TRANSFERÊNCIA DE CONHECIMENTO EM UMA EMPRESA P-KIBS
Gaston Quiroga; Dimária Silva e Meirelles
Universidade Presbiteriana Mackenzie; Universidade Presbiteriana Mackenzie
As empresas prestadoras de serviços de consultoria fazem parte do grupo de empresas intensivas
em conhecimento, sigla em inglês KIBS (Knowledge Intensive Business Services). De acordo
com classificação proposta por Miles et al (1995), as KIBS podem ser divididas em três grandes
grupos: T-KIBS (Technological KIBS), grupo mais estudado que trata de empresas de
conhecimento tecnológico que estão ligadas às atividades de maior conteúdo tecnológico e
científico, P-KIBS (Professional KIBS), empresas voltadas para o conhecimento tradicional,
usuários passivos de tecnologia ou voltados ao conhecimento administrativo, de gestão,
compreendendo competências técnicas e organizacionais, como marketing, publicidade e
consultoria e as não-KIBS, prestadoras de serviço que não são intensivas em conhecimento, como
serviços de limpeza. Este estudo teve por objetivo descrever as etapas do processo de
transferência do conhecimento em um projetos desenvolvidos por uma empresa p-KIB. A
empresa escolhida é a SalesTalent, prestadora de serviços de consultoria em vendas. Fundada no
inicio de 2009, tem como missão aumentar a performance de vendas de seus clientes, por meio da
capacitação da equipe comercial, criação de processos de vendas e determinação da oferta. Conta
com mais de 20 clientes, 15 funcionários e atua focado no mercado de Tecnologia de Informação,
preferencialmente em empresas de software. Tem como principais características projetos de
consultoria com duração de 2 a 6 meses, contando com muita interação do cliente durante toda a
prestação do serviço. Pouco se conhece sobre as empresas p-KIBS no Brasil, com relação a como
atuam, como se comportam, como é sua interação com o cliente, de que forma adquirem e
transferem o conhecimento na prestação do serviço. No processo de transferência do
conhecimento e prestação de serviço, um dos diferenciais das empresas p-KIBS frente a outros
tipos de prestadores de serviço é a alta interação que tem com seus clientes. Esta interação é
extremamente proveitosa para ambos já que o cliente depende da empresa p-KIBS para
implementar a solução que precisa, por meio do processo de transferência do conhecimento, e a
empresa de p-KIBS depende dessa interação (circular e recíproca) para aprender e expandir sua
base de conhecimento que é constantemente gerado, aplicado e melhorado (espiral do
conhecimento relatado por Nonaka (1994) servindo de base para futuros projetos em diversos
setores). De acordo com Gadrey e Gallouj (1998), a prestação de serviços de consultoria envolve
quatro etapas: 1. Identificação do problema; 2. Estudo do problema; 3. Parecer relativo à
aplicação e eventuais benefícios; 4. Implementação. Em cada uma destas nota-se níveis variados
de interação entre cliente e prestador do serviço. Nas etapas de identificação e implementação é
onde ocorre o mais alto nível de interação. Constata-se na literatura que o processo de
transferência do conhecimento é mais amplo que a prestação de serviço, pois envolve atividades
realizadas antes e depois do projeto como identificação da necessidade do cliente e feedback. O
processo de transferência de conhecimento ocorre por meio de uma série de etapas, que variam
conforme a visão dos autores, Szulanski (1996), Gilbert e Cordy-Hayes (1996), Kwan e Cheung
(2006), English e Baker (2006) e Liyanage, Li, Elhag, Ballal (2008). Reunindo a contribuição
destes autores, neste estudo foram consideradas as seguintes etapas de transferência: 1.
Motivação e Iniciação; 2. Conscientização; 3. Equiparação; 4. Implementação e Aplicação; 5.
Integração e Retenção e 6. Feedback. Para este estudo foi analisado todo o processo de
transferência do conhecimento, incluindo suas diversas etapas, ocorrido no âmbito de 2 projetos
de consultoria. Foram realizadas entrevistas em profundidade utilizando roteiro de pesquisa semi
estruturado, adaptado para a empresa e para o cliente. Para a coleta, análise e interpretação dos
dados foi utilizada a técnica de análise de template proposta por Nigel King (2004). Como
resultado da pesquisa, identificou-se que durante a prestação do serviço a quinta etapa de
transferência de conhecimento (integração e retenção), não ocorreu, impossibilitando futura
replicação, pois não houve atualização nas rotinas da empresa. Esta é uma das uma das mais
importantes etapas no processo de prestação de serviço, pois, do ponto de vista do
desenvolvimento de capacidades dinâmicas (ZOLLO; WINTER, 2002), os mecanismos de
feedback e replicação do conhecimento são fundamentais para garantir a renovação de
competências. Em função dos resultados encontrados, é proposto um modelo que integra as
etapas de transferência no processo de prestação do serviço. As etapas integradas, se realizadas
de forma eficiente, dão rapidez de resposta às possíveis demandas do cliente, sem ter que esperar
o processo normal de seleção de fornecedores, e, ao mesmo tempo, ampliam e atualizam a base
de conhecimento da empresa, de modo que a base de serviços prestados se amplia.
REFERÊNCIAS
GADREY, J; GALLOUJ, F. The Service Industries Journal, Vol.18, No.2. pp. 1-15. April, 1998.
MILES, I. KASTRINOS, N., FLANAGAN, K., BILDERBEEK, R., HERTOG, B., HUNTINK,
W., e BOUMAN, M. (1995). Knowledge-Intensive Business Services: Users, Carriers and
Sources of Innovation. Manchester: PREST, 1995.
SZULANSKI, G..Exploring internal stickiness: impediments to the transer of best-practice
within the firm. Strategic Management Journal, 17(Winter Special), 27-43, 1996.
GILBERT, M.; CORDNEY-HAYES, M. Understanding the process of knowledge transfer to
achieve successful technologic innovation. Technovation, v. 16 n. 6, p. 301-312, 1996.
KWAN, M. M.; CHEUNG, P. K. The knowledge transfer process: From field studies to
technology development. Journal of Database Management, v. 17, p. 16-32, 2006.
ENGLISH, M. J., BAKER, W. H., Jr. Rapid knowledge transfer: The key to success. Quality
Progress, 39(2), 41-48, 2006.
LIYANAGE C.; LI Q.; ELHAG. T; BALLAL T. The process of knowledge transfer and Its
significance in integrated environments. AACE International Transactions, 2008.
KING, N. Using templates in the thematic analysis of text. In: Essential Guide to Qualitative
Methods in Organizational Research. Sage, pp. 256-270. 2004
ZOLLO, M., and WINTER, S. Deliberate Learning and the Evolution of Dynamic Capabilities.
Organization Science, Vol. 13, No. 3, Knowledge, Knowing, and Organizations pp. 339-351.
May - Jun., 2002.