessidades específicas de esclarecimentos
de dúvidas quanto aos briefings repassados da Central de
Relacionamento;
2.4
Elaboração de relatórios de acompanhamento dos serviços
executados
(3) Acompanhamento
3.1
Gestor do SEBRAE/AL quando o mesmo estiver em Recife/PE
para a execução das atividades e planejamento das ações
3.2
Treinamentos dos Operadores
3.3
Avaliação de Desempenho
(4) Monitoramento
4.1
Indicadores Teleatendimento Receptivo
4.2
Relatórios de gerenciamento
4.3
Níveis de Serviços
4.4
Campanhas de Telemarketing Ativo
4.5
Plano de Ocupação das PA´s
Pessoas de contato:
Ana Luzia Vasconcelos
Gestora do Projeto Central de Relacionamento / Call Center Sebrae Alagoas
[email protected]
(82) 4009 - 1623
Sérgio de Almeida Vieira
Coordenadora do Projeto Central de Relacionamento / Call Center Sebrae
[email protected]
(82) 4009 - 1623
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Clientes Regulares em Call Center
4. SEBRAE
Paraíba - www.sebrae.com.br/uf/Paraiba
PARAÍBA
CNPJ: 09.139.551/0001-05
Endereço: Av. Maranhão, 983 - Bairro dos Estados - João Pessoa/PB
Âmbito: Regional
Data do início do atendimento: Jun/2007
Ramos de atividade: Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas
Status: Cliente regular
Serviços prestados:
1. Operacionalização da Gestão da Informação
1.1
Organizar e distribuir as informações relevantes para o teleatendimento
da Central de Relacionamento;
1.2
Organizar e distribuir as solicitações e telemarketing ativo para venda
de produtos e serviços;
1.3
Monitoramento das sugestões e reclamações relatadas pelos clientes,
para posterior encaminhamento ao Gestor do SEBRAE/PB
2. Suporte à gestão
2.1
Comunicação com o Gestor do SEBRAE/PB visando a solução de
qualquer problema relativo a operacionalização;
2.2
Esclarecimento de dúvidas do Gestor do SEBRAE/PB;
2.3
Identificação de necessidades específicas de esclarecimentos de
dúvidas quanto aos briefings repassados da Central de Relacionamento;
2.4
Elaboração de relatórios de acompanhamento dos serviços executados
2.5.
Norma da PROBARE do Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação,
NR17 (Ministério do Trabalho) e do Decreto nº 6.523 (Lei do Call Center).
3. Acompanhamento
3.1
Gestor do SEBRAE/PB, para a execução das atividades e planejamento
das ações;
3.2
Treinamentos dos Operadores;
3.3
Avaliação de Desempenho.
4. Monitoramento
4.1
Indicadores Teleatendimento Receptivo;
4.2
Relatórios de gerenciamento;
4.3
Níveis de Serviços;
4.4
Campanhas de Telemarketing Ativo;
4.5
Plano de Ocupação das PA´s;
4.6
Monitoramento de sistemas e indicadores call center (URA, CTI, etc.).
Pessoa de contato:
Raquel Costa Corrêa
Gestora do Sistema de Atendimento Remoto - SAR (Portal e Call Center) SEBRAE/PB
Central de Relacionamento Bloco/NE
[email protected]
Fone: 55 83 2108-1110
Fax:
55 83 2108- 1111
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5. SEBRAE
Sergipe - www.sebrae.com.br/uf/Sergipe
CNPJ/MF sob o n.º 13.115.183/0001-31
Endereço: Av. Tancredo Neves, no 5.500, Bairro América – Aracaju/SE
Data do início do atendimento: Jun/2007
Ramos de atividade: Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas
Status: Cliente regular
Serviços prestados:
1. Operacionalização da Gestão da Informação
1.1
Organizar e distribuir as informações relevantes para o teleatendimento
da Central de Relacionamento;
1.2
Organizar e distribuir as solicitações e telemarketing ativo para venda
de produtos e serviços;
1.3
Monitoramento das sugestões e reclamações relatadas pelos clientes,
para posterior encaminhamento ao Gestor do SEBRAE/SE.
