FAQ – FACULDADE XV DE AGOSTO
SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR COM OS SERVIÇOS
OFERECIDOS EM UMA ACADEMIA DE GINÁSTICA
E MUSCULAÇÃO
Diana Stachetti Gomes da Silva
SOCORRO
2008
FAQ – FACULDADE XV DE AGOSTO
SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR COM OS SERVIÇOS
OFERECIDOS EM UMA ACADEMIA DE GINÁSTICA
E MUSCULAÇÃO
Aluna: Diana Stachetti Gomes da Silva
Orientadora: Profª. Ms. Claudia Cobêro
Prof. Ms. Luis Antônio Fernandes
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à
Faculdade XV de Agosto como um dos prérequisitos para a obtenção do grau de bacharel em
Administração.
SOCORRO
2008
Para Edelson Fortes.
AGRADECIMENTO
Em primeiro lugar, agradeço ao Universo, à Fonte de Energia, a Deus, seja lá
como as pessoas preferirem chamar essa força superior que responde a nossas vibrações, nos
dando mais daquilo a que dedicamos nossa atenção, energia e concentração.
Agradeço a meus pais por eles terem feito o máximo que conseguiram para incutir
em mim valores e princípios que levarei comigo aonde eu for, sempre.
Agradeço a Waldir de Carvalho Júnior, quem me deu o “empurrãozinho”
necessário para eu iniciar minha graduação.
Agradeço a meus tios e primos: Marialba, Benedito, Lara e Ciro, que me apoiaram
em todos esses anos de curso, deixando sua casa e computador à minha disposição.
Agradeço aqueles colegas especiais que, ao longo desses anos, tornaram-se
companheiros e amigos.
Agradeço a nossa querida bibliotecária, Maria do Socorro Henrique Barbosa, uma
pessoa especial, sempre disposta a ajudar, e a professora Cláudia Cobêro, pela atenção
dedicada.
Agradeço a minha amiga e “irmã” Keyla da Col Loureiro, que abriu as portas de
sua empresa para que eu pudesse realizar este trabalho.
Agradeço a Edelson Fortes, um verdadeiro “anjo” em minha vida, que esteve ao
meu lado em muitas decisões, conquistas, horas de desânimo, enfim, em todos os momentos,
dedicando-me atenção, carinho e amor incondicionais.
Enfim, e não num grau de menor importância, agradeço a todos aqueles que atraí
para participarem direta ou indiretamente de mais uma fase de meu desenvolvimento
profissional, intelectual e pessoal.
“Se todos acreditassem na suposição de que o que é
aceito como verdadeiro é realmente verdadeiro, não
haveria quase nenhuma esperança de progresso”.
Orville Wright
RESUMO
O presente trabalho de conclusão de curso teve por objetivo avaliar o nível de satisfação dos
consumidores com os serviços oferecidos por uma academia de ginástica e musculação na
cidade de Águas de Lindóia/SP. Realizou-se uma pesquisa do tipo exploratória, através de um
questionário, em uma amostra de 85 alunos escolhidos aleatoriamente, entre os praticantes de
musculação e muay-thai. Os dados obtidos foram tabulados e passaram por tratamentos
estatísticos, gerando informações que serviram de base para avaliações e sugestões, visando à
melhoria dos serviços oferecidos pela academia, quanto aos aspectos pesquisados. Os
resultados obtidos, de uma forma geral, foram satisfatórios. Porém, ações podem ser adotadas
para melhorar ou aumentar o nível de satisfação dos alunos em alguns aspectos.
SUMÁRIO
1. Introdução....................................................................................................................
7
1.1 – Empresa Analisada..............................................................................................
8
2. Referencial Teórico.....................................................................................................
9
2.1 – Consumidor X Cliente........................................................................................
9
2.2 – Definição de Serviço...........................................................................................
9
2.3 – Características de Serviço...................................................................................
10
2.4 – Os quatro Ps do Serviço......................................................................................
11
2.5 – Definição e Importância da Qualidade................................................................
12
2.6 – Qualidade em Serviços........................................................................................
13
2.7 – Satisfação de Consumidores e Clientes..............................................................
15
3. Metodologia.................................................................................................................
18
3.1 – Amostragem........................................................................................................
18
3.2 – Material...............................................................................................................
18
3.3 – Procedimento......................................................................................................
19
4. Resultados e Análise dos Resultados.........................................................................
20
4.1 – Dados Nominais..................................................................................................
20
4.2 – Dados Intervalares...............................................................................................
23
4.2.1 – Atendimento na Recepção..........................................................................
23
4.2.2 – Professores e Instrutores.............................................................................
24
4.2.3 – Localização e Horário de Funcionamento...................................................
25
4.2.4 – Instalações...................................................................................................
26
4.2.5 – Gestão de Serviços......................................................................................
28
4.2.6 – Resultados obtidos......................................................................................
30
4.3 – Correlação entre os itens.....................................................................................
32
5. Considerações Finais...................................................................................................
34
Referências Blibliográficas……………………………………………….....................
35
Anexo 1 – Questionário de Satisfação...........................................................................
36
Anexo 2 – Planilha de Resultados..................................................................................
37
7
1. INTRODUÇÃO
Devido ao aumento do número de pessoas preocupadas com a qualidade de vida,
o que envolve condicionamento físico, diminuição do estresse, convívio social, entre outros
fatores, o mercado de fitness tem aumentado significativamente nos últimos anos. Isso tem
gerado uma maior concorrência entre as academias de ginástica e musculação na busca por
consumidores e clientes.
Percebe-se uma grande necessidade dessas empresas em não apenas captar tais
clientes como em, principalmente, torná-los consumidores e fidelizá-los, visando garantir sua
permanência.
Para tanto, torna-se imprescindível atender ou mesmo superar as expectativas
desses consumidores e clientes, oferecendo-lhes serviços com a máxima qualidade,
encantando-os e assegurando sua satisfação. Lembrando-se que consumidores satisfeitos
tornam-se leais e falam a outros sobre suas experiências, indicando, assim, novos clientes.
