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Otimizando o
Back Office
Medir e aumentar a produtividade, reduzindo os custos
A revolução do relacionamento colocou o cliente no comando da conversa. Os clientes não se importam se suas solicitações
e problemas são tratados por alguém em um contact center ou em um back office. Eles simplesmente querem seus
problemas resolvidos tão rápida e precisamente quanto humanamente possível - com a ajuda de toda a tecnologia
disponível. E quando a tecnologia e os processos não produzem resultados, problemas podem se espalhar rapidamente
pelas redes sociais, fóruns, blogs, comunidades e espaços eletrônicos onde outros consumidores buscam conselhos sobre
o que comprar e o que evitar.
Enquanto as operações de back office devem ser invisíveis para o cliente, supervisores e gerentes devem ter uma visão clara e detalhada de
como os recursos do back office estão atendendo às expectativas dos consumidores. Afinal, se as operações de contact center são eficazes,
mas o back office é lento em responder, a experiência do cliente é prejudicada. Os clientes podem não ver muito além de suas interações
com o contact center, mas a qualidade de suas experiências é indiretamente influenciada pela eficácia do desempenho dos funcionários do
back office. Em um levantamento com tomadores de decisão de contact centers, 42% afirmaram ser incapazes de gerenciar de modo eficaz
o fluxo de trabalho completo das interações.1
Ineficiências no back office elevam os custos em vários níveis. Há
o risco de atrito com clientes e de perda de oportunidades de
negócios quando os clientes tornam-se insatisfeitos com atrasos
de processamento, erros de faturamento e outras falhas que
atrapalham o fluxo das operações. E uma equipe com qualidade
abaixo do ideal, o dreno financeiro mais significativo, é resultado
da incapacidade de prever, programar e monitorar o número e
a qualificação de funcionários necessários para operar um back
office de modo eficiente
Os ganhos visíveis de um back office produtivo
Quando as organizações otimizam os sistemas, processos e
o desempenho dos funcionários de back office, os benefícios
são refletidos nas interações com os clientes. Com um melhor
alinhamento dos funcionários de back office para solicitações de
atendimento de clientes, as organizações podem aliviar o contact
center de uma porcentagem significativa de volume de chamadas
e custos associados, e também contribuir para uma melhor
experiência do cliente.
Estudos atestam a vantagem para os resultados financeiros da
relação entre a eficiência do back office e a satisfação e fidelização
dos clientes. A McKinsey relata que a elevação da eficácia do
back office de níveis médios para níveis de quartil superior pode
aumentar a margem líquida de uma organização em dois pontos
percentuais.2
1
O Contact Center da Próxima Geração, Forrester/Aspect, outubro de 2012
2
McKinsey Trimestral, janeiro de 2010.
Um melhor uso dos funcionários por meio da análise
preditiva
Uma solução que oferece recursos de otimização de toda a força
de trabalho, incluindo o gerenciamento da força de trabalho,
do desempenho e da qualidade, prepara as organizações para
melhorar o planejamento estratégico, ao programar e manter
tanto o número quanto os tipos ideais de funcionários no back
office. Analistas de programação de escalas podem experimentar
encontrar o cenário de funcionários que melhor acomode eventos
planejados ou não. Ao utilizar análises automatizadas para testar
diferentes cenários, eles são capazes de manipular facilmente
as variáveis e determinar a configuração ideal da equipe e dos
recursos para atender um conjunto específico de necessidades
de negócios.
Um desafio ao equilibrar a equipe com as demandas operacionais
é a variação nos tempos de resposta para diferentes tipos
de trabalho. Quando tarefas, tais como o processamento de
reclamações, o atendimento de pedidos e outras atividades
de back office são concluídas em vários locais ou em locais
terceirizados, resolver essa equação torna-se algo ainda mais
complexo. Com a constante necessidade de reagir com agilidade
a mudanças previsíveis e imprevisíveis na equipe de trabalho,
recursos flexíveis de previsão e programação, bem como a
avaliação de desempenho e o monitoramento de escalas ao
longo do dia, são imprescindíveis para se alcançar o nível ideal
de eficácia.
Quando programações otimizadas de escalas são combinadas
com recursos para distribuir as tarefas de acordo com as
necessidades de negócios, habilidades e disponibilidade
dos funcionários, levando em conta os níveis de atendimento
desejados, o back office torna-se um poderoso motor para
alavancar a experiência do cliente.
Melhoria continua do desempenho dos funcionários
Manter o número e os tipos ideais de trabalhadores a serviço da
empresa é apenas o ponto de partida para a efetiva otimização
da força de trabalho. O gerenciamento de desempenho focado
e o coaching ajudam as organizações a alinharem os funcionários
com as metas principais. Recursos automatizados permitem que
gerentes e supervisores planejem, avaliem e gerenciem com mais
precisão não apenas o desempenho dos funcionários do back
office, mas também o dos colaboradores que atuam tanto no
contact center quanto no back office.
