ITIL – V3 (aula 5)
AGENDA:
•GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE
•GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE
•GERENCIAMENTO FINANCEIRO
Gerenciamento de Capacidade

Escopo
◦
◦
◦
◦
◦
Hardware
Elementos de rede
Periféricos
Softwares
Pessoas
 Quando a escassez destas interfere na entrega do
serviço

Mais importente: deve estar alinhado com
as necessidades de negócio!!!
Gerenciamento de Capacidade

Objetivo
◦ O objetivo principal do Gerenciamento da
Capacidade é entender os requisitos de
capacidade do negócio e controlar a entrega
desta capacidade no presente e no futuro.
◦ O Gerenciamento da Capacidade é também
responsável por entender as vantagens
potenciais que as novas tecnologias podem
trazer para a organização.
Sub processos
Business Capacity Management
 Responsible for ensuring that the future business
requirements for IT services are considered,
planned and implemented in a timely fashion
Service Capacity Management
 The management of the performance of the live,
operational IT services used by the customers
Resource Capacity Management
 The management of the individual components of
the IT infrastructure
Atividades, Entradas e Saídas
Atividades
Interativas
Monitoração
Análise
Ajuste
Implementação
Armazenamento
dos dados do
Gerenciamento
da Capacidade
Gerenciamento
da Demanda
Dimensionamento
de Aplicação
Modelagem
Planejamento da Capacidade
BDGC
Relatórios
Capacity Management Database

Inputs
◦
◦
◦
◦
◦

Utilization Data
Technical Data
Financial Data
Service Data
Business Data
Outputs
◦ Service and Components Reports
◦ Exceptions Reports
◦ Capacity Forecasts
Fatores Críticos de Sucesso
Precisão das previsões do negócio
 Conhecimento das tecnologias atuais e
futuras
 Habilidade de demonstrar efetividade de
custos
 Habilidade de planejar e implementar a
capacidade de TI apropriada para suportar
as necessidades de negócios

Indicadores de desempenho

Precisão das previsões do negócio
◦ Produção das previsões de carga em tempo
hábil
◦ % de precisão das previsões de tendência de
negócios
◦ Incorporação do planejamento de negócio ao
Planejamento de capacidade em tempo hábil
◦ Redução do número de variantes entre os
planos de negócios e o plano de capacidade
Indicadores de desempenho

Conhecimento das tecnologias atuais e
futuras
◦ Habilidade de monitorar o desempenho e o
throughput de todos os serviços e
componentes
◦ Justificar e implementar novas tecnologias
alinhados as necessidades de negócio em
tempo hábil
◦ Redução do uso de tecnologias antigas que
podem causar brechas no SLA devido a
problemas com suporte ou desempenho
Indicadores de desempenho

Habilidade de demonstrar efetividade de
custos
◦
◦
◦
◦
Redução da compra por pânico
Redução da capacidade super-dimensionada
Precisão nas previsões de gastos planejados
Redução nas interrupções de negócio
causados por falta de capacidade adequada de
TI
◦ Redução relativa no custo de produção do
plano de capacidade
Indicadores de desempenho

Habilidade de planejar e implementar a
capacidade de TI apropriada para suportar as
necessidades de negócios
◦ Redução percentual de incidentes causados por
desempenho ruim
◦ Redução percentual em perdas de negócios devido a
capacidade inadequada
◦ Todos os novos serviços são implementados para
atingir níveis de serviço requeridos pelo negócio
◦ Aumento do percentual de recomendações feitas
pelo Planejamento de capacidade e que são
respeitadas
◦ Redução no número de brechas de SLA causadas por
desempenho ruim de um serviço ou componente
Ger. Capacidade x Ger Configuração

Ger. Capacidade
◦ Capacity Database
◦ Plano de Capacidade
(Capacity Plan)
◦ Documentação
relacionada a
Capacidade

Ger. Configuração
◦ Acesso ao CMDB/BDGC
◦ Atributos relacionados a
capacidade/desempenho
dos ítens de configuração
(IC/CI)
◦ Relacionamento entre IC
◦ Dados históricos de IC
◦ Baseline
◦ Informações do
usuário/fornecedor/suport
e
Ger Capacidade x Service Desk

Ger. Capacidade
◦ Informação sobre a
distribuição da carga
◦ Agendamento das
atividades de Tuning

Service Desk
◦ Feedback dos usuários
 Capacidade
 Requisitos de
Desempenho
 Percepção
 Impacto de desempenho
ruim
 Gerenciamento de
Demanda
Ger. Capacidade x Ger. Incidentes

Capacidade
◦ Informação sobre
distribuição de carga
◦ Agendamento das
atividades de tuning
◦ Acesso ao Capacity
database

Incidentes
◦ Dados de incidentes
relacionados a
Capacidade/Desempen
ho
◦ Feedback de clientes
◦ Efetividade do
gerenciamento
 Demanda
 Carga
 Desempenho
Ger. Capacidade x Ger. Problemas

Capacidade
◦ Informação sobre
distribuição de carga
◦ Agendamento das
atividades de tuning
◦ Acesso ao Capacity
database
◦ Plano de Capacidade
◦ Técnicas de
modelagem

Problemas
◦ Problemas e erros
conhecidos
relacionados a
capacidade/desempenh
o
◦ Identificação de
tendências
◦ Informações de
problemas para o
plano de capacidade
◦ Natureza pro-ativa do
ger. problemas
Ger. Capacidade x Ger. Mudanças

