Hospitais da Universidade de Coimbra
A “descoberta”
da sua consciência como organização
Q
uando há cerca de dois anos e meio a equipa
liderada pelo Professor Nascimento Costa
chegou ao Conselho de Administração dos
Hospitais da Universidade de Coimbra
(HUC) tinha um objectivo prioritário muito
bem identificado: era preciso melhorar, a
baixo custo e com eficiência, a qualidade do serviço prestado aos seus doentes – a razão de ser de um Hospital –, de
uma Região Centro, onde vivem aproximadamente 2 milhões
de habitantes.
Devido à sua natureza universitária e à excelência dos seus
profissionais, o cumprimento deste objectivo tinha que ser
realizado e articulado, por um lado, com a missão dos HUC
enquanto universidade – ensinar e investigar –, e, por outro
lado, levando sempre em linha de conta que os HUC são
um hospital central, e um hospital de referência, a nível
nacional, em algumas especialidades consideradas de alta
complexidade (cirurgia cardíaca, transplantes, queimados,
oftalmologia, tumores ósseos, cirurgia epilepsia).
O problema e a necessidade
Foi neste contexto que a nova equipa dirigente dos HUC
“arregaçou as mangas” e procurou caracterizar a organização que liderava. Depois de fazer uma primeira avaliação à
organização constituída por 5.000 profissionais, 3 edifícios
periféricos, mais de 1.500 camas, 40 Serviços e mais de 100
entidades organizacionais, rapidamente verificou que seria
muito difícil “arrancar” do ponto de partida em que se encontrava: diversidade técnica e tecnológica; heterogeneidade da
organização dos Serviços; disparidade entre os estados de
desenvolvimento dos Serviços; existência de linguagens
diferentes entre Serviços semelhantes e diversidade de sistemas de informação – necessidade de integração.
A conclusão era óbvia e só havia uma coisa a fazer: conhecer
a organização, o que significava envolver todos os seus
profissionais num esforço colectivo e coerente para obter
uma visão única e normalizada dos HUC. “Era preciso que
o Hospital, enquanto organização, tomasse consciência de si
mesmo e se reconhecesse numa mesma radiografia”, explica
Sofia Sousa Uva, Directora do Serviço de Doentes e Estatística e coordenadora do projecto “E-nov@huc, Coimbra
Inovação, Como é da Tradição”, que os HUC criaram para
poderem concretizar o objectivo.
Encontrada a resposta para a pergunta “o que fazer?”, a nova
pergunta era: “como fazer?”. Se estivéssemos na década de
90 a “receita” seria, quase de certeza, investir mais em
Tecnologias de Informação. Mas, o novo enquadramento
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económico-financeiro vigente e os resultados das várias
experiências que optaram por essa solução, que ficaram
muito distantes das expectativas com uma desadequação
entre custo/benefício de muitos dos investimentos efectuados, aconselharam seguir o caminho “pensar primeiro o
que somos”, lembra Sofia Sousa Uva, e só depois comprar.
A solução
A oportunidade, ou descoberta, surgiu no final de 2003: a
solução passava por um projecto de uma Arquitectura
Organizacional, numa perspectiva holística da organização,
identificando as capacidades estratégicas dos HUC: arquitectura de missão, arquitectura da informação, arquitectura
dos sistemas e arquitectura tecnológica.
Assim, depois de um concurso público realizado no início
de 2004 e ganho por um consórcio entre a link consulting e
o Centro de Engenharia Organizacional (CEO) do Instituto
Superior Técnico (ver caixa), dirigido pelo Professor José
Tribolet, os HUC definiram as necessidades que este projecto deveria resolver: conhecimento da Organização HUC
por si própria – «fotografia» dos HUC, focalizada na
resposta a questões como: saber como «são» os Hospitais
da Universidade de Coimbra, como «funcionam» na realidade; identificação de todos os serviços como parte integrante da instituição; preparação para a implementação de
um processo global de garantia da qualidade; vontade de
obter reconhecimento da excelência não apenas pela vertente técnica, mas pela vertente «organizativa».
Como explica Sofia Sousa Uva, “Este era o caminho. Era
preciso envolver todo o Hospital num único projecto, fazer
o reconhecimento de todos os processos, partindo do
«doente» como o elemento base dos circuitos e, desta
forma, concretizar uma fotografia «macro» dos HUC em
que todos os profissionais dos HUC se reconhecessem na
«fotografia» da Organização.
