O Vendedor Bem Sucedido - Enfrentando Objeções
Durante um processo de vendas, pode chegar um momento em que o vendedor sente
que está no lado oposto ao seu cliente, é quando este começa a apresentar objeções,
mostrar resistência ao seu produto ou pedir muitos esclarecimentos. Esta é uma etapa
crítica em que a maioria dos vendedores sente grande desconforto. Muitos profissionais
encaram as objeções como uma reação à sua própria pessoa e reagem
inadequadamente nesta fase da venda, principalmente quando estão diante de “clientes
difíceis”. Mas não deveria ser assim, é preciso aprender a superar as objeções e
transformá-las a seu favor.
Em primeiro lugar o vendedor precisa entender os motivos que levam o cliente a agir
desta forma. Deve se colocar no lugar do cliente e tentar entender o que se passa em sua
mente. Agindo assim, provavelmente o vendedor irá perceber as aflições por que passa o
cliente. Ao analisar a situação do ponto de vista do cliente, o vendedor perceberá que, o
que a maioria dos clientes busca nesta fase da venda é uma melhor orientação por parte
do vendedor. Eles precisam sentir confiança e também ter a certeza de que o produto, de
fato, irá atender suas necessidades a um preço justo.
Muitos vendedores ficam impacientes e até nervosos com o excesso de perguntas e
objeções levantadas pelos clientes e acabam comprometendo o processo de vendas. No
entanto, deveriam utilizar este momento para aprender mais sobre o cliente e suas
necessidades e usar este fator a seu favor, criando as condições para a realização de
uma venda bem sucedida.
O objetivo da maioria dos clientes quando apresenta objeções é convencer-se de que o
produto oferecido é de fato a solução do problema que está tentando resolver. Por isto,
vamos apresentar dicas para ajudar o vendedor no processo de superar objeções.
• Dica 1 – A atitude do vendedor diante da eventual objeção poderá influenciar
positivamente ou negativamente o cliente;
• Dica 2 – O vendedor nunca deve envolver-se emocionalmente com o cliente ou com o
estado de espírito deste. Muitas vezes o cliente pode estar agitado ou nervoso e, por isto,
o vendedor deve manter-se calmo para ajudar a tranqüilizá-lo;
• Dica 3 – O vendedor nunca deve encarar as objeções ao produto como objeções a ele
mesmo. Muitas vezes o cliente demonstra insatisfação com a cor de um produto, por
exemplo, mostra sua decepção com aquele aspecto e o vendedor, desavisado, pode
achar que esta insatisfação é com ele, vendedor;
• Dica 4 – Uma coisa que poucos vendedores sabem, é que em muitos casos a objeção é
positiva, pois demonstra interesse do cliente pelo produto. Quando um cliente não gosta
de um determinado produto a tendência é que fique indiferente a ele, por isto quando
questiona excessivamente o produto, este cliente pode estar na verdade querendo mais
esclarecimentos para se sentir seguro e realizar a compra;
• Dica 5 - Vá com calma, ouça o cliente atentamente, analise suas dúvidas e procure
ajuda-lo no processo de esclarecimentos;
WORKNET – 30/08/2010
• Dica 6 - Seja honesto com o cliente, não minta para tentar superar uma objeção;
• Dica 7 – Quando o cliente levantar uma objeção, identificando uma fraqueza no produto,
destaque outras virtudes e fatores compensadores naquele produto.
Tendo em vista todos estes argumentos, podemos presumir o seguinte: em geral, as
objeções demonstram interesse do cliente pelo produto e que este cliente precisa de mais
informações para se convencer de que aquele produto irá atender suas necessidades.
Também é importante o vendedor saber que sua atitude, tranqüilidade e segurança ao
enfrentar as objeções serão fundamentais para superá-las diante do cliente.
Concluímos que todo vendedor deveria se preparar adequadamente para as eventuais
objeções e entender que estas fazem parte normal de qualquer processo comercial
sendo, em geral, um sinal positivo de interesse do cliente pelo seu produto.
Fonte: www.administradores.com.br
WORKNET – 30/08/2010