UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO
DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS
PROJETO A VEZ DO MESTRE
TREINAMENTO DE VENDEDORES
CARLA VERONICA PEREIRA FARANI
Rio de Janeiro, RJ, de dezembro/2001
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO
DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS
PROJETO A VEZ DO MESTRE
TREINAMENTO DE VENDEDORES
CARLA VERONICA PEREIRA FARANI
Trabalho Monográfico apresentado
como requisito parcial para obtenção do Grau de Especialista em
Marketing Globalizado.
Orientador: MARCO ANTÔNIO CHAVES
Rio de Janeiro, RJ, dezembro/2001
RESUMO
O Treinamento é a forma ideal de conhecer os
produtos e a empresa em geral, além disso ele aborda todas as técnicas de vendas.
A empresa investe nos funcionários para que
possam trazer melhor resultado. Com o treinamento direcionado aos
vendedores, a empresa aumenta suas vendas e a quantidade de seus clientes,
gerando maior faturamento. Nesta virada de século, o vendedor tem que ser
um campeão, tem que estar bem preparado para enfrentar seu futuro, pronto
para qualquer desafio profissional. Terá a confiança escorada nas técnicas de
vendas, o pensamento voltado para o trabalho em equipe, e a compreensão
total das necessidades de seus clientes.
As empresas hoje estão cada vez mais treinando seus
funcionários. O resultado depois do treinamento é extraordinário, a motivação e o interesse dos
funcionários pela empresa aumenta cada vez mais.
SUMÁRIO
Página
INTRODUÇÃO ............................................................................................
Capítulo I: O VALOR DO TREINAMENTO DE VENDAS .........................
07
Capítulo II: TREINAMENTO DE VENDAS E PLANEJAMENTO ..............
10
2.1 Primeiro Passo ...............................................................................
11
2.2 Segundo Passo ..............................................................................
12
2.3 Terceiro Passo ...............................................................................
12
Capítulo III: DEFINIÇÃO DO TREINAMENTO .........................................
14
3.1 Objetivos do Programa de Treinamento .....................................
14
3.2
Quem deve ser Treinado ...............................................................
16
3.3
Necessidade de Treinamento .......................................................
18
Capítulo IV: PROJETO DO PROGRAMA DE TREINAMENTO ................
4.1
Quem Aplicará o Treinamento ......................................................
05
19
19
4.2 Quando o treinamento será feito? ...............................................
4.3
Onde será feito o Treinamento? ...................................................
20
4.4
Qual será o conteúdo do Treinamento? ......................................
21
19
4.5 Quais os Métodos de ensino que serão utilizados na
demonstração do Treinamento? ..................................................
21
4.6
Erros mais comuns em Treinamento ...........................................
21
4.7
Avaliação do Programa de Treinamento .....................................
22
Capítulo V: TÉCNICAS DE VENDAS .......................................................
23
5.1
Características da Profissão de Vendas ......................................
23
5.2
Requisitos para um Vendedor ......................................................
23
5.3
Motivação .......................................................................................
24
5.4 Clientes ...........................................................................................
25
5.5 Concorrentes ..................................................................................
27
5.6 Administração do Tempo ..............................................................
28
Página
Capítulo VI: HÁBITOS DE VENDAS DOS MAIS BEM
SUCEDIDOS VENDEDORES ..............................................
32
Capítulo VII: SEIS DIAS NA VIDA DE UM VENDEDOR BEM
SUCEDIDO .........................................................................
39
Capítulo VIII: COMO DISTINGUIR UM VENDEDOR AMADOR
DO VENDEDOR PROFISSIONAL .....................................
43
8.1 Vendedor Amador ..........................................................................
43
8.2 Vendedor Profissional ...................................................................
44
Capítulo IX: FALE COM UM PROFISSIONAL .........................................
Capítulo X: O PROFISSIONAL DE VENDAS DO SÉCULO XXI .............
48
Capítulo XI: ESTUDO DE CASO .............................................................
Capítulo XII: CONCLUSÃO ......................................................................
46
52
54
BIBLIOGRAFIA .........................................................................................
55
INTRODUÇÃO
O treinamento pode dar ritmo aos novatos e
qualificar melhor os vendedores experientes. Entretanto o treinamento custa
dinheiro a empresa e tempo aos vendedores, e por isso, ambos desejam
que ele seja eficaz. Através do treinamento, os gerentes e supervisores de
vendas devem tentar unir o departamento, seja em equipe ou em esforços
de vendas individuais. O treinamento em vendas envolve mais do que o
aprendizado das etapas do processo de vendas, é a importância de
aumentar o resultado de vendas da equipe. Conforme uma pesquisa de
marketing, os programas de treinamento consomem em média 35% do
tempo de informações sobre o produto, 30% em técnicas de vendas, 25%
em informações gerais sobre o mercado e a empresa, e 10% em tópicos
como a ética nas práticas de vendas.
Muitas vezes, o treinamento de novos vendedores
ocorre durante o próprio horário de trabalho, ou saindo para campo com
vendedores mais experientes e antigos para aprender o ritmo da empresa.
Mas, muitas empresas já estão investindo no treinamento de sua equipe,
algumas promovem ou enviam seus vendedores para seminários, cursos e
oferecem também treinamento com vídeos e programas de computação
interativos. Algumas empresas dispõem de seu próprio pessoal de
treinamento na área de vendas, outras preferem contratar pessoas de fora
especializada nesse tipo de treinamento.
Muitos vendedores não têm a experiência de
vendas em equipe. Nesse sentido, as organizações que utilizam equipes
precisam treinar seus vendedores e outros funcionários para trabalhar com
eficiência e gerar resultados.
CAPÍTULO I
O VALOR DO TREINAMENTO DE VENDAS
O maior valor do treinamento para a empresa é o resultado
das vendas de uma equipe de vendedores. O grande percentual do faturamento da empresa
depende do resultado do esforço dos vendedores, que conforme a estrutura da empresa pode
ser um departamento grande ou pequeno.
O treinamento apropriado garante o sucesso de um vendedor,
com isso o sucesso da empresa. O sucesso também conta principalmente com o conhecimento
e a identificação das necessidades dos clientes.
Muitas empresas colocam seus novos vendedores a campo
sem nenhum conhecimento, somente com amostras, talão de pedidos e uma lista de clientes
para visitar. Com isso, grande parte de seu esforço é ineficaz, pois são incapazes de responder
as perguntas básicas e não tinham certeza do que deveriam obter durante a visita, não
sabendo captar a idéia real das necessidades e desejos dos clientes.
Os clientes de hoje esperam que os vendedores conheçam
profundamente a empresa e os produtos para qual trabalha, que contribuam com idéias para
melhorar as operações do cliente e que sejam eficientes e confiáveis. Com as exigências dos
clientes, as empresas que depende das vendas para sua sobrevivência estão investindo cada
vez mais em treinamento de sua equipe. Para que possa mostrar para seus grandes clientes a
grande empresa que ela é.
Depois de ter falado tanto sobre treinamento de vendas,
vamos descrever a palavra mais importante de todo o treinamento: “VENDAS”.
VENDER – é conduzir um processo interativo, no qual uma das partes – o vendedor –
utilizando a comunicação persuasiva ajuda a outra parte – o comprador – a tomar a decisão de
adquirir um bem ou serviço que satisfaça suas necessidades ou de terceiros.
Definição
de
alguns
termos
básicos,
para
melhor
entendimento:
•
CONDUZIR – significa que cabe ao vendedor a liderança da visita, e não ao
comprador.
•
PROCESSO INTERATIVO – seqüência de atividades nas quais as partes
dialogam, procurando influenciar-se mutuamente.
•
COMUNICAÇÃO PERSUASIVA OU PERSUASÃO EM VENDAS – técnica de
comunicação que o vendedor procura conduzir o processo mental do
comprador durante a visita de vendas.
