Procon
Diretoria de Proteção e Defesa do Consumidor
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES
FUNDAMENTADAS
2014
INDICE
ÍNDICE ...................................................................……….................................................................................................................................01
APRESENTAÇÃO..............................................................................................................................................................................................02
O ATENDIMENTO..............................................................................................................................................................................................03
TIPOS DE ATENDIMENTO................................................................................................................................................................................04
SITUAÇÃO DO ATENDIMENTO.......................................................................................................................................................................05
PERFIL DOS CONSUMIDORES POR SEXO....................................................................................................................................................06
PERFIL DOS CONSUMIDORES POR FAIXA ETÁRIA.....................................................................................................................................07
MEIOS DE CONSUMO.......................................................................................................................................................................................08
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS...................................................................................................................................
09
RECLAMAÇÃO FUNDAMENTADA..................................................................................................................................................................10
RANKING DAS ÁREAS MAIS RECLAMADAS.................................................................................................................................................
11
RANKING DOS ASSUNTOS MAIS RECLAMADOS........................................................................................................................................12
RANKING DOS PROBLEMAS MAIS RECLAMADOS......................................................................................................................................13
RANKING DAS 10 EMPRESAS MAIS RECLAMADAS...................................................................................................................................14
CADASTRO ESTADUAL DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – RANKING I.......................................................................................16
CADASTRO ESTADUAL DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS – RANKING II......................................................................................18
AGRADECIMENTO À IMPRENSA...................................................................................................................................................................20
1
Apresentação:
O Procon/Ac, Diretoria da Secretaria de Estado de Justiça e Direitos Humanos – SEJUDH, cumprindo o que determina o art. 44 do Código de
Defesa do Consumidor, publica mais um Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas. Desta vez, compreendendo o período de 1° de janeiro de
2014 a 31 de dezembro de 2014.
A elaboração do Cadastro só é possível porque o Procon-Acre integra o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor –
SINDEC, que possibilita a gestão das demandas individuais e a organização e consolidação das informações numa base nacional.
O Procon aproveita o lançamento do Cadastro Estadual para informar aos consumidores sobre o quantitativo do atendimento total das
demandas que chegam ao órgão.
Diego Rodrigues de Oliveira
Diretor do Procon/Ac
2
O Atendimento
O Procon, no período de 2014, atendeu no total de 19.732 consumidores. O quantitativo de atendimentos pode ser creditado ao
constante trabalho de empoderamento dos consumidores através do conhecimento de seus direitos e deveres (Educação para o
Consumo), e à presença do setor de atendimento do Procon na Organização de Centrais de Atendimento – OCA, que facilita o acesso
da população ao órgão.
19.732
Ano de
2014
3
Tipos de Atendimento:
Extra-Procon: é registrado em casos em que não há relação de consumo. A infração ao
direito dos cidadãos pode estar configurada, contudo a tentativa de resolução não é da competência
do Procon, devendo o cidadão ser encaminhado ao órgão competente;
Simples Consulta:
esclarecimento de dúvidas e orientações a consumidores sobre
alguma questão elementar ou de Simples Resolução sobre alguma relação de consumo hipotética ou
já existente;
Atendimento Preliminar:
intermediação, normalmente pelo telefone, entre
fornecedor e consumidor, na presença deste, para a solução do caso apresentado. Neste tipo de
atendimento há contato com o fornecedor seja ao telefone seja via fax;
Carta de Informações Preliminares (CIP):é a intermediação feita
por uma correspondência enviada ao fornecedor para a solução do conflito, o que possibilita a
solução mais rápida doproblema;
43
6.636
4.913
4.129
Abertura de Reclamação: procedimento pelo qual o processo administrativo é
instaurado para análise e apuração da conduta do fornecedor. A Abertura de Reclamação é utilizada,
principalmente, nas demandas de maior complexidade, nas ocasiões em que os fornecedores não
atendam aos procedimentos preliminares ou ainda nos casos em que o fornecedor reiteradamente
atenda aos procedimentos preliminares, porém a conduta lesiva não é modificada;
2.137
Outros:cálculos, fiscalização, encaminhamento para Juizados, Ministério Públicos, etc.