Dada a complexidade e dimensão dos HUC, a primeira fase
do projecto arrancou com um conjunto de oito Serviços, três
Clínicos (Medicina Intensiva; Urgência; Gastrenterologia)
três de Apoio Clínico (Bloco Operatório Central/
/Anestesiologia; Laboratório de Hematologia; Farmácia),
três Não Clínicos (Aprovisionamento; Serviço de Doentes e
Estatística) e outros envolvidos em fase intermédia:
Administradores de Área. “Foi uma escolha pelas diferenças entre si e pela possibilidade de posterior «contágio» a
outros serviços, isto é, que possam ser agentes disseminadores, e subordinada ao princípio do utente em primeiro
lugar”, explica Sofia Sousa Uva.
Paulo Nunes e Lúcia Costa, Unidade de Business Consulting da Link Consulting
Cadeia de Valor do Processo
Resultados globais
Apesar de todas as dificuldades – no início, a maior delas
foi ter o envolvimento de todos os participantes – e do equilíbrio entre as expectativas e as apreensões dos serviços,
bem como das incertezas de quem coordena, os resultados
alcançados não podiam ser melhores. Segundo Sofia Sousa
Uva, “em primeiro lugar, conseguimos normalizar a linguagem dentro de cada um dos serviços e entre os serviços
envolvidos no projecto e passou-se a utilizar uma única
metodologia de trabalho. Em segundo lugar, passámos
também a identificar pontos de melhoria e a ter uma maior
facilidade para a concepção das mudanças desejadas. Por
fim, passámos a fazer um melhor planeamento de tarefas e
hoje temos uma programação com definição de objectivos
no curto prazo”.
Este projecto está também a ter resultados a um outro
nível. Na sua sequência, foi criado um curso pós-graduado
de engenharia organizacional como forma de disseminação
do conceito e de desenvolvimento do projecto, contribuindo para a extensão da iniciativa a todos os Serviços dos
Hospitais da Universidade de Coimbra.
Passos seguintes
Entretanto, desde o final do Verão de 2004, o projecto já
entrou na segunda fase, com a incorporação de novos
Serviços (para já são mais dois, o de Cirurgia Cardiotorácica
e o de Oftalmologia) e a reavaliação dos processos do Serviço
de Urgência para efeitos de adaptação à sua nova realidade
organizacional. Esta fase envolve ainda o «desenho» dos
processos de gestão, o aprofundamento dos Serviços
envolvidos na primeira fase; a concretização do organograma; a conclusão do regulamento interno; e «desenho»
macro da Organização – HUC.
Em termos de objectivos futuros, além de estender este
projecto a todos os Serviços, os HUC pretendem também
envolver outras Instituições de Saúde da área de Coimbra,
através da criação de uma «rede» sinérgica, compreendida
por todas as partes, mantendo de forma continuada e sistematizada o «desenho» da Organização.
‹›
Link, o arquitecto
A link consulting integrou um consórcio com o Centro de Engenharia
Organizacional do Instituto Superior Técnico, escolhido pelo Conselho de
Administração dos Hospitais da Universidade de Coimbra (HUC) para
conceber, definir e desenhar uma Arquitectura Organizacional para aqueles
hospitais. Para realizar este projecto, que decorreu entre Março e Setembro
de 2004, a equipa de quatro consultores da unidade de Business
Consulting da Link, dirigida por Pedro Amaro, adoptou uma metodologia
baseada nas metodologias de Enterprise Architecture e orientada para o
preenchimento do Framework de Zachman.
Assim, a equipa da link consulting começou por fazer um levantamento
da situação, tendo utilizado uma abordagem bottom-up, ou seja,
individualmente em cada Serviço, com o objectivo de capturar a visão
actual dos processos de negócio nos HUC. Posteriormente, e como
resultado das actividades referidas anteriormente, promoveu-se uma
abordagem top-down para identificar e descrever processos e padrões
organizacionais, tendo como objectivo fazer o esboço da Arquitectura
Organizacional.
Este esboço, focado num tipo de processo, designado de Processo de
Missão: Prestar Cuidados de Saúde, permitiu o estabelecimento de um
“padrão” de actividades, transversais aos HUC, na prestação de cuidados
de saúde.
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