•
AJUDA – assessoria, aconselhamento. Cabe ao vendedor o papel de
conselheiro do cliente na tomada de decisão, o que implica na prévia conquista
da confiança do mesmo.
•
NECESSIDADE – falta, carência, problema, deficiência.
Essa foi a melhor forma e mais completa de entender o que é
vender.
CAPÍTULO II
TREINAMENTO DE VENDAS E PLANEJAMENTO
ESTRATÉGICO
Muitos objetivos do treinamento de vendas são influenciados
pelo plano estratégico de marketing da empresa.
A competitividade está crescendo a cada dia no mercado, os
clientes estão exigindo cada vez mais de seus vendedores (fornecedores) em termos de
qualidade e atendimento. Com isso as empresas não estão interessadas somente em vender
os produtos/ou serviços, e sim, esperam de seus vendedores que construam um
relacionamento de amizade e confiança para resolver os problemas de seus clientes.
Conseqüentemente os vendedores precisam saber mais sobre o produto e sobre o cliente. As
empresas estão adotando estratégias de vendas em equipe para responder as necessidades
dos seus clientes. Na estratégia de vendas os vendedores passam a trabalhar muito mais perto
das pessoas de outros setores da empresa , como a fabricação, a engenharia, a pesquisa,
entre outros, para ficar sabendo das verdadeiras necessidades da empresa e poder ajudar com
sua experiência. Não deixando assim o seu cliente insatisfeito e aumentanto a sua fidelidade
pela a empresa.
Devido ao planejamento estratégico da empresa o treinamento
de vendas passou a ter outros tópicos como: gestão da qualidade, trabalho em equipe e outras
habilidades interpessoais necessárias para um bom relacionamento.
A estratégia de marketing tem como objetivo estabelecer as
metas no treinamento de vendas. Como um dos objetivos mais importantes do treinamento é o
aumento das vendas, é o planejamento que estuda a porcentagem de vendas que deve
aumentar no mercado em um determinado tempo.
Hoje em dia, as empresas devem ter uma administração
baseada em fatos e números, e não hipóteses, sem qualquer tipo de controle, isso possibilita à
empresa corrigir erros estratégicos e táticos; facilita a identificar seus objetivos, e muito a
atuação de sua equipe de vendas. Saber para que direção seguir e conhecer seus pontos
fortes e fracos. É por aqui que muitos sucessos acontecem. A empresa dependente de seu
porte tem que ter, de maneira muito clara, uma estratégia de vendas a ser cumprida por todos.
Destaca-se três passos bem simples, que o consultor em
Administração de Vendas e Marketing – Eduardo Botelho, coloca para uma empresa atingir o
sucesso em vendas:
2.1 Primeiro Passo
A empresa precisa implantar estatística básica e diária sobre o
desempenho de cada vendedor, pois elas possibilitam identificar falhas.
O primeiro passo, hoje, para o sucesso em vendas é identificar
erros e, a partir daí, procurar corrigi-los. Sem saber onde estamos errando não haverá
possibilidade alguma de sucesso. Durante os quarentas anos de inflação isto não foi
necessário, mas atualmente tornou-se básico para que se possa ter uma administração
profissional das vendas.
2.2 Segundo Passo
A empresa precisa caracterizar claramente o que é, ou não é,
mais importante na sua estratégia de vendas. Exemplifico:
“Mais importante é conseguir novos clientes, do que vender para atuais
clientes”.
E deve remunerar diferentemente cada caso.
Em outras palavras, a empresa tem que ter, de maneira muito
clara, uma estratégia de vendas a ser cumprida por todos. Mais uma vez voltamos à
necessidade de se ter uma administração profissional de vendas.
Uma empresa, independente de seu porte, precisa ter um
esquema competente para fazer pré-venda e pós-venda, de tal maneira que não corra o risco
de “comer na mão” dos vendedores. Lembre-se: o sucesso deve vir antes para a empresa.
Empresa de sucesso, vendedores de sucesso.
A empresa tem que ser capaz de ir aos clientes sem ser
somente através de seus vendedores.
2.3 Terceiro Passo
A empresa precisa ter um esquema capaz de treinar
permanentemente cada vendedor. E capaz, também de desafiar diariamente cada um.
Mais uma vez, será preciso haver uma administração
profissional de vendas. Alguém (ou um setor) deverá “ler” os registros de cada desempenho
e agir sobre as falhas identificadas em cada vendedor.
Muito importante é que cada vendedor seja obrigado a se
auto-avaliar permanentemente, de tal forma que passe a ser agente das mudanças que se
façam necessárias.
Enfim, bons vendedores não nascem prontos. São as
empresas, em grande parte, que possibilitam sua decolagem.
CAPÍTULO III
DEFINIÇÃO DO TREINAMENTO
Nessa parte, os executivos da área de vendas definem os
objetivos, quem devem ser treinados, as necessidades do treinamento em grupo ou individual e
o que deve ser ensinado aos vendedores.
3.1 Objetivos do Programa de Treinamento
O objetivo do treinamento está ligado a produtividade e ao
aumento das vendas em campo dos produtos ou serviços da empresa respectiva. Ela visa
colocar seu vendedor no mercado com amplo conhecimento da empresa e nos produtos que
vão representar. O programa de treinamento tenta obter vários objetivos, tais como:
•
Formar profissionais de vendas de todos os segmentos;
•
Identificar os pontos fortes e fracos da equipe de vendas;
•
Profissionalizar vendedores, supervisores, gerentes e diretores comerciais;
•
Mostrar como a empresa funciona no geral;
•
Apresentar os produtos e as atividades que irão desempenhar;
•
Conhecer as características de clientes e concorrentes;
Outros objetivos que estão também sendo focalizados com
grande importância nos programas de treinamentos:
•
Aumento da produtividade das vendas – As empresas tentam melhorar o
retorno dos investimentos em vendas aumentando a produtividade de seus
vendedores. O treinamento é muito utilizado para se obter maiores vendas por
vendedor e às vezes para reduzir os custos.
•
Redução da rotatividade – Os programas de treinamento diminuem a
rotatividade da mão-de-obra porque o funcionário bem treinado tem menos
probabilidade de fracasso.
•
Melhoria do moral – este objetivo é muito importante pois dar aos treinandos
uma idéia de sua finalidade na empresa e na sociedade.
•
Melhoria das comunicações – Os vendedores devem conhecer a importância
das informações que fornecem a empresa em relação aos clientes e ao
mercado. Eles precisam saber como as informações serão usadas e como elas
afetam o desempenho da empresa.
•
Melhoria das relações com os clientes – Mostra a importância de
estabelecer e manter boas relações com os clientes. Os treinandos devem
aprender como evitar vendas exageradas, como determinar que produtos são
necessários e como resolver as reclamações.
•
Melhoria do autogerenciamento (tempo)– A meta é aprender como produzir
mais resultados com poucas horas relativamente disponíveis para o trabalho.
Os vendedores devem ser organizados e distribuir seu tempo de maneira
eficaz para ter sucesso.
3.2 Quem deve ser treinado
Em
primeira
etapa
os
vendedores
recém
contratados na empresa, pois precisam conhecer todo o trabalho da
empresa. Depois vem, os produtos novos que são lançados no mercado, as
novas exigências do mercado e dos compradores, também é muito
importante treinar pessoas que não são funcionárias da empresa:
representantes do fabricante independentes, distribuidores, revendedores e
usuários.
Todos os vendedores se beneficiam do treinamento
de vendas, até os mais experientes passam por uma reciclagem. O
treinamento de vendas é mais eficaz para os vendedores que têm vontade
e empenho de aprender, mas não possui habilidades e conhecimento.
Podendo assim, surgir um grande vendedor.
Alguns motivos pelos quais vendedores novatos
costumam falhar em suas vendas, por isso a importância dos vendedores
serem treinados antes de sair para o mercado.
