Luiz Ildebrando Pierry
Porto Alegre
25 de maio de 2006.
As metodologias de
GESTÃO mais usadas
O movimento pela Qualidade,
Produtividade e Competitividade no
RS
RESULTADOS – benefícios para as
empresas/pessoas e Sociedade
ERA DO CONHECIMENTO ...
INFORMAÇÃO
TECNOLOGIA
COMPETITIVIDADE
INOVAÇÃO
RESPONSABILIDADE SOCIAL
CERTIFICAÇÕES
“ As melhores organizações do
Futuro serão aquelas que
descobrirão como despertar o
empenho e a capacidade de aprender
das pessoas em todos os níveis da
organização.”
Peter Senge
1 SÉCULO DE QUALIDADE
4 Estágios
4
A Estratégia da Competitividade
Total
Qualidade é premissa e obrigação
design – inovação – certificações
– responsabilidade social
(BSC – 6 Sigma)
3
Qualidade Americana e Européia.
Surge o TQM – Gerenciamento da
Qualidade Total
A Era do Cliente – produtos
confiáveis e preços baixos e entregas
rápidas.
Década de 80
1
A Qualidade como processo:
Inspeção Final e o Conceito
de descarte do produto. Foco
no Produto.
1ª Grande Guerra (17/18)
2
Década de 60
Deming e Juran no Japão
A Revolução do Quality Mind
O conceito da Administração
participativa
(CCQ’s, TQC, 5S’s)
Evolução da Gestão da Qualidade
QUALIDADE DE VIDA E
SOCIEDADE
Complexibilidade
CADEIA DO NEGÓCIO
SISTEMAS
PROCESSOS
PRODUTOS
Tempo
A Gestão da Qualidade e suas Tendências
Os Modelos de Gestão estão mais próximos.
As Técnicas e Ferramentas mais aprimoradas.
Necessidade crescente de garantia da Qualidade da
Gestão.
Novos conceitos precisam ser incorporados no Sistema.
Líderes e profissionais melhor preparados.
Fazer mais com menos (competitividade).
Gestão
Modelos de Gestão mais utilizados
Critérios de Excelência/Acreditação Hospitalar
Certificação Normas ISO 9000/14000/OHSAS/SA 8000
Fundamentos e Princípios
Visão sistêmica
Foco no cliente
Liderança
Abordagem por processos
Valorização e envolvimento das pessoas
Aprendizado e Melhoria contínua
Resultados
TQC
Modelos de Gestão e Ferramentas mais usados
Sistema
Integrado
de Gestão
BENCHMARKING
OHSAS 18001
Condicionantes da Competitividade
PARA SER COMPETITIVA, UMA
ORGANIZAÇÃO PRECISA:
• definir o seu posicionamento e
suas estratégias competitivas
• ter eficácia operacional para realizar
suas estratégias com êxito
Fazer a coisa certa, melhor que os outros e
de maneira inovadora
Gestão
G
E
S
T
Ã
O
E
S
T
R
A
T
É
G
I
C
A
Competitividade
Eficiência
Resultados
• Estratégia VENCEDORA
• Implantação FORTE
• Implantação de PROJETOS
• Gestão dos Processos
GESTÃO ORGANIZACIONAL
• Modelo adaptado de Fairbanks, Michael & Lindsay, Stace,
Arando o Mar, Qualitymark, 2000
Os diferentes níveis da competitividade
SISTÊMICO
Estrutural
Econômicos
Político institucionais
Internacionais
Sociais
Naturais
Culturais
Tecnológicos
Infra-estruturais
Região / Setor / Cadeias
Produtivas
Interno
Empresarial
do Negócio
1.1. Teoria
Gestão
2.2. Gestão
Empreendedorismo
3.