2. Suporte à gestão
2.1
Comunicação com o Gestor do SEBRAE/SE visando a solução de
qualquer problema relativo a operacionalização;
2.2
Esclarecimento de dúvidas do Gestor do SEBRAE/SE;
2.3
Identificação de necessidades específicas de esclarecimentos de
dúvidas quanto aos briefings repassados da Central de Relacionamento;
2.4
Elaboração de relatórios de acompanhamento dos serviços executados
2.5.
Norma da PROBARE do Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação,
NR17 (Ministério do Trabalho) e do Decreto nº 6.523 (Lei do Call Center).
3. Acompanhamento
3.1
Gestor do SEBRAE/SE, para a execução das atividades e planejamento
das ações;
3.2
Treinamentos dos Operadores;
3.3
Avaliação de Desempenho.
4. Monitoramento
4.1
Indicadores Teleatendimento Receptivo;
4.2
Relatórios de gerenciamento;
4.3
Níveis de Serviços;
4.4
Campanhas de Telemarketing Ativo;
4.5
Plano de Ocupação das PA´s;
4.6
Monitoramento de sistemas e indicadores call center (URA, CTI, etc.).
Pessoas de contato:
Maria Augusta Cavalcante Maia
Unidade de Atendimento Individual-UAI – Gestora Central de Relacionamento
Sergipe
E-mail: [email protected]
Telefone: (79) 2106-7731
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PACERIA DE SUCESSO:
CONECTA Call Center
www.conectacallcenter.com.br
Ferrari & Schveitzer Consultoria e Treinamento
CNPJ/MF sob o n.º 79.678.884/0001-98
Endereço: Rua Jardim Giselle, 226, Cachoeira do Bom Jesus, Florianópolis-SC
Ramos de atividade: Gestão Operacional em Call Centers, Consultoria e Treinamentos
Status: regular
Serviços em Parceria:
1.Implantação da norma da PROBARE do Programa Brasileiro de AutoRegulamentação;
2.Verificação quanto ao atendimento da NR17 (Ministério do Trabalho) e do
Decreto nº 6.523 (Lei do Call Center);
3.Monitoramento de sistemas e indicadores call center (URA, CTI, workforce);
4.Análise das gravações de teleatendimento (call center);
5.Operacionalização da gestão da Informação e suporte à gestão;
6.Acompanhamento e avaliação de desempenho qualitativo dos indicadores
teleatendimento receptivo e ativo;
7.Relatórios de gerenciamento do acompanhamento e análise: dos índices e
níveis de serviços, análise do Plano de ocupação das posições de
atendimento, acompanhamento da gestão de recursos Humanos, análise
técnica da segurança das informações, etc.
Parceira de contato:
Andrea do Amaral Ferrari
Conecta Call Center
CNPJ n.º 79.678.884/0001-98
E-mail: [email protected]
Telefone: (48) 3024-8266 | (48) 9115-0710
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INOVAÇÃO E METODOLOGIA APLICADA PARA GESTÃO
DE CENTRAIS DE RELACIONAMENTO CALL CENTER
GESTÃO POR RESULTADOS (METAS) - MBO
Gestão por Objetivos (MBO) é um processo de acordo sobre os objectivos dentro de
uma organização para que a gestão e os trabalhadores concordam com os
objectivos e entender o que eles estão dentro da organização.
O termo "gestão por objetivos" foi popularizado por Peter Drucker em seu livro de 1954
'The Practice of Management ". [1]
A essência do MBO é a fixação de metas participativas, a escolha de curso de ações
e tomada de decisão. Uma parte importante do MBO é a medição ea comparação
do desempenho real do trabalhador com as normas estabelecidas. Idealmente,
quando os próprios trabalhadores foram envolvidos com a definição de objetivos e a
escolher o curso de ação a ser seguido por eles, eles são mais propensos a cumprir
suas responsabilidades.