•
Para os novatos, vender parece pedir favor: eles falham a não
ver o valor do trabalham que realizam . Enxergam-se pedindo
“por favor” para que os clientes comprem ou façam negócios com
eles, em vez de entenderem que estão resolvendo problemas,
ajudando as pessoas a atingirem seus objetivos e a viverem
melhor.
•
Falam demais: existe uma visão deturpada do vendedor bemfalante e manipulador, em vez de alguém que faz perguntas para
levantar necessidades – e que ouve as respostas com muita
atenção. Não entendem que, se ficarem quietos, os clientes dirão
como querem ser vendidos.
•
Vendem o que querem vender: mas o cliente é que tem que
comprar o que deseja comprar. De novo, o segredo está em
saber escutar. As pessoas não gostam que lhes vendam algo,
mas elas adoram comprar!
•
Respondem as perguntas que não foram feitas: colocam
dificuldades na mente, e sai dizendo coisas absurdas como
“nosso preço é o mais caro da concorrência, mas isso é porque
...”, antes mesmo que o cliente tenha aberto a boca!
•
Não qualificam o orçamento do cliente: vendedores iniciantes têm
medo de fazer perguntas sobre dinheiro. Como resultado, tentam
vender itens caros para quem não tem condições de pagar, e
acabam vendendo itens baratos para quem poderia pagar muito
mais se soubesse que existe o “top de linha”.
•
Não sabem quando parar: a persistência é uma qualidade que
todo vendedor deve ter, mas você tem que saber quando fazer
uma retirada estratégica. Alguns iniciantes perdem tanto tempo
chateando, que acabam perdendo oportunidades valiosas de
servir a alguém que já está querendo comprar.
•
Falham ao não tentar fechar já no começo da venda: iniciantes
têm a tendência de fazer demonstrações de meia-hora para
pessoas que só fizeram uma pergunta – e não tem o mínimo
interesse em comprar. Melhor seria ter feito duas ou três
perguntas iniciais para qualificar o cliente, e só então decidir que
caminho tomar. Isso economiza tempo e energia para dar um
show quando o cliente realmente está interessado em comprar.
Iniciantes têm medo das tentativas iniciais de fechamento, por
isso acabam desperdiçando tempo e dinheiro.
•
Gastam tempo demais ficando amigos dos clientes: estabelecer
um relacionamento é importante, mas não se esqueça do que
viemos fazer aqui – vender! Comece batendo papo, mas depois
siga em frente. Você não está ali para aumentar o seu círculo de
amizades.
3.3 Necessidade de treinamento
A identificação das necessidades de treinamento em
primeiro lugar é aumentar a produtividade das vendas, aumentar o
faturamento da empresa. Mas além disso, tem o conhecimento dos
produtos, da empresa, métodos de melhoramento das vendas, como fazer
bons relacionamentos e identificar os pontos fracos e fortes nas habilidades
de vendas. Quando os vendedores conseguirem atender essas metas, eles
irão atingir seus grandes objetivos.
Além disso os vendedores precisam aprender as técnicas
básicas de vendas, alguns treinandos que já tiveram experiência na área de vendas podem
precisar de menos treinamento, outros podem ter o conhecimento inadequado das técnicas
de vendas para a tarefa atual ou para sua empresa.
No caso de treinamento contínuo, existe um compromisso que
deve ser considerado entre os ganhos que podem ser obtidos com o treinamento e as
vendas perdidas que podem resultar da ausência dos vendedores no campo. A perspectiva
a longo prazo sugere que os resultados dos benefícios do treinamento irão superar todas
as perdas a curto prazo. Conforme pesquisas, há um limite para o tempo que se pode tirar
um vendedor de campo sem afetar o atendimento ao cliente. A média de treinamento
contínuo varia entre o mínimo de 12 horas a 100 horas por ano para um vendedor.
CAPÍTULO IV
PROJETO DO PROGRAMA DE TREINAMENTO
4.1 Quem aplicará o Treinamento
O treinamento pode ser aplicado por três tipos de
treinadores diferentes. Depende da empresa escolher o que mais lhe
interessa nas etapas de aprendizado.
•
Pessoal de Linha – é composto pelo executivo da própria empresa, assim
como vendedores de alto nível, supervisores de vendas ou o gerente de
vendas da equipe.
•
Treinadores
de
Apoio
–
são
pessoas
contratadas
pela
empresa
especificamente para conduzir programas de treinamento, às vezes fazem
parte de outro departamento da empresa.
•
Especialistas de Treinamento Externos – são empresas especializadas em
treinamento de vendas. Algumas estabelecem e administram todo um
programa de treinamento, enquanto outras se especializam no ensino de
técnicas de vendas.
4.2 Quando o treinamento será feito?
Alguns executivos da área de vendas acreditam que ninguém
deve ir a campo sem estar bem treinado, não somente quanto ao conhecimento dos produtos e
da empresa, mas também pelas técnicas de vendas. O treinamento para novos vendedores
pode ter a duração de algumas semanas a um ano ou até os vendedores serem enviados para
a prática.
Outros já preferem que o vendedor apresente vontade de
vender antes de investirem no seu treinamento, porque os vendedores mais despreparados
habitualmente são eliminados se tiverem de vender antes de serem treinados.
O treinamento de vendedores nunca termina, apenas muda de
forma. Os vendedores precisam continuamente de cursos de atualização, o treinamento
contínuo é utilizado para reforçar o treinamento inicial.
4.3 Onde será feito o Treinamento?
A equipe que está responsável pelo treinamento tem que
escolher a melhor opção entre o treinamento centralizado e o treinamento descentralizado.
Treinamento Centralizado – é realizado por pessoas altamente capacitadas e disponíveis
para ensinar. Além disso, tem um local adequado, onde possui todo o material e equipamento
necessário para o treinamento, os executivos e os treinandos não gastam tempo e dinheiro
com viagens, e o mais importante que todos os treinandos vão se conhecer.
Treinamento Descentralizado – é realizado por pessoas de cargo mais elevado na empresa,
o treinando permanece trabalhando enquanto aprende, e a empresa evita a grande despesa de
dar apoio tanto ao treinando quanto ao pessoal responsável pelo treinamento. O ponto fraco do
treinamento descentralizado é que o gerente não pode ser capaz de executar o treinamento
apropriadamente, as exigências de tempo, combinadas com a falta de habilidades ou vontade
de treinar, podem tornar o gerente de vendas um treinador incapaz.
4.4 Qual será o conteúdo do Treinamento ?
Os principais objetivos dos programas de treinamento são
ensinar os vendedores a vender ou a aprimorar suas habilidades de vendas. Normalmente, os
programas de treinamento enfatizam o conhecimento dos produtos, da empresa e dos clientes,
habilidades de comunicação persuasiva, conhecer os produtos dos concorrentes, o
conhecimento do negócio, habilidades de construção de relacionamentos, habilidades de
vendas em equipe, habilidades de gerenciamento do tempo e o conhecimento das restrições
legais de vendas.
Nem todos os programas de treinamento envolvem todos os
temas abordados, se concentram mais em seus objetivos.
4.5 Quais os métodos de ensino que serão
utilizados na demonstração do treinamento ?
Existem vários métodos de ensino para a apresentação do
material de treinamento de vendas, todos eles conseguem ótimos resultados.
Os
treinamentos
podem
ser por meios de palestras,
discussões, demonstrações, dramatização, fitas de áudio, treinamento com vídeo, treinamento
assistido por computador, TV empresarial e treinamento em serviço.
4.6 Erros mais comuns em Treinamento
O erro mais comum no programa de treinamento é a falta de
um planejamento adequado. Muitos treinadores falham ao estabelecer os objetivos e também
em sobrecarregar o programa. Programas muito extensos tornam-se cansativos e não
proporcionam melhorias aos treinandos. Com um planejamento detalhado e dirigido às reais
necessidades dos vendedores, as chances de erro são minimizadas.
