PRÓ-REITORIA DE GRADUAÇÃO
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
II
Bacharelado em Sistemas de Informação
Competência Informacional
Gerenciamento Eletrônico de Documentos
Como Ferramenta de Gestão Acadêmica
Autor: Ailton José Gonçalves
Orientador: Prof MSc. Milton Pombo da Paz
2007
Ailton José Gonçalves
Competência Informacional
Gerenciamento Eletrônico de Documentos
Como Ferramenta de Gestão Acadêmica
Projeto Final de Graduação apresentado ao
Programa de Graduação em Sistemas de
Informação da Universidade Católica de
Brasília, como requisito para obtenção do
título de Bacharel em Sistemas de Informação.
Orientador: Prof. MSc. Milton Pombo da Paz
Brasília
2007
TERMO DE APROVAÇÃO
Projeto Final defendido e aprovado como requisito parcial para
obtenção do título de bacharel em Sistemas de informação, defendido e aprovado,
em de novembro de 2007, pela banca examinadora constituída por:
________________________________________
Prof. MSc. Milton Pombo da Paz
________________________________________
Prof. MSc. Vilson Carlos Hartman
Brasília
UCB
II
“É muito melhor arriscar coisas grandiosas,
mesmo expondo-se à mais completa derrota, do
que firmarem os pobres de espírito, que nem
gozam muito, nem sofrem muito, pois vivem nesta
penumbra cinzenta, onde não conhecem a derrota,
mas jamais conhecerão o sabor de uma grande
vitória”
(Autor desconhecido)
III
Dedicatória
A toda minha família, parentes,
amigos e aos que de certa forma
contribuíram para a realização
deste trabalho.
IV
Agradecimentos
Em primeiro lugar a Deus,
Pela possibilidade de realização
de um trabalho de tamanha grandeza;
A Srª. Hordalina Sabino Gabriel,
Minha querida mãe, que soube me apoiar em todos
os momentos de dificuldade;
Ao Sr. Enoch Gonçalves,
Meu querido pai (in memoriam), a quem eu
responsabilizo pela minha formação e sou
eternamente grato;
Aos meus irmãos, irmãs, parentes e amigos,
Pelo apoio, incentivo e contribuição;
A universidade Católica de Brasília – UCB,
Pela oportunidade;
Aos professores,
Pelo conhecimento compartilhado durante o curso;
Ao Professor Milton Pombo da Paz,
Pela orientação e apoio;
Ao Professor Mário Oliveira Braga Filho,
Pela Contribuição e apoio; e
Aos meus colegas de trabalho que sempre me
apoiaram, e contribuíram de forma sensível para a
realização deste trabalho.
V
RESUMO
A proposta deste projeto é comprovar por meio de pesquisa de campo a necessidade
que a Universidade Católica de Brasília tem de automatizar o fluxo de processo acadêmicos
visando melhorar o desempenho e aumentar a produção otimizando os prazos e
procedimentos, controlados pela ferramenta de Workflow e sugerir a implantação de um
software de Gerenciamento Eletrônico de Documentos para armazenar e ou distribuir os
documentos na rede corporativa da UCB facilitando a localização de informações. Com isso
pretende-se preservar o acervo documental da UCB submetendo-o a um processo de
digitalização e armazenamento eletrônico visando garantir a integridade dos documentos que
são vitais para o funcionamento da instituição.
Palavras-chaves: Workflow, Processos, GED
VI
ABSTRACT
Proposal you gave I screen is aver by means of research of field the necessity what the
university Catholic of Brasília tem of automating the stream of I sue academicians aim at
improve the performance & go up the production optimize the deadlines and procedures,
controlled by tool of Workflow & suggest the introduce by one software of manager
Electronic of Documents to store & or distribute the documents on net corporate from UCB
facilitate the location of information. With that she pretends - if preserve the great many
documentary from UCB give in - the to a I sue of scanning and stored electronic aim at assure
the integrity from the documents what all-important about to the function from institution.
Key-words: Workflow, GED, Process
VII
SUMÁRIO
Lista de Gráficos ...................................................................................................... X
Lista de Figuras ....................................................................................................... XI
Lista de Tabelas ..................................................................................................... XII
Capítulo 1. Introdução .............................................................................................. 2
1.1 Motivação .......................................................................................................... 4
1.2. Descrição do sistema existente ........................................................................ 5
1.3. Surgimento da necessidade do trabalho........................................................... 7
1.4. Beneficiários do trabalho ................................................................................ 10
1.5. Organograma .................................................................................................... 10
Capítulo 2. Objetivos ............................................................................................... 13
2.1. Objetivo Geral ................................................................................................. 13
2.2. Objetivos Específicos...................................................................................... 13
Capítulo 3. Proposta do Trabalho .......................................................................... 15
3.1. Descrição do Trabalho .................................................................................... 16
3.2. Resultados Esperados .................................................................................... 17
3.3. Restrições do Trabalho ................................................................................... 18
3.4. Recursos necessários..................................................................................... 18
3.4.1 Recursos de Softwares ............................................................................. 18
3.5. Relação Custo X Benefício ............................................................................. 19
3.6. Áreas afetadas pelo trabalho .......................................................................... 20
Capítulo 4. Metodologia do Trabalho .................................................................... 22
Capítulo 5. Detalhamento do trabalho - Estudo teórico ....................................... 23
5.1 Workflow .......................................................................................................... 24
5.2 Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED) .......................................... 27
5.2.1 Histórico .................................................................................................... 27
5.2.2 Definição ................................................................................................... 29
5.2.3 Funcionamento de um GED ...................................................................... 30
5.2.4 Classificação dos GED’s ........................................................................... 31
Capítulo 6. Realização do trabalho ........................................................................ 34
6.1 Levantamento dos Processos .......................................................................... 36
6.1.1 Aproveitamento de Estudos ...................................................................... 36
6.1.2 Cancelamento de Inscrição em Disciplina ................................................. 37
6.1.3 Revisão de Menção e/ou Prova ................................................................ 38
6.1.4 Trancamento Geral de Matrícula ............................................................... 39
Tempo médio de resposta: Dez dias.6.1.5 Banca Examinadora. ....................... 39
6.1.5 Banca Examinadora. ................................................................................. 40
6.2 Pesquisa de Campo ........................................................................................ 41
VIII
Capítulo 7. Estudo de Caso .................................................................................... 48
7.1 Proposta de solução ........................................................................................ 48
7.2 A utilização do GED na UCB ........................................................................... 51
7.3 Requisitos mínimos que o sistema deve atender ............................................ 54
7.3 Modelando a Solução ...................................................................................... 56
7.3.1 Diagrama de Classes de Negócio ............................................................. 56
7.3.2 Especificações de Caso de Uso. ............................................................... 58
7.3.3 Diagramas de Atividades. ......................................................................... 63
7.3.4 Diagramas de Caso de Uso ...................................................................... 68
7.3.5 Diagramas de Seqüência .......................................................................... 73
7.3.5 Diagramas de Seqüência .......................................................................... 73
7.4 Documentos Gerados na empresa .................................................................. 78
7.4.1. Documentos administrativos .................................................................... 78
7.4.2. Documentos técnicos ............................................................................... 78
7.4.3 Levantamento das necessidades .............................................................. 79
7.4.4 Resistência do usuário .............................................................................. 79
7.4.5 Benefícios ................................................................................................. 80
7.4.6 Custos ....................................................................................................... 81
7.4.7 Suporte técnico ......................................................................................... 81
7.5 Segurança na solução ..................................................................................... 82
8 Conclusão ............................................................................................................. 84
8.1 Trabalhos Futuros ............................................................................................ 85
9 Referências Bibliográficas .................................................................................. 87
IX
Lista de Gráficos
Gráfico 1 - Evolução da quantidade de Processos/Ano na UCB ...............................08
Gráfico 2 - Gastos da SA/UCB por ano com os serviços prestados pela empresa
Xérox do Brasil. ......................................................................................................... 19
Gráfico 3 - Percentual de Evasão/Motivos. ............................................................... 41
Gráfico 4 -Quantidade de processos de evasão/ano. ............................................... 42
Gráfico 5 - Gráfico de representação numérica sobre os dados acadêmicos da
SA/UCB. .................................................................................................................... 43
Gráfico 6 - Nível de aceitação de implantação do GED na UCB. .............................. 44
Gráfico 7 - Conhecimento técnico sobre a tecnologia GED. ..................................... 45
Gráfico 8 - Funcionários que trabalham sobre processos acadêmicos. .................... 45
Gráfico 9 - Indicativo de tempo de tramitação de processo. ..................................... 46
Gráfico 10 - Indicativo de aprovação quanto à expectativa sobre o GED. ................ 46
X
Lista de Figuras
Figura 1 - Fluxograma de tramitação do processo de Revisão de Notas utilizado na
UCB ............................................................................................................................. 6
Figura 2 - Organograma da UCB. ............................................................................. 11
Figura 3 - Organograma da Secretaria Acadêmica da UCB. .................................... 11
Figura 4 - Fluxograma de tramitação de um processo de Revisão de Notas ............ 49
Figura 5 - Processo de Revisão de Notas - UCB ...................................................... 53
Figura 6 - Diagrama de Classes – Visão sistêmica do negócio................................. 56
Figura 7 - Diagrama de Atividades – Incluir Processo............................................... 63
Figura 8 - Diagrama de Atividades - Consultar.......................................................... 64
Figura 9 - Diagrama de Atividades - Despachar........................................................ 65
Figura 10 – Diagrama de Atividades - Arquivar. ........................................................ 66
Figura 11 - Diagrama de Atividades – Emitir Relatórios. ........................................... 67
Figura 12 - Diagrama de Caso de Uso - Incluir Processo. ........................................ 68
Figura 13 - Diagrama de Caso de Uso - Consultar Processo.................................... 69
Figura 14 - Figura 14 - Diagrama de Caso de Uso - Despachar Processo. .............. 70
Figura 15 - Diagrama de Caso de Uso - Arquivar Processo. .................................... 71
Figura 16 - Diagrama de Caso de Uso - Emitir Relatórios ........................................ 72
Figura 17 - Diagrama de Seqüência - Incluir Processo. ............................................ 73
Figura 18 - Diagrama de seqüência - Consultar Processo. ....................................... 74
Figura 19 - Diagrama de Seqüência – Despachar Processo. ................................... 75
Figura 20 - Diagrama de Seqüência - Arquivar Processo. ........................................ 76
Figura 21 - Diagrama de Seqüência - Emitir Relatórios. ........................................... 77
Figura 22 - Bases de Segurança da Informação. ...................................................... 82
XI
Lista de Tabelas
Tabela 1 – Relação de processos acadêmicos existentes na UCB .......................... 34
Tabela 2 - Processos acadêmicos, Origem, Tramitação e Destino. .......................... 35
Tabela 3 - Tabela de Casos de Uso .......................................................................... 57
Tabela 4 - Caso de Uso 01 - Incluir Processo. .......................................................... 58
Tabela 5 - Caso de Uso 02 - Consultar Processos. .................................................. 59
Tabela 6 - Caso de Uso 03 - Despachar Processo. .................................................. 60
Tabela 7 - Caso de Uso 04 - Arquivar Processo. ...................................................... 61
Tabela 8 - Caso de Uso 05 - Emitir Relatórios. ......................................................... 62
XII
Capítulo 1. Introdução
A Universidade Católica de Brasília (UCB), Instituição de Ensino Superior
(IES) que atua a mais de vinte e cinco anos na área de Ensino Superior, considerada
referência em qualidade de ensino superior na Região Centro-oeste [Guia do
Estudante, 2006], têm hoje em seu Banco de Dados, aproximadamente quatorze mil
alunos ativos, ou seja, regularmente matriculados.
O protocolo Geral funciona na Seção de Atendimento ao Aluno (SAA), órgão
subordinado à Secretaria Acadêmica (SA), composto por dezessete colaboradores,
que se dividem em dois grupos de trabalho, visando atender os alunos nos três
turnos oferecidos pela UCB. Em média são gerados cerca de vinte e dois mil
processos acadêmicos por ano, que se originam na SAA e que tramitam pela
Instituição sendo finalmente guardados fisicamente nos arquivos da Secretaria
Acadêmica.
Preocupada com o nível de satisfação dos alunos e pela grande evasão
destes para outras Instituições de ensino nos últimos anos, pretende-se promover a
realização de uma pesquisa sobre Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED)
e a viabilidade da sua aplicação no âmbito da UCB. Será proposto o
desenvolvimento de um novo sistema capaz de identificar eventuais irregularidades
no fluxo de tramitação promovendo a otimização dos processos, oferecendo os
mesmos recursos do atual sistema eletronicamente.
Será proposta a elaboração de um novo Modelo de gestão de processos, no
qual os usuários poderão trabalhar com mais segurança e comodidade. Os alunos,
clientes em potencial, também serão beneficiados com a nova arquitetura, pois esta
deverá permitir a abertura de processos eletronicamente, eliminando os gastos com
serviços gráficos, cópias e alocação de espaço físico para o arquivo, uma vez que os
processos eletrônicos poderão ser armazenados em mídia.
Este projeto está estruturado em sete etapas:
No primeiro capitulo será apresentada a história do surgimento da
necessidade da otimização de processos, o surgimento de ferramentas e tecnologias
2
que contribuíram para a evolução dos sistemas GED e sua importância na estratégia
da empresa.
No segundo capítulo será feita uma abordagem sobre a importância da
informação como recurso estratégico e da utilização das técnicas de gerenciamento
eletrônico de documentos, sua regulamentação, histórico e aplicação. Serão
mencionadas algumas tecnologias que se aplicam ao processo, dentre elas a
tecnologia Workflow1 e Business Process Management2 (BPM), que serão
abordados com maiores detalhes durante a pesquisa.
No terceiro capítulo, será feito um mapeamento dos processos acadêmicos
junto à SA, para facilitar a identificação do fluxo de tramitação e as possíveis
melhorias que deverão ser implementadas no novo sistema a ser desenvolvido
futuramente. O mapeamento consiste em definir a otimização regular do fluxo,
diminuindo custos e tempo com o processo, bem como analisar a viabilidade da
implantação e o nível de aceitação por parte dos usuários envolvidos direta ou
indiretamente no sistema (Stakeholders3).
Com o mapeamento dos processos poderá ser identificada a quantidade de
processo solicitado no período, classificando-os por tipo de solicitação, apontando a
quantidade em um determinado período e o processo de maior incidência, para que
assim seja possível medir seu impacto no negócio da Instituição e atacando-o com
maior prioridade.
No quarto capítulo está o detalhamento da metodologia de pesquisa utilizada
no trabalho bem como as técnicas utilizadas para abordar o assunto.
No quinto capítulo será mencionado sobre o material utilizado como fonte de
pesquisa. No referencial teórico encontram-se duas obras cujo assunto foi
considerado relevante para este trabalho, contribuindo muito para a abordagem do
assunto.
No sexto capítulo encontra-se o resultado da realização do trabalho onde
estão os números referentes à pesquisa de campo sobre o GED e o resultado do
1
Workflow (Fluxo de Trabalho) - Tecnologia utilizada na automatização de processos.
Business Process Management (BPM) – Gerenciamento de Processos de Negócios
3
Stakeholder – É alguém que tem interesse no Software que será desenvolvido, ou é alguém que é
afetado pelo sistema durante ou após o desenvolvimento.
2
3
levantamento das atividades relacionadas à gestão acadêmica e os processos mais
significativos para a UCB.
No sétimo capítulo, será apresentado o estudo de caso realizado na UCB
onde serão destacados os benefícios que a tecnologia GED pode oferecer à
instituição de acordo com as necessidades levantadas, propondo uma solução viável
para os problemas identificados com a pesquisa.
No oitavo e último capítulo, as considerações finais e a conclusão do trabalho
com base nos números levantados com a pesquisa de campo e o conhecimento
adquirido com a bibliografia estudada, que muito contribuiu para a realização deste
trabalho.
1.1 Motivação
Nos últimos anos, surgiram inúmeras IES em diversos pontos da cidade. Isto
contribuiu para uma queda sensível no número de candidatos no processo seletivo e
no número de alunos matriculados na UCB, resultado do grande número de alunos
que evadem da UCB em busca de outras IES. Pretende-se com o novo modelo de
gerenciamento, identificar nos processos de evasão, os motivos que levaram os
alunos a optar por outras IES, uma vez que estes já haviam optado pela UCB, ou
fatores que possam justificar sua transferência, Trancamento, abandono e ou
cancelamento de curso.
Os sistemas transacionais possuem esta característica de coleta e
processamento de dados que poderia ser implementado em um GED visando obter
informações úteis ao processo de tomada de decisão no nível estratégico da
instituição, como por exemplo, o número evasivo de alunos nos últimos cinco anos e
os motivos que contribuíram para o processo de evasão.
O que motivou a pesquisa foi à necessidade de identificar na Instituição,
fatores que possam contribuir para a formação de profissionais voltados para a área
de informação, que estejam em contato direto com os alunos/clientes e que
entendam perfeitamente o negócio da Instituição.
4
Assim, unindo profissionais de tecnologia da informação com, aprendizado
contínuo e apoiado por ferramentas de gestão que possam levar a Instituição a obter
vantagem competitiva em um mercado em plena ascensão, a UCB possa
desenvolver a sua Competência Informacional, definida como “O conjunto de
conhecimentos profissionais ligados ao profissional de Tecnologia da Informação”.
(CAMPELLO, 2003).
1.2. Descrição do sistema existente
O atual sistema funciona apenas como uma ferramenta de controle de e
acompanhamento de processos acadêmicos e ou financeiros. As solicitações são
feitas somente presencialmente na SAA, por meio de formulários específicos para
cada tipo de processo. Os processos recebem um número de registro e sua
tramitação é controlada por meio de relatórios diários e livros de protocolo, nos quais
são registrados os recebimentos que comprovarão o envio no caso de um eventual
desaparecimento repentino do processo.
Estes relatórios e/ou livros sempre acompanham o processo por onde ele
passe, registrando a tramitação com assinatura/carimbo do recebedor naquele
momento. Este tipo de procedimento faz parte do Modelo existente (vide figura 1),
onde é muito comum o desaparecimento de processos em virtude do manuseio, bem
como causar danos aos anexos destes, que podem resultar em grande insatisfação
por parte de seu requerente.
A demora na tramitação, também é um problema identificado no Modelo atual,
que causa um grande impacto negativo na IES, pois o solicitante, em determinados
tipos de solicitações, necessitam de um resultado imediato. Este é um dos motivos
que justificam a automatização do protocolo da UCB, uma vez que, nem sempre o
funcionário determinante do resultado final de um processo está na Instituição em
período integral.
A figura 1 mostra o fluxo de tramitação de um processo de Revisão de Notas,
no Modelo atual, cuja tramitação é semelhante a outros processos da mesma
significância, onde o controlador é o módulo de protocolo da SAA.
5
Figura 1 - Fluxograma de tramitação do processo de Revisão de Notas utilizado na UCB
Modelo Genérico.
Pode-se notar que, a cada interação o processo tem que passar pelo
Protocolo da SAA, para que se possa dar seguimento no processo. Ou seja, o aluno
dá origem na SAA, que analisa sinteticamente o pedido e o encaminha à Direção, no
caso do referido pedido não estar se tratando de um recurso a outro solicitado
anteriormente. Neste caso o processo é encaminhado antes à SA, para que seja
anexada uma cópia do processo original, feito isto o pedido retorna à SAA para que
seja finalmente enviada à Direção do curso.
A Direção, por sua vez, comunica o professor da disciplina/Turma em
questão, para que se manifeste sobre o pleito do aluno. A direção julga o mérito e
devolve o processo a SAA, que o encaminha à SA para apreciação. No caso de
Deferimento, a Seção de Controle de Dados, subordinada à SA, providencia a
alteração no sistema e finalmente encaminha o processo para o arquivo. O mesmo
fim é dado ao processo no caso de Indeferimento.
A SAA cabe ainda, informar o solicitante o resultado do processo, que pode
acontecer pessoalmente para o aluno que procurar à Seção, por telefone ou via
internet no Sistema Graduação On Line (GOL), onde o acesso é exclusivo ao próprio
aluno, independente de ser ou não o solicitante. O GOL já representa uma grande
evolução, que de certa forma sinaliza positivamente para um processo de
automatização do protocolo UCB, uma vez que este, já promove uma interação entre
o aluno e a Universidade.
6
Como se pode notar, o processo tramita fisicamente por diversos setores da
Instituição, que o torna altamente dependente de pessoas que, se por algum motivo
não estiver disponível ou se estiver ausente ocasionará a parada na tramitação e
consequentemente na demora e atraso na resposta.
Daí o surgimento da necessidade de um Sistema interativo, que funcione
também em plataforma Web, permitindo o acesso em caráter emergencial ao
conteúdo do processo em qualquer computador conectado à Internet, que permita
ainda o acompanhamento de todos os envolvidos, tornando o processo ágil preciso e
bem mais cômodo a todos.
1.3. Surgimento da necessidade do trabalho
A necessidade da automatização dos processos acadêmicos da UCB surgiu
com o aumento considerável do volume de ocorrência de processos nos últimos
anos. A média sofreu um aumento de aproximadamente sessenta e seis por cento,
representado no gráfico de evolução da quantidade de processos solicitados por ano
na UCB, registrados no sistema STRATUS, módulo de Protocolo, que é o sistema
utilizado atualmente na abertura, manutenção e controle de processos acadêmicos
que funciona sob a responsabilidade da SAA.
O gráfico 1 representa a evolução do número de solicitações nos últimos seis
anos, registrados no sistema de protocolo da UCB:
7
Quantidade de P rocessos em Geral
30000
24355
25000
20000
20361
22143
23877 23107
16084
15000
Processos em Geral
10000
5000
0
2001
2002
2003
2004
2005
2006
Gráfico 1 - Evolução da quantidade de Processos/Ano na UCB.
Nota-se que houve um aumento considerado de processos, a quantidade que
era de aproximadamente dezesseis mil processos no ano de 2000, subiu para vinte
mil em 2002, vinte e quatro mil em 2003 e desde então a média vem se mantendo
neste número.
Este aumento contribui negativamente para o Modelo existente, pois causa
um desgaste funcional na estrutura da instituição que pode resultar em erros
cometidos por funcionários que participam do processo como um todo.
Em outras palavras, o volume intenso de processos em uma repartição
provoca o desgaste de seus funcionários e pode até resultar em erros que
comprometem a imagem de IES frente aos seus alunos e ou responsáveis.
A demora no tempo de resposta de uma solicitação, também é um fator
determinante, que se origina no mesmo problema, ou seja, o grande volume de
processos em tramitação. Este é um fator preocupante, pois alguns processos
influenciam diretamente na vida acadêmica do aluno, cuja continuidade pode ser
comprometida por um erro causado pelo funcionário da IES.
Neste caso, o problema é ainda mais sério. Por exemplo, um caso de um
processo de Revisão de Notas que já foi ilustrado na figura 1. Supõe-se que seja
referente a uma disciplina pré-requisito de outra, de grande importância para a
continuidade do curso de um determinado aluno.
Este aluno será automaticamente prejudicado no processo de renovação de
matrícula, pois o sistema não permitirá o avanço na grade em virtude de um
8
lançamento indevido de uma nota, resultante em um processo que não foi atendido
em tempo hábil para que se revertesse à situação.
Isto, porque a renovação de matrícula ocorre justamente no período de
recesso escolar. Como o processo depende inevitavelmente do parecer do professor
da disciplina em questão, o seu resultado será dado somente ao término de período
de recesso do corpo docente da IES.
O processo de Revisão de Notas está sendo mencionado por se tratar de um
processo mais complexo e de maior tempo de tramitação, mas é apenas um dos que
influenciam no seguimento da vida acadêmica do aluno, que é o cliente em potencial
da Instituição.
Existem vários outros tipos de processos que não deveriam ficar em Stand By
por um procedimento ou esperando uma determinada pessoa para dar continuidade
à solicitação. Em um sistema automatizado, o recebimento dos processos é
instantâneo, inclusive em situações, onde o processo deve ser encaminhado a mais
de um destino simultaneamente.
Outro
fator
que
favorece
ao
desenvolvimento
de
um
sistema
de
Gerenciamento eletrônico de processos é a diminuição do volume de solicitações
que ao término de toda a tramitação será enviada ao arquivo da SA, que já não
comporta mais a imensa quantidade de documentos resultantes de processos que
são arquivados todos os semestres nas pastas dos alunos.
E ainda, a preocupação que a UCB têm com o nível de satisfação dos alunos
que tende a aumentar com a implantação de um novo Modelo, onde se pretende
garantir um resultado mais rápido e confortável para alunos e funcionários da
instituição, de forma segura e garantindo que, um determinado processo chegará ao
seu destino com o menor tempo possível.
9
1.4. Beneficiários do trabalho
A automatização de processos trará benefícios a diversos setores da
Instituição, principalmente aqueles que tratam o assunto diretamente como o aluno,
como a Secretaria Acadêmica e as Direções de curso. O fluxo de alunos tende a
diminuir e o atendimento a melhorar na SAA. O volume de processos na Seção de
Arquivo sofrerá uma queda sensível, diminuindo o problema de espaço físico na SA.
Alguns softwares de gerenciamento de processos comportam em sua
arquitetura a funcionalidade de integração entre os membros de um determinado
grupo (Groupware), desta forma os Diretores e ou Assessores de curso poderão ser
notificados sobre o recebimento de um processo direcionado àquela Direção e
poderá acessá-lo imediatamente em qualquer lugar via Web ou dentro da rede
coorporativa da UCB.
1.5. Organograma
A Universidade Católica de Brasília é mantida pela União Brasiliense de
Educação e Cultura (UBEC), fundada em 08 de agosto de 1972 por iniciativa de
diversas Congregações de Religiosos Educadores de Brasília. O organograma a
seguir mostra a representação da estrutura organizacional da Instituição, onde a
UBEC, por intermédio do seu presidente (Chanceler), juntamente com o Conselho
Universitário (CONSUN) e o Conselho de Ensino Pesquisa e Extensão (CONSEPE)
são os órgãos regulamentares da UCB.
A cúpula da Universidade é composta pela Reitoria apoiada pelas PróReitorias que estão subdivididas por área de atuação conforme mostra a figura 2,
retirada do portal institucional da UCB, sendo o Chanceler da UBEC o superior
imediato da Reitoria.
10
Figura 2 - Organograma da UCB.
A Secretaria Acadêmica é o órgão de regulamentação dos Processos
acadêmicos subordinada diretamente à Pró-Reitoria de Graduação. Sua estrutura
organizacional é composta por uma Diretoria, duas Divisões de registro e controle,
sendo uma de Graduação e Extensão e a outra de Pós-Graduação e Pesquisa.
Existem ainda quatro subseções que administram os processos no âmbito da
SA e que são subordinadas diretamente ao Diretor, onde cada uma contribui de
forma específica para o funcionamento da SA. A Seção de Arquivo e a SAA serão de
fato os maiores beneficiários deste trabalho.
DIREÇÃO
SECRETARIA
ACADÊMICA
DIVISÃO DE REGISTRO E
CONTROLE DA
GRADUAÇÃO E
EXTENSÃO
SEÇÃO DE
CERTIFICAÇÃO
SEÇÃO DE
CONTROLE DE
DADOS
DIVISÃO DE REGISTRO
E CONTROLE DA PÓSGRADUAÇÃO E
PESQUISA
SEÇÃO DE ARQUIVO
SEÇÃO DE
ATENDIMENTO AO
ALUNO - SAA
Figura 3 - Organograma da Secretaria Acadêmica da UCB.
11
De acordo com o Site da SA/UCB, as atribuições de cada seção são:
Seção de Certificação – Emitir Certificados, efetuar o registro dos Diplomas,
manterem atualizados os mecanismos de controle e executar tarefas afins que lhe
forem solicitadas.
Seção de Controle de Dados - Gerenciar o sistema de controle acadêmico da
Graduação, manter atualizados os dados acadêmicos, emitir relatórios estatísticos,
apoiar a GTI, na manutenção e desenvolvimento do sistema de controle acadêmico e
executar tarefas afins que lhe forem solicitadas.
Seção de Arquivo - Manter organizados prontuários e arquivos relativos à vida
acadêmica
dos
alunos,
bem
como
organizados
os
arquivos
relativos
à
documentação acadêmica, oriunda dos cursos e programas e exercer tarefas afins
que lhe forem solicitadas.
Seção de Atendimento ao Aluno – Principal objetivo proporcionar ao aluno e ou
candidato, um atendimento rápido e centralizado, em ambiente confortável e
adequado. Suas principais atribuições são:

Atendimento ao público presencial ou por telefone;

Emissão de Declarações em geral;

Histórico Escolar/Currículo Escolar;

Entrada/andamento de processos - Protocolo Geral;

Inscrições em Processos Seletivos; e

Matrícula de calouros
12
Capítulo 2. Objetivos
2.1. Objetivo Geral
O objetivo geral deste projeto é propor e desenvolver um Modelo de Sistema
GED, de característica transacional, que automatize os processos acadêmicos da
UCB, oferecendo segurança e agilidade na tramitação, diminuindo os custos com
serviços gráficos e aliviando o volume de processos no arquivo da Secretaria
Acadêmica.
2.2. Objetivos Específicos
A fim de se atingir o objetivo geral acima citado, foi identificado os seguintes
objetivos específicos:

Realizar uma pesquisa sobre os principais processos acadêmicos existentes
na Universidade Católica de Brasília, mais especificamente no âmbito da
Secretaria Acadêmica, órgão regulamentador da Instituição, identificando os
mais significativos e de maior impacto no planejamento estratégico da UCB.

Levantar o número de processos que tramitaram no protocolo da UCB nos
últimos cinco anos;

Levantar o número de processos que correspondem ao número de alunos
evasivos da UCB nos últimos cinco anos;

Identificar nos processos de Transferência; Cancelamento Geral de Curso,
Trancamento Geral de Matrícula e desistência e ou abandono as principais
justificativas apresentadas pelos alunos.

