ESTUDO DO TEMPO DE ESPERA POR ATENDIMENTO NO BANCO DO BRASIL - CURVELO/MG
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ESTUDO DO TEMPO DE ESPERA
POR ATENDIMENTO NO
BANCO DO BRASIL – CURVELO / MG
Pedro Roberto de Oliveira1
RESUMO
Ainda hoje, mesmo com todo o processo de automação bancária,
com o auto-serviço nos caixas automáticos e via Internet, parte
significativa do atendimento bancário é expresso pelo movimento nos
guichês de caixa. As filas de espera por atendimento são desconfortáveis
e causam intensa inquietação e insatisfação aos seus usuários. Não
obstante, a “lei dos 15 minutos” começa a fazer parte da realidade dos
bancos, exigindo tempo máximo de espera e provocando autuações
pelos órgãos de defesa do consumidor. Este trabalho demonstra, após
análises criteriosas com uso de simulações e suporte da Teoria das
Filas, que na Agência do Banco do Brasil em Curvelo-MG há variações
incríveis, tanto no tempo de espera em fila, que oscila entre menos de
um minuto a até mais de duas horas, quanto no tempo de serviço, com
menos de um minuto a até mais de uma hora para processamento. Com
a finalidade de melhorar a imagem do Banco, reduzir o fluxo de pessoas
nas filas, agilizando o atendimento aos clientes nos guichês de caixa, o
trabalho sugere a adoção do sistema de caixa rápido para portadores
de menos de três papéis para processamento, como ocorre nos grandes
supermercados para compras de pequeno volume. Sugere também a
divulgação aos clientes dos tempos observados como “benchmark”, o
incentivo de canais alternativos, inclusive virtuais, como forma de
direcionar o cliente ao auto-serviço, evitando filas.
PALAVRAS-CHAVES:
Auto-atendimento, Fila de Caixas, Pesquisa operacional,
Qualidade no atendimento, Tempo de espera.
1
Acadêmico do Curso de Bacharelado em Administração da Faculdade de Ciências Administrativas de
Curvelo.
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1 - INTRODUÇÃO
1.1 Apresentação
Os produtos bancários são cada vez mais similares e, raramente,
constituem-se no fator decisivo a influenciar na escolha que as pessoas
fazem por esse ou aquele Banco. Como não é difícil obter o mesmo
produto em outros fornecedores, é extremamente frágil a fidelidade por
esse tipo de produto. Às vezes, basta atravessar a rua e outro Banco
está à disposição do público. Um dos fatores importantes na escolha
de um Banco para a centralização da movimentação financeira é a
qualidade do atendimento, o que se traduz em rapidez e eficiência.
Ainda hoje, mesmo com todo o processo de automação bancária, com
o auto-serviço nos caixas automáticos, via Internet, via telefonia fixa e
móvel, boa parte desse atendimento é expresso pelo movimento nos
guichês de caixa.
No Banco do Brasil em Curvelo-MG (BB – Curvelo / MG), a fila
de espera para o atendimento no guichê de caixa tem causado irritação,
ansiedade e desconforto aos seus usuários e, não raramente,
percebem-se reações mais exaltadas de repúdio, indignação.
A proposta deste trabalho é apresentar um estudo da fila nesta
agência do Banco do Brasil, com o suporte da Teoria das Filas,
analisando as variações que as filas de atendimento de caixa sofreram
no mês de setembro de 2005, motivadas pelo afluxo inconstante
do público, com os mais diversificados tipos de serviços de que
necessitam.
1.2 Delimitação do Trabalho:
a Agência do Banco do Brasil em Curvelo-MG
A Agência do Banco do Brasil em Curvelo-MG foi inaugurada em
14/01/1940 e é uma das mais antigas agências do BB no País: foi a
103ª aberta em território nacional.
Alem da agência, existem 04 pontos de atendimento na cidade de
Curvelo-MG, nos quais são oferecidos o atendimento tradicional e/ou o
auto-serviço. O seu portifólio é formado por cerca de 10.000 clientes,
entre correntistas e poupadores.
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Em meados da década de 90, período de grande instabilidade na
economia brasileira e de altos índices inflacionários, a agência possuía,
em seu quadro de funcionários, número superior a 70 funcionários.
Atualmente, trabalham 21 funcionários, assim distribuídos: 01 Gerente
de Agência, 02 Gerentes de Contas Pessoas Jurídicas, 02 Gerentes de
Contas Pessoas Físicas, 02 Gerentes de Expediente, 05 Caixas
Executivos e 10 funcionários de execução, denominados pelo banco
como Postos Efetivos.