4.7 Avaliação do Programa de Treinamento
É necessária uma forma de avaliação para saber se o
programa está atingido os objetivos. Ela pode ser feita ao final de um período de atividade ou
através da comparação do volume de vendas.
É útil a distribuição de um questionário de avaliação no final do curso. Nesse questionário
deve-se incluir perguntas a respeito da capacidade do treinador, do conteúdo do programa, das
opiniões e sugestões, enfim todas as demais informações que sejam do interesse da
administração.
CAPÍTULO V
TÉCNICAS DE VENDAS
5.1 Características da Profissão de Vendas
De todas as atividades de uma empresa, a de vendas é uma
das que apresentam maiores atrativos. A atividade necessita de constantes contatos com
clientes dos mais variados tipos, viagens freqüentes, reuniões com outros profissionais,
treinamento, entre outras.
O vendedor, na maioria dos casos, é o seu próprio
administrador. Faz o seu trabalho com certa liberdade e é a pessoa que toma a maioria das
decisões quanto há seu tempo, seus clientes, seu trabalho.
5.2 Requisitos para um Vendedor
Para o profissional de vendas são imprescindíveis certas
características para que obtenha sucesso no desempenho de seu trabalho. Essas
características são pessoais e de personalidade.
•
Características Pessoais – envolve a forma de se vestir, altura da voz,
educação e hábitos. O profissional de vendas deve ter boa aparência, pois
transmite a imagem de sua empresa. A forma de se apresentar, a postura e
outros aspectos formarão a imagem do vendedor e da empresa que ele
representa.
•
Características de Personalidade – o vendedor deve ser um profissional
dinâmico, versátil e conhecer o seu ramo de atividade e as várias
necessidades de seus clientes para que tenha condições de sugerir negócios
adequados.
5.3 Motivação
Uma das principais atividades do trabalho de um administrador
de vendas é a manutenção
da motivação dos vendedores. Mesmo que o processo de
contratação seja dos melhores, decorrente de seleção cuidadosa e bem-feita, se não houve
possibilidade de manter a equipe motivada, será difícil obter bons resultados. A motivação é um
impulso que leva os vende- dores a trabalhar com entusiasmo, vontade e garra. Em vendas,
estas condições são imprescindíveis para o sucesso.
Segundo a teoria de Maslow, a pessoa sente-se motivada de
acordo com uma escala de necessidades: necessidades fisiológicas, segurança, necessidades
afetivas, estima e auto-realização. Quando uma das necessidades se torna satisfeita, a
seguinte passa a ser de maior importância, não quer dizer que as outras deixam de existir.
Os programas de incentivos aos vendedores, são feitos não só
para estimular a auto-estima e o status, em consonância com as recompensas valorizadas pela
equipe, como também para determinar uma política salarial que cubra as necessidades básicas
do vendedor.
A motivação é interna e compulsiva. É uma força que o
indivíduo recebe como resultado de uma satisfação psicológica no seu trabalho. Apesar de ser
íntimo e pessoal, o gerente pode e deve criar condições para que isso aconteça. Portanto, ele
tem de tornar o trabalho o mais interessante possível, delegar responsabilidade, proporcionar
chances de progresso e crescimento, propiciar aprendizado constante e reconhecimento. Deve
haver atrativos financeiros para que o trabalho seja feito.
Existem diferentes conceitos e pré-conceitos sobre o que vem
a ser motivação. Talvez a melhor forma de defini-la seja a capacidade de se conceber uma
idéia, acreditar que é possível realiza-la e conseguir realiza-la.
Uma pesquisa sobre motivação pessoal, levantou-se oito
segredos do sucesso de profissionais vencedores:
•
Sua vida pertence 100% a você. Os vencedores controlam suas próprias vidas.
•
Tenha propósitos e determinação. Existem os que sabem o que querem e os
que permanecem à deriva.
•
Os vencedores dispõem-se a pagar preço. Muitas vezes, sacrifícios pessoais
são necessários.
•
Nunca perca o foco.
•
Seja um especialista. Sua ambição deve ser: o melhor em seu campo de
atuação.
•
Ponha suas metas no papel. E faça follow-up!
•
Nunca desista. A palavra desistir não existe no dicionário dos vencedores.
•
Não adie a partida. Procrastinar é característica dos perdedores.
De maneira em geral, é que aqueles que tem automotivação,
criatividade e determinação como molas propulsoras para sair de uma crise, são os que
competem, arriscam, vendem mais e vencem.
5.4 Clientes
Quando a empresa opera em ambiente onde os clientes
apresentam muitas diferenças nas suas necessidades de consumo, a organização por clientes
poderá ser a preferida. Neste tipo de organização atribui-se determinado número de clientes a
certos vendedores, que ficam responsáveis pelo seu atendimento e venda.
A divisão de clientes pode ser feita de forma bastante variada,
podendo ser por tamanho, tipo de indústria ou tipo de intermediário. Com isso, os vendedores
tornam-se mais familiarizados com os problemas e necessidades de cada um e passam a
prestar melhores serviços.
A análise de vendas por clientes permite constatar quais os
grupos que dão maior retorno e quais os que estão dando prejuízo. Esta análise ajuda a
direcionar os esforços de marketing aos clientes visados pela empresa ou mesmo corrigir as
distorções causadas.
As empresas atualmente estão enfrentando uma concorrência
jamais vista. As empresas estão se aprimorando cada vez mais em como conquistar seus
clientes e superar a concorrência. A resposta está em realizar um melhor trabalho de
atendimento e satisfação das necessidades do cliente. Somente empresas centradas nos
clientes são verdadeiramente capazes de construir clientes, e não apenas produtos.
É grande o número de empresas que acreditam que buscar
clientes é obrigação do departamento de marketing ou do departamento de vendas. Se esses
departamentos não têm êxito nessa tarefa, a empresa chega à conclusão de que seus
profissionais de marketing não são muito competentes. Mas na verdade o marketing é apenas
um dos fatores envolvidos na atração e retenção de clientes. Ele se concentra em vender os
produtos de melhor qualidade e que atendam as necessidades dos clientes cada vez melhor.
O cliente é a pessoa mais importante dentro de empresa. Por
isso, o cliente tem sempre razão. Ele é o responsável do maior percentual do faturamento da
empresa.
5.5 Concorrentes
Os concorrentes são hoje os maiores inimigos das empresas.
O mercado está muito competitivo, vence o melhor, o que tem qualidade e preço. Com isso, o
departamento de vendas e de marketing devem estar atento as novidades que entram no
mercado e como os concorrentes estão se comportando.
A empresa precisar estudar seus concorrentes, bem como
seus clientes atuais e potenciais. As empresas precisam identificar as estratégias, os objetivos,
as forças, as fraquezas e os padrões de reação dos concorrentes. Elas também precisam
saber como projetar um sistema eficaz de inteligência competitiva – quais os concorrentes
atacar e quais evitar.
Os concorrentes mais próximos de uma empresa são aqueles
que buscam atender aos mesmos clientes e as mesmas necessidades e fazer ofertas
semelhantes. Uma empresa também deve prestar atenção aos concorrentes latentes, os quais
podem oferecer outros caminhos ou caminhos novos para atender às mesmas necessidades. A
empresa deve identificar os concorrentes utilizando-se de análises baseadas tanto no setor
quanto no mercado.
É necessária colher informações competitivas, interpretá-las e
disseminá-las continuamente. Os gerentes devem ser capazes de obter informações sobre
seus concorrentes. Com boas informações competitivas, eles podem formular mais facilmente
suas estratégias.
Os gerentes precisam conduzir uma análise de valor para o
cliente, a fim de revelar as forças e fraquezas da empresa em relação aos concorrentes. O
objetivo dessa análise é determinar os benefícios que os clientes desejam e como eles
percebem o valor relativo daquilo que os concorrentes oferecem.
