A Relação Cliente +
Consultor
Jayme Teixeira Filho
Informal Informática
A Relação Cliente + Consultor
• Transição para Serviços
• Era do Conhecimento
• Busca de Empregabilidade
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A Relação Cliente + Consultor
Objetivos:
– Apresentar estratégias de
relacionamento
– Discutir papéis e abordagens
– Trocar experiências
“Seven Strategies for a Successful Client-Consultant Relationship”,
by Karen Lawson, Lawson Consulting Group
(www.LawsonCG.com), ASTD’98, CA, USA.
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A Relação Cliente + Consultor
O Contexto da Relação
•
•
•
•
Clientes
Consultores
Tipos de Relações
Consultoria em T.I.
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• Estratégias de Lawson (RESPECT)
– Responsiveness
– Expectations
– Solutions
– Paternships
– Ethics
– Communication
– Trust
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A Relação Cliente + Consultor
• Responsiveness
– Busca conjunta de respostas às necessidades de
ambos.
– Propostas, negociação, informações,
disponibilidade, espaço de atuação.
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A Relação Cliente + Consultor
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A Relação Cliente + Consultor
• Expectations
• Clareza para ambos do que um espera do outro.
• Contrato, produtos,
abrangencia, objetivos,
prazos, custos,
métodos, atribuições,
responsabilidades,
confidencialidade,
pagamento.
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A Relação Cliente + Consultor
• Solutions
– Foco na solução do problema do cliente.
– Identificação das necessidades do negócio,
análise do contexto, ligação com objetivos
estratégicos, pesquisa de informações, medição
de performance.
• Psicologia, Sociologia, Antropologia e
Política.
• Mais perguntas do que respostas...
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• Paternships
– Esforço colaborativo na busca de soluções, com
responsabilidades mútuas.
– Cliente: líder do projeto.
– Consultor: agente de mudança.
– Seleção de um consultor é essencial.
– “Seleção” do cliente é questão de sobrevivência.
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• Selecionando um consultor…
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Experiência
Resultados anteriores
Imagem
Envolvimento
Outros clientes
Abordagem
Recursos
Agilidade
Empatia
- Conhecimento
- Qualidade
- Profissionalismo
- Compromisso
- Reconhecimento
- Métodos
- Flexibilidade
- Habilidade
- Preço
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• Ethics
– Ética, do grego “ethos” (costume), em
filosofia, é o estudo dos princípios que regem
a conduta humana e das idéias morais.
– Ética, em Administração, é o conjunto de
princípios morais que regem o comportamento
do indivíduo na organização.
• A Ética é socialmente construída.
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• Communication
– Capacidade e habilidade de questionar, ouvir, dar
e receber feedback e negociar.
– Demanda atenção a o que, como, quando e
quanto comunicar.
– Envolve planos, cronogramas, orçamentos,
pautas, agendas, resumos,atas, follow-ups,
relatórios, apresentações, etc..
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A Relação Cliente + Consultor
• Trust
– Confiança é decorrente dos outros seis fatores, é
vago e difícil de definir, e é crucial para a relação.
– Confiança é uma coisa que levamos a vida inteira
construindo, mas que pode ser destruída de uma
hora para outra.
– Tem a ver com honestidade, coerência e
consistência.
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• Visão Crítica
– USA x Brasil x Europa x Japão x…
– Reflexão x Prescrição
– Consultor Interno x Externo
– Cliente: porte e cultura organizacional
– Consultor: especialidade e porte
– Relação: ambiente político na empresa
– Percepção e Criatividade
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• Perfil para Consultoria
–
–
–
–
Flexibilidade
Pro-atividade
Negociação
Inovação
- Auto-motivação
- Trânsito Cultural
- Gestão do Tempo
- Experiência
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A Relação Cliente + Consultor
• Outras fontes…
– Wareham, J.. Grandes Segredos de um
Headhunter.SP: Best Seller,1995.
– Weinberg, G.. Consultoria : O segredo do
sucesso. SP: McGraw-Hil, 1990.
– consulting-tools@makelist.com
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