Administração da Qualidade
Princípios de gerenciamento da qualidade
Os oito princípios podem ser usados pela administração como um guia para a aumentar o
desempenho de uma organização:
a) Foco no consumidor;
b) Liderança;
c) Envolvimento das pessoas;
d) Abordagem no processo;
e) Abordagem no sistema de gerenciamento;
f)
Melhoria contínua;
g) Abordagem factual para tomada de decisões;
h) Relacionamento de benefícios mútuos nos suprimentos.
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Princípios de gerenciamento da qualidade
Foco no consumidor
As organizações dependem de seus clientes e, por isso, devem entender as
necessidades correntes e futuras deles, atender aos seus requisitos e se esforçar para
exceder as expectativas.
Benefícios:
a) Aumento nas receitas e na participação no mercado obtidos por meio de respostas
rápidas e flexíveis às oportunidades do mercado;
b) Aumento da eficiência no uso dos recursos organizacionais para melhorar a
satisfação do cliente;
c) Incremento da lealdade do consumidor, que leva à repetição das vendas.
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Princípios de gerenciamento da qualidade
Foco no consumidor
A aplicação do princípio do foco no consumidor, tipicamente, leva a:
a) Pesquisar e entender as necessidades e expectativas dos consumidores;
b) Garantia de que os objetivos da organização estão ligados às necessidades e
expectativas dos consumidores;
c) Comunicação das necessidades e expectativas dos consumidores através de toda a
organização;
d) Mensurar a satisfação do consumidor e agir de acordo com os resultados;
e) Sistematicamente gerenciar os relacionamentos com os consumidores;
f)
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Garantir uma abordagem balanceada entre satisfazer o consumidor e outros
interessados (proprietários, empregados, fornecedores, financiadores, comunidades
locais e a sociedade como um todo).
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Princípios de gerenciamento da qualidade
Liderança
Os líderes estabelecem a unicidade de propósito e direção da organização. Eles devem
criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas podem tornarem-se totalmente
envolvidas em alcançar os objetivos da organização.
Benefícios:
a) As pessoas irão entender e motivarem-se em direção aos objetivos e metas da
organização;
b) As atividades serão avaliadas, alinhadas e implementadas de uma forma unificada;
c) As falhas de comunicação entre os níveis da organização serão minimizadas.
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Princípios de gerenciamento da qualidade
Liderança
A aplicação do princípio da liderança, tipicamente, leva a:
a) Consideração das necessidades de todos os interessados, incluindo consumidores,
proprietários, empregados, fornecedores, financiadores, comunidades locais e a
sociedade como um todo;
b) Estabelecer uma visão clara do futuro da organização;
c) Criação de metas e objetivos desafiadores;
d) Criar e sustentar valores compartilhados, justiça e modelos de atitudes éticas em
todos os níveis da organização;
e) Prover para o pessoal os recursos necessários, treinamento e liberdade para agir
com responsabilidade;
f)
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Inspirar, encorajar e reconhecer as contribuições do pessoal.
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Princípios de gerenciamento da qualidade
Envolvimento das pessoas
Pessoas, em todos os níveis, são a essência da organização e o seu envolvimento total
permite que suas habilidades sejam usadas em benefício da organização.
Benefícios:
a) Pessoas motivadas, envolvidas e comprometidas com a organização;
b) Inovação e criatividade em direção aos objetivos da organização;
c) Pessoas responsáveis pelos seus próprios desempenhos;
d) Pessoas dispostas a participar e contribuir com a melhoria contínua.
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Princípios de gerenciamento da qualidade
Envolvimento das pessoas
A aplicação do princípio do envolvimento das pessoas, tipicamente, leva a:
a) Pessoas compreendendo a importância das suas contribuições e dos seus papéis na
organização;
b) Pessoas identificando os gargalos nos seus desempenhos;
c) Pessoas aceitando que os problemas são seus e a responsabilidade para resolvê-los;
d) Pessoas avaliando os seus resultados em relação aos seus objetivos e metas;
e) Pessoas ativamente buscando por oportunidades para melhorar suas competências,
conhecimentos e experiências;
f)
Pessoas compartilhando livremente conhecimento e experiência;
g) Pessoas discutindo abertamente problemas e intrigas.
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Abordagem no processo
Um resultado esperado é obtido mais eficientemente quando as atividades e os recursos
relacionados são gerenciados como um processo.
Benefícios:
a) Custos mais baixos e menores ciclos de produção pelo uso eficiente dos recursos;
b) Resultados previsíveis, consistentes e melhorados;
c) Foco e prioridade no incremento das oportunidades.