Características e Vantagens
características únicas e vantagens do processo de MBO
O princípio por trás de Gestão por Objetivos (MBO) é criar competência empregada
que tenham clareza das funções e responsabilidades esperadas a partir deles,
entender seus objetivos a serem alcançados e assim ajudar na realização dos
organizacional, bem como os objetivos pessoais.
Algumas das características importantes e as vantagens de MBO são:
1. Motivação - O envolvimento dos funcionários em todo o processo de definição
de objetivos e aumentar a capacitação dos funcionários aumenta a
satisfação do empregado e do compromisso.
2. Melhor comunicação e coordenação - revisões freqüentes e interações entre
superiores e subalternos ajuda a manter relações harmoniosas dentro da
empresa e também resolver os muitos problemas enfrentados durante o
período.
3. Clareza dos objetivos
bem estar supostamente se ainda esta gestão por objetivos tem certas
vantagens e desvantagens, é uma técnica virtual para uma gestão eficaz e
que leva cerca de 5 anos para obter resultados mbo rendendo.
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Domínios e níveis
Os objetivos podem ser estabelecidos em todos os domínios de atividades (produção,
serviços, vendas, I & D, recursos humanos, finanças, sistemas de informação, etc).
Alguns objetivos são coletivos, por todo um departamento ou toda a empresa, outros
podem ser individualizadas.
MBO na Prática
Objetivos precisa quantificação e monitoramento. Sistemas de
informação confiável de gestão são necessários para estabelecer objetivos relevantes
e monitorizar o seu "alcance ratio" de uma maneira objetiva. Incentivos Pay (bônus)
são muitas vezes ligados aos resultados na consecução dos objetivos
APLICAÇÃO DO MBO ÀS CENTRAIS DE RELACIONAMENTO
A ICOMUNI consultoria introduzirá em 2010 os princípios da Gestão por Objetivos
aplicados às Centrais de Relacionamento Call Center. Para tanto utilizaremos o
método SMART para verificar a validade dos objetivos de forma inteligente.
Seguindo os seguintes princípios:
1. Alinhamento de metas e objetivos organizacionais (Cliente)
2. Os Objetivos são específicos para cada membro da equipe
3. Tomada de decisão participativa
4. Estabelecimento de prazos explicitamente definidos
5. Avaliação de desempenho e feedback
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CONTATOS DE REFERÊNCIA:
PE
•
SEBRAE Nacional - www.sebrae.com.br
Romilda Torres
Coordenadora do Projeto Central de Relacionamento / Call Center Sebrae
[email protected]
(61) 3348 7266
•
SEBRAE Pernambuco - www.sebrae.com.br/uf/pernambuco
Tereza Nelma
Coordenadora da UNPE – Unidade de Negócio Projetos Especiais
[email protected]
(81) 2101-8400
ENDEREÇO DO ESCRITÓRIO SEDE
ICOMUNI Consultoria
Razão Social
CYSNEIROS & CONSULTORES ASSOCIADOS LTDA.
Rua Helena de Lemos, 330, Sala 103, Ilha do Retiro, Recife/PE
Endereço
CEP: 50.750-630
Telefone/Fax
+55 (81) 3445-2956
CNPJ
05.856.156/0001-40
Localização
Empresarial Ilha do Retiro. Em frente ao SEBRAE/PE
Recife, 03 de Fevereiro de 2010
______________________
Flammarion Cysneiros | Consultor
E-mail: [email protected]
Blog: www.flammarion.com.br
Nextel: (81) 7811-7992 | ID: 97*13120
Cysneiros e Consultores Associados Ltda.
Fone/Fax : +55 81 3445-2956
Site: http://www.icomuni.com.br
Skype: icomuni
(Representante Legal da Empresa)
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autorização prévia da ICOMUNI Consultoria.
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