Levantar dados que possam ser utilizados futuramente como suporte e apoio
à decisão, identificando os motivos que contribuíram para a evasão de alunos
da UCB para outras IES.
13

Levantar os dados referentes à tramitação dos processos, desde a sua origem
à sua situação final;

Implantar um fluxograma de acompanhamento e submeter os processos mais
significativos à ferramenta de automatização (Workflow), identificando as
rotinas, causas e efeitos, bem como as possíveis melhorias que possam ser
implantadas;

Propor o desenvolvimento de um sistema de gerenciamento eletrônico de
processos, visando controlar toda a tramitação dos processos acadêmicos da
UCB, bem como diminuir o volume de processos no arquivo da SA; e

O sistema proposto poderá ainda servir como uma ferramenta de gestão,
onde as informações sobre os processos de evasão de alunos possam ser
registradas, expondo os motivos, para que futuramente a UCB possa utilizar
como apoio no processo de tomada de decisão.
14
Capítulo 3. Proposta do Trabalho
Este trabalho visa realizar um estudo sobre o atual modelo de processos
acadêmicos existentes na UCB, identificando eventuais irregularidades que possam
contribuir para o desempenho insatisfatório do sistema.
Analisar a viabilidade da automatização do sistema, utilizando a tecnologia de
Workflow para fazer o mapeamento de todos os processos e sugerir a aplicação de
um software de automatização de processos que resultará em uma ferramenta
modelo GED, facilitando a identificação de pontos de controle de fluxo de processos
entre as diversas unidades da Instituição.
Após a pesquisa, será proposto o desenvolvimento de um sistema capaz de
oferecer as mesmas funcionalidades do sistema atual, porém, com maior segurança
e comodidade aos alunos e ou funcionários da Instituição, dispensando a
necessidade da existência de um processo físico, eliminando ou pelo menos
diminuindo os gastos anuais que a UCB têm com serviços gráficos, cópias e
impressões.
Os processos que por sua vez forem compostos por documentações anexas,
estes poderão ser digitalizados garantindo assim a integridade do documento. Para
isto, será utilizado o conceito de encapsulamento, onde somente o usuário destino,
portador de uma senha pessoal e específica, poderá visualizar o processo e a
documentação anexa a este, por meio de uma arquitetura de Groupware, um
software que permite aos usuários o compartilhamento de informações na rede
coorporativa e em ambiente Web.
A Interface do sistema proposto poderá ser utilizada para obter informações
sobre os alunos evasivos da Instituição, identificando os motivos e armazenando em
um Banco de Dados, para que futuramente estes números possam ser
transformados em informações úteis às ferramentas de gestão, que servirão de
apoio à tomada de decisão.
15
3.1. Descrição do Trabalho
Antes de entrar na parte de desenvolvimento do sistema, será feito um estudo
sobre a viabilidade da utilização de uma ferramenta para definição do fluxo dos
processos em toda a instituição, identificando as repartições e os colaboradores que
serão atingidos pela mudança. Antes da implantação de um software de
automatização de processos em uma instituição, é fundamental que se faça uma
análise do impacto causado na estrutura da empresa.
Segundo (CRUZ, 2000) em seu livro “Workflow, A Tecnologia que vai
revolucionar Processos”, a motivação para a maioria das empresas que optam pela
implantação de um Software de automatização de processos é justamente a
eliminação total ou pelo menos parcial dos papéis. Outros fatores que colaboram são
agilidade, eficiência e segurança. Ele adverte ainda, que não existe uma estrutura
ideal para a implantação de um software de automatização, mas que o processo
requer alguns cuidados, no que diz respeito ao gerenciamento de mudanças na
empresa e das eventuais resistências que a implantação do novo sistema deverá
enfrentar.
O mais importante é buscar a conscientização dos funcionários de que, sem a
participação de todos os colaboradores da Instituição, mesmo dispondo da mais
avançada tecnologia de automatização de processos, ainda assim não é possível
garantir o funcionamento do sistema e que “é importante a participação de todos no
processo produtivo por meio da automatização de sistemas e atividades” (CRUZ,
2000).
Segundo (CRUZ, 2000), com um software de Workflow “é possível aumentar a
produtividade para taxas próximas do limite de oitenta por cento do tempo útil”, o que
no caso da UCB, viabilizaria a tramitação dos processos tornando-a mais rápida e
ágil.
A idéia é propor a utilização de uma tecnologia Workflow em um software
GED para o desenvolvimento de um sistema, que deverá funcionar em toda a rede
corporativa e em ambiente web para que os funcionários, independente da sua área
de atuação e, cujo processo lhe for destinado, possa acessar o conteúdo e proceder
da forma adequada, independente da sua localização.
16
Propõe-se ainda a identificação dos motivos que levaram os alunos a deixar a
UCB nos últimos cinco anos, por meio de uma pesquisa a ser realizada nos arquivos
da SA, uma vez que o sistema atual não comporta este tipo de procedimento, bem
como a quantidade de alunos e seu impacto na instituição.
3.2. Resultados Esperados
Espera-se, ao término da pesquisa, poder apresentar números significativos,
extraídos com a metodologia da pesquisa reunindo motivos que possam justificar o
desenvolvimento da ferramenta de automatização de processo e a sua implantação.
Ao entrar em produção o novo sistema deverá oferecer aos usuários do
sistema em geral, maior confiabilidade, segurança e rapidez. O impacto no arquivo
da SA será observado com o tempo, ao passo em que os processos físicos vão
deixando de existir. Os recursos destinados aos serviços gráficos com formulários e
fotocópias irão aos poucos diminuindo e poderão ser destinados a outros
investimentos. O modelo atual não deverá ser substituído de imediato, mas poderá
ser otimizado com a implantação do novo sistema e seus métodos de controle e
padronização.
O sistema proposto deverá promover uma rede capaz de compartilhar as
informações, viabilizando e ou controlando a tramitação dos processos, diminuindo
assim o volume de atendimento na SAA, e aumentando o nível de satisfação dos
alunos, que passam a contar com um canal de interação com a UCB, pelo qual
possam realizar suas solicitações na maior comodidade possível de forma segura.
Espera-se ainda atingir um nível de padronização nos métodos e atividades
relacionadas aos processos, facilitando a identificação e o armazenamento de dados
de forma objetiva e de fácil acesso. A padronização de processos e o
armazenamento destes em único lugar, que possa ser acessado por toda a rede
corporativa simultaneamente, garantindo assim que nenhum colaborador possa estar
trabalhado com documentos e ou informações desatualizados, garantindo a
integridade do sistema evitando desperdício de tempo.
17
3.3. Restrições do Trabalho
Um das questões que devem ser levadas em consideração, quando se trata
de automatização de processos é a Certificação e/ou Assinatura Digital, que é
indispensável para garantir a integridade dos processos, principalmente em sistemas
de plataformas Web onde a interação às vezes provém de fontes desconhecidas.
Porém, esta questão não será abordada nesta pesquisa, embora esteja em seu
escopo.
3.4. Recursos necessários
A
instituição
já
dispõe
de
recursos
de
hardware
que
comportam
tranquilamente o novo Sistema de Gerenciamento Eletrônico de Documentos, que
são baseados em processos. A rede utilizada será a mesma, que já está em
funcionamento. O mesmo poderá acontecer como Banco de Dados a ser utilizado. A
UCB deverá alocar recursos apenas para a aquisição do novo software e para o
programa de treinamento com os colabores dos setores envolvidos.
3.4.1 Recursos de Softwares
Foi utilizado para a realização deste trabalho os recursos oferecidos pelo
pacote MS Office para edição do texto, confecção das tabelas e geração dos
gráficos, juntamente com a ferramenta gráfica de Workflow SmartDraw na
modelagem do fluxo de tramitação de processos representados nas figuras 1 e 2 e a
ferramenta CASE4 Jude na modelagem da solução proposta.
4
CASE – Computer Aided Software Engineering.
18
3.5. Relação Custo X Benefício
Para a viabilização dos investimentos no projeto, quanto ao benefício
oferecido pelo Gerenciador Eletrônico de Documentos poderá proporcionar, serão
utilizados como referência os gastos da SA, que é o órgão de regulamentação dos
assuntos acadêmicos da Instituição.
A UCB fez, em julho de 2004, uma parceria com a empresa XEROX do Brasil,
terceirizando o serviço de cópias e impressões em toda a Instituição. A parceria
previa dentre outros serviços, o fornecimento de impressoras e papel do tipo padrão
A4. O custo de cada cópia ou impressão seria R$ 0,08, o que representa um
investimento anual de aproximadamente R$ 80.000,00 reais, segundo o gráfico de
tendência criado com base nos números constantes no relatório anual de controle de
cópias da Secretaria Acadêmica.
O gráfico 2 abaixo representa a evolução dos gastos obtidos pela UCB com
serviços de cópias e impressões na SA nos últimos três anos.
Gráf ico de Tendência
Relatório anual de despesas com cópias e impressões
R$
R$
R$
R$
R$
R$
R$
R$
R$
90,000.00
80,000.00
70,000.00
60,000.00
50,000.00
40,000.00
30,000.00
20,000.00
10,000.00
R$ 0.00
Secretaria
Acadêmica/SAA
2004
2005
2006
Gráfico 2 - Gastos da SA/UCB por ano com os serviços prestados pela empresa Xérox do Brasil.
O gráfico 2 mostra um investimento de aproximadamente duzentos mil reais,
gastos nos últimos três anos, com os serviços prestados pela empresa XEROX do
Brasil, somente com a Secretaria Acadêmica da UCB.
Foram consultadas algumas empresas de Soluções em Tecnologia da
Informação com experiência em desenvolvimento de Software Gerenciador de
Documentos Eletrônicos (GED), e estimados um investimento que poderia variar
19
entre R$ 150.000,00 e R$ 200.000,00, dependendo da magnitude do projeto a ser
implementado.
Pretende-se com o Projeto, beneficiar a toda Instituição, envolvendo não só a
SA, mas todas as Direções de cursos e seus colaboradores, bem como à Gerência
de Tecnologia e à Administração Geral, facilitando a tramitação de processos e
eliminando os gastos com serviços gráficos, tornando o serviço de protocolo mais
eficiente e seguro.
3.6. Áreas afetadas pelo trabalho
Na prática a Instituição como um todo será a maior beneficiária do novo
sistema, pois todos os setores passarão por um processo de adaptação. A SAA deve
ser a unidade que vai sofre o maior impacto, a ela cabe a obrigação de receber ou
registrar os processos, submetendo-os a um processo de digitalização, se for o caso,
portanto vai precisar de uma unidade de entrada especial, por onde os processos
possam ser originados com segurança.
A SAA cabe ainda o cuidado de filtrar os processos em tramitação, devendo
sempre observar o destino e a situação do processo interferindo, sempre que
necessário para garantir o cumprimento do prazo estabelecido e a entrega ao
solicitante em tempo hábil.
As Direções e ou Secretarias de curso caberão a responsabilidade de olhar
sempre sua caixa de entrada, prestando atenção no serviço mensageiro do sistema
que avisará, sempre que um processo for encaminhado àquela Seção e ou Direção.
A SA, talvez a maior beneficiária no Sistema, sofrerá uma diminuição sensível
de quantidade de processos em tramitação, o arquivo ganhará mais espaço e os
processos mais agilidade. Isto poderá causar um impacto positivo no nível de
satisfação dos alunos, que também é uma das grandes preocupações da
Universidade.
À Gerência de Tecnologia da Informação (GTI) caberá a responsabilidade de
preparar a Base de Dados e a rede de comunicação para a implantação do novo
sistema, bem como a criação e o controle de perfis de usuários, de acordo com a
20
função que desempenha. Cabe a GTI também a garantia de integridade dos
documentos em circulação, protegendo a rede de Softwares espiões que possam
causar algum dano ao sistema, ou que possa levantar suspeita sobre sua
funcionalidade.
21
Capítulo 4. Metodologia do Trabalho
A metodologia utilizada será de pesquisa científica. A pesquisa será
classificada como aplicada, pois estuda a possibilidade e a viabilidade da
implantação de um sistema específico de gerenciamento eletrônico de documentos e
ou processos acadêmicos existentes na UCB, visando o desenvolvimento de um
novo Modelo de Processos.
Do ponto de vista da abordagem pode ser considerada Quantitativa, pois se
pretende com a pesquisa, enumerar os processos mais significativos, gerando
gráficos de representação que facilitarão a compreensão dos dados.
Questionários serão aplicados para medir o impacto de implantação de um
novo sistema e o nível de aceitação ou rejeição ao novo Modelo de processo, com
isso será possível a geração de atas e gráficos para representar o nível de aceitação
dos usuários do sistema proposto.
Quanto aos fins, pode ser considerada metodológica, pois serão estudados
meios e métodos, bem como exemplos de aplicação visando otimizar os processos
acadêmicos da UCB.
A pesquisa será classificada de campo, quanto aos meios de investigação,
pois será realizada no âmbito da Secretaria Acadêmica da UCB, onde se concentra o
maior número de processos e onde o problema foi detectado.
Serão feitas aplicações de Questionários aos funcionários da SA, e conforme
a necessidade, a pesquisa poderá se tornar ainda documental, caso seja preciso
fazer buscas de informações em arquivos e documentos institucionais.
Pesquisas em materiais bibliográficos como livros, teses de mestrado e
dissertações
relacionadas
ao
assunto,
serão
realizadas
para
reforçar
o
embasamento teórico.
22
Capítulo 5. Detalhamento do trabalho - Estudo teórico
Antes de entrar no assunto sobre as tecnologias que tratam sobre a
automatização de processos, será feita uma breve introdução sobre o verdadeiro
conceito de processo e sua aplicação e diferenciação no âmbito de uma IES.
Existem várias definições sobre o conceito de processo, CRUZ (2000) em seu
livro sobre Workflow, que está sendo referenciado neste trabalho define processo
como “O conjunto de atividades que tem por finalidade transformar, montar,
manipular e processar insumos para produzir bens e serviços que serão
disponibilizados para clientes”.
Este conceito limita um processo a um conjunto de atividades e o volta ao
negócio de empresa. Mas nem todos os processos estão relacionados diretamente
ao negócio, porém, todo processo existente em uma empresa causa certo impacto,
positivo ou negativo, dependendo da maneira como é executado, principalmente se
estiver relacionado ao cliente.
Um processo, do ponto de vista de negócio é visto como um procedimento
que transforma insumos de entrada em produtos de saída, submetidos a um
processamento, onde será agregado um determinado valor, para que o mesmo seja
oferecido ao cliente com certo diferencial.
O conceito de processo voltado a negócio difere no contexto de um processo
de uma empresa cujo produto final é o conhecimento, no caso as IES que
necessitam melhorar o gerenciamento de seus processos acadêmicos. Mas todo
processo se resume em um conjunto de atividades, que obedecem a um conjunto de
regras, que visam alcançar um determinado objetivo.
O processo, do ponto de vista acadêmico, também obedece a um conjunto de
regras, prazos e procedimentos, sendo alguns regulamentados por Resoluções
