GP - ESTUDO DE CASO
O gerente comercial da empresa de transportes Delta visita um
cliente. Este cliente solicita proposta comercial (preços, prazos de entrega, forma
de pagamento, veículos utilizados, etc... ) para transporte diário de encomendas do
ponto A para N pontos diferentes. O gerente comercial anota os dados e os
traz fisicamente para a empresa. Ele repassa a proposta para o chefe da
área de apoio comercial no dia seguinte, pois esteve fora visitando outros
clientes.
Esta área faz contato com o gerente de operações para saber a
respeito da disponibilidade e do custo do transporte de encomendas para o
referido cliente, repassando a ela uma solicitação por escrito. O gerente de
operações repassa o pedido para o chefe de operações que elabora um
parecer. Ele devolve seu parecer para o gerente da área operacional. A área
de operações demora dois dias para dar a resposta desejada para a área de
apoio comercial.
De posse dos dados, a área de apoio comercial elabora proposta
comercial e repassa a proposta para o superintendente comercial. O
superintendente demora um dia para ler, analisar, aprovar e assinar a
proposta. Ele devolve esta para a área de apoio comercial.
A área de apoio comercial repassa a proposta para o gerente
comercial. O gerente comercial, de posse da proposta, a entrega fisicamente
para o cliente no dia seguinte. O cliente demora dois dias para decidir. Faz
contato telefônico com o gerente comercial aprovando a proposta.
O gerente comercial repassa no mesmo dia para o gerente da área de
operações um pedido por escrito para implantação do serviço. Repassa
também pedido por escrito para o chefe da área de apoio comercial preparar
o contrato. Ele pede que seu assistente prepare o contrato e no dia seguinte
o mesmo é repassado para a superintendência analisar e assinar,
devolvendo-o no mesmo dia. Em seguida a área de apoio comercial repassa
o contrato para o gerente comercial. No dia seguinte o mesmo o entrega ao
cliente para assinatura e inicio da prestação do serviço.
Analise e responda:
a) Em quantos dias o cliente recebe a proposta desejada?
b) Quanto tempo demora o processo inteiro (do início ao fim)?
c) Quantas áreas estão envolvidas?
d) Quantas pessoas estão envolvidas?
e) Elaborar o fluxograma do processo em questão.
f) De que outra forma este processo (atendimento a cliente) poderia ser
realizado?
g) Que outras etapas faltam para que realmente possamos dá-lo como
acabado?
h) Quais tecnologias de informação (TI) poderiam ser utilizadas neste
processo para reduzi-lo e melhorá-lo?