Empreendedorismo
3. Teoria do Negócio
Marketing e Inovação
Os três níveis da competitividade
Sistêmica
Global / Regional / Local
Estrutural
Ambientação
Posicione-se
Articulação
Coopere
Ação
Fortaleça-se
Região/Setor/Cadeia
Empresarial
Teoria do Negócio / Gestão
Empreendedorismo
Fundamentos da Competitividade e Sustentabilidade
Nível Interno
Nível Externo
Papel de Líder
“O papel do líder é
estimular as pessoas
para a auto-realização”
Ser
Humano
Cidadão
Ser
pensante
Razão
Mão-de
obra
Emoção
Formulação da Estratégia
O que queremos ser
(sonho)
VISÃO
O que somos hoje
MISSÃO
Convicções claras e
fundamentais
VALORES
DIRETRIZES
ESTRATÉGICA
S
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
ORIENTAÇÕES ESTRATÉGICAS
Análise do
Ambiente
VISÃO
NEGÓCIO
Análise
da
Situação
MISSÃO
(Oportunidades /
Ameaças)
PRINCÍPIOS
E VALORES
PRIORIZAÇÃO DE OBJETIVOS
FORMULAÇÃO DE ESTRATÉGIAS
DEFINIÇÃO DE PROJETOS E AÇÕES
(Pontos Fortes /
Pontos Fracos)
PREFEITURA DE
PORTO ALEGRE
Ser a cidade brasileira com melhor qualidade
de vida, em um ambiente sustentável e
participativo, através do respeito à pluralidade
e da Governança Solidária Local.
Visão
Validação André
Resultado para
a Sociedade
Responsabilidade Financeira
Promover a
sustentabilidad
e Ambiental
Ambiental
Construir a visão
de cidade futura
Recuperar as
áreas
Aprimorar o
saneamento
degradadas da
cidade básico
Transparência
Alavancar a
cultura de
responsabilidade
social
Assegurar a
comunicação
com a população
Desenvolver a
economia local
Promover a
Inclusão Social
Garantir o
equilíbrio das
contas públicas
Economia
Social
Promover a
proteção à
infância e
adolescência
Melhorar o
acesso aos
serviços de
saúde
Colaborar
para
melhorar a
segurança
da
população
Assegurar o
atendimento
básico da
população
carente
Desenvolver uma
cidade
empreendedora
Capacitar os
colaboradores
do serviço
municipal
Financeiro
Criar uma
ambiência
favorável aos
negócios
Aumentar a
efetividade da
arrecadação
Fomentar as
atividade industriais
de alta tecnologia,
construção civil e
turística
Alavancar
formas
alternativas de
investimento
Governança Solidária Local
Modernização da gestão pública
Descentralizar o
planejamento e
a execução das
ações
Foco de
Atuação
Fomentar a
intersetorialidad
e
Modernizar e
integrar as
tecnologias de
informação
Buscar a
excelência
operacional dos
processos de
suporte
Do Círculo Vicioso para o Círculo Virtuoso
Heróis apagando
incêndio
Pouco
progresso
Pouco tempo
livre
Muitos
problemas
Planos são
cumpridos
Melhorias
contínuas
Poucos
problemas
Tempo para
pensar
PDCA: O Método Básico do GQT
O Ciclo do PDCA
AGIR
sobre as causas, em caso
de não atingimento
do planejado
VERIFICAR
os resultados
obtidos, comparando-os
com as Metas
PLANEJAR onde se quer Chegar:
META
A
P
C
D
Definir como chegar lá:
MEIOS
CAPACITAR as
pessoas,
se necessário
EXECUTAR o
que foi
planejado
Ciclo do PDCA
PLANEJAR
AGIR
Humildade
VERIFICAR
A P
C D
DISCIPLINA
Paciência
EXECUTAR
Conceito de Processo
Processo é um conjunto de atividades repetitivas e interdependentes,
envolvendo pessoas, equipamentos, procedimentos e informações que,
quando executadas, transformam insumos em produtos ou serviços que
agregam valor para um cliente.
Processo
Fornecedor
Requisitos
Cliente
Requisitos
Entradas
Saídas
Atividades
que Agregam
Valor
Informações
Materiais
Instruções
Serviços
Atendimento
Produto
ou
Serviço
Atendimento
Resultados
1.1 MILHÃO DE PESSOAS
7.5 MIL ORGANIZAÇÕES COM ADESÃO
1.848 Organizações Diplomadas
303 Organizações Premiadas
130 MIL ACESSOS/MÊS NO PORTAL
250 MIL PESSOAS COM CAPACITAÇÃO
UMA REDE COM 76 COMITÊS
15.000 Voluntários do PGQP
Quem somos
Uma organização auto-sustentável
e não Governamental, que atua
através de um sistema de Rede de
Comitês, utilizando trabalho
voluntário.
100 Entidades na Liderança
15 mil Agentes multiplicadores
Quem somos
Missão:
Promover a competitividade do Estado e a qualidade
de vida das pessoas, através da busca da Excelência
em Gestão.
Visão :
Ser referência mundial na promoção da
competitividade da sua região.
