Inquérito de Satisfação aos Agentes do Sector
Período de Realização: 28 de Abril a 12 de Maio de 2009
Amostra: Foram enviadas 60.000 cartas por correio a empresas e empresários detentores de títulos habilitantes
válidos, tendo-se verificado a submissão de 3797 questionários, de entre empresas e empresários detentores de
Alvará, Título de Registo, Licença de Mediação Imobiliária e Cartão de Angariador Imobiliário.
Metodologia: Técnica de entrevista via on-line mediante aplicação de questionário de natureza confidencial.
Resultados Apurados:
Contribuição do InCI, I.P.
Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Pouco Satisfeito
Satisfeito
Muito Satisfeito
Não se aplica
Disponibilidade de informação
2,3%
relacionada com os sectores da
22,6%
57,6%
7,0%
4,8%
22,1%
57,6%
7,1%
4,9%
6,7%
5,0%
5,7%
Construção e do Imobiliário
Qualidade da informação
2,3%
disponibilizada sobre os sectores
da Construção e do Imobiliário
6,0%
Qualidade da produção
3,5%
legislativa e regulatória
26,9%
50,3%
27,6%
49,6%
7,6%
Capacidade de adaptação às
2,6%
7,9%
mudanças dos sectores
Actuação da Inspecção InCI
6,8%
0%
7,1%
10%
18,6%
20%
5,2%
48,1%
30%
40%
50%
7,1%
60%
70%
80%
7,2%
12,3%
90%
100%
Base: Totalidade dos Inquiridos (3.797 Agentes do Sector)
EUROEXPANSÃO - Análises de Mercado e Sondagens, S.A.
Segmento Agentes do Sector
Eficiência do InCI, I.P.
Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Pouco Satisfeito
Tempo de resposta aos pedidos e reclamações
Satisfeito
5,6% 7,4%
Burocracia na instrução de processos
7,2%
Postura da organização face à mudança e à modernização
2,2%
Muito Satisfeito
18,6%
11,9%
Não se aplica
42,7%
18,3%
7,3%
28,0%
5,2% 7,6%
40,1%
20,7%
7,9% 6,0%
57,3%
5,9%
Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no
Portal InCI (www.inci.pt)
1,7%
15,0%
56,3%
17,2%
6,0%
2,2%
4,6% 13,8%
57,7%
15,2%
6,5%
3,9%
Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência,
disponibilidade)
Adequabilidade dos processos de interface com os agentes do sector
2,0%
21,7%
52,5%
5,6% 13,2%
5,1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Base: Totalidade dos Inquiridos (3.797 Agentes do Sector)
EUROEXPANSÃO - Análises de Mercado e Sondagens, S.A.
Segmento Agentes do Sector
1
Apoio ao Cliente / Agente do Sector (I)
Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Pouco Satisfeito
Facilidade de contacto através dos vários canais de
Satisfeito
Muito Satisfeito
Não se aplica
3,0%
15,4%
comunicação: Atendimento Presencial
45,7%
19,8%
10,9%
5,2%
Facilidade de contacto através dos vários canais de
3,3%
16,6%
comunicação: Portal / e-mail
50,9%
13,6%
10,1%
5,4%
Facilidade de contacto através dos vários canais de
10,2%
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no
20,5%
10,4%
comunicação: Linha de Atendimento Telefónico
1,8%
3,2% 13,4%
atendimento do público: Presencial
40,7%
9,9%
8,3%
46,2%
22,4%
13,0%
Qualidade e clareza da informação disponibilizada no
5,6% 7,9%
atendimento do público: Telefónico
0%
20,0%
10%
20%
46,2%
30%
40%
50%
9,9%
10,3%
60%
70%
80%
90%
100%
Base: Totalidade dos Inquiridos (3.797 Agentes do Sector)
EUROEXPANSÃO - Análises de Mercado e Sondagens, S.A.
Segmento Agentes do Sector
Apoio ao Cliente / Agente do Sector (II)
Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Pouco Satisfeito
Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem,
Satisfeito
Muito Satisfeito
Não se aplica
1,7%
19,3%
acessibilidade, facilidade de preenchimento)
12,8% 3,2%
58,2%
4,8%
Simpatia e disponibilidade dos colaboradores que lidam com os
2,1%
14,4%
clientes presencialmente e/ou por telefone
56,4%
16,2%
6,5%
4,3%
Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários
2,9%
20,8%
53,3%
10,9% 6,0%
2,9%
6,1%
20,6%
53,2%
9,2% 8,0%
2,5%
6,1%
21,9%
canais de comunicação
6,1%
Flexibilidade e autonomia que os colaboradores da área do
atendimento têm para a resolução de problemas
Horário de atendimento
7,7% 6,0%
55,8%
Existência de balcões de atendimento em serviços
8,9%
descentralizados
0%
12,6%
10%
20%
26,0%
30%
40%
32,9%
50%
60%
5,4%
70%
80%
14,3%
90% 100%
Base: Totalidade dos Inquiridos (3.797 Agentes do Sector)
EUROEXPANSÃO - Análises de Mercado e Sondagens, S.A.
Segmento Agentes do Sector
2
Desempenho global do InCI, I.P.
Muito Insatisfeito
Igualdade de tratamento
praticada na organização
Insatisfeito
1,8%
3,9%
Pouco Satisfeito
17,0%
Satisfeito
Muito Satisfeito
Não se aplica
57,8%
8,9%
10,5%
Impacto da organização na
qualidade de vida dos
2,4%5,5%
19,3%
55,6%
8,0%
9,2%
cidadãos/clientes
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Base: Totalidade dos Inquiridos (3.797 Agentes do Sector)
EUROEXPANSÃO - Análises de Mercado e Sondagens, S.A.
Segmento Agentes do Sector
Índice Global de Satisfação: 3,62
(Escala: 1-Muito Insatisfeito; 2-Insatisfeito; 3-Pouco Satisfeito; 4-Satisfeito; 5-Muito Satisfeito)
3