Eis aí a importância em se fazer uma análise da satisfação dos consumidores e
clientes, aprimorando fatores identificados como insatisfatórios.
O trabalho propõe responder o seguinte problema: qual o nível de satisfação do
consumidor com os serviços oferecidos pela academia de ginástica e musculação analisada?
Tendo como objetivo avaliar os diversos serviços oferecidos pela empresa,
identificando fatores responsáveis por maior ou menor grau de satisfação ou insatisfação de
seus consumidores. Buscando-se, assim, manter os fatores identificados como satisfatórios e
reajustar aqueles avaliados como insatisfatórios dentro dos parâmetros de qualidade dos
consumidores, visando sua satisfação e fidelização.
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1.1 – Empresa Analisada
A empresa analisada é uma academia de ginástica e musculação sediada na cidade
de Águas de Lindóia, que iniciou suas atividades no ano de 2003, contando com uma sala de
musculação, uma sala de aulas de dança e uma sala com tatame para aulas de artes marciais.
Em 2006, a empresa contou com a expansão de suas atividades, comprando uma
segunda unidade, esta localizada no centro da cidade, sendo que a Unidade Sede se
encontrava em um bairro mais distante, o que permaneceu por seis meses.
No final de 2006, desfez-se o negócio de compra da Unidade II e a Unidade Sede
foi transferida para o centro da cidade.
Hoje, muito bem localizada e sediada, a empresa conta com uma unidade com sala
de musculação, sala para aulas de dança e atividades aeróbicas e um tatame para aulas de artes
marciais, totalizando 150 alunos, entre todas as modalidades, de todas as faixas etárias.
A missão da empresa é promover resultados estéticos, de saúde e de bem-estar,
através de programas personalizados, com fundamentação científica em fisiologia do
exercício e, portanto, com um diferencial em relação ao trabalho convencional em academias.
A empresa possui o seguinte quadro de 3 (três) profissionais, sendo: 1 (uma)
administradora/ responsável técnica/ professora de dança, 1 (uma) professora de musculação e
1 (um) professor de muay thai.
A empresa conta, ainda, com parcerias com uma clínica de fisioterapia e um
profissional de nutrição.
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2. REFERENCIAL TEÓRICO
Neste capítulo serão consideradas algumas definições e bases teóricas importantes
dos autores consultados, formando a base desta pesquisa.
2.1 – Consumidor X Cliente
Paladini (2002) explica que a diferença entre as definições de clientes e
consumidores é prática, não conceitual, apenas. O que se pode observar com maior facilidade
confrontando-se o mercado a que se atende hoje e o mercado que se poderá vir a atender
amanhã:
Consumidores – aqueles que utilizam nosso produto hoje. São aqueles que
garantem nossa faixa de mercado. A eles direcionamos nossos esforços para que nossos
produtos e serviços sejam diferenciados, buscando garantir a fidelidade desses consumidores.
Clientes – aqueles que poderão utilizar, ou não, nosso produto amanhã. A eles
devemos direcionar nossos esforços de melhoramento contínuo de nossos produtos e serviços,
para que se tornem nossos consumidores, aumentando nossa faixa de mercado;
“Conclui-se que uma organização depende hoje de seus consumidores para viver,
mas depende de cliente para sobreviver”. (PALADINI, 2002, p.24).
2.2 – Definição de Serviço
Kotler & Armstrong (1995) definem serviços como sendo uma atividade ou um
benefício, intangível em sua essência, oferecido por uma parte à outra, podendo ou não
resultar na posse de algum produto físico. Como exemplo de envolvimento com a compra de
serviço tem-se: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro num banco, aconselhar-se com
um advogado, consertar o carro, entre outros.
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Aqueles que prestam serviços profissionais precisam entender perfeitamente a
diferença existente entre serviços e produtos, considerando que o critério de satisfação do
consumidor e do cliente também é diferente, uma vez que ele participa do processo.
(KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002).
No momento que adquirem um produto físico, os clientes não levam em
conta a fábrica onde este foi produzido nem as pessoas que trabalham nessa
fábrica. Quando compram serviços, entretanto, os clientes estão “dentro da
fábrica” e observam todo o processo. Cada experiência gera uma impressão
acerca do serviço, conhecida como o “momento da verdade”. O prestador de
serviço precisa controlar adequadamente cada momento da verdade, para
veicular uma mensagem coerente sobre a qualidade do serviço prestado.
(KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002, p. 17).
2.3 – Características de Serviços
Para Kotler & Armstrong (1995) a empresa prestadora de serviços deve examinar
quatro principais características de serviços, sendo:
Intangibilidade – serviços não podem ser tocados, provados, vistos ou sentidos
antes de serem comprados, gerando certa incerteza que pode ser minimizada por sinais de
qualidade.
Sinais esses que podem ser a evidência concreta, os equipamentos utilizados, as
pessoas envolvidas e a comunicação que recebem. Portanto, o profissional de serviços precisa
oferecer uma representação tangível que comunique o processo e os prováveis resultados do
serviço que irá prestar. (KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002).
Inseparabilidade – primeiramente, o serviço é vendido, depois é produzido e
consumido simultaneamente. Não há como separar serviço daquele que o produz, nem como
separar o processo de produção do processo de consumo.
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Não há como separar serviços do prestador dos serviços e da maneira como estes
são percebidos – seu profissionalismo, sua aparência e sua conduta – ambos serão utilizados
na avaliação da qualidade de serviços. (KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002).
Variabilidade – a qualidade do serviço prestado depende de quem o proporciona
e de quando, onde e como é proporcionado, o que varia muito.
Embora existam inúmeros processos ou softwares de prevenção que tendem a
minimizar erros e enganos, estes podem ocorrer, o que torna necessário que o prestador de
serviços profissionais se antecipe em relação aos processos em que existe maior probabilidade
de haver erros, e crie medidas corretivas com o objetivo de conservar a confiança do
consumidor e do cliente que sofre com o erro. (KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002).