O BB – Curvelo / MG possui o maior espaço físico entre
os estabelecimentos bancários da praça, o que proporciona maior
demanda, maior afluxo do público em geral, pelo conforto oferecido.
A atuação da agência se dá nos mercados de Pessoas Jurídicas,
atendendo o comércio em geral, indústrias e empresas de prestação de
serviço; no mercado de Pessoas Físicas, atendendo assalariados,
aposentados, agropecuaristas, profissionais liberais, etc; e no mercado
Governo, assistindo também aos Órgãos Públicos e autarquias de
Curvelo.
1.3 Problema
O consumidor sofre uma grande pressão no que diz respeito ao
seu tempo – um de seus mais valiosos recursos; assim, até uma pequena
demora em fila de espera pode afetar a sua avaliação do serviço de
forma negativa.
A agência do BB – Curvelo / MG utiliza, atualmente, o sistema de
fila única, com 04 guichês de caixa, conforme a figura abaixo:
Figura 1: Modelo de fila atual
Fonte: Adaptado de ANDRADE (2000, p.141).
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As filas, em determinados períodos do mês, são extensas e
causam desconforto e irritação nos clientes do Banco. Em função do
exposto, este trabalho via responder ao seguinte problema:
Como minimizar o tempo de permanência de clientes e
usuários na fila de espera para atendimento nos caixas do BB
Curvelo?
Este trabalho tem como objetivo descrever as principais
características do tempo de permanência dos clientes nas filas de caixa
do BB – Curvelo / MG. Por meio de técnicas relacionadas à Teoria das
Filas e Simulações serão propostas melhorias para a minimização desse
tempo e aumento da satisfação dos clientes.
1.4 Metodologia
Foi utilizada a pesquisa de natureza quantitativa, com a aplicação
de questionário para identificar o perfil do público e o tipo de serviço
demandado; estabelecer medidas de eficiência de modo a tornar o
atendimento mais homogêneo, e, principalmente, medir o tempo de
espera e de atendimento.
O trabalho foi desenvolvido no saguão de atendimento da agência
do Banco do Brasil em Curvelo-MG. Inicialmente, foram envolvidos
os funcionários que exercem a atividade de caixa da agência
e o responsável pelo setor, e, em seguida, foram abordados,
aleatoriamente, diversos clientes/ usuários do guichê de caixa.
Foram distribuídos 1.478 questionários, sendo que 105 foram
invalidados por inconsistência no preenchimento ou ausência de
informações imprescindíveis; válidos foram os 1.373 questionários
remanescentes.
2 - RESULTADOS E ANÁLISE
A tabulação dos dados permitiu conhecer, detalhadamente, o que
ocorreu com a fila de caixa do BB Curvelo, conforme demonstração
nas Tabelas e Gráficos.
A Tabela abaixo retrata os tipos de serviços trazidos pelos
usuários para processamento nos caixas da agência, e pode-se
perceber que sacar cheques e pagar títulos ou convênios com código
de barras são os serviços com maior freqüência, com o total de 1.549 e
1.242 papéis, respectivamente.
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O Gráfico a seguir permite visualizar, em percentuais, a demanda dos
serviços no período.
Gráfico 1: Demanda de serviços no mês de setembro de 2005 no BB – Curvelo / MG
Fonte: Questionário aplicado a clientes - Setembro/2005
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2.1 Análise dos tempos
As tabelas a seguir apresentam dados estatísticos sobre o tempo
de espera na fila e o tempo de serviço (tempo gasto pelo caixa no
atendimento), discriminando o tempo médio, o tempo mínimo e máximo
e o desvio-padrão, que retrata a média das diferenças entre os dados
analisados; quanto menor o desvio-padrão, mais homogêneo é o grupo.
Apresentam ainda as quantidades de questionários (N) distribuídos e
de documentos (papéis para processamento) em poder do usário
da fila, durante o período de levantamento dos dados. As tabelas
apresentam os tempos no formato hh:mm (horas:minutos).
·2.1.1 Demonstração do tempo geral de espera e
atendimento
A tabela abaixo é geral; consolidada com os dados de todo o
período da pesquisa, revela espera média de 27 minutos em fila e
tempo médio de serviço de 4 minutos. Houve casos em que usuários
ficaram menos de um minuto na espera e/ou sendo atendidos no guichê,
mas também houve casos com mais de duas horas em espera na
fila e mais de uma hora sendo atendidos no guichê. Totalizou 1.373
questionários e 3.815 documentos processados.