5.6 Administração do Tempo
Algumas sugestões para melhorar a Administração do Tempo
pelos profissionais de Vendas:
1) Respeite o tempo do seu cliente
O cliente o respeitará mais e, portanto, prestará mais atenção
às suas propostas. Para seus clientes prioritários, procure determinar agendas prévias para
uma visita, datas e prazos para cumprimento das obrigações de ambas as partes.
2) Confirme as visitas por telefone
Uma ligação telefônica pode economizar uma viagem, quando
um motivo inesperado forçar a mudança de planos do seu cliente. Ao chegar, se não puder
ser atendido de imediato, dê à secretária uma idéia de quanto tempo poderá esperar em
função de seus futuros compromissos. Este tempo de espera deve ser fixado por você,
previamente, em função da prioridade do cliente e do assunto.
3) Elimine a “Visita inesperada” – para sempre!
O visitante inesperado é um dos maiores transtornos para um
executivo ou empresário. Uma alternativa para o cliente que recusa em recebe-lo: marque
a entrevista com algum tempo de antecedência, não há como ele recusar essa entrevista.
4) Dê ao seu cliente uma estimativa de duração da entrevista
Mantenha-se atento ao início e término. Planeje sua
apresentação cuidadosamente, para ter certeza de que usará eficientemente seu tempo
limitado.
5) Planeje seu tempo para quando o cliente desperdiçar o dele
Essa situação poderá ser evitada quando se coloca em prática
as idéias anteriores ou tentar encontrar-se com seu cliente fora do local de trabalho dele –
onde as interrupções aconteçam o mínimo possível. Caso mesmo assim ocorrerem,
procure dispor de idéias que possam ser desenvolvidas durante essas interrupções,
usando o tempo produtivamente. Rever apontamentos é uma atividade a ser desenvolvida
enquanto espera; rascunhar pequenas cartas, planejar a entrevista com o próximo cliente,
etc. Se você notar que a interrupção será muito longa, talvez seja o caso de voltar em outra
ocasião ou procurar falar com o substituto.
6) Fale com quem toma a decisão
Procure entrevistar-se com a pessoa que toma as decisões em
cada empresa. Se for assim, não perderá tempo esperando que uma terceira parte entre o
circuito decisório. Resista à tentação de visitar clientes amigos em vez daqueles que
podem aumentar as suas vendas. Uns poucos minutos com um novo cliente podem lhe
render mais do que um encontro descontraído e relaxado com um cliente amigo.
7) Aproveite bem o seu tempo de viagem / deslocamento
Os profissionais de Venda gastam muito tempo se deslocando
de um lugar para outro; esse tempo não deve ser desperdiçado. Existe uma série de
atividades que podem ser desenvolvidas enquanto viaja de carro, trem ou avião. Enquanto
espera, planeje seu dia seguinte, leia um bom livro técnico, procure pensar nas possíveis
contra-argumentações do seu possível cliente, reveja o planejamento da próxima semana.
8) Desenvolva hábitos saudáveis de Venda
•
Faça sempre uma relação de objetivos e atividades.
•
Diariamente elabore um plano de ação, definindo as prioridades do dia.
•
Defina as prioridades em função dos resultados esperados de cada objetivo ou
atividade.
•
Trabalhe em função dessas prioridades, iniciando o dia pelo assunto mais
importante.
•
Reveja diariamente seu plano de ação.
•
Faça tudo isso agora, não deixe para amanhã.
Quando possível, procure fazer com que o cliente o visite. As
vantagens são inúmeras. Poupa o tempo, pode mostrar ao cliente como funciona a sua
organização, fazer demonstrações de seus produtos, etc.
9) Trate do mesmo assunto com vários clientes, ao mesmo tempo
Se o mesmo assunto precisar ser divulgado ou analisado com
vários clientes, procure promover uma reunião, em vez de visitas individuais. Haverá
menos problemas de comunicação no que vai divulgar, sinergia entre seus clientes,
intercâmbio de informações, entre outros.
10) Divulgue o material sobre Administração do Tempo
Ao se encontrar com clientes ou colegas, fale sobre o assunto
Administração do Tempo, mencione as soluções que encontrou, enfatize os resultados que
consegui, as dificuldades que superou.
11) Identifique os melhores dias para contatos comerciais
Respeitando a prioridade de cada assunto, procure
identificar os melhores dias e horários para seus contatos comerciais. As
pesquisas mostram que a parte da manhã é menos congestionada que a da
tarde.
CAPÍTULO VI
HÁBITOS DE VENDAS DOS MAIS BEM
SUCEDIDOS VENDEDORES
Aqui estão relacionados 25 hábitos de vendas dos melhores
vendedores e as suas justificativas.
– Divulgue a mensagem que é bom negócio acreditar em você
Não faça concessões à custa da sua própria credibilidade – ela
é uma das suas armas mais poderosas. O seu negócio não é atrair pessoas sem noções. O
seu negócio é construir relacionamentos mutuamente vantajosos e duradouros.
– Faça as perguntas certas
Comece devagar, com perguntas simples, que façam o cliente
falar de si mesmo. Aos poucos, aborde o passado, o presente e o futuro – intercalando a
conversa com “porquês” e “comos”. Faça perguntas “intermediárias” quando for apropriado,
mas não abuse delas. A responsabilidade de manter o ciclo de vendas em movimento é sua.
– Assuma a ofensiva
Informe ao cliente onde você se situa em qualquer estágio do
ciclo de vendas. Não receie conduzir a conversa na direção que realmente lhe interessa. Se
houver perguntas ou problemas a serem discutidos você saberá em tempo – e não é outra
coisa o que você quer! Quando tiver dúvidas, assuma a iniciativa de maneira calma e
profissional.
– Cative o cliente
Trabalhe
partir dos indícios verbais que o cliente forneça.
Aborde assuntos com os quais esteja familiarizado e sinta-se à vontade. Demonstre o maior
interesse e atenção quando o cliente potencial começar a falar de si mesmo.
– Identifique as necessidades essenciais
Procurar uma demanda e satisfaze-la, têm suas limitações.
Para a maioria de nós já se foi tempo de contar exclusivamente, ou principalmente, com
clientes da primeira vez. Identifique necessidades básicas do cliente – que você sabe que tem
condições de atender – entre prováveis compradores qualificados, conscientes de que a última
palavra é a deles.
– Aproveite as dicas que caem do céu
Procure primeiro estabelecer um relacionamento e descobrir o
que está acontecendo. Em seguida, marque um encontro pessoal.
– Saiba como fazer o seu produto ou serviço adaptar-se a outras exigências
O que você vende só funciona de um jeito? Ou você pode
ajusta-lo, fazer com que ele tenha outras utilidades? Tem condições de apresenta-lo sob um
novo enfoque, ou a um grupo diferente de pessoas?
– Faça de conta que é um consultor
Não improvise. Se precisar de tempo para apresentar uma
solução viável, peça-o . Solucionar problemas é da própria natureza do vendedor – mas você
precisa ouvir para poder encontrar a solução certa.
– Solicite um novo encontro antes de encerrar a primeira visita
Provavelmente, o conselho mais fácil de seguir. Não apresente
desculpas – marque entrevistas!
– Tome notas
Tomar notas durante uma reunião com um cliente ajuda-o a
ouvir melhor, coloca-o numa posição de autoridade, anima o cliente a se abrir e provoca
vibrações positivas.
– Crie um plano para cada novo cliente potencial
Pode ser rotina para você, mas o cliente nunca passou pelo
ciclo de vendas com você. Prepare um plano por escrito, sob medida, para o cliente em
perspectiva, baseado nos dados que anotou durante suas entrevistas.
– Peça referências
Não se acanhe – você não pode se dar a esse luxo.