Perecibilidade – os serviços não podem ser estocados para vendas ou uso futuros,
o que pode gerar alguns problemas quando a demanda não é constante.
Se a demanda for constante poderá ser relativamente fácil manter o desempenho
em bases coerentes; quando a demanda flutua muito, produzindo os tão bem conhecidos
picos, isso se torna mais difícil. Outra característica da perecibilidade é que o prestador de
serviços está vendendo basicamente seu desempenho, sua habilidade, sua competência.
(KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002).
2.4 – Os Quatro Ps do Serviço
De acordo com Las Casas (2002), para se conseguir maior qualidade na prestação
de serviços, torna-se necessário considerar, além das características, os quatro Ps dos serviços:
Perfil – refere-se às condições físicas onde o serviço é prestado, desde a
disposição de móveis e equipamentos a condições de limpeza, enfim, o visual todo deve
agradar aos consumidores e clientes e estar de acordo com o tipo de serviço oferecido.
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Devido à característica da intangibilidade dos serviços, os consumidores e clientes
tendem a buscar outras indicações sobre a qualidade dos serviços que pretendem adquirir. A
indicação mais imediata, freqüentemente, é a evidência física tanto do edifício como do
mobiliário da empresa. (KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002).
Processo – a maneira como o serviço é prestado e administrado, devendo levar
em consideração a qualidade e a satisfação dos consumidores e clientes.
Os processos, ou seja, a maneira como uma organização faz negócios, podem ser
simples ou complicados, coerentes ou bastante diversificados.
(KOTLER, HAYES &
BLOOM, 2002).
Procedimento – refere-se ao contato entre fornecedor de serviços e consumidores
e clientes, fazendo do bom atendimento uma peça indispensável.
Isso é importante pelo fato de os consumidores e clientes buscarem reduzir suas
inseguranças, ao adquirir um serviço, usando a experiência anterior do profissional, em
situações semelhantes. O contato do consumidor e do cliente com o próprio prestador do
serviço e não apenas com os vendedores ou promotores de venda também são de extrema
importância para reduzir tal insegurança. (KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002).
Pessoas – a empresa é representada por aqueles que prestam os serviços, sendo de
grande importância, além da qualidade nos serviços, a imagem que esses fornecedores de
serviços passarão aos consumidores e clientes.
O prestador de serviços, freqüentemente, oferece a primeira impressão que os
clientes têm da organização. (KOTLER, HAYES & BLOMM, 2002).
2.5 – Definição e Importância da Qualidade
Zeithaml (1988, apud RODRIGUES, s.d.) define qualidade de maneira bem ampla
como superioridade ou excelência.
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Segundo Deming (s.d., apud KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002, p.41), pode-se
definir qualidade como “Zero Defeitos”, que sugere que a qualidade é o que fica quando se
eliminam todos os problemas. Porém, tal definição não pode ser aplicada sem adaptações aos
serviços profissionais, uma vez que, como já apresentado, os serviços variam conforme a sua
própria natureza.
Pode-se utilizar com maior êxito a definição de qualidade de Crosby (s.d., apud
KOTLER, HAYS & BLOOM, 2002, p.43) para se tratar de uma empresa prestadora de
serviços: “estar em conformidade com as especificações”, uma vez que o profissional que
presta serviços pode perguntar o que o consumidor e o cliente desejam e, em seguida, fornecer
o que ele pediu. Tal definição se harmoniza com como o foco nos consumidores e clientes e,
conseqüentemente, em sua satisfação.
De acordo com Kotler & Armstrong (1995), qualidade pode ser definida como a
totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço capaz de satisfazer as
necessidades do consumidor e do cliente.
Nos últimos anos, a busca por qualidade em serviços tem sido uma constante, uma
vez que influencia o comportamento de escolha do consumidor em nível individual.
(ZEITHAML, 1988; BITNER, 1990 apud RODRIGUES, s.d.).
Houve época em que se considerava produzir qualidade como um esforço de
grande porte. Mercado aberto, consumidores exigentes, poder aquisitivo, concorrência, entre
outros fatores, foram mostrando que produzir qualidade é uma questão de sobrevivência para
aqueles que querem continuar ativos no mercado. Hoje, dedica-se tempo discutindo como
produzir qualidade e não mais porquê. (PALDINI, 2002).
2.6 – Qualidade em Serviços
Para Kotler & Armstrong (1995) a qualidade em serviços depende não apenas do
tradicional marketing externo dos quatro Ps, mas, também, do marketing interno e do
marketing interativo, sendo que o marketing interno deve preceder o marketing externo:
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Marketing Interno – a empresa precisa de funcionários treinados e motivados,
que trabalhem em equipe, visando à satisfação de seus consumidores e clientes.
Marketing Interativo – a qualidade do serviço depende enormemente da
qualidade da interação entre comprador e vendedor (qualidade funcional), não bastando,
apenas, a qualidade técnica dos serviços.
Segundo Paladini (2000, apud OLIVEIRA, O. et al, 2004, p.11) “a gestão da
qualidade no ambiente de prestação de serviços centra-se fundamentalmente na interação com
o cliente, sendo que é nesse processo interativo que a qualidade aparece”. O mesmo ocorre
com o consumidor de serviços.
Ainda para Kotler & Armstrong (1995), pelo fato da qualidade em serviço
depender na maior parte do ser humano, é inevitável que alguns problemas ocorram, porém, a
recuperação desses erros muitas vezes conquista mais consumo e lealdade do consumidor.
Outro fator responsável pelo alcance da qualidade em serviços é treinar funcionários e
fornecer continuamente feedback de desempenho, dando a eles autoridade, responsabilidade e
incentivos.