Ao analisar os dados gerais, percebeu-se que existe grande
variação nos tempos de espera e de serviço. Daí a estratificação abaixo
demonstrada, por quantidade de papéis em poder dos clientes e
usuários:
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2.2 Tempos de espera e atendimento de caixa por
dias da semana
· Segundas-feiras
As segundas-feiras, tradicionalmente, são consideradas dias de
pico bancário, quando o movimento é intenso. Considerando as quatro
segundas-feiras do período, a espera média na fila foi de 29 minutos, 2
minutos a mais do que na tabela geral, e o tempo médio de atendimento
do caixa foi o mesmo, de 4 minutos. A pesquisa revela também
excessos no tempo máximo de espera, com usuário esperando até 1
hora e 47 minutos, e o caixa gastando até 32 minutos no atendimento.
Foram apresentados 243 questionários e 705 documentos
processados.
· Terças-feiras
Considerando as quatro terças-feiras do período, a espera média na fila
foi de 26 minutos, e o tempo médio de atendimento do caixa de 3
minutos. A tabela revela também excessos no tempo máximo de espera,
com usuário esperando até 2 horas e 30 minutos, e o caixa gastando até
53 minutos no atendimento. Foram apresentados 250 questionários e
616 papéis para processamento.
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·Quartas-feiras
As quartas-feiras, tradicionalmente, são consideradas dias de vale
bancário, quando o movimento é de menor intensidade. Considerando
as três quartas-feiras do período, a espera média na fila foi de 20
minutos, e o tempo médio de atendimento do caixa foi de 4 minutos,
revelando também excessos no tempo máximo de espera, com usuário
esperando até 2 horas e 20 minutos, e o caixa gastando até 39 minutos
no atendimento. Foram apresentados 141 questionários e 416
documentos processados.
·Quintas-feiras
Nas quintas-feiras do período, a espera média na fila foi de 35
minutos, e o tempo médio de atendimento do caixa foi de 4 minutos.
Observaram-se excessos no tempo máximo de espera, com usuário
esperando até 2 horas e 6 minutos, e o caixa gastando até 1 hora e 2
minutos no atendimento. Foram apresentados 351 questionários e 1.063
documentos processados.
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· Sextas-feiras
As sextas-feiras são consideradas dias de pico e revelaram intenso
movimento, quando a espera média na fila foi de 22 minutos, e o tempo
médio de atendimento do caixa foi de 4 minutos. Houve tempo máximo
de espera de 2 horas e 33 minutos, e o caixa gastando até 37 minutos
no atendimento. Foram apresentados 388 questionários e 1.015
documentos processados.
A seguir, são apresentadas as faixas de horário em que há maior
ou menor congestionamento.
2.3 Tempos de espera e atendimento de caixa por faixas de
horários
· Faixa de horário: 11h às 12h
Na primeira hora de atendimento, verificou-se espera média na
fila de 20 minutos, e o tempo médio de atendimento do caixa de 4
minutos. O tempo máximo de espera foi até 2 horas e 20 minutos, e o
caixa gastando até 1 hora e 02 minutos no atendimento. Foram
apresentados 214 questionários e 678 documentos processados.
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· Faixa de horário: de 12h às 13h
Verificou-se espera média na fila de 20 minutos, e o tempo médio
de atendimento do caixa de 4 minutos. O tempo máximo de espera foi
até 2 horas e 20 minutos, e o caixa gastando até 1 hora e 02 minutos no
atendimento. Não obstante, houve casos com menos de 1 minuto de
espera na fila e de atendimento pelo caixa. Foram apresentados 214
questionários e 678 documentos processados.
· Faixa de horário: 13h às 14h
Das 13h às 14h, verificou-se espera média na fila de 24 minutos,
e o tempo médio de atendimento do caixa aumentou para 5 minutos.
O tempo máximo de espera foi até 2 horas e 33 minutos, e o caixa
gastando até 37 minutos no atendimento. Também houve casos com
menos de 1 minuto de espera na fila e de atendimento pelo caixa. Foram apresentados 294 questionários e 802 documentos processados.
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· Faixa de horário: 14h às 15h
Das 14h às 15h, percebeu-se espera média na fila de 28 minutos,
e o tempo médio de atendimento do caixa de 4 minutos. O tempo
máximo de espera foi até 1 hora e 49 minutos, e o caixa gastou, no
máximo, 32 minutos para processar os papéis. Percebeu-se que, nesta
faixa de horário, sempre houve fila de espera. Foram apresentados 328
questionários e 795 documentos processados.