Referências são o sangue de uma carreira de vendas bem-sucedida.
– Mostre entusiasmo
Promova a sua empresa – e lembre-se que há uma diferença
entre entusiasmo e pânico mal disfarçado. O entusiasmo constrói pontes. O pânico as destrói.
– Dê a si mesmo o valor que merece
Fale de você – mas com humildade. Transmita sucesso,
confiança e flexibilidade. Mencione os êxitos que alcançou no passado, mas não canse o
cliente. Procure exibir os predicados de uma pessoa que faz as coisas acontecerem.
– Diga a verdade (é mais fácil lembrar)
Em média, dizemos umas duzentas mentiras por dia! Não se
esqueça de que convenções sociais e amabilidades são uma coisa – enganar um cliente sobre
a capacidade de cumprir um determinado prazo é outra coisa muito diferente. A sua
credibilidade é um bem precioso; defenda-se em quaisquer circunstâncias.
– Venda sua imagem a si mesmo
Motive-se! Evite ouvir o rádio do carro no trajeto para o
escritório de manhã. Em vez disso, ouça fitas motivadoras. Seja específico em relação aos
seus objetivos – e às suas recompensas. Obtenha reforço positivo. Deixe bilhetes para você
mesmo. Não perca a perspectiva das coisas.
– Comece cedo
Existe todo um mundo a ser explorado antes das 09:00! Você
pode burlar a vigilância das secretárias, tornar a ida para o escritório mais ameno, aliviar a
tensão e melhorar a sua postura antecipadamente à das outras pessoas. Soa difícil – mas
experimente assim mesmo. Estará convertido aos novos hábitos antes de perceber.
– Leia publicações especializadas (do seu ramo de atividades e de seus clientes)
As publicações especializadas são fontes inestimáveis de
informações. Leia-as. Essas publicações são verdadeiras dicas, mexericos e de tudo o que
acontece de importante nas indústrias. Tire partido delas!
– Reforce sua visita no dia seguinte – follow-up
Telefone ou escreva ao seu cliente potencial no dia depois à
sua visita. A grande maioria das pessoas dispostas a fazer isto acaba nunca fazendo. Inclua
esse compromisso na sua agenda!
– Faça palestras para empresas e grupos cívicos
Receberão uma tremenda injeção de autoconfiança ao ser
tratado como autoridade no seu campo. Além disso, em média, uma em dez pessoas presentes
no auditório irá procura-lo depois da palestra para perguntar sobre os seus serviços.
– Passe adiante oportunidades quando puder
É dando que se recebe! Fazer parte de uma rede de
informações confidenciais é uma sábia decisão, da qual nunca soube que um vendedor tivesse
se arrependido.
– Assuma a responsabilidade pelo insucesso de uma solicitação
Rejeitado?
Experimente
isso:
“Sr.
João,
não
consigo
compreender ... Devo ter cometido um engano lamentável para que o senhor tenha decidido
dessa maneira. Sei que a minha companhia pode ajuda-lo. Será que o senhor pode me ajudar,
mostrando-me onde errei?” Você talvez precise superar a fixação comum de estar certo, de ter
sempre razão. Você prefere estar certo ou fechar uma venda?
– Seja honesto consigo mesmo sobre a natureza da firma para a qual trabalha
Se tiver que escolher entre travar uma batalha perdida com
generais vencidos ou substituir o exército, substitua o exército. Não racionalize.
– Diga a todos que encontra para quem você trabalha e o que vende
Por que não fazer um ponto de honra proclamar a sua
profissão aos 4 ventos – com orgulho? Isso não quer dizer, entretanto, que tenha que submeter
todo mundo que encontra a um discurso de vendas! Diga simplesmente o seu nome, sua
profissão e o nome da empresa toda vez que você conhecer uma pessoa.
– Mantenha o senso de humor
Às vezes, ser vendedor pode ser duro. É exatamente por isso
que o trabalho de vendas precisa ser divertido de vez em quando! Ilumine-se e lembre-se: o
sucesso não podia acontecer a ninguém melhor do que você.
CAPÍTULO VII
SEIS DIAS NA VIDA DE UM VENDEDOR BEM
SUCEDIDO
Alguns detalhes resumidos de como conquistar e manter um
cliente, no dia a dia de um vendedor.
1º Dia – A importância dos detalhes
•
As melhores armas de Marketing não custam absolutamente nada.
•
Os clientes adoram cortesia, simpatia, entusiasmo, alegria e amizade.
•
Cuido sempre dos detalhes.
•
Observo que as empresas normalmente quebram pelo somatório de pequenos
erros, e raramente por um único grande erro.
•
Um bom dia, dito com alegria ao telefone e satisfação em servir vale mais do
que todo composto promocional.
•
Os mosquitos nos irritam muito mais do que os elefantes.
•
São as ervas daninhas que sufocam a vida de uma organização.
•
Treino e valorizo as recepcionistas, os guardas, as secretárias, porque eles
podem, num único contato, melhorar ou destruir toda a imagem da minha
empresa.
•
Cuido dos detalhes da minha empresa: o uniforme, a correspondência, a
pintura, os móveis e tudo mais.
•
Nenhum detalhe é pequeno demais.
2º Dia – Acompanhamento
•
Acredita-se que a chave para a lealdade do cliente é o acompanhamento.
•
Jamais esqueço o cliente. Jamais deixo que ele me esqueça.
•
O acompanhamento é a minha maior vantagem competitiva.
•
Sei que o relacionamento é como um grande caso de amor: se não se
mantém, ele se desgasta.
•
Somente os bem-sucedidos acompanham os clientes, mesmo após a
negociação (pós-venda).
•
Nenhuma venda é a última.
•
Ouvir os clientes supera a mais cara das pesquisas.
•
O que importa não é somente a 1º impressão, mas a 2º, a 3º, a 4º, ...
•
Cuido para não perder o cliente de uma só vez, e cuido ainda mais para não
perde-lo aos poucos.
•
Recompenso e reconheço os meus colaboradores.
•
Treinar e motivar os funcionários são muito mais importantes do que novas
contratações.
3º Dia – Contato pessoal
•
A propaganda é apenas 1% do processo de Marketing; o contato no dia-a-dia é
o que realmente importa.
•
Nada substitui um contato pessoal e caloroso.
•
Todos querem se sentir únicos, esperados, importantes.
•
Os clientes procuram bons serviços, bom atendimento.
•
Custa 5 vezes menos manter um cliente do que conquistar um novo.
•
Considero as pessoas como meu maior patrimônio.
•
Qualquer lembrança do cliente serve para reforçar meu contato, tais como:
aniversário, preferências, viagens, etc....
•
Uso a persuasão por ser positiva, ao passo que a manipulação é negativa.
•
Contrato pessoas que gostam de trabalhar com clientes.
•
O maior de todos os serviços é o amor.
4º Dia – Servir ao cliente
•
Acredita-se que o atendimento é sinônimo de empatia e atenção.
•
Se entrar num negócio apenas para ganhar dinheiro, acabo perdendo.
•
Entretanto no negócio para servir o cliente, ganha-se muito dinheiro.
•
Procuro causar a melhor impressão e não deixo o cliente esperar.
•
Acredita-se que um serviço melhor ao cliente é algo inegociável.
•
Ouça, compreenda e por isso atenda melhor aos clientes.
•
Servir bem ao cliente sempre geram grandes dividendos.
•
Procura-se colocar o cliente no topo do organograma da empresa: isto faz com
que os funcionários percebam a importância do cliente.
5º Dia – Criatividade
•
Use a imaginação.
•
Observar e anotar tudo o que pode ser mudado ou melhorado.
•
Ponha-se no lugar do concorrente.
•
Não imite, crie.
•
Pensar sai barato, e é a melhor receita para a crise.
•
Estimulo a minha criatividade e a da minha equipe.
•
As boas idéias possuem uma elegante simplicidade.