Assim, eles poderão identificar as necessidades, preferências, exigências,
conveniências e interesses dos consumidores e clientes, atendendo-os com eficiência e
eficácia. Sempre lembrando que ações preventivas baseadas em situações passadas podem ser
outro fator de qualidade a ser praticado. (OLIVEIRA, O. et al, 2004).
Empresas que se preocupam em administrar bem seus serviços possuem algumas
virtudes relacionadas à qualidade: são obcecadas pelo consumidor e pelo cliente, possuem um
histórico de compromisso da alta administração com a qualidade, definem elevados padrões
de qualidade e observam atentamente o desempenho dos serviços, tanto próprio, quanto dos
concorrentes. (KOTLER & ARMSTRONG, 1995).
Pode-se afirmar, então, que a empresa só alcança a qualidade total em serviços
quando fornece serviços que atendam ou superem as expectativas do consumidor e cliente.
“Assim, a meta fundamental do movimento atual da qualidade total tornou-se a satisfação
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total do cliente. Qualidade começa com as necessidades do cliente e termina com a satisfação
dele”. (KOTLER & ARMSTRONG, 1995, p.6).
Para se atingir tal meta, tornam-se necessárias constantes avaliações da qualidade,
com ênfase entre as expectativas de consumidores e de clientes e as características dos
serviços oferecidos. Tal avaliação tem como ponto de partida como o consumidor considera
suas necessidades satisfeitas e como ele vê perspectivas de ser atendido. (PALDINI, 2002).
2.7 – Satisfação de Consumidores e Clientes
Quem decide se um produto será ou não utilizado e, portanto, irá ou não gerar
lucros para a empresa, é o cliente. Como as empresas estão num ambiente cada vez mais
competitivo, torna-se essencial a melhoria contínua de seus serviços. (PICOLO & TONTINI,
2006).
Conforme Kotler & Armstrong (1995), a chave para se obter consumidores e
clientes satisfeitos é atender às suas expectativas quanto à qualidade de serviço. Isso pode ser
medido através do valor atribuído ao serviço prestado, que é a diferença entre o quanto se
gasta para obter o serviço e o quanto se ganha na questão de desempenho e atendimento às
expectativas. Porém, esses valores e custos nem sempre são julgados com exatidão e
objetividade, mas sim, de acordo com a percepção de cada consumidor e cliente.
Para Oliveira, O. et al (2004), essa percepção do consumidor e cliente ao interagir
com o ambiente físico, processos e procedimentos, formará sua opinião sobre o serviço
oferecido, o que o fará decidir se a experiência é ou não satisfatória.
Portanto, podemos definir essa qualidade percebida como o julgamento do
consumidor sobre a excelência ou a superioridade de um serviço, o que está mais ligada aos
níveis de abstração do que aos atributos específicos do serviço. (ZEITHAML, 1988 apud
RODRIGUES, s.d).
16
Se o atendimento às expectativas for atendido, o consumidor fica satisfeito e mais
propenso a utilizar o serviço novamente, além de indicá-lo a outros, o que resulta em melhor
imagem, transformação de clientes em consumidores e lucros para a empresa. Por isso, é
necessário o máximo empenho para que essa experiência transcorra de forma a superar as
expectativas do consumidor, impressionando-o de maneira positiva, visando manter a relação
existente e possibilitando novo relacionamento. (KOTLER & ARMSTRONG, 1995).
Figura 1: Modelo de Desempenho – Atitude – Comportamento
Fonte: Kotler, Hayes & Bloom (2002, p.44)
Muitas empresas vão além de atender às expectativas do consumidor, buscando
superá-las e, assim encantá-los, prometendo apenas o que podem cumprir e cumprindo mais
do que prometeram, o que resulta em consumidores ainda mais satisfeitos e leais. (KOTLER
& ARMSTRONG, 1995).
Fazem isso porque, de acordo com Kotler (2000, apud PICOLO & TONTINI,
2006), mesmo clientes satisfeitos podem mudar de fornecedor quando encontram uma oferta
melhor.
Anderson & Mital (2000, apud PICOLO & TONTINI, 2006) ainda lembram que
clientes insatisfeitos tendem a falar sobre suas experiências desagradáveis, afastando outros
consumidores.
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Portanto, deve-se buscar constantemente a satisfação do consumidor e do cliente,
“fazendo da qualidade em serviços uma responsabilidade de toda a organização, pois o cliente
é a força propulsora da empresa”. (OLIVEIRA, O. et al, 2004, p. 12).
18
3. METODOLOGIA
Para o desenvolvimento deste trabalho foi realizada uma pesquisa do tipo
exploratória, cujo objetivo é a formulação de questões ou de um problema, possibilitando ao
pesquisador fazer um levantamento provisório do fenômeno que deseja estudar de forma mais
detalhada e estruturada. Isso familiariza o pesquisador com o fenômeno, possibilitando a
realização de uma pesquisa futura mais precisa. (OLIVEIRA, S. 2004).
3.1 – Amostragem
Considerando uma população aproximada de 150 alunos de musculação e muaythai, assim considerando o nível de confiabilidade de 95% e o erro máximo de 7%, a
amostragem foi composta por um total de 85 alunos da academia, escolhidos aleatoriamente,
sendo 51 % do sexo masculino e 49 % do sexo feminino, com idade variando de 12 a 45 anos,
nos períodos da manhã, tarde e noite.
3.2 – Material
O instrumento utilizado para avaliar os serviços oferecidos pela academia e o nível
de satisfação de seus alunos, foi um questionário (ANEXO 1), desenvolvido exatamente para
esta pesquisa, com questões simples e fáceis de serem respondidas.
Para avaliar se as questões estavam em uma linguagem adequada ao público alvo,
foi feita uma aplicação piloto dos questionários, numa amostra de 10 alunos escolhidos de
forma aleatória, onde se averiguou que a ferramenta de pesquisa estava adequada.
