Agência Nacional de Telecomunicações
Anatel
TV por Assinatura
Direito dos Usuários
Ara Apkar Minassian
Superintendente de Serviços de Comunicação de Massa
Câmara do Deputados
-
Comissão de Defesa do Consumidor
Brasília, 11 de dezembro de 2007
Agência Nacional de Telecomunicações
Anatel
Plano Geral de Metas de Qualidade TV por
Assinatura PGMQ
Resolução Anatel nº 411
de 14 Julho de 2005
Câmara do Deputados - Comissão de Defesa do Consumidor
Brasília, 11 de dezembro de 2007
Plano Geral de Metas de Qualidade
PGMQ TV por Assinatura
•
nº 3
Indicadores de Qualidade
1. Índice de Reclamações do Serviço (IRS)
•
nº de reclamações, no mês, não poderá ser > que 2% da base de
assinantes.
–
Acompanhamento
» Ago/06
» Out/07
74,1%
77,8%
cumpriram o indicador
cumpriram o indicador
2. Índice de Instalação do Serviço (IIS)
•
95 % das solicitações de instalação deverão ser atendidas no prazo acordado
entre as partes.
–
em nenhum caso o prazo poderá ser superior à 48h do prazo acordado
–
Acompanhamento
–
•
»
Ago/06
83,9%
cumpriram o indicador
»
Out/07
83,6%
cumpriram o indicador
IIS > 48h
»
Ago/06
67,0%
cumpriram o indicador
»
Out/07
70,6%
cumpriram o indicador
Câmara do Deputados - Comissão de Defesa do Consumidor
11 de dezembro de 2007
Plano Geral de Metas de Qualidade
PGMQ TV por Assinatura
•
nº 4
Indicadores de Qualidade
1. Índice de Cessação de Cobrança do Serviço (ICCo)
• 95% dos pedidos de cessação de cobrança deverão ocorrer em até
24h da solicitação
– em nenhum caso o prazo poderá ser superior à 48h
– Acompanhamento
» Ago/06
80,4%
cumpriram o indicador
» Set/07
80,7%
cumpriram o indicador
» Ago/06
66,4%
cumpriram o indicador
» Out/07
76,9%
cumpriram o indicador
– ICCo > 48h
•
Câmara do Deputados - Comissão de Defesa do Consumidor
11 de dezembro de 2007
Plano Geral de Metas de Qualidade
PGMQ TV por Assinatura
•
Indicadores de Qualidade
•
Metas de Atendimento
–
Índice de Correspondências Respondidas (ICR)
•
em 95% dos casos, as correspondências devem ser respondidas - com a
indicação de solução - em até 7(sete) dias.
–
nenhum caso poderá exceder á 10 dias
–
Acompanhamento
–
•
nº 5
»
Ago/06
84,5%
cumpriram o indicador
»
Set/07
84,7%
cumpriram o indicador
ICR > 10 dias
»
Ago/06
82,1%
cumpriram o indicador
»
Out/07
84,1%
cumpriram o indicador
Câmara do Deputados - Comissão de Defesa do Consumidor
11 de dezembro de 2007
Plano Geral de Metas de Qualidade
PGMQ TV por Assinatura
•
nº 6
Metas de Atendimento
1. Índice de Atendimento Pessoal (IAP)
•
em 95% dos casos o tempo de espera no poderá ser superior a 20(vinte)
minutos
–
em nenhum caso poderá ser superior a 30 minutos
–
Acompanhamento
–
•
»
Ago/06
83,6%
cumpriram o indicador
»
Out/07
88,5%
cumpriram o indicador
IAP > 30 minutos
–
Ago/06
76,2%
cumpriram o indicador
–
Out/07
80,7%
cumpriram o indicador
Metas de Emissão de Documento de Cobrança
1. Índice de Reclamação por Erro em Documento de Cobrança (IREDC)
•
a relação entre o número de atendimento não poderá ser superior a 2% por
1000 documentos.