•
Recompense o pessoal que traz idéias criativas de fora, e avalie a
possibilidade de adapta-las ao meu caso.
•
Fazendo o que sempre faço só ganho aquilo que sempre ganhei.
•
Toda idéia nova é absurda, até que se torne um sucesso.
6º Dia – Persistência
•
Em geral, não é no primeiro contato que o cliente compra.
•
A maioria desiste apenas a um passo do sucesso.
•
Faça-lhe uma visita a mais, telefone novamente, escreva-o.
•
A persistência é a vitamina do sucesso.
•
Buscar a excelência até eliminar todo índice de erros, assim como um piloto na
hora de decolagem e aterrissagem.
•
Continue. Persevere. Insista.
•
Hoje supero toda a ação que executei ontem.
CAPÍTULO VIII
COMO DISTINGUIR UM VENDEDOR AMADOR DO
VENDEDOR PROFISSIONAL
O atendimento aos clientes no comércio, é muito falho. As
falhas decorrem de uma série de fatores estruturais da organização: falta de investimento na
equipe de vendas, escassez de treinamento, recrutamento inadequado, orientações mal dadas,
conhecimentos deficientes, etc. Convivem no mercado vendedores amadores e profissionais. É
nítida e transparente a diferença entre um e outro.
8.1 Vendedor Amador:
•
Atende o cliente com displicência.
•
Não cuida da apresentação pessoal.
•
Tem expressão corporal de cansaço e de desânimo, encosta-se em qualquer
lugar.
•
Não se aproxima adequadamente dos clientes.
•
Não pergunta o nome do cliente.
•
Depois que o cliente fala do produto que deseja, trata de conduzi-lo ao local
onde esta exposta sem mais perguntas.
•
Sua preocupação ao chegar perto do produto é dizer o preço e esperar a
decisão do cliente.
•
Não tem conhecimento adequado do produto e por isso não fala dele. Se o
cliente fizer perguntas que se relacione com as características e funcionamento
do produto, não saberá responder.
•
Não apresenta outras opções do produto.
•
É vendedor de um único produto. Aliás, não é ele quem vende, e sim o cliente
quem compra.
•
Classifica o cliente como “caroço” para os colegas quando ele não compra o
produto.
•
Diz as condições de venda (formas de pagamento) fora de hora, sem que o
cliente tenha demonstrado qualquer dificuldade para a aquisição do produto à
vista.
•
Diz para o cliente ir pagar o produto no caixa.
•
Mal se despede do cliente, deixando-o no meio da loja.
8.2 Vendedor Profissional:
•
Atender com seriedade e interesse pela venda.
•
Sabe-se que a apresentação pessoal é importante e aplica o que sabe.
•
Corpo reto e firme, demonstra incansável.
•
Cumprimenta simpaticamente o cliente. Transmite a sensação de que naquele
dia que saiu de casa para atender aquele cliente. E age dessa maneira com
todos os clientes.
•
Pergunta o nome e em seguida diz o seu próprio.
•
Antes de conduzir o cliente ao local do produto, procura saber a sua
necessidade.
•
Demonstra o produto ao cliente, apresenta suas características, benefícios e
vantagens. A última coisa que fala é o preço, a não ser que o cliente queira
saber logo.
•
Responde-se às perguntas do cliente, esclarece dúvidas, fala sobre o
funcionamento do produto.
•
Mostre as opções que existem – de cor, tamanho, modelo, etc.
•
Vende vários produtos. Realiza a venda adicional, graças à qualidade de
demonstração e à percepção das necessidades do cliente.
•
Oferece seu cartão, anota seu nome e entrega ao cliente, agradecendo à
visita. Pensa na venda futura.
•
Apresenta as condições de pagamento se o cliente demonstrar dificuldade de
comprar o produto à vista. As formas de pagamento parceladas são uma
estratégia a mais de que dispõe para facilitar a aquisição do produto a quem
não possa pagá-lo a vista.
•
Acompanha o cliente ao caixa sempre que possível; quando não acompanha,
indica onde está o caixa e fica atento à caminhada do cliente até lá, para
auxilia-lo se necessário (se o atendimento for em loja).
•
Quando possível, acompanha o cliente à porta de saída e o convida a voltar
sempre, despedindo-se de maneira cordial (se for loja).
CAPÍTULO IX
FALE COM UM PROFISSIONAL
Hoje em dia, nada é mais importante do que a informação.
Use-a para agradar seus clientes. Participe de seminários sobre o setor, leia revista técnicas.
Assim, poderá realmente ajudar seus clientes, entender os problemas deles, principalmente se
estes são pequenas e médias empresas. Algum dia, um cliente poderá lhe pedir ajuda.
Algumas dicas para se tornar um vendedor profissional:
•
Praticar antes o que vai falar. Assim, terá sempre uma frase de impacto na
ponta da língua e conduzirá melhor a conversa.
•
Use e abuse de exemplos testemunhais. Conte para o seu cliente casos de
sucesso sobre outros seus clientes, e o que eles lucraram com o seu produto
ou serviço.
•
Faça perguntas abertas. Mas prepare-se antes. Saiba quando perguntar e o
que perguntar. Não faça a venda parecer um interrogatório.
•
Não pretenda ser o que não é. Aja naturalmente para deixar o cliente mais à
vontade.
•
Olhar nos olhos do seu cliente.
•
Prepare-se. Cada cliente é diferente de outro, mas em certas coisas agem da
mesma maneira. Tenha saídas preparadas para as situações mais comuns.
•
Tomar notas, isso mostra que está interessado no que o cliente está dizendo.
•
Mostre o que está vendendo. Procure centralizar a venda. No caso da
prestação de serviços, torne-os mais palpáveis através de literatura e
testemunhais.
•
“Certo”, “sei”, “Ahn-rã”, “e” ...?, ou um simples movimento de cabeça.
Interjeições como essas, no meio da conversa, demonstram que
está
interessado no que o cliente está falando e o estimula a continuar,
proporcionando a você mais e melhores informações.
O que mais irrita o cliente em um vendedor:
•
Despreparo.
•
Desinteresse.
•
Excesso de agressividade.
•
Falta de conhecimento do produto.
•
Não saber ouvir.
•
Assumir o cliente como garantido.
•
Falta de acompanhamento no processo de vendas.
•
Faltar a encontros e não realizar contatos periódicos.
•
Falta de criatividade.
•
Não cumprir aquilo que prometeu.
CAPÍTULO X
O PROFISSIONAL DE VENDAS DO SÉCULO XXI
Os clientes têm ficado mais sofisticados nas suas estratégias
de compra. Eles querem parcerias, alianças e valor agregado. As empresas focadas em
vendas estão buscando idéias sobre como responder às objeções sobre o preço, enquanto
seus concorrentes estão falando sobre como reduzir custos, eliminar estoques, entrega just-intime e o impacto de compras programadas.
Como a empresa pode preparar seus profissionais de vendas
para as expectativas dos clientes e as exigências do futuro.
•
É preciso ensinar a vender: Apenas um em cada 100 vendedores pode ser
considerado “nato”. Vender, para a maioria, não é uma coisa praticada
naturalmente. A frustração em vendas começa quando não se assimila o
básico. Vendedores profissionais precisam estar preparados para fazer
perguntas certas – perguntas que façam o cliente começar a falar sobre suas
necessidades,expectativas e quanto lhe está custando não ter a solução. O
vendedor que consegue fazer com que seu cliente reconheça e quantifique o
valor de suas necessidades é um profissional bem treinado, preparado para
interagir com seus clientes.
•
Lidar com objeções não é uma técnica de venda: Na verdade, geralmente é
um sinal de problemas – um verdadeiro grito de socorro. As objeções
começam a desaparecer quando o vendedor entende as necessidades do seu
cliente, e faz as recomendações corretas.