Ser referência mundial na promoção da competitividade da sua região
Promover a
competitividade do Estado
e a qualidade de vida das
pessoas
Sociedade
Cadeias, Regiões, APL’s
Org. Privadas, Públicas e 3º setor
Fidelizar atuais, atrair novas ( média e pequena
empresa/org.) e fortalecer o uso de Tecnologias de
Gestão
• Competitividade e Produtividade
• Produtos apropriados à maturidade da gestão
• Reconhecimento
• Educação em gestão
Mercado
Desenvolver Cadeias,
Regiões, APL’s com
base nas vocações
existentes
• Avaliação e desenvolvimento
• Governança
Rev. 07
14/06/04
Sociedade
Pessoas Físicas
Promover o
desenvolvimento
profissional
Elevar a capacidade
de influência
nas questões de QPC
• Certificação
• Educação
• Rede relacionamento
• Informação sobre resultados
• Credibilidade
Disseminação do uso de tecnologias de gestão, Benchmarking e Cultura da excelência
Gestão com os Clientes
Processos
Imagem e Credibilidade
Assegurar a
credibilidade dos
serviços prestados
em nome do PGQP
Dispor de tecnologias de
gestão adequadas aos
segmentos de clientes e
ao nível de maturidade
Manter o
propósito nobre
da instituição
Massificar
Informações
sobre os
resultados
Gestão Operacional
Melhorar a
gestão dos
Comitês
Aprimorar a gestão do
Sistema PGQP com foco na
melhoria dos Processos e na
Cadeia de Valor para
segmentos
Desenvolver
Estratégias
de MKT e
Comunicação
Desenvolver a
Governança
Inovação e Crescimento
Atrair novos
Clientes
conscientes
Buscar tecnologias
Mobilizar lideranças
para Inovação e
Competitvidade
de gestão de
vanguarda para uso
coletivo
Excelência no desempenho dos Processos Fundamentais
Recursos Técnicos
Desenvolver sistema
de informações para
a Competitividade
Capacitar a rede
comitês
Desenvolver
alianças
estratégicas
Capital Humano
Conhecer e
disponibilizar as
tecnologias de
gestão
Desenvolver
Lideranças e Plano de
Sucessão no âmbito do
Programa
Motivar o
voluntariado
Recursos Financeiros
Buscar a autosustentação
financeira
Como Fazemos
Congresso
Internacional
Evento anual, que reúne
aproximadamente 1.500
participantes.
Está em sua 7ª edição.
O Que Disponibilizamos às Organizações
Acesso Facilitado e Baixo Investimento
INFORMAÇÃO
CONHECIMENTO
MÉTODO
DIAGNÓSTICO
TREINAMENTO
CERTIFICAÇÃO
RECONHECIMENTO
Sistema de Avaliação 2006
1000
250 e 500
Nível 1 e Nível 2
750
Nível 3
Critérios
de
Excelência
Prêmio Nacional da
Qualidade
AVALIAÇÃO
DA
GESTÃO
RELATÓRIO
DE
GESTÃO
Excelência
PNQ
Os primeiros 8 Critérios
Tendência para a ação;
Equipe enxuta e desburocratizada;
Contato constante com os clientes;
Melhora da produtividade por meio das pessoas;
Autonomia operacional para estimular os
empreendedores;
Ênfase em um valor-chave para o negócio;
Ênfase na execução do que se conhece melhor;
Controles rígidos e flexíveis ao mesmo tempo.
Critérios de Excelência Hoje – PNQ/PGQP
VISÃO SISTÊMICA
3
6
Cliente
Pessoas
1
Liderança
8
2
Estratégias e Planos
Resultados
7
Processos
4
Sociedade
5
Informação e Conhecimento
Prêmio Qualidade RS
Objetivos
Instrumento de reconhecimento às
organizações que demonstrem, em
avaliações especializadas, um modelo de
gestão em sintonia com os critérios do
Sistema de Avaliação adotado pelo PGQP.
Nível 3
Nível 1
Nível 2
PRÊMIO QUALIDADE RS
Evento anual, que reúne em torno
de 6.000 pessoas, para reconhecer
as organizações que mais se
empenharam na busca pela
qualidade e competitividade.
Esse evento está na sua 11ª
edição.
Relacionamento com as partes interessadas
INTERNET
Para os contatos com associados
e integrantes da rede do
Movimento da Qualidade e
Competitividade, utilizamos
como ferramenta de
comunicação e interatividade,
Portais na Internet.
Média de 140 mil acessos
por mês.