O questionário foi dividido em duas fases distintas, sendo a primeira referente aos
dados nominais: sexo, idade, qual modalidade pratica, em que período e há quanto tempo,
possibilitando a verificação do perfil dos clientes; e a segunda, com questões do tipo
intervalares que avaliam os seguintes aspectos: atendimento na recepção, o desempenho dos
professores e instrutores, a localização e horário de funcionamento, as instalações, a gestão de
serviços e os resultados obtidos pelo aluno com a prática de atividade física, com alternativas
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de múltipla escolha, numa escala de 05 – ótimo, 04 – bom, 03 – regular, 02 – ruim, 01 –
péssimo e 00 – não sei responder.
Após a aplicação do questionário, foi desenvolvida uma planilha de resultados no
Excel (ANEXO 2), onde foram inseridos os dados coletados, realizando-se tratamentos
estatísticos que geraram médias e desvios padrão para cada item avaliado, os quais foram
apresentados em forma de gráficos, demonstrando o nível de satisfação do consumidor com
os serviços oferecidos pela academia.
3.3 – Procedimento
Ao início da realização deste trabalho, realizou-se uma reunião com a proprietária
da empresa, expondo-se a oportunidade de realização deste trabalho acadêmico. Dentre os
possíveis problemas a serem analisados, deu-se maior importância em conhecer e analisar o
nível de satisfação dos alunos com os serviços oferecidos pela empresa.
Com isso definido, decidiu-se fazer tal análise através de um questionário de
satisfação. Contou-se com a colaboração de todos os professores e instrutores da academia,
que foram comunicados da realização desta pesquisa e orientados a explicar aos alunos sobre
o objetivo da mesma e sobre a importância de respostas as mais sinceras possíveis.
Comunicou-se aos alunos que seria mantida em sigilo a sua identificação, para uma maior
fidedignidade nas respostas e pediu-lhes para colocar as respostas numa caixa de sugestões na
recepção.
O questionário foi distribuído aleatória e individualmente no período de 10 dias,
durante a chegada ou saída dos alunos praticantes de muay-thai e musculação, nos períodos da
manhã, tarde e noite.
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4. RESULTADOS E ANÁLISE DOS RESULTADOS
A seguir serão apresentados os resultados e análises referentes à pesquisa
realizada, com suas médias e desvios padrão.
4.1 – Dados Nominais:
Sexo
Feminino
49%
Mas c ulino
51%
Figura 2: Referente ao sexo dos alunos da academia
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora
Percebe-se um equilíbrio na quantidade de alunos do sexo masculino e do sexo
feminino,
mostrando
que
o
interesse
por
atividades
físicas
nesta
academia,
independentemente do objetivo de cada um, é praticamente igual entre homens e mulheres.
21
Id a d e
À partir de
35 anos
29%
A té 18 anos
27%
De 19 à 34
anos
44%
Figura 3: Referente à idade dos alunos da academia
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora
Nota-se que quase metade dos alunos – 44%, encontra-se na faixa etária de 19 a 34
anos, sendo que da faixa etária de até 18 anos e a partir de 35 anos, encontra-se, praticamente,
a mesma quantidade de alunos, sendo 27% e 29%, respectivamente.
M o d a l i d a d e p r a ti c a d a
M u a y -T h a i e
m u s c u la ç ã o
14%
M u a y-T h a i
5%
M u s c u la ç ã o
81%
Figura 4: Referente à atividade física praticada pelo aluno da academia
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora
Percebe-se que quase a totalidade dos alunos pratica apenas musculação – 81%,
sendo que, dos praticantes de muay-thai, a maior parte também pratica musculação – 14%.
Existem aí dois princípios que a academia pode adotar: primeiro, focar os serviços relativos à
musculação, uma vez ser o seu ponto forte; segundo, explorar novas modalidades.
22
P e ríodo
Noite
46%
Manhã
32%
Tarde
22%
Figura 5: Referente ao período de freqüência do aluno à academia
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora
A prática das atividades concentra-se no período noturno, onde se pode encontrar
quase metade dos alunos – 46%, e em segundo lugar, está a preferência pelo período matutino
– 32%, havendo aqueles alunos que freqüentam a academia à tarde.
Alu no h á q uan to te mp o
Mais de 3
anos
16%
De 1 a 3 anos
29%
Menos de 1
ano
55%
Figura 6: Referente há quanto tempo é aluno da academia
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora
Nota-se que 84% da totalidade dos alunos freqüentam a academia há menos de 3
anos, sendo que a grande parte desses – 55% há menos de 1 ano. Eis aí a importância de se
conhecer qual o nível de satisfação desses alunos e atuar nos pontos devidos para fidelizá-los.
23
4.2 – Dados Intervalares
A seguir serão apresentados os resultados e análises referentes aos dados
intervalares.
4.2.1 – Atendimento na recepção
Regular
0%
Bom
34%
Ruim
1%
Péssimo
0%
Não sei
0%
Ótimo
65%
Média: 4,62
Desvio padrão: 0,55
Figura 7: Referente ao atendimento na recepção
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora
Conforme demonstra a figura acima, 99% dos alunos pesquisados avaliaram como
ótimo ou bom o atendimento na recepção, o que justifica a média de 4,62 em uma escala de 1
a 5. Nota-se que o desvio padrão foi relativamente baixo – 0,55, o que mostra uma
unanimidade na opinião dos alunos, não havendo dispersão nas respostas.
24
4.2.2 – Professores e Instrutores
Regular
2%
Ruim
0%
Péssimo
0%
Não sei
0%
Bom
25%
Ótimo
73%
Média: 4,71
Desvio padrão: 0,5
Figura 8: Referente à competência técnica dos professores e instrutores
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora
Nota-se que 98% dos alunos pesquisados avaliaram a competência técnica dos
professores e instrutores como ótimo e bom, justificando a média de 4,71, que tende a ótimo.
Percebe-se pouca dispersão nas respostas dos alunos pelo baixo desvio padrão de 0,5.