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Abordagem no processo
A aplicação do princípio da abordagem no processo, tipicamente, leva a:
a) Definição sistemática das atividades necessárias para se obter o resultado esperado;
b) Estabelecimento claro das responsabilidades para gerenciar as atividades principais;
c) Análise e mensuração das capacidades das atividades principais;
d) Identificação das interfaces das atividades principais dentro e entre as funções da
organização;
e) Foco nos fatores – recursos, métodos e materiais - que aumentarão as atividades
principais da organização;
f)
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Avaliação de riscos, consequências e impactos das atividades para os consumidores,
fornecedores e outros interessados.
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Abordagem no sistema de gerenciamento
Identificar, atender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui
para a eficiência da organização e para a eficiência no alcance dos resultados.
Benefícios:
a) Integração e alinhamento dos processos que melhor atingirão os resultados
esperados;
b) Habilidade para focar os esforços nas atividades principais;
c) Prover confiança para os interessados na forma de consistência, eficiência e eficácia
na organização.
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Abordagem no sistema de gerenciamento
A aplicação do princípio da abordagem no sistema de gerenciamento, tipicamente, leva a:
a) Estruturar o sistema para alcançar os objetivos da organização da forma mais
eficiente e eficaz;
b) Compreender as interdependências entre os processos do sistema;
c) Estruturar uma abordagem que harmonize e integre os processos;
d) Prover uma melhor compreensão dos papéis e responsabilidades necessárias para
alcançar os objetivos comuns, portanto, reduzir as barreiras interfuncionais;
e) Entender as capacidades da organização e estabelecer as restrições de recursos
antes das ações;
f)
Estabelecer metas e definir como devem ser operadas as atividades específicas do
sistema;
g) Melhorar continuamente o sistema por meio de medições e avaliações.
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Melhoria contínua
A melhoria contínua do desempenho geral da organização deve ser um objetivo
permanente.
Benefícios:
a) Vantagens de desempenho por meio da melhoria das capacidades da organização;
b) Alinhamento da melhoria das atividades em todos os níveis devem ser como uma
determinação da organização;
c) Flexibilidade para reagir rapidamente a oportunidades.
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Melhoria contínua
A aplicação do princípio da melhoria contínua, tipicamente, leva a:
a) Empregar uma abordagem consistente em toda a organização para continuamente
melhorar seu desempenho;
b) Prover para as pessoas treinamento quanto aos métodos e ferramentas de melhoria
contínua;
c) Fazer com que a melhoria contínua dos produtos, processo e sistemas seja objetivo
de cada indivíduo da organização;
d) Estabelecer metas para guiar e medidas para acompanhar continuamente as
melhorias;
e) Reconhecer publicamente as melhorias.
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Princípios de gerenciamento da qualidade
Abordagem factual para tomada de decisões
Decisões eficientes são baseadas na análise de dados e informações.
Benefícios:
a) Decisões informadas;
b) Uma incrível habilidade para demonstrar a eficiência das decisões passadas
referindo-se aos registros dos fatos;
c) Aumento na habilidade de revisar, debater e mudar opiniões e decisões.
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Princípios de gerenciamento da qualidade
Abordagem factual para tomada de decisões
A aplicação do princípio da abordagem factual para tomada de decisões, tipicamente,
leva a:
a) Assegurar-se da acuracidade dos dados e informações e que estes são
suficientemente confiáveis;
b) Tornar os dados acessíveis a todos os que necessitarem deles;
c) Analisar dados e informações usando métodos válidos;
d) Tomar decisões e realizar ações baseadas na análise dos fatos, balanceados com
experiência e intuição.
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Princípios de gerenciamento da qualidade
Relacionamento de benefícios mútuos nos suprimentos
Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação mutualmente
benéfica melhora a habilidade de ambos para criar valor.
Benefícios:
a) Aumento da habilidade de criação de valor para os envolvidos;
b) Flexibilidade velocidade nas respostas conjuntas para as necessidade e expectativas
do mercado ou dos clientes;
c) Otimização dos custos e recursos.
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Princípios de gerenciamento da qualidade
Relacionamento de benefícios mútuos nos suprimentos
A aplicação do princípio do relacionamento de benefícios mútuos nos suprimentos,
tipicamente, leva a:
a) Estabelecer relacionamentos que equilibram os resultados de curto prazo com as
considerações de longo prazo;
b) Compartilhamento de experiência e recursos com os parceiros;
c) Identificação e seleção de fornecedores importantes;
d) Comunicação clara e aberta;
e) Compartilhamento de informações e de planos para o futuro;
f)
Estabelecer atividades conjuntas de desenvolvimento melhoria;
g) Inspirar, encorajar e reconhecer melhorias e conquistas dos fornecedores.
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