Universidade Federal do Vale do São Francisco
Tecnologia e Sistemas
de Informações
“ERP e CRM”
Prof. Ricardo Argenton Ramos
Aula 6
ERP – Enterprise Resource Planning
Sistemas Integrados de Gestão
Empresarial
ERP – Enterprise Resource Planning
ERP
é uma arquitetura de software que
facilita o fluxo de informações entre todos os
departamentos da empresa e suas atividades, tais
como fabricação, logística, finanças e recursos
humanos. É um sistema amplo de soluções e
informações. Um banco de dados único,
operando em uma plataforma comum que interage
com um conjunto integrado de aplicações,
consolidando todas as operações do
negócio em apenas um ambiente computacional.
Integrações do ERP
Estrutura típica do ERP
Vantagens do ERP
• Eliminar o uso de interfaces manuais.
Otimizar o fluxo da informação e a qualidade da
mesma dentro da organização (eficiência).
• Otimizar o processo de tomada
• Eliminar
• Reduzir
de decisão.
a redundância de atividades.
tempos de resposta ao mercado.
Desvantagens do ERP
• Dependência do fornecedor do pacote;
• Adoção de best practices aumenta o grau de
imitação e padronização entre as empresas de um
segmento;
• Torna os módulos dependentes uns dos outros,
pois cada departamento depende das
informações do módulo anterior, por exemplo.
Logo, as informações têm que ser
constantemente atualizadas, uma vez que as
informações são em tempo real (on line), ocasionando
maior trabalho;
• Excesso de controle sobre as pessoas, o que
aumenta a resistência à mudança e pode gerar
desmotivação por parte dos funcionários.
Implantação do ERP
Um ERP em perfeito funcionamento, com usuários bem
treinados, pode representar um incremento
significativo no faturamento da empresa. Entretanto,
para alcançar bons resultados, é preciso entender que
apenas o software ou o hardware não bastam. O
projeto de implementação do ERP deve ser bem
estruturado, incluindo várias etapas cruciais e interrelacionadas:
1 - Criação de uma cultura ERP dentro da empresa;
2 - Aquisição da solução (software);
3 - Treinamento dos usuários;
4 - Consultoria na implementação do software;
5 - Manutenção do sistema.
Considerações
A implantação de um sistema ERP provoca muitas mudanças
na organização. É necessário:
um redesenho dos processos, eliminar funções em
duplicidade e fluxos de informação mal definidos.
Assim, o sistema ERP será um espelho da prática
empresarial. Podemos observar ainda que a implantação de
um sistema ERP pode ser bastante complexa e sujeita a
turbulências caso não esteja adequada ao ambiente da
empresa, em razão das mudanças provocadas.
Todos estes riscos podem ser minimizados com a seleção
adequada do fornecedor da solução, um bom projeto e bom
gerenciamento.
ERP – Enterprise Resource Planning
Sistemas Integrados de Gestão Empresarial
Software
Fornecedores de sistemas ERP:
Baan – http://www.baan.com
Datasul - http://www2.datasul.com.br/
JD Edwards - http://www.jdedwards.com/
Microsiga - http://www.microsiga.com.br/
MKGroup (Computer Associates) - http://www.mkgroup.com/
Oracle - http://www.oracle.com/applications/
Peoplesoft - http://www.peoplesoft.com/
SAP - http://www.sap.com/
CRM – Customer Relationship Management
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
O que é CRM?
• Significa estabelecer relacionamentos
com os clientes de forma mais
individualizada possível e depois usar
as informações coletadas para tratar
clientes
diferentes
de
maneiras
diferentes...
Os sistemas de CRM procuram, de
uma forma geral, auxiliar nesta
tarefa.
CRM
• Uma combinação de processos de negócios e
tecnologia, que busca entender os clientes das
empresas mediante várias perspectivas: quem
são eles, o que eles fazem, do que eles gostam;
• Os sistemas de CRM procuram registrar todos os
contatos do cliente através dos canais de
comunicação com a empresa (como telefone,
Internet, etc.) para posteriormente utilizar esta
informação no desenvolvimento de ações para
melhorar o relacionamento do cliente.
CRM – Adquirindo novos clientes
• Adquirindo novos cliente (diferenciação:
inovação e conveniência)
– Imagine um consumidor em potencial
procurando por determinado produto na
Internet; ele preenche um formulário. Após
alguns minutos, seu telefone toca e o
atendente da empresa lhe passa
informações sobre o produto de interesse,
podendo até fazer uma demonstração online.
CRM – Aprimorando Relacionamentos
• Aprimorando relacionamentos
existentes (agilizar: reduzir custos
e serviços)
–Buscar a satisfação dos clientes
oferecendo soluções efetivas para
seus problemas. Buscar excelência
em cross-selling e up-selling, em
customização e personalização.
Up-sell e Cross-sell
• Up-sell
venda de atualizações,complementos
ou aperfeiçoamentos de um
determinado produto ou serviço.
• Cross-sell
venda de mercadorias e serviços
relacionados entre si.
Objetivo: aumentar a lucratividade
por cliente
Processos de CRM
•
Exemplo de Cross-selling: em um
banco, quando houver um grande
depósito, o gatilho acionará uma
pessoa de vendas para ligar ao
cliente e perguntar se ele estaria
interessado em opções de
investimento.
Processos de CRM
• Exemplo de Cross-selling:
quando um cliente se aproxima
da aposentadoria, os bancos
podem recomendar ativos
como anuidades, mercados
financeiros, bônus e ações.
• Para clientes com crianças, se
poderia oferecer planos de
poupança para educação.
Customização X Personalização
• Customização
– O usuário configura seu produto conforme quer
– Quando o usuário especifica suas próprias
preferências dentro do site
• Personalização
– A empresa configura o produto conforme
acredita que o usuário queira
– Podem ser as modificações nos websites feitos
pela empresa a partir de dados analisados do
cliente
CRM – Preservando Relacionamentos
• Preservando relacionamentos com o
cliente (adaptabilidade: ouvir, novos
produtos)
– segmentar os clientes por valor e
por necessidade para oferecer um
programa de lealdade customizada
– prever atritos através de dados
demográficos e históricos do cliente
Processos de CRM
•
Marketing direto: a meta é fornecer
informações para os clientes de forma
rápida, fácil e eficiente. O tempo de
resposta é crítico, seja para perguntas
sobre produtos, serviços, pelo correio
ou pela web, orçamentos, preços,
pedidos de folhetos, etc.
Processos de CRM
Serviço e suporte ao cliente: aplicação
usada para ajudar os clientes a resolver
problemas que enfrentam com produtos e
serviços.
No contato do cliente é necessário: verificar
seu status, monitorar o nível de serviços no
contrato, ver o nível de histórico de
incidentes, localizar tarefas específicas
necessárias para resolver os problemas,
verificar a ficha dos clientes, etc.