–
•
Acompanhamento
»
Ago/06
74,7%
cumpriram o indicador
»
Out/07
79,8%
cumpriram o indicador
Câmara do Deputados - Comissão de Defesa do Consumidor
11 de dezembro de 2007
Plano Geral de Metas de Qualidade
PGMQ TV por Assinatura
•
nº 7
Metas de Continuidade de Serviço
1. Índice de Interrupções Solucionadas (IITS)
•
em 95% dos casos as interrupções deverão ser solucionados em até 24 h
–
em nenhum caso poderá ser superior a 48h
–
Acompanhamento
–
•
»
Ago/06
84,5%
cumpriram o indicador
»
Out/07
90,5%
cumpriram o indicador
IITS > 48h
–
Ago/06
84,2%
cumpriram o indicador
–
Out/07
90,2%
cumpriram o indicador
Câmara do Deputados - Comissão de Defesa do Consumidor
11 de dezembro de 2007
Plano Geral de Metas de Qualidade
PGMQ TV por Assinatura
•
nº 8
Metas de Continuidade de Serviço
1. Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA)
•
95% dos casos as solicitações de reparos devem ser atendidos no prazo de
até 24h, contados do recebimento da solicitação.
–
em nenhum caso poderá ser superior a 48h
–
Acompanhamento
–
•
»
Ago/06
79,5%
cumpriram o indicador
»
Out/07
76,1%
cumpriram o indicador
ISRA > 48h
–
Ago/06
63,1%
cumpriram o indicador
–
Out/07
65,1%
cumpriram o indicador
Câmara do Deputados - Comissão de Defesa do Consumidor
11 de dezembro de 2007
Registro de Reclamação
Principais Reclamações Jan a out/07
•
Base de assinantes = 5,236 milhões
•
Principais reclamações
Cobrança
Atendimento
Reparo
Cancelamento
Outros
Total
•
•
4.792
3.717
3.608
2.726
7.711
22.544
nº 9
Cobrança
20%
Outros
32%
média reclamações mês = 2.255
% de reclamações em relação a base de assinantes - 0,043/1000 assinantes
mês.
Atendimento
18%
Cancelamento
13%
Reparo
17%
Fonte.: Assessoria de Relações Com os Usuários - ARU
•
Câmara do Deputados - Comissão de Defesa do Consumidor
11 de dezembro de 2007
Agência Nacional de Telecomunicações
Anatel
Regulamento de Proteção e Defesa dos
Direitos dos Assinantes dos Serviços de TV
por Assinatura
Resolução nº 488 – Anatel
5 de dezembro 2007
Câmara do Deputados - Comissão de Defesa do Consumidor
Brasília, 11 de dezembro de 2007
Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos
dos Assinantes dos Serviços de TV por
Assinatura
•
nº 11
São direitos dos assinantes:
– prévio conhecimento das condições de contratação, prestação,
fidelização e suspensão dos serviços, especialmente, dos preços
cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de
reajuste;
– restabelecimento da prestação dos serviços após a quitação de
débitos pendentes:
a) em até 48 (quarenta e oito) horas; ou
b) em até 24 (vinte e quatro) horas, a partir da comprovação da quitação ou de erro
de cobrança nos termos da legislação vigente.
– rescindir, antecipadamente, sem ônus, o contrato quando
constatado descumprimento de obrigação contratual ou legal por
parte da Prestadora;
•
Câmara do Deputados - Comissão de Defesa do Consumidor
11 de dezembro de 2007
Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos
dos Assinantes dos Serviços de TV por
Assinatura
•
nº 12
São direitos dos assinantes:
– Restituição por interrupção parcial do serviço
• interrupção superior a tempo superior a 30 (trinta) minutos:
– deve ser compensado, por meio de abatimento ou ressarcimento,
em valor proporcional ao da Assinatura, correspondente ao período de
interrupção.