Internas das IES, e outros por interesse próprios dos alunos. Entretanto, todos
possuem como características em comum a origem, o processamento e o resultado,
onde a origem está sempre no solicitante, o processamento é o conjunto de
atividades ao qual o Processo é submetido e o resultado é o desfecho final do
pedido.
23
Existe uma grande diferença entre procedimento e processo. Processo é o
conjunto de Atividades realizadas em conformidade com os procedimentos definidos.
É exatamente o desconhecimento disto que contribui para o fracasso na definição de
um processo. Para evitar este tipo de confusão será utilizada neste trabalho a
terminologia de Processos Acadêmicos, que melhor se enquadra nas IES.
A arte de gerenciar processos está diretamente ligada à necessidade de
melhorar os métodos e os procedimentos, bem como a documentação dos fatos
ocorridos na Instituição. As necessidades das empresas e o avanço da Tecnologia
da Informação contribuíram para o surgimento de técnicas de automatização de
processos que resultaram em softwares capazes de otimizar o fluxo de trabalho e o
gerenciamento eletrônico de um Processo/Documento.
O Workflow e o BPM são ferramentas que surgiram com a necessidade de
promover este tipo de aplicação, e por isto foram estudadas e contribuíram para a
realização deste trabalho.
5.1 Workflow
A tecnologia Workflow, definida como “Ferramentas que têm por finalidade
automatizar processos, racionalizando-os e, consequentemente, aumentando sua
produtividade por meio de dois componentes implícitos: Organização e Tecnologia”
[CRUZ, 2000].
Surgiu com a necessidade que as empresas tinham de automatizar os modelos
de processos em atividade na Instituição, e vem sendo utilizado cada vez mais à
medida que consegue resolver os problemas nas organizações independente do
ramo de atividade, mas especificamente no ramo de atendimento ao público e na
gerência de documentos, que é o foco deste trabalho.
Segundo CRUZ [2000], em seu livro sobre a tecnologia Workflow “Organizar e
documentar processos continua sendo a principal necessidade de qualquer tipo de
empresa na virada do milênio”, mas o grande obstáculo está na conceituação do
termo Processo, e a sua representação na empresa.
24
Saber conceituar bem os processos em uma Organização é fundamental para o
desenvolvimento de uma ferramenta de automatização, que de nada vai servir para
uma empresa que não é capaz de identificar e definir seus processos.
CRUZ [2000] define um processo como “uma entidade regida por leis muito
particulares, composta por um código de comportamento inerente a sua natureza,
que faz com que, mesmo não estando formalmente organizado, existam leis que o
regulam de forma inexorável”. Afirma ainda que “Dizer que um processo é um
conjunto de atividades é apenas defini-lo e, definir é o mesmo que limitar”, desta
forma é melhor classificar um processo, como um conjunto de atividades que visam
um determinado objetivo.
No contexto deste trabalho, que trata especificamente de processos
Acadêmicos existentes na maioria das IES, o conjunto de atividades estaria
resumido em uma série procedimentos e atividades e ou rotinas, ao qual todo o
processo acadêmico é submetido durante o ciclo de tramitação.
Em sua obra, CRUZ [2000] alerta sobre o fato de que, toda mudança está
sujeita à resistência, o que torna necessária a criação de um plano de modificação
da Cultura Organizacional da empresa, onde todos os envolvidos deverão se
submeter, e que a automatização de processos é algo que veio para melhorar o
serviço e a produtividade.
Existem diversos tipos de Workflow, sua definição pode variar dependendo do
autor e do tipo da aplicação. Para CRUZ [2000], alguns especialistas dividem a
tecnologia em quatro grupos: Ad hoc5, orientado a produção, orientado para
Administração e baseado em conhecimento.
Outros especialistas preferem classificar apenas como: Ad hoc, baseado em
transação e orientado para objeto, mas com três modelos de processo: Orientado
para correio eletrônico, para processos e para documentos. Na prática, o que ocorre
é uma combinação entre os vários modelos, o que torna a tecnologia mais flexível e
em conformidade com as necessidades da Organização.
Neste caso, o tipo de workflow que melhor atende às necessidades da UCB, e
que motivaram o desenvolvimento deste trabalho, foi é o orientado para rotinas
administrativas. Este é classificado como intermediário quanto ao grau de
5
Ad hoc - Expressão latina que significa “Para isto”, ou “para este caso”.
25
complexidade, é mais complexo que o orientado para e-mail e menos do que o
orientado para transação.
Segundo o autor, o modelo acima possui características de sistemas de correio
eletrônico, mas com algumas funcionalidades que o torna ideal para o tratamento de
formulários e documentos, bem como na administração de rotinas que, por mais
simples que sejam, necessitam ser realizadas da forma correta.
É válido dizer que, “todos os softwares que tratam de fluxo de documentos e
formulários, podem ser classificados como Workflow administrativo” [CRUZ, 2000],
inclusive, os softwares controladores de e-mail disponíveis no mercado, estes já
possuem funcionalidades mais avançadas que permitem tratar as rotinas
administrativas.
O autor lança um alerta sobre os softwares, que são vendidos no Brasil como
se fosse uma tecnologia Workflow, mas que na verdade não passam de ferramentas
de suporte para serviços de correio eletrônico.
Existe ainda outra tecnologia, que para muitos tem a mesma utilidade do
Workflow, o Workgroup, definido por CRUZ [2000] como “Qualquer tecnologia que
permita que grupos de pessoas compartilhem informações a fim de realizarem suas
atividades, aumentando-lhes a produtividade e eficiência”. Neste modelo, o que
realmente importa é a informação, independentemente de como esta será
processada, ou seja, o modelo de processo ou os procedimentos utilizados não têm
a menor importância. É isto que a difere totalmente do Workflow que é baseado em
processos.
O surgimento das plataformas de computação distribuída, mais comumente
conhecida como Cliente Servidor, juntamente com as Redes Locais contribuíram
para o surgimento do outro Modelo, que assim como Workflow e Workgroup, visa
melhorar o trabalho a ser executado por um determinado grupo de pessoas, o
Groupware.
O Groupware é definido como “todo e qualquer sistema computadorizado que
permita que grupos de pessoas trabalhem de forma cooperativa, a fim de atingir um
objetivo comum, aumentando-lhes a produtividade” [CRUZ, 2000]. Ficou conhecida
como a Tecnologia “Guarda Chuva”, pois sob esta estrutura encontram-se todas as
26
tecnologias que permitem que pessoas trabalhem umas para as outras, fazendo com
que todas as atividades que compõem o processo sejam bem sucedidas.
O livro sobre Workflow do autor Tadeu Cruz, está sendo referenciado neste
trabalho, porque ressalta a importância de se aplicar uma técnica de automatização
de processos nas empresas que pretendem evoluir no mercado. Esta obra aponta os
pontos positivos e negativos, que devem ser observados e os cuidados a serem
tomados, e ainda mais que, o Workflow é uma técnica de automatização de fluxo de
processos que se aplica perfeitamente ao sistema proposto.
5.2 Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED)
5.2.1 Histórico
Sabe-se que a informação é o patrimônio mais valioso de uma empresa, e
que este bem é o grande diferencial entre as empresas que buscam espaço no
mercado de competitividade intensa. O tratamento da informação, a forma de
armazenamento e o modo de recuperação desta informação é algo que vêm sendo
discutido e implementado conforme as necessidades empresariais.
Nos últimos anos surgiram diversos recursos de armazenamento de
informações como, por exemplo, as fitas magnéticas, os disquetes, Compact Disc
(CD) entre outros de maiores densidades que surgem a todo o momento, que podem
ser carregados de um lugar para outro com a maior facilidade. Isto acontece devido à
necessidade de distribuir as informações entre os funcionários, ou mesmo entre as
próprias empresas.
Segundo FANTINI [2001], a indústria da informática evolui tão rapidamente
que nos próximos anos poderão acontecer diversas pressões sobre elas. FANTINI
[2001] afirma que a capacidade de armazenamento é dobrada a cada dezoito
meses, e que nos últimos cinco anos as grandes empresas produziram informações
equivalentes ao que foi produzido nos cinqüenta anos anteriores.
27
A Internet é uma realidade da qual todas as empresas estão vivenciando, pois
permite que milhões de pessoas em todo o mundo se comuniquem, o que a
transforma em um grande canal de informação entre empresas e pessoas. Isto
resultou no surgimento de novos modelos de processos e métodos de trabalho, bem
como novos profissionais.
A evolução tecnológica atingiu empresas nos mais variados tipos de negócios,
e para que a empresa consiga manter-se no mercado competitivo, ela precisa evoluir
ao passo que as tecnologias estão evoluindo. Daí a necessidade que impulsionou o
surgimento de novas técnicas de gerenciamento de informações, que foram
adotadas por empresas, no intuito de disseminar com rapidez o conhecimento sobre
elas.
Disseminar conhecimento nada mais é do que distribuir informação, e
informações geram documentos. Então surge agora um novo desafio, o problema
deixa de ser a informação e passa a ser a maneira de documentar a informação e
armazenar de forma que, inúmeras pessoas em diversos lugares possam acessar os
documentos simultaneamente.
As empresas parecem dispostas a pagar o preço, segundo FANTINI [2001],
gastam bilhões de dólares a espera do novo milênio. Novas tecnologias surgem a
todo o momento, oferecendo soluções para uma grande diversidade de problemas. A
Gerência de Documentos é uma das soluções que surge com as novas tecnologias e
visa solucionar o problema da documentação eletrônica,
O grande desafio é segundo FANTINI [2001] “É encontrar a melhor solução
que atenda às necessidades consolidando os esforços para a criação da informação,
agilizando o processo e produzindo a maior diversidade de documentos em
diferentes meios de saída, sem aumentar os custos de produção”.
Poderão
ser
encontradas
algumas
dificuldades
no
processo
de
Gerenciamento de Documentos. O fato é que, a falta de um controle adequado na
forma de armazenamento de documentos aliado à constante mudança no quadro
funcional, pode contribuir para o desaparecimento de informações valiosas e até
mesmo vitais para qualquer organização.
Existem muitos fatores que podem contribuir para o desaparecimento de
documentos importantes e com ele as informações constantes neste documento.
28
Como na grande maioria das empresas a documentação ainda é feita em papel, e a
falta de uma metodologia para o tratamento e arquivo deste documento, torna-o
vulnerável a fatores climáticos e à própria deterioração pela ação do tempo, sem
comentar a existência pragas e insetos que costumam danificar documentos
FANTINI [2001].
Porém, não só os documentos armazenados em arquivos físicos em modelos
de papel estão sujeitos a perda e danos. Os documentos eletrônicos podem
apresentar algumas dificuldades, como por exemplo, de localização e de controle de
versões. Este tipo de documento é acessado por diversas pessoas, portanto se não
houver uma padronização, estes podem simplesmente serem alterados ou mudados
de diretório, dificultando o acesso àquela informação. Neste caso, a utilização de
técnicas de automatização de processos e ou documentos como o Workflow podem
ser ideais no controle de armazenamento e versões.
Na área de Sistemas de Informação, o termo Gerência de Documentos pode
ser interpretado de maneiras diferentes. Segundo FANTINI [2001] existem
“diferentes formas de conceituar o gerenciamento de documentos. Isto causa uma
tremenda confusão quando se pretende definir o que realmente significa a Gerência
de documentos”.
FANTINI destaca em seu trabalho dois pontos de vista interessantes de se
analisar o conceito de gerência de documentos: O ponto de vista da gerência de
dados, que a define como uma tecnologia utilizada para manipular um repositório
distribuído de documentos entre diversas organizações capacitando-as a disseminar
informações entre seus diversos setores, clientes e fornecedores. E o da gerência de
processos de informação que define como um conjunto de tecnologia utilizada para
fornecer e recuperar dados.
5.2.2 Definição
Segundo AVEDON [1999], referenciado no trabalho de FANTINI, o
gerenciamento eletrônico de documentos pode ser definido como “uma configuração
29
de equipamento, software e de recursos de telecomunicações, baseada em
computador e automatizada, que armazena e gerencia imagens de documentos”.
Para KOCH [1998], que também foi referenciado no trabalho de FANTINI, o
GED é “a somatória de todas as tecnologias e produtos que visam a gerenciar
informações de forma eletrônica”.
Levando em consideração os conceitos acima, conclui-se que o GED é um
conjunto tecnologias utilizadas para o armazenamento de documentos eletrônicos,
capaz de transformar documentos de papel em imagens, utilizando recursos de
digitalização, que podem ser armazenadas e recuperadas de forma rápida e precisa.
5.2.3 Funcionamento de um GED
O GED surgiu com a necessidade que as empresas tinham de possuir um
sistema capaz de armazenar e recuperar informações em documentos de diversos
tipos, o que não é possível em um sistema convencional em virtude da
incompatibilidade, ou seja, um sistema capaz de manipular informações como
imagens, textos, gráficos e planilhas ao mesmo tempo.
Os GED’s são capazes de armazenar o documento mantendo as
características visuais e a aparência do documento originado em papel. Gerenciam
as informações e o fluxo dos documentos registrando os pontos de controle, desde a
sua origem até o momento do seu arquivamento [FATINI, 2001]. Os documentos são
armazenados em mídias eletrônicas e ficam disponíveis ao acesso sempre que
necessário.
Segundo FANTINI [2001], o GED “é a melhor forma de tornar documentos
disponíveis de forma extremamente eficiente para o usuário, permitindo a
recuperação destes documentos através de estruturas eletrônicas”. O sistema
permite que os documentos sejam enviados eletronicamente pela rede corporativa
para todos os usuários ao mesmo tempo, ou para um usuário específico, ou ainda a
impressão para que seja utilizado normalmente.
30
5.2.4 Classificação dos GED’s
Os sistemas de Gerência de Documentos utilizam uma grande variedade de
ferramentas para a manipulação de informações, que são classificadas de acordo
com a categoria, FANTINI [2001] citou em seu trabalho sobre (GED), alguns tipos de
ferramentas interessantes, que serão sumariamente apresentadas a seguir:
5.2.4.1 Leitores de texto
É utilizado apenas para a visualização do conteúdo do arquivo em ASC II, o
que impossibilita a manipulação dos dados, para isto, o conteúdo deverá ser
convertido para um formato que possibilite a manipulação. Recomenda-se a
utilização deste tipo de ferramenta somente quando o documento apresenta um
conteúdo do tipo texto, segundo FANTINI [2001], “os leitores de texto não são muito
utilizados na exibição de documentos, devido à sua incapacidade de fornecer uma
representação visual formatada do documento”.
5.2.4.2 Visualizadores Nativos de Arquivos
Este tipo de software é utilizado para mostrar o conteúdo do documento no
seu formato original, geralmente funciona como complemento de uma funcionalidade