1.874
4
Situação do Atendimento
Dos 19.732 atendimentos realizados, em 81,22% houve a solução da demanda sem a necessidade de abertura de processo administrativo. Do total dos
atendimentos realizados.
81,22%
18,42%
0,34%
Resolvido
Não Resolvido
Demandas resolvidas
de forma imediata no
atendimento.
Demandas que
viraram processos
administrativos
(Reclamação).
Outro
s não
Demandas
concluídas, que estão
em andamento
(Retorno da CIP).
5
Perfil dos Consumidores por Sexo
Mulheres
45,07%
54,03%
Homens
6
Perfil dos Consumidores por Faixa Etária
0,5% Não informada
4,0% Mais 70 anos
12,1% Entre 61 a 70 anos
16,0%
Entre 51 a 60 anos
24,1%
23,1%
17,6%
Entre 41 a 50 anos
Entre 31 a 40 anos
Entre 21 a 30 anos
2,7% Até 20 anos
7
Meios de Consumo
92,85%
Estabelecimento Comercial
2,42%
Internet
3,18%
Telefone
0,54%
Outros
0,88%
Venda em Domicílio
0,05%
Nenhum
0,08%
Stand / Feiras / Eventos
0,01%
Reembolso Postal
8
Cadastro de Reclamações Fundamentadas
O Cadastro de Reclamações Fundamentadas é uma exigência da Lei nº 8.078/90 - Código de Proteção e Defesa do Consumidor (CDC) - e do Decreto
Federal nº 2.181/97, tendo como principal objetivo promover a proteção e orientação dos consumidores.
O Cadastro de Reclamações Fundamentadas contempla os registros de reclamações de consumidores que tiveram seus direitos violados, objetivando a
educação de fornecedores e cidadãos e a prevenção de relações de consumo frustradas. O Cadastro inclui reclamações atendidas e não atendidas, ou
seja, em que pode ter havido ou não acordo entre o consumidor e fornecedor.
O período referente ao Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2014 corresponde de janeiro a dezembro de 2014, com publicação conjunta dos
Procons Integrados no dia 16/03/2015.
A existência do Cadastro de Reclamações Fundamentadas auxilia consumidores a escolherem melhor o fornecedor de produtos ou serviços,
permitindo que saibam qual a situação dos fornecedores nos órgãos de defesa do consumidor, bem como a postura deles perante as reclamações
formuladas junto aos Procons.
O cadastro produzido pelo Procon-Acre, também é publicado no Diário Oficial do Estado e estará disponível na página do órgão na Internet
(www.procon.ac.gov.br).
9
RECLAMAÇÃO FUNDAMENTADA
As reclamações Fundamentadas que compõe o Cadastro Estadual, são aquelas recebidas, analisadas e concluídas pelo Procon. Em termos
práticos, é a demanda apresentada pelo consumidor, tratada pelo Procon por meio de processo administrativo de reclamação, em que foram
encontrados elementos de verdade entre a notícia formulada pelo consumidor e o descumprimento do Código de Proteção e Defesa do
Consumidor.
A decisão que conclui o processo administrativo indica se a reclamação foi atendida ou não atendida pelo fornecedor.
Em 2014, o Procon classificou 746 reclamações como Fundamentadas Atendidas e 638 reclamações como
Fundamentadas Não Atendidas.
