Introdução
O perfeito conhecimento e entendimento das Políticas de Suporte e Atendimento Técnico Auto Brasil por parte
dos franqueados é de essencial importância para que consigamos oferecer o correto e ágil suporte para nossos
parceiros pois sistematiza e organiza nossa relação na operação do dia a dia.
Iniciamos descrevendo os nossos canais de comunicação e contato. Como é através destes canais que o
franqueado irá nos contatar, é importante o entendimento de uso de cada um dos canais de atendimento.
Nossos Canais
Chat: O chat não é um canal de suporte e sim um canal comercial, portanto não deve ser utilizado para fins de
suporte técnico.
E-mail: O e-mail, apesar de ser um canal de fácil uso por parte do usuário e de pronta leitura, é um canal
específico para envios de comunicados por parte da Auto Brasil para assuntos de negócios e não é utilizado para
suporte.
Sistema de Ticket: Trata-se de um sistema de atendimento eletrônico. É o nosso PRINCIPAL canal de entrada
de solicitações de suporte técnico e deve ser utilizado como canal inicial de todas as demandas tanto pelos
franqueados quantos pelos clientes. (Ver detalhes na próxima seção)
Telefone: Este canal é utilizado para atendimento comercial, entretanto, por ser um
canal estratégico, ele funciona sob rígidas regras para o atendimento do tipo
suporte. (Ver detalhes na próxima seção)
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Base de Conhecimento: Em nosso Portal (http://www.autobrasilfranquias.com.br/helpdesk/), e também na
área do franqueado, o franqueado encontra todo o tipo de conteúdo, em diversos formatos (vídeos, documentos,
entre outros) que devem servir de principal conteúdo e ponto de partida para o atendimento junto à Auto Brasil.
Este é um canal considerado de “auto-atendimento”.
IMPORTANTE: fica claro, nas descrições acima de nossos canais de comunicação, que SOMENTE o Sistema
de Ticket será considerado como canal de Suporte e Atendimento Técnico disponíveis aos franqueados e clientes
e que as regras da política de uso abaixo descritas neste documento devem ser respeitadas para que possamos
prestar um bom serviço a todos no menor tempo possível.
Políticas
As Políticas de Suporte e Atendimento Técnico foram criadas para que possamos dar um atendimento correto para
todos os nossos franqueados e clientes. Canais de atendimento são recursos limitados e precisamos ter certeza de
que todos estejam em sintonia com nossas políticas de forma a alcançarmos uma relação sinérgica e harmoniosa,
garantindo o sucesso da parceria.
Quanto à classificação (Prioridade) das solicitações (chamados) de suporte:
1) Alta: Os chamados considerados críticos são os mais importantes de todos. São aqueles que colocam em
risco o negócio do Parceiro devido a problemas no sistema.
Exemplos: NENHUM rastreador atualizado com mínimo de 1h ou como ignição ligado a 30 minutos.
2) Média: são demandas que requerem atendimento imediato pois impedem o
Parceiro e/ou o cliente final de operar o sistema.
Exemplos: O Parceiro, ou seu cliente, não consegue se logar no sistema;
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3) Baixa: todas as outras necessidades que não se enquadrarem em ALTA e MÉDIA, serão consideradas como
“BAIXA”.
Quanto aos Canais e suas utilizações
1) Os canais disponíveis para suporte técnico aos franqueados são SOMENTE o Sistema de Ticket e o Telefone e
ambos devem ser utilizados com o pleno conhecimento do Parceiro Licenciado de suas funcionalidades, focos e
regras de uso.
2) Não atenderemos solicitações de suporte técnico em canais que não forem definidos como canais para estes
fins, independentemente do tipo de necessidade do Parceiro e de sua urgência e criticidade.
3) A incorreta utilização dos canais de comunicação disponíveis garante à Auto Brasil a finalização e o não
atendimento da solicitação. Isto ocorrerá caso as solicitações ou contatos não sejam conduzidos pelos corretos
canais e nas corretas regras por parte do Franqueado.
4) A Base de Conhecimento (e outros conteúdos) disponibilizados nos sites assim como na área do franqueado, é
um canal passivo, onde o franqueado pode e deve se dirigir para realizar suas consultas e pesquisas ANTES do
contato junto aos canais aos demais canais. Isto porque MUITO do conteúdo necessário para o trabalho técnico,
seja sobre nossos produtos e serviços ou no uso dos sistemas, está neste nesta base de dados.
Descrição dos Canais, Suas Regras e Formas de Uso
1) Base de Conhecimento: Consideramos todo conteúdo disponibilizado aos
franqueados e clientes como o principal canal de aquisição de conhecimento e primeiro
ponto de busca de informações e apoio a ser utilizado pelo franqueado.
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Trabalhamos duro para reunir um rico conteúdo de conhecimentos de anos de trabalho em todos os detalhes
técnicos tanto na implantação dos diversos produtos e serviços quanto na utilização dos sistemas.
Este conteúdo está em constante revisão, ampliação e melhorias justamente para servir a você, franqueado, como
âncora na busca de solução para os mais diversos problemas.
É um conteúdo “vivo” e requer opiniões, sugestões e críticas para que possamos melhorá-lo progressivamente. As
colaborações dos Parceiros são altamente bem-vindas.
2) Sistema de Ticket: Este sistema está disponível a todos os Franqueados e clientes através de uma url
específica (http://suporte.autobrasil24h.com.br/), disponível com link nos sites Auto Brasil 24H e também
acessível na área do franqueado.
Trata-se de um completo sistema de abertura e acompanhamento de tickets de suporte.
Recomendado para todo o tipo de solicitação, inclusive as urgentes pois nossos técnicos estão em constante
trabalho frente a este sistema. O delay (atraso) de atendimento é mínimo, portanto mesmo as solicitações
consideradas urgentes pelo Licenciado serão prontamente respondidas e atendidas.
3) Telefone: O Telefone é um canal de atendimento comercial e de atendimento exclusivo a demandas originadas
por nossa equipe internet. Desta forma, não serão aceitas demandas de atendimento técnico que não tenham sido
registradas nos canais corretos, sendo, estas, encaminhadas para o sistema de ticket online, onde terão seu
atendimento devidamente estabelecido dentro das regras daquele sistema.
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Horários para o Atendimento Telefônico
(11) 3506-5127 / 94800-1031
(11) 4062-0852 Ramal: 4212
(12) 3426-1000 / 3426-1002
Atendimento de Segunda a Sexta das 10h00min às 17h30min.
Finais de semana e feriados: não há atendimento
Qualquer ligação FORA deste horário não será atendida, assim sendo as solicitações fora do horário de
atendimento devem ser registras em nosso canal de Suporte (Ticket/Chamado).
Canal direto com o nosso Presidente Vinicius Vilela
(11) 96828-6393 (Tim 041)
(12) 97404-4974 (Nextel)
35*32*36271 Radio
Atendimento de Segunda a Sexta das 10h00min às 17h30min.
Finais de semana e feriados: não há atendimento
Ressaltamos que por se tratar de um canal de comunicação com o nosso diretor o mesmo poderá eventualmente
estar indisponível ou participando de outras atividades como reunião, assim sendo solicitamos que retornem à
ligação (caso não seja atendida) em outro horário porem dentro no horário de atendimento, assim como
solicitamos a utilização preferencialmente pelo canal de suporte.
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