de outros produtos de software. Os visualizadores nativos apresentam deficiência,
quando o conteúdo do documento apresenta uma estrutura gráfica, o que para a
maioria das aplicações pode não ser considerado um grande problema, pois
segundo FANTINI [2001], “o objetivo principal é a visualização dos documentos
legados a baixo custo”.
31
5.2.4.3 Visualizadores Raster
A característica principal desta ferramenta é que, ao contrário das duas
apresentadas anteriormente, ela preserva a apresentação original do documento.
Sua utilização é combinada com ferramentas de maior porte, que “possibilitam a
visualização de imagens que podem ser referenciadas em diferentes instâncias de
documentos” FANTINI [2001].
No entanto, segundo o autor, ela também apresenta deficiência quando
utilizada para representar arquivos textuais, neste caso necessita-se da utilização de
técnicas de conversões capazes de transformar imagens em arquivos de texto,
possibilitando assim a manipulação do conteúdo do documento.
5.2.4.4 Visualizadores de páginas
São programas utilizados para a visualização de documentos na forma de
páginas proprietárias. Muitas vezes os arquivos armazenados neste tipo de
ferramenta não são provenientes de um documento de papel digitalizado, são
gerados no momento da impressão utilizando filtros de captação especiais. É
considerada, segundo FANTINI [2001], uma ferramenta de qualidade superior, pois,
“não se envolve com a interpretação das imagens”, o que a diferencia dos
visualizadores de nativos, que precisa fazer a conversão.
5.2.4.5 Gerenciadores de Documentos
Os Gerenciadores de Documentos são as ferramentas mais utilizadas pelas
empresas que buscam a automatização dos processos. Eles reúnem em sua
composição as características mais importantes das outras ferramentas, porém
possuem uma grande vantagem, que é a possibilidade do gerenciamento do fluxo do
documento e a diminuição dos gastos com papel, bem como a garantia e a facilidade
de localização de um determinado documento.
32
Este tipo de ferramenta é capaz de oferecer um serviço de troca de mensagens
que mantém uma interação entre os colabores e as empresas por meio de uma
interface de controle. O processo de automatização de documentos é extremamente
difícil, mas pode oferecer inúmeras vantagens, dentre elas o aumento do rendimento
funcional, atendimento padronizado, otimização de espaço de armazenamento e de
espaço físico.
No caso de um processo acadêmico que é o foco deste trabalho, além das
vantagens acima ainda pode reduzir o tempo de espera do resultado, que no atual
modelo sofre uma demora considerável, e isto causa insatisfação por parte dos
alunos da Instituição.
A obra de FANTINI está sendo referenciada, pois fornece uma visão ampla
sobre o funcionamento dos softwares (GED), bem como, sobre os métodos e
técnicas de armazenamento de documentos existentes e à sua devida aplicação.
Ele afirma em sua obra que a automatização de processos é um recurso utilizado
para se obter vantagem competitiva independente do mercado de atuação.
Afirma ainda, que este recurso está em ampla expansão e que cada vez mais
empresas estão buscando-o, visando está vantagem. É ideal para os casos de
processos que influenciam na tomada de decisão, pois no GED é possível a geração
de relatórios atualizados, com base nas informações existentes.
O propósito deste trabalho é sugerir o desenvolvimento de um sistema
gerenciador eletrônico de processos e ou documentos que sejam capazes de gerar
relatórios que possam ajudar à instituição a tomar decisões sobre os assuntos
acadêmicos. Uma destas funcionalidades, conforme foi proposto é identificar nos
processos de evasão de alunos a quantidade e o que os motivou.
33
Capítulo 6. Realização do trabalho
Este trabalho foi realizado no âmbito da UCB, mais especificamente nas
instalações da Secretaria Acadêmica envolvendo a Seção de Atendimento ao Aluno
(SAA) e as Diretorias de Cursos, com uma ligeira contribuição dos alunos que
concordaram em participar respondendo ao questionário.
O trabalho foi dividido em três etapas:
No primeiro momento foi realizado um estudo sobre os processos acadêmicos
existentes, a quantidade solicitada em um determinado período e os mais
significativos e que realmente necessitam ser melhorados, visando atender às
necessidades da Instituição em conformidade com os alunos.
Na tabela 1 contém a relação dos processos acadêmicos identificados no
sistema de protocolo da UCB.
Tabela 1 – Relação de processos acadêmicos existentes na UCB
Aproveitamento de Estudos
Controle de Freqüência
Cancelamento e/ou Inclusão em Disciplina(s)
Ingresso de Graduado
Banca Examinadora - Proficiência
Mudança de Currículo
Disciplinas Avulsas (Aluno Especial)
Mudança de Habilitação
Cancelamento Definitivo de Matrícula
Nova Habilitação
Certificado de Conclusão do Curso
Programa de Disciplinas Cursadas
Colação de Grau
Transferência de Turno
Reabertura de Matrícula / Retorno aos
Estudos
Regime Especial de Aprendizagem - REA
Equivalência de Disciplina (UCB)
Requerimento Especial
Declaração de Conclusão do Curso
Restituição de Pagamento
Declaração de Horário
Revisão de Prova / Menção
Declaração de Provável Formando no
Semestre
Declaração de Semestres Cursados e a
Cursar
Boletim de Desempenho
Solicitação de Emissão / Registro de Diploma
Declaração de Valor da Anuidade
Termo de Estágio
Declaração de Escolaridade
Transferência de Turno
Transferência Interna
Transferência Ex-Officio
Solicitação de Vaga – Nova Habilitação
Emissão de Guia de Transferência
34
Para algumas destas solicitações já é possível a obtenção da resposta na
própria SAA de forma imediata, mas muitas ainda precisam tramitar por mais de um
departamento, então será apresentado às características de alguns destes
processos e os procedimentos adotados para cada um.
Primeiramente será representada na tabela 2 abaixo uma relação dos
processos de maior significância, sua origem, tramitação e destino, visando facilitar o
entendimento.
Tabela 2 - Processos acadêmicos, Origem, Tramitação e Destino.
PROCESSO
Origem
SA
SAF
Biblioteca
Banco
Destino
Aproveitamento de Disciplinas
SAA
Sim Não
Não
Sim
Regime Especial de Aprendizagem
SAA
Sim Não
Não
Não
Reabertura de Matrícula / Retorno aos
Estudos
Cancelamento Definitivo de Matrícula
SAA
Sim
Sim
Sim
Sim
Diretor de
Curso
Direção
de
Curso,
Professor
SA
SAA
Sim
Sim
Sim
Sim
Arquivo
Guia de Transferência
SAA
Sim
Sim
Sim
Sim
Trancamento Geral de Matrícula
SAA
Sim
Sim
Sim
Não
Revisão de Processo
SAA
Sim Não
Não
Não
SA,
Arquivo
SA,
Arquivo
Diversos
Diretor Sim Não
de Curso
Não
Não
Revisão de Prova / Menção
Requerimento para Banca
Examinadora
SAA
Sim Não
Não
Sim
Restituição de Valores
SAA
Sim
Sim
Não
Não
Equivalência de Disciplinas
SAA
Sim
Não
Não
Não
Professor,
Diretor de
Curso
Diretor de
Curso
Diretoria
Financeira
Diretor do
Curso
Como se pode notar, para alguns tipos de processos, existe ainda a
necessidade de um pagamento a ser efetuado no Banco, que representa uma taxa
administrativa imposto pela UCB. O sistema proposto deverá contemplar este
procedimento por meio de geração automática de boleto, com código de barras para
que o solicitante possa efetuar o pagamento na rede bancária.
35
6.1 Levantamento dos Processos
6.1.1 Aproveitamento de Estudos
Pessoal envolvido:
Alunos oriundos de outras IES, Portadores de Curso Superior, provenientes de
outras instituições e alunos formados pela UCB.
Procedimento:
1. Paga taxa no Banco Itaú;
2. Anexa: Histórico Escolar e Conteúdo Programático das Disciplinas
Cursadas;
3. Relaciona as disciplinas do Histórico Escolar Processo;
4. Atribui-se o número de Protocolo com a etiqueta numerada;
5. Registra o Processo no Sistema de Protocolo;
6. Encaminha o processo para o Diretor do Curso;
7. Após deferimento, o processo volta para SAA para dar baixa no sistema e
posteriormente ser encaminhado à SA;
8. A SA lança no Sistema de Controle Acadêmico a disciplina que o aluno
aproveitou crédito, providencia cópia da “Solicitação de Aproveitamento de
Estudos”, desanexa Conteúdo Programático para ser entregue ao aluno no
SAA;
9. SA arquiva o processo na Pasta do Aluno.
Tempo Médio de Resposta: Aproximadamente trinta dias.
36
6.1.2 Cancelamento de Inscrição em Disciplina
Realizado quando o aluno obtém crédito na disciplina que está cursando.
Não está previsto no Protocolo.
Procedimentos:
1. O aluno preenche requerimento;
2. Atribui-se o número de Protocolo colocando-se uma etiqueta numerada;
3. Protocola no Sistema de Protocolo;
4. Encaminha o requerimento para a SA;
5. Efetua levantamento e verifica se o aluno pode cancelar a disciplina (se
possui crédito);
6. Encaminha ao Secretário Acadêmico para deferimento;
7. Cancela a disciplina no Sistema de Controle Acadêmico;
8. Lança resultado no Sistema de Protocolo;
9. Informa situação ao aluno; e
10. Arquiva Processo na Pasta do Aluno.
Tempo médio de resposta: Cinco dias.
37
6.1.3 Revisão de Menção e/ou Prova
É utilizado quando o aluno não concorda com o resultado da nota obtida.
Procedimentos
1. Paga de taxa;
2. Preenche o Requerimento;
3. A SAA Atribui o número de Protocolo com a etiqueta numerada;
4. Registra o processo no Sistema de Protocolo; e
5. Encaminha para Diretoria de Curso.
6. Diretoria de Curso encaminha processo para o professor;
7. Professor dá parecer e devolve para a Diretoria;
8. O Diretor dá o seu parecer de favorável ou não e encaminha o processo à
SAA;
9. SAA dá baixa no Sistema de Protocolo;
10. SAA informa a resposta para o aluno;
11. SAA encaminha para a Secretaria Acadêmica – SA para o lançamento final; e
12. SA arquiva processo na Pasta do Aluno.
Tempo Médio de Resposta: Trinta dias.
38
6.1.4 Trancamento Geral de Matrícula
O aluno que deseja o trancamento geral de matrícula tem que ter estudado por
um semestre. O Trancamento Geral de Matrícula pode ser pedido pelo prazo
máximo de dois anos.
Procedimentos:
1. Preenche formulário;
2. Nada Consta na Biblioteca;
3. Nada Consta no Financeiro;
4. Atribui-se o número de Protocolo com a etiqueta numerada;
5. Registra no Sistema de Protocolo;
6. Encaminha documentos para a SA;
7. SA efetiva trancamento no Sistema de Matrícula;
8. Dá baixa no Sistema de Protocolo; e
9. Arquiva processo na Pasta do Aluno.
Tempo médio de resposta: Dez dias.
39
6.1.5 Banca Examinadora.
É utilizado para medir o conhecimento e ou experiência do aluno em relação a
uma determinada disciplina para fins de Aproveitamento de Disciplina.
Procedimentos
1. Paga de taxa;
2. Preenche o Requerimento;
3. A SAA Atribui o número de Protocolo com a etiqueta numerada;
4. Registra o processo no Sistema de Protocolo; e
5. Encaminha para Diretoria de Curso.
6. Diretoria de Curso encaminha processo para o professor da disciplina para
que mesmo elabore a prova;
7. Após a avaliação o professor dá o parecer e devolve para a Diretoria;
8. O Diretor dá o seu parecer de favorável ou não e encaminha o processo à
SAA;
9. SAA dá baixa no Sistema de Protocolo;
10. SAA informa a resposta para o aluno que, se aprovado, fará o pagamento
referente aos créditos da disciplina;
11. SAA encaminha para a Secretaria Acadêmica – SA para o lançamento final; e
12. SA arquiva processo na Pasta do Aluno.
Tempo médio de resposta: Trinta dias
40
6.2 Pesquisa de Campo
Alguns processos acadêmicos causam um impacto mais significativo, como por
exemplo os que representam a evasão6 dos alunos da UCB em busca de outras IES.
Nos últimos anos o que se tem notado é uma grande preocupação com estes alunos
que deixam a UCB, pois alguns cursos estão deixando de ser oferecidos por falta de
demanda.
Diante disto, realizou-se uma pesquisa nos arquivos da SA em busca de
informações que pudessem auxiliar as Direções de curso, quanto ao que pode e ou
deve ser feito para evitar que isto aconteça.
O primeiro passo foi identificar os motivos que levam os alunos, que antes
haviam escolhido a UCB, e posteriormente mudarem de opção. Alguns motivos
foram identificados com maior freqüência nos processos e estes estão representados
no gráfico 3 a seguir:
Percentual de Evasão/Motivos
12%
Mensalidades
4%
Custo/Benefício
45%
24%
Pedagógicos
Mudança
15%
Infra-estrutura
Gráfico 3 - Percentual de Evasão/Motivos.
Como se pode notar o valor da mensalidade tem sido um fator preponderante,
seguido da variável custo benefício que está relacionado à distância, deslocamento,
alimentação, estacionamento entre outros.
Foram analisados então os tipos de processos que resultam na perda destes
alunos e a referida quantidade de cada um. Isto porque, a proposta de
desenvolvimento de um GED e sua aplicação como ferramenta de gestão na UCB,
visa além da automatização total do sistema de protocolo da UCB, prover
6
Evasão – Fuga, saída evasiva.
41
competências e conhecimentos face os números de alunos que deixam a UCB para
auxiliar no processo de tomada de decisão. O gráfico 4 a seguir mostra os tipos de
processos de evasão e a quantidade por ano.
Quantidade de Processos
Protocolo Geral/Evasão de alunos
1400
1200
Trancamentos
1000
Guia de Transferência
800
600
Cancelamento Geral de
Curso
400
200
0
2001 2002 2003 2004 2005 2006
Ano
Gráfico 4 -Quantidade de processos de evasão/ano.
Não está representada no gráfico 4 outro fator de contribuição para a queda no
número de alunos matriculados, a desistência de curso, que também movimenta um
grande número de alunos semestralmente, mas não existe até então um processo
específico para esta modalidade, o aluno simplesmente abandona o curso. O gráfico
mostra um número preocupante de alunos que deixaram a UCB nos últimos cinco
anos resultado, na grande maioria, dos processos de Trancamento de Matrícula.
Os alunos que solicitam Trancamento de Matrícula pode não ser um número
muito preocupante para as Direções de curso em geral, pois para estes alunos existe
a possibilidade de retorno garantida pela resolução da UCB. As perdas reais estão
relacionadas aos alunos que optam por outra IES por meio de processos de
Transferência e ou motivado pelos Cancelamentos de Matrícula.
Para que se tornasse possível a análise ampla do impacto destes números para
a UCB, foram levantados dados sobre a quantidade de alunos matriculados por
semestre nos últimos cinco anos, o número de ingressantes no mesmo período, o
número de candidatos no processo seletivo (Vestibular) e número correspondente à
evasão de alunos na Instituição. O gráfico 5 a seguir é resultante deste trabalho.
42
16000
14000
12000
10000
8000
6000
4000
2000
0
Candidatos Vestibular
Alunos
Matriculados/Sem - Ano
Evasão - Sem/Ano
Ingressantes/Calouros
1º
/2
0
2º 01
/2
0
1º 01
/2
0
2º 02
/2
0
1º 02
/2
0
2º 03
/2
0
1º 03
/2
0
2º 04
/2
0
1º 04
/2
0
2º 05
/2
0
1º 05
/2
0
2º 06
/2
0
1º 06
/2
00
7
Quantidade Alunos
Estatística de Alunos - Semestre/Ano
Semestre/Ano
Gráfico 5 - Gráfico de representação numérica sobre os dados acadêmicos da SA/UCB.
Para a montagem do gráfico 5 foram utilizados dados extraídos de três módulos
operacionais do Sistema Stratus7 pois não existe integração entre eles que possa
garantir a manipulação e combinação de dados. A idéia da utilização de um GED
como ferramenta de Gestão Acadêmica consiste exatamente nisto, distribuir as
informações necessárias a um determinado processo de tomada de decisão sobre,
por exemplo, um referido curso cuja demanda não atende mais às expectativas da
Instituição.
Pode-se notar que o número de alunos matriculados tem mantido uma média
constante, girando em torno de quatorze mil alunos matriculados. Isto acontece