746
638
ATENDIDAS
NÃO ATENDIDAS
10
Ranking das Áreas Mais Reclamadas
40,2%
37,1%
19,1%
2,9%
Produtos
Assuntos Financeiros
Serviços Essenciais
Serviços Privados
0,7%
Saúde
11
Ranking dos Assuntos Mais Reclamados
1º
2º
3º
4º
5º
6º
7º
8º
9º
10º
11º
12º
13º
14º
15º
16º
17º
18º
19º
20º
Financeira
Telefone ( Convencional, Celular, Interfone, Etc. )
Energia Elétrica
Televisão / Vídeo Cassete / Filmadora / Video-Laser
Microcomputador / Produtos de Informática
Banco comercial
Água / Esgoto
Geladeira e Freezer
Telefonia Fixa ( Plano de Expansão / Compra e Venda / Locação )
Cartão de Crédito
Telefonia Celular
Outros Contratos
Cartão de Loja
Fogão e Microondas
Internet
Artigo de Leitura ( Formal, Jornal, Revista, Folheto, Livros, Etc. )
Eletroeletrônico Importado
TV Por Assinatura ( Cabo, Satélite, Etc. )
Máquina de Lavar Roupa / Louça e Secadora
Automóvel - Locação / Assistência Automobilística ( Clube do
Automóvel, Etc. ) / Auto Escola
28,5%
14,6%
11,7%
8,5%
5,2%
4,0%
3,8%
3,0%
2,3%
1,4%
1,2%
0,9%
0,8%
0,8%
0,7%
0,7%
0,7%
0,7%
0,7%
0,5%
12
Ranking dos Problemas Mais Reclamados
1º
2º
3º
4º
5º
6º
7º
8º
9º
10º
Problemas com Entrega de Documentos ao Consumidor
Problemas com Garantia de Produtos
Problemas com Cobrança
Problemas na Oferta
Problemas com Contrato
Vício ou Má Qualidade de Produto ou Serviço
Problemas Diversos com Produtos e Serviços
Problemas com Desistência de Compra ou Contratação
Danos Causados Por Produtos ou Serviços
Negativação Indevida de Consumidor
27,7%
26,7%
24,6%
12,4%
4,3%
1,7%
1,4%
0,5%
0,4%
0,3%
13
Ranking das 10 empresas mais reclamadas
Ranking – 1º a 10º
1º ELETROBRAS ACRE .................. 162
2º BANCO CRUZEIRO DO SUL ...... 114
3º BANCO BMG............................ 60
4º NEON DISTRIBUIDORA............. 45
5º MOVEIS ROMERA ................... 45
162
114
60
1º
2º
3º
45
45
4º
5º
14
Ranking das 10 empresas mais reclamadas
Ranking – 5º a 10º
6º AKATUS MEIOS DE PAGAMENTOS .... 35
7º BV FINANCEIRA................................. 34
8º TV SBT CANAL (SP)............................ 28
9º BANCO PAN .....................................28
10º CITY LAR ...........................................27
35
6º
34
7º
28
28
8º
9º
27
10º
15
CADASTRO ESTADUAL DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS
Ranking I – 1º a 25°
POSIÇÃO
NOME FANTASIA/MARCA
1º
2º
3º
4º
5º
6º
7º
8º
9º
10º
11º
12º
13º
COMPANHIA DE ELETRICIDADE DO ACRE
BANCO CRUZEIRO DO SUL S/A
BANCO BMG S/A
NEON DISTRIBUIDORA DE PRODUTOS ELETRONICOS LTDA
MOVEIS ROMERA LTDA
AKATUS MEIOS DE PAGAMENTO S.A.
BV FINANCEIRA SA CREDITO FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO
TV SBT CANAL DE SÃO PAULO S/A
BANCO PAN S.A.
DISMOBRAS IMP. EXP. E DIST. DE MOVEIS E ELET. LTDA
BANCO BRADESCO FINANCIAMENTOS S.A.
DEPARTAMENTO ESTADUAL DE PAVIMENTAÇÃO E SANEAMENTO
SERVICO DE AGUA E ESGOTO DE RIO BRANCO
ATENDIDAS
145
13
23
3
26
3
13
0
13
24
12
26
24
NÃO
TOTAL
ATENDIDAS
17
162
101
114
37
60
42
45
19
45
32
35
21
34
28
28
15
28
3
27
15
27
1
27
1
25
16
CADASTRO ESTADUAL DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS
Ranking I – 14º a 25°
POSIÇÃO
NOME FANTASIA/MARCA
14º
14 BRASIL TELECOM CELULAR S/A
15º
16º
17º
18º
19º
20º
21º
22º
23º
24º
25º
SAMSUNG ELETRONICA DA AMAZÔNIA LTDA
LG ELECTRONICS DE SAO PAULO LTDA
BRASIL TELECOM S/A
CREFISA SA CREDITO FINANCIAMENTO E INVESTIMENTOS
NOKIA DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA
BANCO BONSUCESSO S.A.