Regular
1%
Ruim
0%
Péssimo
0%
Bom
30%
Não sei
0%
Ótimo
69%
Média: 4,62
Desvio padrão: 0,49
Figura 9: Referente à cordialidade dos professores e instrutores
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora
A cordialidade dos professores e instrutores foi avaliada por 99% dos alunos
pesquisados como ótimo e bom, ficando com média de 4,62. Nota-se, pelo baixo desvio
padrão de 0,49, pouca dispersão nas opiniões dos alunos.
25
4.2.3 – Localização e horário de funcionamento
Ruim
0%
Pés s imo
0%
Bom
Regular 6%
5%
Não s ei
0%
Média: 4,85
Desvio padrão: 0,47
Ótimo
89%
Figura 10: Referente à localização da academia
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora
Quase a totalidade dos alunos pesquisados – 89%, avaliou a questão da localização
da academia como ótimo; item que ficou com média de 4,85 e apresentou um dos menores
desvios padrão - 0,47, mostrando que houve pouca dispersão nas opiniões dos alunos.
Ruim
0%
Regular
2% Bom
13%
Pés s imo
0%
Não s ei
0%
Ótimo
85%
Média: 4,82
Desvio padrão: 0,44
Figura 11: Referente ao horário de funcionamento da academia
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora
O horário de funcionamento foi avaliado por 85% dos alunos pesquisados como
ótimo, justificando a segunda maior média de 4,82, e o menor desvio padrão de 0,44,
mostrando, novamente, baixa dispersão nas opiniões dos aluno.
26
4.2.4 – Instalações
Ruim
1%
Regular
14%
Bom
34%
Péssimo
0%
Não sei
0%
Ótimo
51%
Média: 4,34
Desvio padrão: 0,76
Figura 12: Referente à limpeza das instalações
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora
A questão da limpeza das instalações foi avaliada por 85% dos alunos pesquisados
como ótimo e bom. A média teve uma diminuição em relação às médias dos itens
anteriormente apresentados – 4,34. Nota-se dispersão nas opiniões dos alunos conforme
aumento do desvio padrão – 0,76.
Esperava-se uma avaliação até menor para esse item, em resultado,
principalmente, da sala com tatame onde se pratica muay-thai, porém, a maior parte da
amostra é de praticantes de musculação, o que mostra que a questão da limpeza em toda a
academia, e não somente na sala de muay-thai, deve ser tratada com atenção.
27
Ruim
0%
Regular
14%
Péssimo
0%
Não sei
1%
Ótimo
43%
Bom
42%
Média: 4,24
Desvio padrão: 0,70
Figura 13: Referente à manutenção dos equipamentos
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora
Outro ponto que merece bastante atenção, embora avaliado como ótimo e bom por
85% dos alunos pesquisados, ficando com média de 4,24, é referente à manutenção dos
equipamentos, em resultado de uma tendência à avaliação como bom e do aumento do desvio
padrão - 0,70 -, mostrando maior dispersão nas opiniões dos alunos.
Ruim
1%
Regular
16%
Péssimo
0%
Não sei
0%
Ótimo
32%
Bom
51%
Média: 4,13
Desvio padrão: 0,72
Figura 14: Referente à quantidade e disponibilidade dos equipamentos
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora
O item referente à quantidade e disponibilidade dos equipamentos foi avaliado por
83% dos alunos pesquisados como ótimo e bom, porém, a maioria das opiniões avaliou como
bom – 51%, o que, juntamente com os 16 pontos percentuais de avaliação regular, justifica a
diminuição do valor da média – 4,13. Nota-se um maior grau de dispersão nas respostas,
conforme o desvio padrão de 0,72.
28
4.2.5 – Gestão de Serviços
R u im
1%
P é s s im o
0%
N ão s ei
6%
R e g u la r
0%
Ó t im o
62%
B om
31%
Média: 4,36
Desvio padrão: 0,55
Figura 15: Referente a quiropraxia (massagem)
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora
A quiropraxia (massagem realizada antes ou após o treino) recebeu avaliação de
93% dos alunos pesquisados como estando entre ótimo e bom, tendendo a ótimo, com 62
pontos percentuais. Uma parte dos alunos pesquisados ainda não conhece o serviço oferecido
– 6%. Nota-se baixa dispersão nas opiniões, conforme o baixo desvio padrão de 0,55.
Ru im
1%
Pés s imo
0%
Nã o s ei
9%
Re gu lar
9%
Ótimo
3 5%
Bom
4 6%
Média: 3,86
Desvio padrão: 0,69
Figura 16: Referente à avaliação física dos alunos
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora
Quanto à avaliação física, ou seja, o acompanhamento dos resultados obtidos com
a pratica da atividade física, 81% dos alunos avaliaram como ótimo e bom. Verifica-se que
9% avaliaram como regular e outros 9% não têm conhecimento sobre este serviço, sendo o
segundo item com maior desconhecimento por parte dos alunos. Isso tudo justifica a
diminuição da média – 3,86. O desvio padrão ficou bem próximo dos maiores desvios
apresentados – 0,69, indicando certa dispersão nas opiniões.
29
Pés s imo
0%
Ruim
0%
Regular
5%
Não s ei
4%
Ótimo
41%
Bom
50%
Média: 4,22
Desvio padrão: 0,58
Figura 17: Referente às periodizações dos alunos
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora
A questão das periodizações dos alunos, ou seja, o programa de treinamento
contendo quais exercícios praticar, quantos exercícios por grupo muscular, quantas séries,
quantas repetições e período de intervalo entre as séries, foi avaliado por 91% dos alunos
pesquisados como ótimo e bom, com uma leve tendência a bom. Alguns alunos avaliaram
como regular – 5% e outros ainda não têm conhecimento desse serviço – 4%. Obteve-se a
média de 4,22. O desvio padrão foi de 0,58, indicando baixa dispersão nas opiniões.