· Faixa de horário: 15h às 16h
Nas últimas horas de atendimento, verificou-se o momento mais
crítico da análise, com espera média na fila de 37 minutos, e o
tempo médio de atendimento do caixa de 5 minutos. O tempo máximo
de espera foi até 2 horas, e o caixa gastando até 29 minutos
no atendimento. Foram apresentados 361 questionários e 1.217
documentos processados.
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Ao analisar os dados gerais foi percebido que existe grande
variação nos tempos de espera e de serviço. Daí a estratificação abaixo
demonstrada, por quantidade de papéis em poder dos clientes e
usuários.
2.3 Tempos de espera e atendimento de caixa por
quantidade de papéis
· Menos de 03 papéis
Em média, os clientes e usuários que portavam um ou dois papéis
para processamento no guichê de caixa esperaram 21 minutos na fila e
tiveram os papéis processados por cerca de 2 minutos. O tempo
máximo de espera foi de 1 hora e o caixa levou, no máximo, 7 minutos
para atendê-lo. Foram apresentados 899 questionários e 1.026
documentos processados
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· 03 ou mais papéis
Já para clientes e usuários que portavam mais de três papéis para
processamento no guichê de caixa a espera média foi de 29 minutos na
fila e tiveram esses papéis processados em 12 minutos pelos caixas. O
tempo máximo de espera foi de 1 hora e 23 minutos e o caixa levou
até 1 hora e 2 minutos para atendê-los. Foram apresentados 277
questionários e 2.363 documentos foram processados.
· Comparativo: menos de 03 papéis x 03 ou mais
papéis
Por analogia, está demonstrada, a seguir, a grande variação no
tempo em relação à quantidade de papéis. Em média, enquanto quem
traz menos de 03 papéis espera 21 minutos na fila e 2 minutos de
atendimento, quem traz 03 ou mais papéis espera 29 minutos e leva 12
minutos para ser atendido.
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Representação gráfica do comparativo por quantidade de papéis:
Gráfico 2: Comparativo por espera e atendimento de caixa por quantidade de papéis
Fonte: Questionário aplicado a clientes - Setembro/2005
Durante a coleta de dados, percebeu-se que grande parte dos
serviços, então efetuados nos caixas, poderiam ser realizados por
canais de auto-serviço do Banco, seja na sala de Auto-atendimento,
ou pela rede de atendimento virtual do Banco, com os programas
Gerenciador Financeiro – para empresas em geral, ou AASP –
Auto-Atendimento Setor Público, para Órgãos Públicos. Observa-se,
a seguir, que 1.622 papéis poderiam deixar de transitar pelos caixas, o
que significa 42,52% do total. Trata-se de pagamento de títulos ou
convênios com código de barras, depósitos e/ou saques passíveis de
realização nos terminais de Auto-atendimento.
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O gráfico abaixo demonstra a existência de canais alternativos em
42,52% dos atendimentos que são realizados no caixa.
Gráfico 3: existência de canais alternativos
Fonte: Questionário aplicado a clientes - Setembro/2005
3 - CONCLUSÕES, PROPOSTAS E SUGESTÕES
3.1 Propostas e Sugestões
O propósito deste trabalho foi descrever o tempo de permanência
dos clientes e usuários na fila de caixas do BB – Curvelo / MG. Diante
do exposto, permite-se apresentar diversas propostas e sugestões
a seguir, com a única intenção de melhorar o atendimento e,
conseqüentemente, minimizar o tempo de permanência de clientes na
fila de caixas da Agência do Banco do Brasil em Curvelo:
· a) Implantação imediata do sistema caixa rápido –
com menos de 03 papéis:
Trata-se de seguir o exemplo dos grandes supermercados, que
adotam filas de atendimento rápido exclusivamente para clientes com
pequenos volumes de compras, considerando a sensível melhoria nos
tempos verificada na análise de usuários com menos de 03 papéis para
processamento.
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Torna-se imprescindível orientar o cliente/usuário, sinalizando o
saguão com faixa indicativa do novo guichê, e marcando o piso
com fitas adesivas. A figura, a seguir, sugere “layout” a ser adotado,
contemplando a fila tradicional, única para 2 guichês; a fila para
usuários com até 2 papéis e fila para usuários com direito a atendimento
prioritário, ou seja, as pessoas portadoras de deficiência física, os
idosos com idade igual ou superior a 65 anos, as gestantes, as lactantes
e as pessoas acompanhadas por crianças de colo.
O maior afluxo ao guichê 04 deve ocorrer na primeira semana de
cada mês quando aposentados e pensionistas recebem seus proventos.