• Reconhecimentos
1998
Prêmio Qualidade RS – Troféu Bronze
Prêmio Top de Marketing – ADVB/RS
1999
Prêmio Qualidade RS – Troféu Prata
2000
Prêmio Qualidade RS – Troféu Ouro
2001
Prêmio Qualidade RS – 2º Troféu Ouro
Prêmio Top Ser Humano
2002
Prêmio Nacional da Qualidade ®
Prêmio de Acreditação PALC
2003
Prêmio Qualidade RS Troféu Diamante
2004
Prêmio Top de Marketing – ADVB/RS
Hospital Pompéia – Caxias do Sul
Satisfação do Cliente (%)
100,00
95,00
90,00
85,00
80,00
75,00
70,00
65,00
60,00
55,00
50,00
93,03
89,68
2002
90,13
2003
91,62
2004
2005
Hospital Pompéia – Caxias do Sul
Taxa de Reclamações dos Clientes (%)
10,00
9,00
8,00
7,00
6,00
5,00
4,00
3,00
2,00
1,00
0,00
7,12
6,59
5,21
3,25
2002
2003
2004
2005
Hospital Pompéia – Caxias do Sul
Média de Permanência (dias)
10,00
9,00
8,00
7,00
6,00
5,00
4,00
3,00
2,00
1,00
0,00
5,78
5,73
4,97
2002
2003
2004
4,81
2005
Hospital Mãe de Deus
Faturamento anual em R$ (milhões)
160
152
140
129
113
120
96
100
76
80
60
45
49
82
56
34
40
18
20
0
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
Hospital Moinhos de Vento
Índice de Satisfação de Clientes (%)
100,00
90,90
91,30
92,40
92,41
2002
2003
2004
2005
90,00
80,00
70,00
60,00
50,00
40,00
Unimed – Porto Alegre
Receita Líquida (R$)
554.570
490.588
500.000
390.105
432.756
400.000
300.000
200.000
100.000
2002
2003
2004
2005
Unimed – Porto Alegre
Satisfação com Clínicas e Hospitais Conveniados
– Plano Familiar (%)
100,0
95,0
90,0
85,0
80,0
75,0
70,0
65,0
60,0
55,0
50,0
85,2
2002
89,4
90,5
85,7
2003
2004
2005
Aumento da Receita
Prefeitura Municipal de Ronda Alta
9.000.000,00
8.000.000,00
7.000.000,00
6.000.000,00
5.000.000,00
4.000.000,00
3.000.000,00
2.000.000,00
1.000.000,00
R$ 0,00
Receita Total
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
1999
2000
2001
2002
Receita Total
R$ 4.176.683,38
R$ 4.825.836,39
R$ 5.842.553,11
R$ 6.269.120,92
2003
2004
2005
R$ 6.904.907,76
R$ 8.082.394,92
R$ 8.176.863,84
Aumento
de
86,69%
Resultados no Comércio
PADARIA MODERNA - Bagé
Em 6 anos de Implantação da Gestão pela Qualidade, passou
de 1 padaria e 1 supermercado, com 73 colaboradores, para
6 supermercados, 1 distribuidora de bebidas e 1 granja de
hortigranjeiros com 523 colaboradores.
Foram mais de 450 contratações.
Resultados no Comércio
DEPOIMENTO DE UMA
CONFEITEIRA
“O que aprendi na Empresa deu um outro sentido para a
minha vida.
Mudei o meu projeto profissional e quero continuar onde
estou, fazendo o que faço, por muito tempo e cada vez
melhor. Não é o salário o que importa, é a satisfação de fazer
bem feito.
Hoje sou mais organizada no trabalho e com as minhas
coisas em casa.”
