Gol inova em seu aplicativo móvel e possibilita
aos clientes maior controle de antecipação,
adiamento e remarcação de voos
Integrando CIOs, gerando conhecimento.
02/2015
Perfil
Com 14 anos no mercado, a Gol se tornou referência mundial ao democratizar o
transporte aéreo no Brasil e é a empresa aérea que mais inova no mercado brasileiro.
A empresa oferece atualmente a mais extensa malha de rotas na América do Sul e
Caribe, com quase 970 voos diários e presença em 65 bases: 51 nacionais e 14 internacionais. Combinada com parcerias operacionais de empresas aéreas nacionais e
estrangeiras, a rede de linhas da Gol está entre as melhores para viajar para o
Brasil, dentro do país ou a partir dele.
Atualmente possui 139 aeronaves dos modelos Boeing 737-700 e Boeing 737-800,
responsáveis por atender a todas rotas da empresa no Brasil, América do Sul e
Caribe. A companhia também possui 88 aeronaves com selo A da Anac.
Com foco constante na redução de custos, a estratégia da companhia é definida
pelo crescimento rentável, por meio de uma estrutura de baixo custo e alta qualidade no atendimento ao cliente.
Site: http://www.voegol.com.br/
Situação
Os clientes da Gol Linhas Aéreas Inteligentes possuíam, através do aplicativo para
celular, diversos serviços para check-in e consultas relacionadas aos seus voos,
porém sem possibilidade de executar qualquer tipo de alteração.
Muitos desses clientes (na maioria os viajantes frequentes a trabalho) possuíam
diversas atividades para execução durante o dia e, principalmente, devido ao trânsito das grandes cidades, perdiam seus voos, fazendo com que fosse necessário
dirigir-se até a loja do aeroporto para remarcá-los.
Com base neste cenário, a equipe de TI desenvolveu um aplicativo para iOS e
Android, para verificar, em tempo real, o trânsito até o aeroporto e comunicar os
usuários sobre o momento ideal para o inicio de sua locomoção. Assim, a ideia
evoluiu para que o cliente pudesse não somente ser avisado, mas também fazer a
antecipação ou adiamento do seu voo para um horário mais conveniente e, ainda,
realizar o pagamento – caso fosse necessário – da diferença tarifária através de seu
cartão de crédito; tudo isto através do smartphone, de uma maneira simples e intuitiva sem que precisar fazer o deslocamento até uma loja da Gol no aeroporto.
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Solução
Foram utilizadas tecnologias já existentes na Gol para os aplicativos de check-in (iOS
e Android), realizando a ativação da funcionalidade de GPS (sistema de posicionamento global) e integração com bases de dados de informações de trânsito, em
tempo real, através do Google Maps, o mesmo serviço que é utilizado pelo Waze.
Para isso foi preciso adquirir apenas a licença para acesso às informações de trânsito em tempo real. Não houve a necessidade de compra de outras ferramentas ou
infraestrutura, pois grande parte do processamento é realizado de forma distribuída – ou seja, no próprio smartphone do cliente.
Oito profissionais de TI da empresa trabalharam na implantação da solução, que
obteve investimento de R$ 300 mil. Já o tempo total de duração do projeto foi de
apenas cinco meses, desde a concepção, definição de arquitetura e fluxos, codificação, testes, homologação e lançamento.
Figura 1. Funcionalidade de check-in do aplicativo móvel
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Figura 2. Consulta de informações sobre o voo
Benefícios
O principal benefício deste projeto foi a satisfação dos clientes, pois não existe mais
a necessidade de deslocamento às lojas dos aeroportos ou de espera em filas para
a remarcação/adiamento do voo. Para a gestão do aeroporto, a redução das filas
contribui para o melhor atendimento dos demais clientes que precisam de apoio
em outros tipos de situações.
A Gol vem investindo massiçamente em tecnologias que simplifiquem o processo
de viagem dos seus clientes e da equipe de aeroportos, visando a melhorar ainda
mais a experiência de viagem. A companhia foi a primeira do Brasil a emitir tickets
eletrônicos e investir fortemente nas vendas através da internet. Do último ano até
o presente momento, a empresa vem investindo fortemente no programa Servir,
que busca, de maneira persistente, a plena satisfação dos seus clientes.
Além da satisfação do cliente pela simplicidade e agilidade na remarcação/adiamento do voo, as novas funcionalidades do aplicativo permitem a redução de
custos da Central de Relacionamento, assim como evitam o aumento de head count
nos aeroportos. O app também possibilita a redução de gastos indiretos que ocorrem quando um passageiro faz o seu check-in e não comparece para o embarque.
A Gol foi a primeira no mundo a lançar uma solução que atendesse a essas funcionalidades, o que gerou retornos intangíveis a sua imagem e destacou a empresa no
ramo em que atua. A solução também teve destaque na mídia, sendo assunto de
sites como Exame, Estadão, Uol, dentre outros.
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Fala, CIO!
“Este projeto trouxe como melhoria a satisfação dos clientes, redução de filas nas
lojas dos aeroportos e, principalmente, destinação das atuais equipes de atendimento para outras atividades, sem a necessidade de aumento de head count. Na
Gol, existem quatro pilares direcionadores para todas as nossas atividades. São
eles: Segurança; Lowest Cost; Inteligência e Servir.
Entendemos que este projeto abraça três dos nossos pilares (Lowest Cost, Inteligência e Servir), uma vez que é um projeto inteligente e inovador (pilar da inteligência), proporciona um atendimento simples e eficiente aos nossos clientes (servir), com um custo infinitamente mais baixo (lowest cost).”
Paulo Palaia Sica,
CIO da Gol Linhas Aéreas
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