porque o número de alunos ingressantes no semestre é equivalente ao número
evasivo de alunos no mesmo período.
O gráfico mostra ainda uma que foi registrado uma diminuição sensível no
número de candidatos no processo seletivo, movido talvez pelo grande número de
IES que surgiram durante este período aliado aos motivos apresentados no gráfico 3
(motivos causadores da evasão dos alunos).
Espera-se com a ferramenta proposta que, os Diretores que tenham interesse
em acompanhar a situação do curso frente às novas tendências de mercado
7
Stratus – Sistema utilizado na UCB, controlador de Dados, financeiro e de Protocolo Geral, desenvolvido pela
empresa de consultoria POLIEDRO e colocado em produção em novembro 1999.
43
possam, por meios de dados fornecidos pelo sistema, identificar pontos fracos que
devam ser atacados para evitar a perda de alunos para outras IES.
Espera-se também que todos os colaboradores possam fazer uso das
informações, desenvolvendo assim competências diferenciais, que independam de
recursos ou de pessoal de TI, como por exemplo, na geração de relatórios
complexos.
Com isso, a instituição ganha não somente com a diminuição de gastos com
papel, que é a principal característica do GED. Ela ganha também, com o capital
intelectual que pode ser desenvolvido com o pessoal da rede corporativa, que passa
a utilizar a informação disponível em prol de si mesmo, tornando o serviço mais
rápido e preciso, aumentando a produtividade e melhorando o atendimento.
Sabe-se que existe certa resistência frente às novas tecnologias, e isto não
poderia ser diferente na UCB, para tanto, foi desenvolvido um questionário para
medir o nível de aceitação e as perspectivas dos colaboradores em relação ao GED.
O questionário foi aplicado entre os funcionários da SA e Direções de curso e os
resultados obtidos foram:
Quanto à resistência frente às novas tecnologias, notou-se que a maior parte
dos funcionários demonstrou interesse e aprovou a implantação do GED, o gráfico 6
a seguir representa os percentuais obtidos quanto ao assunto.
Resistência às Novas Tecnologias
6%
A favor
18%
Contra
Indiferente
76%
Gráfico 6 - Nível de aceitação de implantação do GED na UCB.
Quanto ao GED, procurou-se medir o conhecimento sobre a tecnologia
especificamente visando identificar na UCB algum colaborador que tivesse
experiência com o GED, os resultados estão representados no gráfico 7 a seguir.
44
Em relação ao GED
9%
9%
46%
Já trabalho u
Nunca o uviu falar
Já o uviu Falar
36%
Go staria de
Co nhecer
Gráfico 7 - Conhecimento técnico sobre a tecnologia GED.
Este item foi utilizado na análise da experiência dos colaboradores em relação
a sistemas GED, se por ventura algum já havia tido a oportunidade de trabalhar e ou
conhecer a ferramenta. Os números mostram que um número razoável já tinha
ouvido falar, porém ainda não tinha trabalhado com a ferramenta, uma pequena
parcela já teve experiência e trabalhou utilizando este recurso, mas a grande maioria
jamais sequer ouviu falar sobre o GED, mas despertaram grande interesse.
O público alvo da pesquisa foi estabelecido conforme a área de atuação e
função desempenhada. Observe no gráfico 8 a seguir, mostra que setenta e seis por
cento dos entrevistados são responsáveis por algum tipo de análise e ou
procedimento sobre processos acadêmicos.
É responsável por análise de processos
24%
Sim
Não
76%
Gráfico 8 - Funcionários que trabalham sobre processos acadêmicos.
A intenção foi proposital, visava aproveitar o momento de interação e levantar
dados sobre a tramitação de processos, identificando o tempo gasto pelo funcionário
45
para análise do processo. Os dados foram reunidos e estão representados no gráfico
9 que analisou em número de dias o tempo de tramitação.
Prazo para o despacho no processo
18%
Menos de cinco dias
Mais de dez dias
Mais de quinze dias
Mais de trinta dias
9%
73%
Gráfico 9 - Indicativo de tempo de tramitação de processo.
Do ponto de vista prático, pode-se analisar positivamente o resultado, uma
vez que mais de setenta por cento dos processos são atendidos em menos de cinco
dias, porém se comparado com os benefícios que a ferramenta GED é capaz de
proporcionar, pode-se esperar que o modelo seja melhorado.
O ponto mais significativo da pesquisa e que realmente resultou mais
positivamente foi em relação às expectativas quanto ao novo modelo de processo
que, contrariando ao resultado quanto à resistência às novas tecnologias, que
apontou um número significativo de funcionário que se manifestaram contra ou de
modo indiferente, o gráfico 10 representa os resultados obtidos para este tópico.
Expectativas quanto ao GED
Melhoria
94%
Fracasso
Não acredita
6%
Mantém o Modelo
Atual
Gráfico 10 - Indicativo de aprovação quanto à expectativa sobre o GED.
46
O gráfico aponta um número superior a noventa por cento de funcionários que
acreditam que o GED poderá oferecer melhorias aos processos acadêmicos da
UCB, apenas uma pequena parcela não na acredita que seja possível melhorar, mas
também não apostaram no fracasso, assim como não optaram pela permanência do
modelo atual.
Durante a pesquisa, foram identificados entre os funcionários, necessidades em
comum, como por exemplo, a flexibilidade dos formulários, que no modelo atual é
muito fechado. Outra necessidade é a implantação de programas de treinamento,
principalmente no que diz respeito a uma tecnologia desconhecida.
Mas o ponto que se destacou, e que ocorreu com maior incidência, foi à
necessidade de redução de papéis em circulação e rapidez nos processos, o que é
um fato comum na maioria das empresas que adotam o GED como solução
administrativa.
47
Capítulo 7. Estudo de Caso
7.1 Proposta de solução
Universidade Católica de Brasília, fundada na década de setenta por um
grupo de Diretores de congregações religiosas educadoras de Brasília, que
pretendiam oferecer um ensino diferente, voltado ao desenvolvimento humano
cultural e ético dos seus alunos.
A instituição, que durante sua existência formou inúmeros profissionais, em
diversas áreas de atuações, acumulou uma grande quantidade de documentos
referentes aos registros acadêmicos destes profissionais e ainda de outros em fase
de formação, que acabou gerando um problema que agora necessita ser
administrada, a grande quantidade de documentação relativa a estes alunos e a
forma de armazenamento.
Estes registros são vitais para a UCB, que tem agora a responsabilidade de
zelar por estas informações que fazem parte de um acervo extremamente valioso,
bem como à documentação histórica da UCB, que também se encontra armazenada
de forma perigosa, deixando a Instituição em uma situação de vulnerabilidade diante
de desastres, problemas de vazamento nas instalações hidráulicas, uso inadequado
e exposição a insetos e pragas.
Encontram-se armazenadas no arquivo da Secretaria Acadêmica atualmente
aproximadamente vinte e duas mil pastas de alunos ativos ou em condições de
retorno e duas mil e oitocentas caixas, cada uma contendo aproximadamente 40
envelopes, onde cada um representa um ex-aluno da UCB. Tudo isto distribuído em
oito arquivos deslizantes dupla-face, de aço, que foram preparados especialmente
para acomodar estes documentos.
O problema é que, o acervo tende a aumentar cada vez mais, movido pela
grande quantidade de processos em circulação, que geram um amontoado de
documentos, que ao fim, deverá ser arquivado na pasta do aluno.
48
O Modelo de processo utilizado na UCB atualmente contribui fortemente para
a geração deste problema, pois é extremamente burocrático e demanda a utilização
exaustiva de papel na composição de um determinado processo.
A solução para a UCB seria submeter o arquivo o a um processo de
digitalização e armazenamento eletrônico, e dentre as tecnologias disponíveis no
mercado, a que mais se destaca é o GED. Ela pode oferecer a solução acima,
agregada de benefícios como, por exemplo, a incorporação do Workflow que seria
útil na melhoria do fluxo de processo, eliminando gargalos que contribuem de forma
negativa para o negócio da UCB.
A junção destas tecnologias poderia proporcionar o aumento de produção,
evitando que processos importantes fiquem mais tempo parados do que o
necessário e ainda facilitaria o controle sobre as atividades em andamento e por fim
acabaria, ou pelo menos diminuiria muito, os processos em papel que são um
problema constante na UCB.
A figura 4 representa o fluxo de um processo em um modelo automatizado
que atenda ao que está sendo proposto.
Figura 4 - Fluxograma de tramitação de um processo de Revisão de Notas
Versão automatizada do modelo genérico proposto.
49
Pode-se notar que o número de interações, se comparado ao modelo utilizado
na UCB e mostrado na figura 1, sofre uma redução considerável, a participação da
SAA cai de seis participações no modelo padrão para duas no modelo automatizado.
O GED pode ainda ser utilizado na UCB como uma ferramenta de apoio para
a Gestão, visando o aumento do nível de satisfação do cliente, que no caso é o
aluno.
O GED pode diminuir o tempo de tramitação de processo, por meio da
estrutura de organização imposta pelo Workflow. Já que o modelo pretende utilizar o
GED como um meio de interligação entre os usuários da rede corporativa, garantindo
a transmissão de informações em tempo real de modo fácil e seguro, pode também
disponibilizar um meio de comunicação entre a UCB e os alunos, por onde possam
fazer solicitações utilizando os recursos via Web.
Submeter uma instituição a um processo de automatização de fluxo de
trabalho requer uma atenção especial, pois sempre resultará em resistência por
parte de funcionários, que deverão ser submetidos ao um processo de adaptação e
aprimoramento, daí a necessidade de que o GED seja encarado por todos como
uma ferramenta de auxílio e não de controle.
Porém de nada vai adiantar investir em tecnologia, se o modelo vai
permanecer o mesmo, necessita-se rever a organização e os métodos da empresa e
identificar excessos, como por exemplo, de formulários. Para que se possa ter uma
idéia, para um aluno solicitar três tipos de processos na UCB hoje, ele terá que
preencher seus dados, como matrícula, nome, endereço e curso pelo menos seis
vezes. Isto é muito questionado por eles e uma opinião negativa sobre a empresa
repercute muito mal frente às novas concorrências que buscam seu espaço no
mercado.
O trabalho propõe o desenvolvimento de um novo modelo de processos, que
visa atender às necessidades da UCB em conformidade com o que espera os alunos
com os serviços prestados pela instituição no que diz respeito a processos.
50
7.2 A utilização do GED na UCB
A UCB possui um acervo de Registros Acadêmicos que são considerados
vitais para sua existência, a perda destes registros significaria o fechamento
inevitável da Instituição. Os dados são referentes a todo ciclo de vida acadêmico de
todos os alunos que fazem ou fizeram parte do corpo discente da UCB, e nenhuma
Instituição está totalmente isenta da possibilidade de ser atingida por um desastre.
Todos estes registros que são fundamentais para UCB aliados a grande
quantidade de processos gerados a cada ano em função das solicitações diversas,
realizadas pelos alunos, justifica a grande necessidade de melhoria nos processos e
na garantia da integridade destes registros. O GED pode não somente facilitar a
tramitação de documentos na rede como, quando necessário prover buscas nos
arquivos por documentos referentes aos alunos. No modelo atual, isto poderia levar
dias.
Espera-se que o novo modelo de processos acadêmicos, implementado com
uma ferramenta de gerenciamento possa trazer benefícios significativos à UCB, não
somente como um controlador de processos, mas servindo como plano de
contingência no caso de um desastre que ocasionaria na perda de todos os registros
acadêmicos que estão armazenados em documentos nas pastas dos alunos.
A ferramenta deverá funcionar como gerenciador de processos e ou
documentos utilizando os conceitos da tecnologia workflow para facilitar o controle
de fluxo e tempo de resposta, emitindo relatórios diários com dados sobre os
processos em aberto em um determinado período.
Os processos em papel deverão ser substituídos por formulários eletrônicos
que
vai
aumentar
a
produtividade,
diminuindo
o
tempo
de
resposta
e
consequentemente aumentando o nível de satisfação do aluno. As pastas que
contêm os documentos obrigatórios no ato da matrícula seriam substituídas por
arquivos que passariam a conter as imagens dos documentos em PDF que poderiam
ser scanneados8 no momento da matrícula. O mesmo aconteceria com o resultado
dos processos que seriam também arquivados em mídia, no mesmo formato.
8
Scanneados – Submetidos a um processo de digitalização de imagem.
51
Para a obtenção de sucesso no Projeto, deve-se antes realizar um estudo
sobre os tipos mais significativos de processos e às suas devidas tramitações,
definindo os fluxos mais adequados para cada tipo de processo, utilizando técnicas
de mapeamento e controle de fluxo para garantir uma implementação otimizada.
Com a utilização do Workflow foi possível criar fluxos completos para cada
tipo de documento gerado na UCB que são fundamentais para a implantação e
utilização do GED. Nas figuras 1 e 2 deste trabalho foram ilustrados os fluxogramas
genéricos do processo de Revisão de Notas onde foi comparado o modelo utilizado
atualmente com um modelo proposto para uma versão automatizada.
A tecnologia foi utilizada para mapear o mesmo processo e a figura 5 a seguir
ilustra o resultado. A escolha pelo Processo de Revisão de Notas é novamente
referenciado e se este processo for implementado com sucesso, o mesmo
acontecerá com os outros.
52
Figura 5 - Processo de Revisão de Notas - UCB
53
7.3 Requisitos mínimos que o sistema deve atender
Abertura de Processos: O Sistema deverá permitir ao usuário que faça
abertura e consulta de processos por meio de um browser em qualquer computador
conectado à Internet. Ao efetuar o logon no sistema, que será concedido utilizando
uma senha individual, o sistema apresentará um Menu de opções, entre elas incluir e
consultar Processo. Se a opção for consultar processos, ele deve listar todos os
processos em aberto relacionados àquela matrícula. Se for incluir Processo, listar os
tipos de processos que podem ser abertos de acordo com os prazos estabelecidos
no Calendário Acadêmico da UCB e parametrizados no sistema. Se for recurso, o
usuário deverá informar o número do processo original para que o sistema faça a
busca e insira automaticamente uma cópia eletrônica ao novo processo.
Controle de Acesso: As solicitações deverão ser encaminhadas ao ambiente
de análise, onde o acesso será restrito às pessoas autorizadas de acordo com o
perfil de cada um. Uma notificação será enviada ao destinatário para que o mesmo
possa acessar o ambiente, abrir a solicitação e despachar sobre o processo e o
encaminhar ao setor responsável. O sistema deverá ainda controlar o prazo que será
parametrizado e controlado pelo próprio sistema.
Controle de Tempo de Tramitação: Caso o destinatário ultrapasse a data
limite para análise, será notificado diariamente sobre o fato assim como o superior
imediato, no caso de um processo de Revisão de Notas, que está sendo abordado
neste Estudo de Caso, o destinatário inicial seria o Professor e o setor responsável
pela análise seria a Direção e ou Coordenação de curso.
Fluxo de Tramitação: O mesmo deverá acontecer sempre que uma