R e g u la r
0%
R u im
1%
P é s s im o
0%
N ão s ei
2%
Ó t im o
52%
B om
45%
Média: 4,40
Desvio padrão: 0,57
Figura 18: Referente aos planos de pagamento
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora
Conforme se nota na figura acima, 97% dos alunos avaliou a questão referente aos
planos de pagamento como ótimo e bom, com uma média de 4,40. O desvio padrão de 0,57
mostra baixa dispersão nas opiniões.
30
4.2.6 – Resultados obtidos
Péss imo
0%
Ruim
1%
Regular
2%
Não sei
13%
Ótimo
39%
Bom
45%
Média: 3,82
Desvio padrão: 0,61
Figura 19: Referente aos resultados obtidos pelo aluno
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora
Quanto aos resultados obtidos, 84% dos alunos pesquisados avaliou como ótimo e
bom, notando-se uma tendência para bom. Foi o item que recebeu a menor média – 3,82.
Percebe-se a maior porcentagem de desconhecimento por parte dos alunos – 13%, o que vem
ao encontro dos dados verificados quanto às avaliações físicas dos alunos, que serve de base
para se conhecer os resultados ao longo do processo da prática de atividades físicas. Houve
baixa dispersão nas respostas, conforme se observa pelo desvio padrão de 0,61.
Em uma análise geral, percebe-se que os consumidores estão satisfeitos com os
serviços oferecidos pela academia, conforme indicado pelas médias e desvios padrão.
Esperava-se uma média bem menor quanto ao item limpeza, em resultado da sala com tatame,
onde se pratica muay-thai, o que não se verificou. No entanto, mesmo obtendo-se a média de
4,34, percebe-se o maior desvio padrão - 0,76, indicando certa dispersão nas opiniões dos
alunos pesquisados que, na grande maioria são praticantes de musculação, o que significa que
a questão da limpeza de toda a academia deve ser tratada com atenção.
Quanto a quantidade e disponibilidade dos equipamentos, também se verificou um
dos maiores desvios padrão – 0,72, indicando dispersão nas respostas, e uma das menores
médias - 4,13. Isso vem ao encontro do fato de quase metade dos alunos concentrarem a
prática de suas atividades no período noturno – 46%.
31
Nota-se que há um desconhecimento dos alunos quanto a alguns serviços que a
academia oferece, como: a massagem antes ou após o treino, as periodizações (programas de
treinamento), as avaliações físicas e os resultados obtidos com a prática das atividades físicas.
Deve-se dispensar atenção a isso, buscando uma forma de divulgá-los e melhorá-los, uma vez
se tratar de serviços diferenciados perante a concorrência.
Localização, horário de funcionamento, cordialidade e competência técnica dos
instrutores, e atendimento na recepção foram os itens melhores avaliados. No entanto, embora
o atendimento na recepção tenha sido bem avaliado, há o que se melhorar na questão de
prestação de informações sobre os serviços diferenciados que a academia oferece, bem como
sobre os planos de pagamento.
32
4.3 – Correlação entre os itens
Tabela 1: Correlação entre os itens
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora
Houve várias correlações positivas conforme se verifica na tabela acima, porém,
serão discutidas as mais significativas para o trabalho.
A maior correlação obtida, com um índice de 0,67, se deu entre as variáveis
“limpeza” e “manutenção dos equipamentos”, o que demonstra que os alunos que se
encontram satisfeitos com a limpeza tendem a também estarem satisfeitos com a manutenção
dos equipamentos, ou, os alunos que se encontram insatisfeitos com a limpeza tendem a
estarem insatisfeitos com a manutenção dos equipamentos.
33
Outra correlação observada, com índice de 0,54, se deu entre as questões
“manutenção de equipamentos” e “aparelhagem – quantidade e disponibilidade”,
demonstrando que os alunos que se encontram satisfeitos com a manutenção dos
equipamentos tendem a estarem satisfeitos com a quantidade e disponibilidade de aparelhos,
ou, os alunos que tendem a esta insatisfeitos com a manutenção dos equipamentos tendem a
estarem insatisfeitos com a quantidade e disponibilidade dos equipamentos.
Com um índice de 0,53, deu-se uma correlação entre as questões “atendimento na
recepção” e “cordialidade dos instrutores”, demonstrando que os alunos que estão satisfeitos
com o atendimento na recepção tendem a estarem satisfeitos com a “cordialidade dos
instrutores”, ou, os alunos que estão insatisfeitos com o atendimento na recepção tendem a
estarem insatisfeitos com a cordialidade dos instrutores, justificado pelo fato de os próprios
instrutores que realizarem o atendimento na recepção.
34
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
A realização deste trabalho de pesquisa revelou ser essencial às empresas captar
clientes e transformá-los em consumidores fiéis. Para isso, torna-se imprescindível satisfazêlos com respeito às suas expectativas, sendo necessário, primeiramente, conhecer o nível de
satisfação dos mesmos, ou seja, descobrir o quanto eles realmente estão satisfeitos ou
insatisfeitos. Esse nível de satisfação deve ser constantemente monitorado e a empresa deve,
então, adequar os serviços oferecidos, buscando encantar seus consumidores.
Com este trabalho a empresa pôde constatar que, de modo geral, seus clientes
estão satisfeitos com os serviços oferecidos, porém, existem pontos a serem melhorados
como, por exemplo, a questão da limpeza das instalações bem como a divulgação e
aprimoramento dos serviços diferenciados que a empresa oferece como: os programas de
treinamento individualizados (periodizações) e as avaliações físicas.
O ponto forte da academia é a localização e o horário de funcionamento, o que
deve ser levado em conta em projetos de ampliação da empresa, conforme pretendido pela
proprietária.
Durante o processo de pesquisa houve bastante interesse por parte da proprietária
da empresa, assim como participação e colaboração dos demais instrutores na aplicação dos
questionários. Não houve maiores dificuldades ou complicações no andamento do trabalho.
Pessoalmente, obtive maior conhecimento quanto à pesquisa científica, tanto
teórica (pesquisa bibliografia) quanto prática (pesquisa de campo), bem como no trabalho
com tabulação de dados, tratamentos estatísticos, análises de dados, correlação, entre outros.