– Comunicação das manutenções preventivas
• manutenções preventivas, ampliações da rede ou quaisquer
alterações no sistema, que provocarem queda da qualidade dos
sinais transmitidos ou a interrupção do serviço deverão:
– devem ser realizadas, preferencialmente, em dias úteis;
– Devem ser comunicadas aos Assinantes potencialmente afetados;
– deve ser
Informado a data e a duração da interrupção, com
antecedência mínima de 3 (três) dias.
•
Câmara do Deputados - Comissão de Defesa do Consumidor
11 de dezembro de 2007
Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos
dos Assinantes dos Serviços de TV por
Assinatura
•
nº 13
São direitos dos assinantes:
– Suspensão temporária do serviço
• O assinante que estiver adimplente poderá:
– requerer à Prestadora, sem ônus, a suspensão do serviço
contratado, uma única vez, a cada período de 12 (doze) meses, pelo
prazo mínimo de 30 (trinta) dias e o máximo de 120 (cento e
vinte) dias, mantendo a possibilidade de restabelecimento, sem ônus,
da prestação do serviço contratado no mesmo endereço..
– Centro de Atendimento
• A Prestadora deve manter na Área de Prestação do Serviço, pelo
menos, um Centro de Atendimento que ofereça atendimento
pessoal, de forma presencial, por Correspondência e telefônico;
•
Câmara do Deputados - Comissão de Defesa do Consumidor
11 de dezembro de 2007
Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos
dos Assinantes dos Serviços de TV por
Assinatura
•
nº 14
São direitos dos assinantes:
– Atendimento pessoal, de forma presencial
• deve estar disponível, pelo menos, nas localidades onde exista
ponto de venda do serviço ofertado pela Prestadora; e
• Deve ser prestado por pessoa devidamente qualificada para receber,
interagir, orientar, informar, esclarecer e solucionar qualquer
solicitação, em especial:
– I – contestação de débitos;
– II – solicitação de reparo;
– III – emissão de segunda via do documento de cobrança;
– IV – restabelecimento do serviço; e
– V – correção de endereço e outros dados.
•
Câmara do Deputados - Comissão de Defesa do Consumidor
11 de dezembro de 2007
Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos
dos Assinantes dos Serviços de TV por
Assinatura
•
nº 15
São direitos dos assinantes:
– Atendimento Telefônico
• o acesso telefônico, para os Assinantes, ao Centro de Atendimento
deve estar acessível diariamente, no mínimo, das 9h às 21h, e ser:
I – gratuito para recebimento de reclamações; e
II – gratuito ou a custo de ligação local para os demais atendimentos
telefônicos.
• no atendimento telefônico, a opção de acesso a telefonista ou
atendente deve estar sempre disponível ao assinante.
– Informação e anuência prévia de valores além dos contratados
• Todo e qualquer valor, além do contratado, instituído pela
Prestadora, deve ser previamente informado ao Assinante e
expressamente anuído por este em data anterior à sua cobrança.
•
Câmara do Deputados - Comissão de Defesa do Consumidor
11 de dezembro de 2007
Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos
dos Assinantes dos Serviços de TV por
Assinatura
•
nº 16
Ponto-Extra e Ponto-de-Extensão
– A utilização de Ponto-Extra e de Ponto-de-Extensão, sem ônus,
é direito do assinante, pessoa natural, independentemente do
Plano de Serviço contratado;
– Quando solicitados pelo Assinante, a Prestadora poderá cobrar
por serviços realizados, relativos a Ponto-Extra, especialmente:
• a instalação;
• a Ativação; e
• manutenção da rede interna.
– A cobrança pelos serviços mencionados deverão ser discriminados no
documento de cobrança.
– O Assinante, pessoa natural, pode utilizar Ponto-de-Extensão,
sob sua responsabilidade e expensas, para estender o sinal do
Ponto-Principal ou do Ponto-Extra a outros pontos no mesmo
endereço.