A partir daí, a fila do Caixa Rápido passaria a ser atendida por 02
guichês, o 03 e o 04, proporcionando maior agilidade. A figura abaixo
ilustra a sugestão:
Figura 2: Modelo de fila sugerido
Fonte: Adaptado de ANDRADE (2000, p.141).
· b) Divulgação dos melhores dias e horários para o
cliente
A análise dos dados coletados durante a pesquisa operacional
permitiu a definição do benchmark dos menores e, conseqüentemente,
os melhores tempos de espera para clientes e usuários, abaixo
informados:
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menor tempo de espera: 3ª semana do mês;
menor tempo de serviço: 2ª Semana de cada mês;
melhor dia da semana: Quarta-feira;
melhor faixa de horário: de 11:00 às 13:00 horas.
· c) Incentivo à utilização da rede de atendimento
virtual
A maior parte das transações realizadas (90%) pode
ser concretizada nos terminais disponíveis na agência, na sala de
Auto-atendimento, ou pela rede de atendimento virtual do Banco,
com os programas Gerenciador Financeiro – para empresas em
geral, ou AASP – Auto-Atendimento Setor Público, exclusivamente
desenvolvido para Órgãos Públicos.
Para quem ainda não está informatizado, existe a Central de
Atendimento BB, que oferece comodidade, rapidez e segurança na
realização de transações bancárias. Por telefone, o cliente tem acesso
aos produtos e serviços BB em horário ampliado. A Central
de Atendimento BB funciona nos dias úteis, de 7h às 22horas, pelo
telefone 0800-729-0001.
· d) Incentivo e divulgação dos COBAN e BPB.
A cidade de Curvelo-MG conta com 01 correspondente bancário
(COBAN) do BB – o Pague Rápido Guadalajara, e com o Banco de
Crédito Cooperativo Regional Cred, parceiro do Banco, ambos
localizados na região central da cidade. A cidade conta, ainda, com 02
postos do Banco Popular do Brasil (BPB): um no Bairro Bela Vista e
outro na empresa JD Acabamentos, em frente à sede do Banco do
Brasil.
3.2 Conclusão
O Banco do Brasil em Curvelo-MG sempre se preocupou com a
melhoria do atendimento de seus clientes e possui a mais bem equipada
e confortável sala de auto-atendimento da cidade. Em nível estratégico,
diversas ações estruturais foram desenvolvidas nos últimos anos,
com constantes investimentos e tecnologia, incentivando o uso de
cartões magnéticos, resultando em 90% das transações efetuadas em
auto-atendimento, o que reduz significativamente o atendimento nos
caixas. Mas, de conformidade com o artigo 15 da Resolução 2.878 do
Banco Central do Brasil, os clientes têm direito ao atendimento feito
por meios convencionais, inclusive guichês de caixa.
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Foi observado que a fila única, modelo adotado pela agência,
apesar de sua maior eficiência nos últimos anos, não é mais
tão interessante quanto outrora, haja vista as longas horas de espera
relatadas.
A implementação do que foi sugerido - adotar o sistema de caixa
rápido para clientes e usuários com até 02 papéis para processamento;
a divulgação dos melhores dias e horários para o cliente; o incentivo
à utilização da Rede de Atendimento Virtual, como Central de
Atendimento BB, dos programas Gerenciador Financeiro e AASP e dos
parceiros correspondentes bancários e Banco Popular do Brasil - vai
proporcionar redução de 77,78% no tempo de espera e em 50% no
tempo de serviço. Pode-se, então, considerar que 65,48% dos clientes/
usuários estarão mais satisfeitos com o atendimento do Banco do Brasil
em Curvelo-MG, conforme demonstração na Tabela abaixo:
4 - REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANDRADE, Eduardo L. Introdução à Pesquisa Operacional:
métodos e modelos para a análise de decisão. 2ª Edição. Rio de
Janeiro: LTC – Livros Técnicos e Científicos Editores S.A., 2000.
COGAN, Samuel. Gerenciando as Percepções nas Filas de
Espera: para aumentar o nível de satisfação dos clientes. Rio de
Janeiro: Qualitymark Editora Ltda, 1998.
GERSON, Richard F. A Excelência no Atendimento a Clientes:
mantendo seus clientes por toda a vida. 4ª Reimpressão. Rio de
Janeiro: Qualitymark Editora Ltda, 2001.
GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, Henrique L. Administração
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MACHLINE et al. Manual de Administração da Produção: Volume
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VERGARA, Sylvia C. Projetos e Relatórios de Pesquisa em
Administração. São Paulo: Editora Atlas S.A., 2005.
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