.
35
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFIAS
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 7.ed. São Paulo: Afiliada,
1995, p.6; 455-460.
KOTLER, Philip; HAYES, Thomas; BLOOM, Paul N. Marketing de serviços profissionais:
Estratégias inovadoras para impulsionar sua atividade, sua imagem e seus lucros. 2.ed. São
Paulo: Manole, 2002, p. 11- 44.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2002, 240 p.
OLIVEIRA, Otávio J. et al. Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Afiliada,
2004, p.11-12.
OLIVEIRA, Silvio L. Tratado de Metodologia Científica: Projetos de Pesquisas, TGI, TCC,
Monografias, Dissertações e Teses. São Paulo: Pioneira, 2004, p. 134 -135.
PALADINI, Edson Pacheco. Avaliação Estratégica da Qualidade. São Paulo: Atlas, 2002,
p.13-25.
PICOLO, Jaime D.; TONTINI, Gerson. Análise do contraste de penalidade e da
recompensa (PRC): identificando oportunidades de melhorias em um serviço, Salvador, 3º
Encontro da ANPAD, p. 1-16, Setembro, 2006.
RODRIGUES, Alziro C. M. Qualidade de serviços e satisfação do consumidor: aspectos
conceituais distintivos, [S.n.t.], p.1-10.
36
ANEXOS
ANEXO 1 – QUESTIONÁRIO DE SATISFAÇÃO
Dados Pessoais:
Sexo:
( ) Feminino
( ) Masculino
Idade:
( ) Até 18 anos
( ) De 19 à 34 anos
( ) À partir de 35 anos
Em que período:
( ) Manhã
( ) Tarde
( ) Noite
Há quanto tempo você é nosso aluno:
( ) Menos de 1 ano
( ) De 1 a 3 anos
( ) Mais de 3 anos
Gostaríamos de conhecer a sua opinião sobre
os itens:
Atendimento na recepção
Competência técnica dos instrutores
Cordialidade dos instrutores
Localização da academia
Horário de funcionamento
Limpeza
Manutenção dos equipamentos
Aparelhagem - quantidade e disponibilidade
Quiropraxia (massagem antes ou pós-treino)
Avaliação física
Periodizações (programas de treino individuais)
Planos de pagamentos
Resultados obtidos
Ótimo
Você pratica:
( ) Muay-Thai e musculação
( ) Muay-Thai
( ) Musculação
Bom
Regular
Anexo 1: Questionário de Satisfação
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora
Ruim
?
Péssimo Não sei
37
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
Questionário
Sexo
Idade
Você pratica
Em que período
Aluno a quanto tempo
Atendimento na recepção
Competência técnica
Cordialidade dos instrutoes
Localização da academia
Horário de funcionamento
Limpeza
Manutenção equipamentos
Aparelhagem - quant/disp
Quiropraxia (massagem)
Avaliação Física
Periodizações
Planos de pagamento
Resultados obtidos
Atendimento na recepção
ANEXO 2 – PLANILHA DE RESULTADOS
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
1
1
2
1
1
2
1
1
1
1
2
2
2
2
1
2
1
2
2
1
1
1
2
2
1
2
2
2
2
1
2
1
2
1
2
1
1
1
2
2
2
3
3
2
1
2
2
3
3
3
3
2
2
1
2
1
2
2
3
2
3
3
3
3
2
3
1
2
3
1
2
2
1
1
1
2
1
2
2
2
3
1
3
3
3
3
1
1
3
3
3
3
1
3
3
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
1
3
3
3
1
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
2
1
1
3
1
1
1
1
3
2
3
3
2
2
3
1
1
1
1
3
1
1
1
3
2
3
2
3
3
2
2
1
2
3
3
3
2
2
1
3
1
1
1
2
2
2
3
1
3
1
1
1
2
1
2
2
2
2
2
1
1
1
1
2
3
1
2
2
1
1
1
1
1
3
1
2
4
5
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
5
5
5
3
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
3
5
5
4
5
4
5
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
3
5
5
4
5
4
5
5
3
5
5
4
5
4
5
5
5
4
4
3
4
4
5
5
5
5
2
5
5
5
4
5
4
4
5
4
5
5
4
4
4
3
5
4
5
4
5
5
4
5
5
3
5
4
5
5
5
4
4
3
4
4
5
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
3
4
5
5
4
3
4
3
4
5
5
5
5
4
5
5
4
5
3
4
5
4
4
3
4
4
4
5
5
4
4
4
4
5
4
4
3
3
3
5
5
4
5
4
3
2
5
5
4
5
5
5
5
N
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
N
N
4
4
5
4
5
5
4
5
5
4
5
5
4
4
2
3
5
4
3
4
5
5
4
5
5
4
N
4
N
5
4
4
4
5
4
5
5
5
4
5
4
5
5
4
N
4
4
4
5
5
3
5
5
5
2
4
5
4
4
5
N
5
4
5
5
5
5
4
5
5
N
4
5
5
4
4
5
5
4
4
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4
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3
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4
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4
4
4
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4
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4
5
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4
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4
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4
4
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4
4
4
4
4
5
2
5
5
4
5
4
4
4
4
4
N
N
5
4
5
3
4
5
4
5
5
N
4
4
5
4
4
5
5
N
5
4
4
5
4
4
4
4
4
N
2
4
4
4
5
3
4
5
4
4
4
5
5
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5
5
5
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4
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5
5
4
5
5
4
5
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5
5
5
4
4
5
5
5
5
4
4
5
4
4
5
4
5
4
38
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
1
1
1
2
1
1
2
2
1
2
1
1
1
1
1
1
2
1
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
2
2
1
2
1
1
2
1
2
1
2
1
2
2
2
2
1
1
3
2
3
2
2
1
3
2
1
2
3
3
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Anexo 2: Planilha de Resultados
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora
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