Capacidade
◦ Agendamento das atividades
de tuning
◦ Acesso ao Capacity database
◦ Plano de Capacidade
◦ Técnicas de modelagem
◦ Participação no Comitê de
Aconselhamento de Mudanças
◦ Requisições de mudanças
relacionadas a
capacidade/desempenho

Mudanças
◦ Avaliação do impacto de
mudanças
◦ Requisitos de capacidade e
desempenho
◦ Revisão e aprovação de
todas as mudanças no
plano de capacidade
◦ Agenda de mudanças
programadas
◦ Entradas para
gerenciamento de recursos
e desempenho
Ger. Capacidade x Ger. Liberações

Capacidade
◦ Agendamento das
atividades de tuning
◦ Acesso ao Capacity
database
◦ Plano de Capacidade
◦ Técnicas de
modelagem

Liberações
◦ Identificação dos
releases
◦ Gerenciamento de
expectativas por
releases em fases
◦ Requisitos
determinados e
adicionados ao plano
de capacidade
Ger. Capacidade x Ger. Disponibilidade

Capacidade
◦ Acesso ao Capacity
database
◦ Plano de Capacidade
◦ Resultados de modelagem
◦ Iniciativas







Workload
Demand
Resource
Performance
Sizing
Tuning
Monitoring

Disponibilidade
◦ Identificação das
funções essenciais
para o negócio
◦ Resultados de análises
de risco
◦ Plano de
Disponibilidade
◦ AVM Database
Ger. Capacidade x Ger. Continuidade

Capacidade
◦ Acesso ao Capacity database
◦ Plano de Capacidade
◦ Resultados de modelagem
◦ Iniciativas







Workload
Demand
Resource
Performance
Sizing
Tuning
Monitoring

Continuidade de TI
◦ Plano de continuidade
◦ Análises de risco
◦ Análises de impacto
para o negócio (BIA)
◦ Resultados de testes
de continuidade
Ger. Capacidade x Ger. Finanças TI

Capacidade
◦ Acesso ao Capacity database
◦ Plano de Capacidade
◦ Resultados de modelagem
◦ Iniciativas







Workload
Demand
Resource
Performance
Sizing
Tuning
Monitoring

Finanças de TI
◦ Orçamentos
◦ Procedimentos para
 Orçamento
 Contabilidade
 Cobrança
◦ Custos relacionados a
indisponibilidade
Ger. Capacidade x Ger. Nível de Serviços

Capacidade
◦ Acesso ao Capacity database
◦ Plano de Capacidade
◦ Resultados de modelagem
◦ Iniciativas







Workload
Demand
Resource
Performance
Sizing
Tuning
Monitoring

Nível de Serviços
◦ Documentos




SLA/OLA/UC/SIP
Catálogo
Procedimentos
Contatos
◦ Requisitos
 Capacidade
 Desempenho
Ger. Capacidade x Ger. Segurança

Capacidade
◦ Acesso ao Capacity database
◦ Plano de Capacidade
◦ Resultados de modelagem
◦ Iniciativas







Workload
Demand
Resource
Performance
Sizing
Tuning
Monitoring

Segurança
◦ Aspectos relacionados
a capacidade




Políticas
Procedimentos
Contatos
Escalation
Gerenc. Continuidade
Gerenciar os riscos de falhas em serviços
essenciais de TI através da prevenção dos
riscos e do planejamento de recuperação
em uma
contingência para dar suporte ao
funcionamento contínuo dos negócios em
nível
específico
dentro
de
um
determinado conjunto de circunstâncias.
Gerenc. Continuidade
Serviços de TI que dão suporte a
processos de negócios críticos. Isto inclui:
– Sistemas e Aplicativos;
– Rede;
– Telecom;
– Suporte técnico;
– Central de Serviços;

Gerenc. Continuidade
Identificação e minimização de impacto;
 Acordo para fornecer o nível mínimo de
operação dos negócios após uma interrupção
do serviço;
 Não abrange diretamente os riscos do negócio
de longo prazo;
 Não abrange pequenas falhas nem pequenas
interrupções;

Gerenc. Continuidade
Objetivos:
– Assegurar a sobrevivência do negócio reduzindo
o impacto do desastre ou falha grave;
– Reduzir a vulnerabilidade e o risco para o
negócio através de uma análise de riscos eficaz
e um gerenciamento de riscos. Isto tudo a um
custo justificável.;
– Transferir o risco para um terceiro.

Gerenc. Continuidade
Produzir planos de recuperação para TI que
serão integrados e darão suporte completo ao
Plano de Gerenciamento da Continuidade de
Negócio(GCN).
– Prevenir perda de segurança para o Cliente e
Usuário.

Gerenc. Financeiro

Gerenciar os custos da infra-estrutura de TI e
fornecer uma base financeira sólida para as
decisões de negócios relacionadas à TI, através
da identificação e contabilização dos custos da
entrega dos serviços.
Gerenc. Financeiro
Orçamento: prediz quanto $$$ será necessário
para executar os serviços de TI
 Contabilidade de TI: modelos de custos (custos
por Cliente, Serviço, Atividade, etc)
 Cobrança: TI opera como uma unidade de
negócio

Gerenc. Financeiro
Objetivos:
– Fornecer um custo efetivo dos Ativos de TI e
recursos financeiros usados no fornecimento de
serviços de TI;
– Prestação de contas dos gastos de TI;
– Atribuir (ratear) os custos de TI para os clientes;
– Apoiar nas decisões de investimentos relacionadas
à TI;
– Equilibrar o custo, capacidade e requisitos de nível
de serviço;
– Recuperar os custos quando necessário (cobrança)