solicitação estiver tramitando por um determinado departamento, independente do
tipo de processo ou do responsável pela análise, evitando assim a demora no tempo
de resposta ao solicitante.
Ao término da tramitação, ou seja, quando o processo chegar a um resultado,
este deverá ser encaminhado ao requisitante via web e convertido ao formato PDF
para que possa ser armazenado no banco de imagens e acessado sempre que
necessário. Caso o requisitante não concorde, poderá recorrer da decisão conforme
o fluxo demonstrado na figura 5 deste trabalho.
54
Taxas Administrativas: Os custos pelos processos são onerados pelos
alunos e ou requisitantes, seguindo os valores estipulados na Tabela Institucional,
neste caso o sistema deverá oferecer duas opções de pagamento, a inclusão do
valor correspondente diretamente na mensalidade do aluno, ou a geração de um
boleto com código de barras para que o mesmo possa efetuar o pagamento na rede
bancária. No segundo caso a solicitação fica em Stand by enquanto o boleto não for
baixado no sistema, se isto não ocorrer por um determinado tempo, controlado pelo
próprio sistema, o processo será excluído e o aluno comunicado sobre a exclusão do
seu pedido.
55
7.3 Modelando a Solução
7.3.1 Diagrama de Classes de Negócio
Para facilitar o entendimento e entender bem o funcionamento de um sistema
acadêmico, é extremamente necessário o conhecimento sobre as estâncias que
compõem o modelo. O modelo a seguir representa as classes que deverão ser
implementadas.
Figura 6 - Diagrama de Classes – Visão sistêmica do negócio.
56
Deverão ser implementados no sistema pelo menos cinco Casos de Uso que
correspondem aos requisitos, que estão enumerados no quadro abaixo:
Tabela 3 - Tabela de Casos de Uso
Numero
Requisitos Funcionais
01
Incluir Processo
02
Consultar Processos
03
Despachar Processos
04
Arquivar Processos
05
Emitir Relatórios
Numero
Requisitos Não Funcionais
01
Controlar Acesso
02
Controlar Processo
03
Gerar de taxa
04
Desempenho
05
Interface
06
Notificação
07
Disponibilidade
57
7.3.2 Especificações de Caso de Uso.
Tabela 4 - Caso de Uso 01 - Incluir Processo.
Número
Requisito Funcional
RF - 01
Incluir Processo
Essencial (x)
Oculto ( )
Descrição
O requisitante executa o logon no sistema e faz a opção pelo tipo de solicitação
preenchendo os campos obrigatórios do formulário que será específica para cada tipo
de processo, salvo alguns campos que sempre se repetirão. Após o preenchimento o
usuário identifica o destinatário e envia o formulário.
Requisitos Não Funcionais
Nome
RNF– 01:
RNF- 02:
RNF- 03:
RNF - 07
Condição/Restrição
Somente alunos com status ‘Ativo’ no
sistema podem realizar a Tarefa.
Os processos são identificados pelo
número
de
protocolo
gerado
automaticamente.
Para o Processo que implicar em ônus
será gerado um boleto e enviado ao
aluno.
Acesso
em
qualquer
computador
conectado à internet em tempo integral.
Categoria
Controle de
Acesso
Controle de
Processos
Desejável
Permanente
()
(x)
()
(x)
Gerar Taxa
()
(x)
Disponibilidade
(x)
()
Atores
Aluno, Sistema Acadêmico, Sistema Financeiro, Professores e Diretores.
Pré-Condições
 O usuário tem que estar logado no sistema.
Fluxo Principal
P1. O aluno efetua logon no sistema;
P2. O sistema apresenta na tela a lista de opções;
P3. O aluno escolhe a opção Incluir Processo;
P4. O sistema mostra o menu de opções de processos disponíveis;
P5. O aluno escolhe o tipo de processo desejado;
P6. O sistema apresenta o formulário específico para o processo escolhido com os
dados do requerente previamente preenchido;
P7. O aluno preenche os campos referentes à solicitação;
P8. O sistema gera automaticamente o número de acompanhamento e mostra ao
aluno;
P9. O aluno seleciona a opção enviar processo;
P10. O sistema identifica automaticamente o destinatário e envia a notificação;
P11. O sistema retorna ao P2.
Fluxo Alternativo
A1. O usuário que esqueceu ou nunca cadastrou a senha de acesso, deverá procurar
a seção de suporte para a geração da mesma;
A2. Se o processo implicar em ônus, será gerado um boleto a ser impresso pelo aluno
e recolhido no banco;
A3. Somente após a confirmação do pagamento o processo será enviado;
A4. O sistema deve permitir a inclusão de anexos, e estes deverão estar em formato
PDF;
A5. Se for recurso o sistema vai solicitar o número do processo original, ou permitir a
busca pela matricula do aluno;
A6. O sistema anexa uma cópia em PDF do processo original ao recurso (voltar P6);
Pós-Condições
Um formulário eletrônico é gerado e armazenado no Banco de imagens.
58
Tabela 5 - Caso de Uso 02 - Consultar Processos.
Número
Requisito Funcional
RF - 02
Consultar Processo
Essencial (x) Oculto ( )
Descrição
O usuário do sistema efetua o logon para consultar a tramitação e ou resultado de um
processo, a consulta poderá ser feita por pesquisa ao número fornecido pelo usuário
utilizando o browser. Caso o usuário não possua o número de protocolo o sistema
deve listar todas as solicitações relacionadas aquele usuário para que o mesmo
possa identificar o processo e efetuar a consulta.
Requisitos Não Funcionais
Nome
Condição/Restrição
RNF–01 Somente alunos com status ‘Ativo’ no
sistema podem realizar a Tarefa.
Os processos são identificados pelo
RNF-02 número
de
protocolo
gerado
automaticamente.
RNF-04 O tempo de resposta não poderá ser
superior a dois segundos.
RNF-05 O resultado da Consulta será mostrado na
tela.
Um usuário não poderá consultar
RNF-02 processos que não estejam relacionados à
sua matrícula.
Categoria
Segurança
Desejável
Permanente
()
(x)
Controle
de acesso
()
(x)
Desempenho
(x)
()
Interface
()
(x)
Controle
de acesso
(x)
(x)
Atores
Alunos.
Pré-Condições
 O usuário tem que estar logado no sistema.
 A opção de consulta deve estar habilitada para o perfil.
Fluxo Principal
P1. O usuário efetua Logon;
P2. O sistema o menu de opções disponíveis de acordo com o perfil do usuário.
P3. Selecionar opção Consultar Processo;
P4. O sistema abre o formulário e solicita que o usuário entre com o número de
protocolo;
P5. O usuário insere o número e seleciona pesquisar;
P6. O sistema mostra o resultado na tela;
P7. O usuário encerra a consulta;
P8. O sistema retorna ao P2.
Fluxo Alternativo
A1. O usuário que esqueceu ou nunca cadastrou a senha de acesso, deverá procurar
a seção de suporte para a geração da mesma;
A2. Caso o usuário não possua o número de protocolo o sistema deverá permitir a
consulta por nome e CPF.
A3. Para o solicitante o sistema deverá retornar apenas a situação do processo e a
localização do mesmo.
A4. Se o sistema não encontrar o processo, emite uma mensagem para o usuário;
A4. O sistema pergunta se deseja realizar outra pesquisa;
Pós-Condições
Fechar a aplicação
59
Tabela 6 - Caso de Uso 03 - Despachar Processo.
Número
Requisito Funcional
RF - 03
Despachar Processo
Essencial (x) Oculto ( )
Descrição
O Destinatário identificado no sistema recebe uma notificação informando que existe
uma solicitação pendente definindo o prazo para que o mesmo analise e pedido e
despache sobre o processo, encaminhando ao próximo destinatário, de acordo com o
fluxo definido para cada tipo de processo. A visualização depende do perfil do usuário,
portanto somente aqueles com permissão de leitura e escrita podem despachar sobre
processos.
Requisitos Não Funcionais
Nome
Restrição/Condição
RNF–01 Somente Usuários autorizados podem
emitir despacho sobre processos.
RNF-06 O usuário será notificado sempre que um
processo lhe for destinado.
RNF-02 Os processos são identificados pelo
número
de
protocolo
gerado
automaticamente.
RNF-04 O tempo de resposta não poderá ser
superior a dois segundos.
RNF-05 O Processo será mostrado na tela.
Categoria
Segurança
Desejável
Permanente
()
(x)
Notificação
()
(x)
Controle
()
(x)
Desempenho
(x)
()
Interface
()
(x)
Atores
Professores, Diretores, Técnicos Administrativos.
Pré-Condições
 O usuário tem que estar logado no sistema.
 A opção de Alteração deve estar habilitada para o perfil.
Fluxo Principal
P1. O usuário efetua Logon no sistema;
P2. O sistema informa imediatamente que existem solicitações pendentes;
P3. O sistema mostra o menu de opções disponíveis;
P4. Selecionar opção Despachar Processo;
P5. O sistema mostra a solicitação do aluno com o campo para que o despacho seja
inserido pelo usuário;
P6. O usuário Analisa o pedido do aluno;
P7. O usuário emite o despacho sobre o processo;
P8. O usuário Identificar o Destinatário;
P9. O sistema armazena as informações sobre o usuário e o processo;
P10. O usuário seleciona a opção Encaminhar do menu;
P11. O sistema retorna ao P3.
Fluxo Alternativo
A1. O sistema vai controlar o tempo de tramitação dos processos;
A2. Se o prazo fatal tiver sido atingido o usuário devera ser notificado;
A3. Se o usuário for a última instância, o processo deverá ser encaminhado para o
arquivo e uma notificação será enviada ao solicitante.
A4. Caso contrário deverá identificar na tabela de usuários o destino e encaminhar o
processo ao próximo para seguimento na análise.
Pós-Condições
Uma cópia do processo será enviada ao destinatário e outra armazenada no perfil do
usuário destino.
60
Tabela 7 - Caso de Uso 04 - Arquivar Processo.
Número
Requisito Funcional
RF - 04
Arquivar Processo
Essencial (x) Oculto ( )
Descrição
Ao término da análise do processo os formulários são convertidos em arquivos PDF e
enviados para o arquivo de imagens. A transformação de formulários eletrônicos
(Processos) em arquivos PDF é realizada sempre pela equipe técnica.
Requisitos Não Funcionais
Nome
Restrição/Condição
RNF–01 Somente Usuários autorizados podem emitir
despacho sobre processos.
RNF-06 O usuário será notificado sempre que um
processo lhe for destinado.
RNF-05 A interface de resposta deverá permitir a
conversão do arquivo em PDF.
Desejável
Permanente
()
(x)
Notificação
()
(x)
Interface
()
(x)
Categoria
Segurança
Atores
Técnicos Administrativos.
Pré-Condições
 O usuário deverá efetuar logon no sistema.
 A opção de converter processo deve estar habilitada para o perfil.
Fluxo Principal
P1. O usuário efetua logon no sistema;
P2. O sistema informa imediatamente que existe processo para o arquivo;
P3. O sistema mostra o menu de opções;
P4. O usuário Identifica o processo;
P5. O usuário analisa e confirma que processo deve mesmo ser arquivado;
P6. O usuário selecionar opção Arquivar Processo do menu;
P7. O sistema mostra o formulário e campo para despacho;
P8. O usuário emite um despacho e solicita a opção Converter PDF;
P9. O sistema gera a imagem do processo;
P10 O sistema armazena as informações do usuário e arquiva o processo;
P11. O sistema retorna ao P3.
Fluxo Alternativo
A1. Se o processo vier acompanhado de anexos, estes também serão convertidos em
PDF e arquivados com o Processo;
A2. Se o processo não estiver com seu status finalizado;
A3. O usuário identifica o destinatário;
A4. O sistema remete novamente ao destinatário anterior;
A5. O sistema notifica o destinatário e solicita para finalizar a operação;
A6. O usuário destino abre o formulário e finaliza o processo; (voltar P1)
A7. Será arquivado de forma magnética nos diretórios correspondes às matrículas dos
alunos.
Pós-Condições
Um formulário em PDF é arquivado no diretório do aluno.
61
Tabela 8 - Caso de Uso 05 - Emitir Relatórios.
Número
Requisito Funcional
RF - 05
Emitir Relatórios
Essencial (x) Oculto ( )
Descrição
O sistema deverá sempre que solicitado relatórios em tempo real sobre a situação de
todos os processos, ou um processo em específico em um determinado período de
tempo com todos os dados necessários para análise que possa contribuir no processo
de tomada de decisão.
Requisitos Não Funcionais
Nome
Condição/Restrição
RNF–01 Somente Usuários autorizados podem emitir
e acessar relatórios no sistema.
RNF-02 Os relatórios podem ser solicitados por tipo
de processos, data e situação.
RNF-05 A resposta será sempre um relatório em
PDF, que poderá ser encaminha a qualquer
usuário do sistema.
RNF-06 O tempo de resposta não poderá ser
superior a cinco segundos.
Categoria
Segurança
Desejável
Permanente
()
(x)
Controle
(x)
(x)
Interface
()
(x)
Desempenho
(x)
()
Atores
Professores, Diretores e Técnicos Administrativos.
Pré-Condições
 O usuário deverá efetuar logon no sistema.
 A opção de relatórios deve estar habilitada para o perfil.
Fluxo Principal
P1. O usuário efetua Logon no sistema;
P2. O sistema mostra o menu de opções para o perfil do usuário;
P3. O usuário seleciona opção Emissão de Relatórios;
P4. O sistema mostra o menu de opções de relatórios disponíveis;
P5. O usuário identifica o tipo de relatório;
P6. O sistema exibe na tela o formulário de entrada de parâmetros;
P7. O usuário insere os dados necessários;
P8. O sistema processa os dados e exibe o relatório na tela em formato PDF;
P9. O usuário fecha o relatório;
P10. O sistema volta para P2.
Fluxo Alternativo
A1. Se o usuário inserir argumentos inválidos, o sistema mostra uma mensagem de
advertência na tela e retorna ao P2;
Pós-Condições
O relatório em PDF será exibido na tela.
62
7.3.3 Diagramas de Atividades.
7.3.3.1 Diagrama de atividades – Incluir Processo.
Figura 7 - Diagrama de Atividades – Incluir Processo.
63
7.3.3.2 Diagrama de Atividades – Consultar Processo.
Figura 8 - Diagrama de Atividades - Consultar.
64
7.3.3.3 Diagrama de Atividades – Despachar Processos.
Figura 9 - Diagrama de Atividades - Despachar.
65
7.3.3.4 – Diagrama de Atividades – Arquivar Processos.
Figura 10 – Diagrama de Atividades - Arquivar.
66
7.3.3.5 – Diagrama de Atividades – Emitir Relatórios.
Figura 11 - Diagrama de Atividades – Emitir Relatórios.
67
7.3.4 Diagramas de Caso de Uso
7.3.4.1 – Diagramas de caso de Uso – Incluir Processos.
Figura 12 - Diagrama de Caso de Uso - Incluir Processo.
68
7.3.4.2 - Diagrama de Caso de Uso - Consultar Processos.
Figura 13 - Diagrama de Caso de Uso - Consultar Processo.
69
7.3.4.3 – Diagrama de Caso de Uso – Despachar Processo.
Figura 14 - Figura 14 - Diagrama de Caso de Uso - Despachar Processo.
70
7.3.4.4 – Diagrama de Caso de Uso – Arquivar Processo.
Figura 15 - Diagrama de Caso de Uso - Arquivar Processo.
71
7.3.4.5 – Diagrama de caso de Uso – Emitir Relatórios.
Figura 16 - Diagrama de Caso de Uso - Emitir Relatórios
72
7.3.5 Diagramas de Seqüência
7.3.5.1 – Diagrama de Seqüência – Incluir Processo.
Figura 17 - Diagrama de Seqüência - Incluir Processo.
73
7.3.5.2 – Diagrama de Seqüência – Consultar Processo.
Figura 18 - Diagrama de seqüência - Consultar Processo.
74
7.3.5.3 – Diagrama de Seqüência – Despachar Processo.
Figura 19 - Diagrama de Seqüência – Despachar Processo.
75
7.3.5.4 – Diagrama de Seqüência – Arquivar Processo.
Figura 20 - Diagrama de Seqüência - Arquivar Processo.
76
7.3.5.5 – Diagrama de Seqüência – Emitir Relatórios.
Figura 21 - Diagrama de Seqüência - Emitir Relatórios.
77
7.4 Documentos Gerados na empresa
Na UCB existem diversos tipos de documentos, não somente os processos
provenientes das manifestações dos alunos, que merecem o mesmo tratamento,
pois são de suma importância para garantir a integridade da instituição. Procurou-se
classificar, de forma sucinta os tipos de documentos que poderiam e deveriam estar
disponível na rede para facilitar a busca e localização da informação desejada:
7.4.1. Documentos administrativos
São considerados administrativos aqueles documentos inalteráveis, cuja
função é a regulamentação da Universidade, são os documentos voltados à área
burocrática e que por isto mesmo devem ser de fácil localização e guardados com a
máxima segurança possível. São eles:

Memorandos;

Portarias;

Contrato de prestação de serviços;

Registro de Funcionário; e

Processos Jurídicos.
7.4.2. Documentos técnicos
Os documentos técnicos são utilizados como auxílio na execução das tarefas
rotineiras, cujo conteúdo pode sofrer alterações esporadicamente.

Matriz curricular;

Portarias;

Resoluções;

Histórico escolar;

Decretos; e

Normas Técnicas.
78
7.4.3 Levantamento das necessidades
A necessidade de melhorar o gerenciamento dos documentos levou UCB a
buscar no mercado de tecnologia, uma solução em termos de gerenciamento
eletrônico que atendesse as necessidades básicas e que oferecesse algumas
vantagens em relação aos controles que estavam sendo usados até então.
Alguns benefícios que o GED pode oferecer:

Garantir a integridade dos documentos acadêmicos que estão arquivados no
acervo da SA, submetendo-os a um processo de microfilmagem e
armazenamento em mídia;

Redução do consumo de papel;

Padronização de software de gerenciamento;

Rapidez na recuperação de um documento e ou informação;

Controle automatizado de horas trabalhadas por determinada atividade; e

Controle automatizado de versões de documentos.
7.4.4 Resistência do usuário
Sabe-se que toda tecnologia está sujeita e enfrentar resistências que devem
ser superadas ao longo da implantação da ferramenta, isto porque, logo os
funcionários perceberão que na verdade a ferramenta está sendo implantada com a
intenção de melhorar o processo e não de controlar o rendimento do funcionário.
O estudo realizado entre os funcionários não apontou um número de
resistência que fosse capaz de comprometer o funcionamento ou mesmo a aquisição
do GED, portanto, pode-se afirmar que quanto a isto, a UCB não terá nenhum
problema.
79
7.4.5 Benefícios
Os benefícios obtidos com a nova ferramenta serão facilmente notados por
todos à medida que o GED for facilitando as rotinas de trabalho dos colaboradores
da UCB. Abaixo alguns destes benefícios:
Segurança - O sistema deve controlar os acessos pelo perfil atribuído ao
colaborador, evitando que documentos sigilosos que trafegam pela rede possam ser
acessados indevidamente.
Integridade – Os documentos serão arquivados de forma segura, garantindo assim
que as informações contidas nunca sejam alteradas e ou manipuladas, uma vez
arquivado o processo, este jamais poderá ser alterado, garantindo que os usuários
não terão acessado versões diferentes do mesmo documento.
Recuperação – A facilidade de recuperação de um referido documento no Banco
por meio eletrônico com rapidez, em segundos o documento vai estar à disposição
do solicitante. Em caso de desastre, este será fundamental para garantir a
continuidade dos serviços prestados.
Tramitação – O tempo de tramitação será reduzido consideravelmente, o software
poderá controlar e notificar sempre que um referido processo ultrapasse o prazo
determinado.
Acervo – A quantidade de papel que circula pela instituição gerando pilhas de
documento para serem arquivados tende a diminuir gradativamente, até que seja
totalmente inutilizada.
Satisfação – O cliente, ficará com certeza, muito satisfeito em saber que, a partir de
então, não mais precisará se deslocar de sua residência sempre que precisar fazer
alguma solicitação e ainda poderá acompanhar a tramitação do seu pedido em
qualquer computador conectado à Internet.
Consumo – O consumo da UCB com serviços gráficos, consumo de papel e
impressões diminuirão, justificando a aquisição da ferramenta.
80
7.4.6 Custos
Um dos fatores mais analisados num processo de compra de serviços ou
produtos é o investimento. Considerando a importância do projeto para a empresa,
foi estabelecido que este fator somente teria influência na decisão caso surgisse
alternativas semelhantes, com características idênticas ou que atendessem da
mesma forma as necessidades da empresa, com custo diferenciado.
7.4.7 Suporte técnico
A UCB conta com uma grande equipe que presta serviço e suporte às
diversas áreas de tecnologia no campus e nas extensões, que deverá ser treinada
com a nova tecnologia de forma a gerir capacidade para manter o funcionamento da
ferramenta e prestar orientações a funcionários da UCB.
81
7.5 Segurança na solução
O propósito do sistema é aproveitar o ambiente de interação que já existe na
rede corporativa, integrando o módulo de gerenciamento de processos. O acesso a
este ambiente já respeita os critérios da política de segurança imposta pela UCB,
que segue as recomendações da Norma ISO IEC 17799/2005, que auxilia no
processo de Gestão da Segurança da Informação. A Norma é composta por um
conjunto de recomendações que devem ser aplicadas a todos os ativos que possam
representar algum tipo de risco para a Instituição.
São considerados fatores de risco para a instituição os equipamentos de
tecnologia, os processos que carregam informações pela instituição e as pessoas
que podem acessar estes recursos.
Os dados acadêmicos são informações vitais para a manutenção da UCB,
que os guarda com imensa cautela, e é exatamente por isto que toda e qualquer
informação deve ser controlada e preservada. A segurança da informação destaca
cinco fatores que devem ser levados em consideração na aquisição de softwares
que controlam dados e informações importantes, estes fatores são à base de
sustentação para uma boa política de segurança como mostra a figura 22 abaixo.
Figura 22 - Bases de Segurança da Informação.
82
Pode-se considerar que a figura acima pode ser adaptada ao modelo
proposto, pois contém os itens que devem ser levados em consideração no momento
de definição de uma boa política de segurança.
A Integridade assegura que as informações não sejam alteradas por pessoas
que não possuam um perfil adequado.
A Confidencialidade protege as informações acadêmicas, restringindo o
acesso aos dados somente àqueles cujo processo lhe for encaminhado. Isto impede
que um usuário que acessou o sistema com seus dados, não faça consultas a
processos que não esteja referenciado a este usuário, ainda que possua os dados
do processo.
A Autenticidade visa garantir a originalidade dos dados que trafegam na rede,
impedindo informações falsas e ou desatualizadas. Esta característica é fundamental
em uma rede corporativa de múltiplos acessos dinamicamente.
O Não repúdio está relacionado à responsabilidade do usuário do sistema.
Toda transação deve ser registrada no histórico do sistema, identificando os usuários
envolvidos naquela transação e o que foi alterado.
E por último a Disponibilidade que deve assegurar o funcionamento do
sistema por tempo indeterminado, uma vez que a proposta é o desenvolvimento de
um sistema web, portanto, deve estar disponível o tempo inteiro.
As informações deverão trafegar pela rede sobre um forte algoritmo de
criptografia para impedir a captura de informações sigilosas como logins e senhas
pessoais, bem como os processos e os seus devidos conteúdos.
Em termos de funcionalidade, em hipótese alguma um processo de um
referido aluno poderá ser consultado por outro, mesmo que este possua dados sobre
o processo como número de protocolo. O sistema será protegido pela mesma
camada que protege o portal da UCB, já que a mesma já possui um firewall que
funciona como uma barreira de acesso.
83
8 Conclusão
Este trabalho foi realizado com a finalidade de estudar o modelo de processos
acadêmicos utilizados na UCB, no intuito de propor melhorias por meio de
tecnologias capazes de promover a otimização de fluxos de processos reduzindo
custos e melhorando a produção no que diz respeito ao tempo de tramitação.
Existem no mercado diversas tecnologias que podem oferecer este tipo de
solução, porém, as necessidades da UCB não se limitam apenas a otimização do
fluxo de processos. A UCB possui um acervo documental de valor inestimável, que
de certa forma, encontra-se sujeito a qualquer tipo de interferência, seja ela causada
pelo uso inadequado do acervo, ou até mesmo por um desastre, como por exemplo,
um incêndio.
Os documentos armazenados nos arquivos da UCB dizem respeito a toda
vida acadêmica de seus alunos. A perda destes documentos para Instituição
causaria perdas irreparáveis e irreversíveis e fatalmente resultaria no fechamento de
suas portas.
Desenvolver a competência informacional na instituição significa garantir que
a informação seja disponibilizada uniformemente a todos os membros da rede
corporativa da UCB, facilitando a localização, geração e o uso da informação com a
maior autonomia possível.
Diante
disto,
pode-se
afirmar
que,
o
Gerenciamento
Eletrônico
de
Documentos aplicado aos processos acadêmicos é a tecnologia que melhor atende
às necessidades da instituição. Isto porque, o GED é capaz de incorporar a
funcionalidade dos sistemas Workflow que visa melhorar o fluxo de processos,
juntando-o a do GED que consiste na capacidade de armazenamento eletrônico de
informação.
O resultado disto seria um modelo otimizado de processo, com facilidade de
localização e disseminação da informação pela rede de forma segura, armazenado
de forma eletrônica, garantindo assim a integridade total do acervo em forma de
mídia. Quanto ao acervo existente, este poderia ser submetido ao um processo de
digitalização e armazenamento também em mídia e incorporado ao novo sistema.
84
Um dos fatores que contribuem de forma negativa à implantação de novas
tecnologias é a resistência dos colaboradores, o que neste caso não seria um
problema, pois os estudos realizados entre as pessoas envolvidas direta ou
indiretamente com os processos não apontaram um número significativo, que
pudesse comprometer o desenvolvimento do sistema, aliás, muito pelo contrário,
apontaram números bastante motivadores.
Os estudos identificaram diversas deficiências no modelo existente e
apontaram inúmeros indicadores de melhorias, com isso pode-se concluir que de
uma forma ou de outra vão precisar ser melhorados, com ou sem a utilização de uma
tecnologia específica.
Mas para uma Instituição que valoriza a sua história demonstrando grande
preocupação com o acervo existente frente à sua magnitude pretendendo garantir o
seu espaço no mercado, que passou a ser de grande competitividade com o
surgimento de outras IES, deve-se levar em consideração os benefícios a serem
obtidos com o GED, uma vez que a informação é movida pelos avanços constantes
da tecnologia que é no momento, o grande diferencial do mercado.
8.1 Trabalhos Futuros
Submeter o modelo de processo de uma Instituição a um sistema de
gerenciamento
eletrônico
provoca
mudanças
no
comportamento
de
seus
colaboradores, que deverão passa por um grande período de adaptação. Para
garantir que este período seja superado da melhor forma possível deve-se trabalhar
no desenvolvimento de um bom programa de treinamento elaborando soluções
alternativas durante a fase de implantação e adaptação do novo modelo.
A pesquisa sugere a utilização do GED como ferramenta de Gestão
Acadêmica, sendo assim, ela deve de alguma forma auxiliar no processo de tomada
de decisão. Para que isto ocorra, os dados relacionados aos processos de maior
significância para a UCB devem ser armazenados e posteriormente reunidos com
outras informações institucionais que possam auxiliar neste processo.
85
Se for de interesse da UCB, pode-se ainda ampliar o projeto e estudar a
possibilidade de submeter outros tipos de processos institucionais que necessitam
de melhorias, como por exemplo, a seção de almoxarifado e o processo de compras
que ainda operam no modelo de requisição, entre vários outros processos.
Resta agora à UCB a realização do estudo sobre a viabilidade econômica e
estratégica da aquisição do Software, e sobre os impactos que certamente serão
causados na rede corporativa e administrativa da instituição e a definição de como o
mesmo deverá ser implantado e utilizado.
86
9 Referências Bibliográficas
[1] AVEDON, Dom M. GED de A a Z. Tudo sobre GED. São Paulo: CENADEM, 1999.
[2] CAMPELO, Bernadete. Identificando Competências Informacionais. Mestrado em
Biblioteconomia: Minas Gerais: UFMG, 2003.
[3] CRUZ, Tadeu. Workflow a tecnologia que vai revolucionar processos. São Paulo: Atlas,
2000.
[4] FANTINI, Sérgio Rubens. Aplicação do Gerenciamento Eletrônico de Documentos:
Dissertação de Pós-graduação de Engenharia de Produção. Florianópolis: UFSC, 2001.
[5] KOCH, Walter W. Gerenciamento Eletrônico de Documentos: Conceitos, tecnologias e
considerações gerais. São Paulo: CENADEM, 1998.
87