GAZIN IND. E COM. DE MOVEIS E ELETROD. LTDA
CAIXA ECONOMICA FEDERAL
MULTILASER INDUSTRIAL LTDA
BANCO DO BRASIL S.A.
EQUATORIAL PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR
ATENDIDAS
20
19
19
9
17
8
6
11
5
10
6
12
NÃO
TOTAL
ATENDIDAS
5
5
4
13
2
10
11
3
8
3
6
0
25
24
23
22
19
18
17
14
13
13
12
12
17
CADASTRO ESTADUAL DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS
Ranking II – 26º a 54º
POSIÇÃO
26º
27º
28º
29º
30º
31º
32º
33º
34º
35º
36º
37º
38º
39º
NOME FANTASIA/MARCA
BSH CONTINENTAL
ELETRODOMESTICOS LTDA
PHILCO S/A
ELECTROLUX DO BRASIL S/A
BANCO BRADESCO S/A
MOTOROLA INDUSTRIAL LTDA
DIGIBRAS INDUSTRIA DO BRASIL S/A
BANCO INDUSTRIAL DO BRASIL S/A
CLARO S/A
BANCO VOTORANTIM S/A
TIM CELULAR S.A.
BANCO DE CREDITO E VAREJO S.A. BCV
BANCO ORIGINAL S/A
B2W - COMPANHIA GLOBAL DO
VAREJO
VIVO S.A.
NÃO
ATENDIDAS
ATENDIDAS
4
7
7
6
3
2
6
4
2
4
6
3
5
7
4
3
3
5
6
2
4
6
3
7
1
4
2
TOTAL
11
11
10
9
8
8
8
8
8
7
7
7
7
7
18
CADASTRO ESTADUAL DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS
Ranking II – 40º a 54º
POSIÇÃO
NOME FANTASIA/MARCA
40º
41º
42º
43º
44º
45º
46º
47º
48º
49º
50º
BANCO PINE S/A
LOSANGO PROMOCOES DE VENDAS LTDA
PHILIPS DO BRASIL LTDA
BANCO DAYCOVAL S/A
CEMAZ INDUSTRIA ELETRÔNICA DA AMAZONIA S/A
BENCHIMOL IRMAO & CIA LTDA
SEMP TOSHIBA AMAZONAS S.A
BANCO CETELEM S/A
SABEMI PREVIDENCIA PRIVADA
POSITIVO INFORMÁTICA S/A
SONY BRASIL LTDA
SONY ERICSSON MOBILE COMMUNICATIONS
DO BRASIL LTDA.
RODRIGO STABILE ESCANHUELA – ME
FINASA PROMOTORA DE VENDAS LTDA.
SIMM - SOLUCOES INTELIGENTES PARA
MERCADO MOVEL DO BRASIL S.A.
51º
52º
53º
54º
ATENDIDAS
7
3
3
5
3
5
5
2
2
4
4
NÃO
TOTAL
ATENDIDAS
0
7
4
7
3
6
1
6
3
6
1
6
1
6
4
6
3
5
1
5
1
5
2
3
5
0
3
5
2
5
5
4
1
5
19
AGRADECIMENTO À IMPRENSA
A equipe do Procon-Acre, através dos cumprimentos de seu diretor, Diego Rodrigues, agradece pela parceria e colaboração fundamental que a
imprensa faz com o órgão, afim de estabelecer uma comunicação eficaz, para que o consumidor acreano tenha acesso total às nossas ações.
Graças ao trabalho de vocês, o Procon consegue cumprir com a obrigação legal de divulgar o Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas
anualmente, e assim cumprir seu dever social com a comunidade acreana.
Cientes do compromisso dos jornalistas do estado em favorecer uma comunicação saudável aos leitores, internautas, ouvintes e telespectadores, o
Procon lhes parabeniza por mais uma vez informar o consumidor de seus diretores e deveres de forma simples, lhes tornando peças fundamentais na
garantia das boas relações de consumo.
Diego Rodrigues de Oliveira
Diretor do Procon/Ac
20