O nível de produtividade de um trabalhador pode ser medido e
reportado, incluindo o número e a duração das tarefas realizadas,
bem como o tempo gasto em atividades produtivas versus
atividades improdutivas. Painéis de controle e outros relatórios
comparam os resultados com valores estabelecidos como alvo
para os indicadores-chave de desempenho. Quando os resultados
caem abaixo dos limites predefinidos, alertas automáticos podem
acionar os supervisores e iniciar uma sessão de coaching online, fornecendo instruções para a melhoria do desempenho. O
coaching pré-definido e específico para cada necessidade de
aprendizado proporciona orientação imediata, consistente, e
reforçada por um plano de melhoria de desempenho que controla
o tempo e a eficácia de conclusão da tarefa.
Os recursos de avaliação do desempenho de funcionários também
podem capacitá-los. Os funcionários de alto desempenho podem
ter a opção de concorrer aos turnos de sua preferência e solicitar
mudanças de horário dentro dos parâmetros selecionados, o que
ajuda a aumentar a motivação e a retenção. Os benefícios para o
negócio são custos administrativos reduzidos e maior eficiência,
com as mudanças automatizadas e notificações de horários/
escala via e-mail e janela pop-up. Além disso, ferramentas que
permitem aos gerentes monitorar a aderência à programação de
trabalho em tempo real e com base em históricos, e controlar o
desempenho atual dos funcionários em relação às metas, com a
ajuda de cartões de pontuação sobre o desempenho, fornecem
um feedback perspicaz que ajuda as organizações a obterem o
melhor retorno sobre as suas decisões de recursos humanos.
Por fim, o desempenho geral pode ser mais estreitamente
alinhado com os objetivos de negócio, e os funcionários do back
office e outros trabalhadores são capacitados individualmente para
atingir metas específicas em apoio a esses objetivos.
Um olhar mais atento ao desempenho operacional e de
funcionários
A análise de processos e as tecnologias de gerenciamento de
tarefas permitem que as organizações monitorem a produtividade
dos funcionários e o seu desempenho em tarefas, e ajustem os
recursos humanos e tarefas para cumprir as metas de atendimento.
Muitas empresas enfrentam desafios ao medir a duração de certas
tarefas de back office e têm pouca informação sobre o fluxo de
processos e produtividade dos funcionários. Com a capacidade
de fazer interface com o fluxo de trabalho operacional e com
ambientes BPM (Business Process Management), ou de aplicar
a análise de desktop para capturar as atividades do desktop,
as ferramentas agora possibilitam uma visão detalhada sobre
como os funcionários estão realmente executando em relação a
objetivos definidos.
O Essencial em Soluções de Otimização da
Produtividade no Back Office
A otimização do back office fornece uma melhor percepção
sobre as tarefas e funcionários e a flexibilidade essencial
de prever, programar e monitorar, de modo a reduzir o
número de pessoal necessário para atender aos objetivos
de negócios. As soluções mais abrangentes devem ser
capazes de:
• Fornecer análise e cenários “e se” flexíveis to identify
para identificar o perfil de recursos humanos certo
para atender aos objetivos de nível de atendimento
para todas as tarefas, mesmo frente a acontecimentos
inesperados
• Otimizar tarefas entre grupos de apoio multiqualificados
para entregar dentro dos prazos, com um pool de
recursos simplificado
• Conter recursos de programação/escalonamento entre
vários locais que proporcionam uma perspectiva global
para ambientes que compartilham tarefas entre múltiplos
locais
• Ativar o compartilhamento prático de dados da força de
trabalho para permitir uma visão completa e precisa das
atividades e da produtividade
• Capturar dados sobre tarefas e funcionários para ganhar
visibilidade, em tempo real e por meio de históricos,
sobre como os objetivos estão sendo cumpridos
• Avaliar os funcionários, monitorando, em tempo real
e com base em históricos, a aderência aos horários de
trabalho e cumprimento das metas
• Monitorar o desempenho atual dos funcionários em
relação às metas com cartões de pontuação que ajudam
os funcionários a compreenderem e otimizarem seu
desempenho e os gerentes a identificarem áreas para
melhoria
• Fornecer painéis de controle e relatórios que medem a
produtividade global da organização e dos colaboradores
individuais
• Iniciar treinamentos on-line quando o desempenho de
um funcionário for inferior a um limite pré-definido, para
melhorar a eficácia operacional individual e global
• Habilitar os funcionários a gerenciarem seus próprios
horários de trabalho dentro de parâmetros pré-definidos,
para aumentar a motivação e a retenção
Conclusão
Soluções de otimização de back office, quando contam com
recursos sofisticados de otimização da força de trabalho, podem
aumentar a produtividade nas operações de back office e diminuir
os custos. Mais especificamente, elas ajudam a elevar os níveis de
atendimento ao cliente, enquanto diminuem os recursos humanos
necessários, por meio de modelos preditivos. Essas soluções
também capacitam e melhoram o desempenho dos funcionários
com o auxílio do coaching automatizado e permitindo que eles
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gerenciem suas próprias escalas por meio de regras pré-definidas.
Finalmente, uma perspectiva detalhada sobre os processos e
produtividade dos funcionários pode ser obtida com os recursos
de análise de tela.
A recompensa final é uma resposta consistentemente mais rápida
e mais precisa às questões dos clientes. As organizações se tornam
capazes de cultivar a fidelidade por meio da satisfação a longo
prazo, sem a necessidade de adicionar recursos ou aumentar o
orçamento.
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