•
O fechamento não é a técnica mais importante: O fechamento é um
progresso natural que ocorre quando o resto do ciclo de vendas foi feito
corretamente. Embora seja crucial fazer as perguntas certas, na verdade elas
são o resultado de tudo que aconteceu durante o próprio relacionamento.
•
Escute com atenção: Profissionais de vendas devem aprender não só a fazer
as perguntas corretas, mas também a escutar com atenção as respostas. Um
vendedor despreparado e amador vai estar preocupado com a próxima
pergunta, em vez de prestar atenção no que o cliente está falando. É comum
um cliente reclamar, dizendo que a maioria dos vendedores se comporta
assim: “Não sei o que você precisa, mas sei o que EU posso te vender”.
Profissionais que prestam atenção geralmente encontram a próxima pergunta
nas próprias respostas do cliente. A visita de vendas acaba se transformando
numa “conversa de vendas”. Escutar o cliente e usar seus próprios
comentários faz com que todo o processo da venda se torne mais profissional
– e fácil.
•
Vender em equipe: Passou-se da época em que o bom vendedor era um
herói solitário. Embora individualidade, ego forte e criatividade ainda tenham
grande valor, o profissional de vendas hoje precisa saber trabalhar em equipe.
As grandes vendas serão feitas não somente por aqueles que conseguirem
falar com os tomadores de decisão, mas sim por quem conseguir penetrar
profundamente
na
organização,
buscando
o
consenso
baseado
em
necessidades e soluções potenciais. Estas decisões baseadas no consenso
têm se tornado mais importantes, porque menos pessoas hoje querem ter a
responsabilidade pessoal de decidir uma aquisição ou compra de grande valor.
O vendedor campeão também fará parte da equipe de vendas da sua própria
empresa. Juntos, os vendedores deverão trabalhar para extrair o que a
empresa tem de melhor, sempre com o objetivo de satisfazer os desejos do
cliente. As pessoas que trabalham nas outras áreas da empresa também são
fundamentais para a satisfação do cliente. Por isso os bons vendedores
venderão para dentro da empresa com o mesmo entusiasmo, dedicação e
profissionalismo que vendem para fora.
Vender em equipe significa mais do que chamar o gerente de vendas para
visitar clientes importantes. Estamos vendo cada vez mais que toda venda é
uma venda técnica. E como nem todo mundo sabe tudo, muitas vezes a única
maneira de fechar uma venda é trabalhando em equipe com outros
profissionais da sua própria empresa.
•
Ser um verdadeiro consultor: Um profissional de vendas precisa entender a
realidade dos negócios de seus clientes. No passado, um vendedor conseguia
sobreviver apenas com conhecimentos superficiais sobre o cliente. Mas com o
aumento da concorrência, os verdadeiros campeões começaram a destacar.
Através do estudo aprofundado do negócio do cliente: como ele opera,
sobrevive e tem lucro.
A necessidade de se diferenciar da concorrência, atendendo às exigências
cada vez maiores de seus clientes, vai demandar do profissional de vendas
uma atitude muito mais sofisticada, de pessoas de negócios. Uma atitude que
envolve começo, meio e fim. Ou seja, como o que vende, seja produto ou
serviço, atende-se as necessidades profissionais e pessoais do seu comprador.
•
Motivação: Motivação e pensamento positivo vêm de dentro da pessoa, mas
são sentimentos que surgem somente quando você tem a sensação de
competência e preparação. Sentir-se preparado e com conhecimento não só
aumenta a confiança, como também estimula a agressividade em vendas.
Não importa quanto entusiasmo um vendedor tenha – esse entusiasmo
provavelmente desaparecerá quando descobrir que ele está despreparado para
competir. A educação continuada em vendas será essencial para sobreviver.
Não apenas para a figura pessoal do vendedor, mas também para a
organização inteira.
CAPÍTLO XI
ESTUDO DE CASO
A empresa M C M de Souza Importação e Exportação,
localizada na Avenida Paranapuan, 1515 – Ilha do Governador – RJ, atua no mercado desde
1994, no segmento de distribuição e vendas de produtos de confeitagem. Além disso, tem um
forte segmento na área de Cursos de Confeitagem para profissionais e consumidores finais.
A empresa em Novembro/2000, investiu em treinamento para
seus funcionários, no propósito de aumentar suas vendas e melhorar a qualificação do pessoal,
principalmente na área de vendas e cursos, que são as mais importantes.
A M C M de Souza, contratou uma empresa especializada em
treinamento de vendedores, que teve como objetivo treinar todos os vendedores e
representantes, para obter melhor produtividade em vendas, conhecer a empresa e os
produtos, reduzir a rotatividade de pessoal, melhorar as relações com os clientes,
administração do tempo, estudar o corrente e as técnicas de vendas. O treinamento foi
centralizado com local e equipamentos adequados, todos os funcionários da área comercial e
de cursos estavam presentes. Foi visualizado também todos os pontos fortes e fracos, os
requisitos para um vendedor bem sucedido, como ser um vendedor profissional entre outros.
O treinamento durou 12 dias consecutivos, foi realizado no
horário das 14:00 às 17:00 hs. Todos que participaram, adoraram o treinamento e pediram para
terem outros, pois todas as dúvidas foram sanadas, a motivação aumentou e o rendimento do
pessoal dobrou.
Após o treinamento, foi realizado um levantamento no
faturamento total da empresa, e concluiu que teve um aumento de 35%, foi acima das
expectativas dos diretores. O curso de expandiu para todos os estados do Brasil, tendo uma
ótima aceitação, com isso, aumentou ainda mais as vendas direcionadas. Com o excelente
resultado todos os funcionários foram premiados, e já está sendo planejado um novo
treinamento.
CONCLUSÃO
O Treinamento de Vendedores é muito importante para a
empresa. É com o treinamento que os vendedores passam a conhecer a empresa, os produtos,
os concorrentes, os clientes entre outros.
O Departamento de Vendas movimenta toda a empresa,
normalmente é ele que é responsável pela maior parte do faturamento. Com os vendedores
bem treinados, eles passam a conhecer toda a empresa, todos os produtos e suas finalidades,
passam a conhecer todos os seus clientes e quais suas necessidades, conhecem seus
concorrentes e aprendem a lidar com eles, aprendem a administrar seu tempo de trabalho para
não desperdiça-lo, passam a conhecer as técnicas de vendas e aprendem a se relacionar com
a equipe.
O Treinamento de Vendas passou a ser um investimento
indispensável para a empresa. Depois do treinamento os vendedores ficam super motivados e
bem treinados para enfrentar qualquer desafio do mercado competitivo. O resultado desse
investimento é avaliado no relatório de vendas/faturamento, quando confirmam que suas
vendas aumentaram espantosamente.
BIBLIOGRAFIA
A TÉCNICA DO BONECO – Revista Técnicas de Vendas. Curitiba:
Quantum, setembro/1995
CASAS, Alexandre L. Las. Administração de Vendas. São Paulo: Atlas,
1988
DICAS SOBRE O CONTATO DE VENDAS CARA A CARA – Revista
Técnicas de Vendas. Curitiba: Quantum, maio/1995
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: a edição do Novo Milênio /
Philip Kotler; tradução Bazán Tecnologia e Lingüística; revisão técnica
Arão Sapiro. São Paulo: Prentice Hall, 2000
NEGOCIAÇÃO - Revista Técnicas de Vendas. Curitiba: Quantum,
março/1998
NEGOCIANDO COM UM CLIENTE QUE VOCÊ NÃO PODE PERDER Revista Técnicas de Vendas. Curitiba: Quantum, julho/1995
NEGOCIANDO PARA GANHAR - Revista Venda Mais. Curitiba: Quantum,
janeiro/2001
SPIRO, Stanton. Administração de Vendas. 10º Ed. Rio de Janeiro: Livros Técnicos e
Científicos Editora S.A, 2000