Adriana Machado de Araújo
Padaria Moderna
Comitê Setorial da Saúde / Resultados
351 Adesões
58.670 Pessoas Envolvidas
117 Organizações da Saúde com mais de 100 pontos
32 Organizações da Saúde Premiadas
04 Hospitais e 01 clínica Acreditados
08 Em processo de Acreditação
SIPAGEH – cerca de 142 Hospitais, sendo 18 de fora do Estado
participando do Sistema. 650 pessoas treinadas no SIPAGEH
No Brasil: 50 hospitais acreditados
300 hospitais estão em processo de acreditação
PGQP - Comitê Setorial da Saúde
Projeto Desenvolvimento Gerencial
Objetivos





Promover um processo de capacitação gerencial;
Contribuir para a melhoria e qualificação da gestão;
Difundir e fortalecer o papel do PGQP, como agente promotor
de práticas gerenciais;
Fomentar o processo de adesão de organizações ao PGQP;
Disseminar a cultura da Qualidade, como fundamento de gestão
PGQP - Comitê Setorial da Saúde
Projeto Desenvolvimento Gerencial
Governança
Promotoras
PGQP, Ent. Classe, Governo
Patrocinadoras
Organizações com Visão Respons. Social
Apoiadoras
CSS, Parceiros Técnicos, SES
Comitê Gestor
Coordenação/Execução
PGQP
Qualificação da gestão dos Hospitais,
com maior benefício para a Comunidade
PGQP - Comitê Setorial da Saúde
Projeto Desenvolvimento Gerencial
Planejamento
Organização
- Definição do
Projeto
- Identificação
Parcerias
- Identificação
Organizações
- Compromissos
Capacitação
-Estruturação
capacitação
- Desenvolvi-
Acompanhamento
- Assessorias
- Suporte
mento
-Consolidação
Conhecimentos
-Identificação de
fatores restritivos
- Relatórios
Planos
Estratégicos
Avaliação
Resultados
-Implantação
-Verificação
dos Planos
dos Planos
-Sistema de
-Avaliação de
Indicadores
Resultados
-Avaliação
Interna
Revisão do
Projeto
- Assessoria
Previsão: 8 a 12 meses
PGQP - Comitê Setorial da Saúde
Projeto Desenvolvimento Gerencial
PGQP
Fundamentos
de GESTÃO
Fundamentos
ACREDITAÇÃO
Manual Brasileiro
de Acreditação
Critérios de
Excelência
Qualidade
do Produto
Qualidade
da Gestão
- ORGANIZAÇÕES MERCADO DA SAÚDE
Hospitais Filantrópicos/Comunitários
PGQP - Comitê Setorial da Saúde
Projeto Desenvolvimento Gerencial
Gestão financeira
Gestão do paciente
Internação
Ambulatório
Pronto atendimento
SAME
Gestão de materiais
Compras
Suprimentos
Faturamento hospitalar
Contas a pagar
Contas a receber
Gestão
básica
hospitalar
Gestão estratégica
Indicadores e Metas
BSC
Custos hospitalares
PGQP - Comitê Setorial da Saúde
Projeto Desenvolvimento Gerencial
PROMOÇÃO
EXECUÇÃO
- PGQP (CSS)
- Parceiros (técnicos)
- Consultorias (Credenciados)
MERCADO
PGQP
Ent. Classe
Governo
Alianças/Parceria
Capacitação
Assessoria
Acompanhamento
Gerencial
FINANCIAMENTO
Corpo Gestor
dos Hospitais
PGQP - Comitê Setorial da Saúde
Projeto Desenvolvimento Gerencial
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO




Custeio;
Fontes de financiamento;
Adesão;
Compromisso.
Saúde
PMG - Programa de
Melhoria da Gestão
Objetivos:
Implementar uma metodologia para a
melhoria da gestão dos serviços de saúde
alinhada com padrões nacionais e
internacionais.
Estabelecer um Sistema de Gestão baseado
em processos nas Organizações do Serviço
de saúde.
Base do PMG
Gerenciamento de Processos
GESTÃO
ANÁLISE CRÍTICA
MELHORIAS
FALHAS
INTERNAS
PROCESSO
NECESSIDADES
REQUISITOS
ATIVIDADES
PRODUTOS
RECURSOS
PROCEDIMENTOS
Pessoal
Equipamentos
Local
Capital
Métodos de Trabalho
Critérios de Aceitação
INSATISFAÇÃO
FALHAS EXTERNAS
MEDIÇÃO
Partes Interessadas
Partes Interessadas
DIRETRIZES
POLÍTICAS PÚBLICAS
Cronograma de
Implementação - PMG


PASSO 1:

PASSO 3:
Workshop
de
Sensibilização
Planejamento da
Implementação

PASSO 2:
Diagnóstico
Inicial

PASSO 5:
PASSO 7:
Implementação

PASSO 4:
Capacitação
•Fundamentos
•Des. Líderes
•Ger. Processos
•Ger. Projetos
12 Meses
Avaliação

PASSO 6:
Reuniões de
Acompanhamento
O que esperam de nós...
“Uma Sociedade Moderna é
aquela que tem instituições
bem Administradas.”
“ Uma organização que não
gera bons resultados é
irresponsável ”
Peter F. Drucker
MELHORIA DA
QUALIDADE DE VIDA
DA POPULAÇÃO
COMPROMISSO DE TODOS