•
Câmara do Deputados - Comissão de Defesa do Consumidor
11 de dezembro de 2007
Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos
dos Assinantes dos Serviços de TV por
Assinatura
•
nº 19
Ponto-Extra e Ponto-de-Extensão
– O Assinante pode contratar de terceiros a instalação e
manutenção de Ponto-Extra ou Ponto-de-Extensão, e seus
respectivos equipamentos.
– A Prestadora não será responsabilizada pela instalação ou por
equipamentos contratados de terceiros por ela não autorizados.
– O Assinante responsabiliza-se pelos danos causados à
integridade dos equipamentos da Prestadora, quando não
contratar com ela a instalação.
•
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11 de dezembro de 2007
Agência Nacional de Telecomunicações
Anatel
Fusões
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Brasília, 11 de dezembro de 2007
Fusões
•
nº 21
Operação SKY e DirecTV
– SKY Brasil Serviços Ltda. (SKY Brasil) e Galaxy Brasil Ltda
(DirecTV):
• autorizadas a explorar o Serviço de Distribuição de Sinais de
Televisão e Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) em âmbito
nacional;
– Análise Regulatória
• em 2005, a DirectTV protocolizou pedido de prévia anuência para
transferência de seu controle, como parte de uma operação que irá
resultar na associação de seus negócios com a SKY Brasil;
• a análise regulatória não identificou qualquer óbice à realização da
operação;
– Análise Concorrêncial
• no que se refere a questão concorrêncial, o Conselho Diretor da
Anatel, conforme determina a LGT, encaminhou os autos ao CADE
recomendando a aprovação da operação com restrições;
•
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11 de dezembro de 2007
Fusões
•
nº 22
Operação SKY e DirecTV
– SKY Brasil Serviços Ltda. (SKY Brasil) e Galaxy Brasil Ltda
(DirecTV):
• atualmente, ambas empresas continuam a prestar o Serviço DTH;
• apesar das notícias divulgadas pela imprensa, não houve fusão;
• entretanto, as empresas estão se preparando para a unificação das
plataformas e, hoje, já prestam o Serviço DTH por meio de um
único satélite;
• caso optem pela efetivação da fusão das operações, com a criação
de uma empresa única, a qual irá prestar o Serviço DTH a todos os
assinantes, deverão solicitar previamente a anuência desta Agência;
• nessa ocasião é que será possível verificar as condições de migração
dos assinantes e o respeito aos direitos dos consumidores.
•
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11 de dezembro de 2007
Fusões
•
nº 23
Operação NET Serviços e Vivax
– Análise Regulatória
• em novembro de 2006, a Vivax apresentou pedido de anuência
prévia para transferência de seu controle para NET Serviços;
• a análise regulatória não identificou qualquer óbice à realização da
operação, salvo quanto à APS de Santos, SP, que foi objeto de
renúncia por parte da Vivax para evitar sobreposição de outorgas.
– Análise Concorrêncial
• no que se refere a questão concorrêncial, o Conselho Diretor da
Anatel, conforme determina a LGT, encaminhou os autos ao CADE
recomendando a aprovação da operação sem restrições;
• o CADE ainda não julgou o Ato de Concentração.
•
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11 de dezembro de 2007
Fusões
•
nº 24
Operação NET Serviços e Vivax
– NET Serviços de Comunicação S.A. (NET Serviços) e Vivax S.A.
(Vivax)
• atualmente, ambas empresas continuam existindo e prestando o
Serviço de TV por Assinatura;
• apesar das notícias divulgadas pela imprensa, não houve fusão;
• as empresas apresentaram pedido de prévia anuência para
transferência das outorgas detidas pela Vivax para a NET Serviços;
• entretanto, tal pedido encontra-se ainda em análise pela área
técnica.
•
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Obrigado
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