Plataforma da Informação
Satisfação de Clientes
A importância da
Mensuração da Satisfação
Pode haver diferença entre o que a empresa acredita que o
cliente deseja e aquilo que ele deseja
O que é satisfação para um cliente, pode não ser para outro
Todo contato de um cliente (ou potencial cliente) com a sua
marca é uma oportunidade de relacionamento.
7 passos para mensurar a satisfação
1) Escolha os segmentos dos clientes.
2) Selecione quais experiências a sua empresa quer medir.
3) Escolha as métricas que apontarão a satisfação do cliente.
4) Crie uma estratégia de coleta de dados.
5) Defina metas de coleta de dados.
6) Identifique e aja sobre as experiências dos clientes.
7) Compartilhe o aprendizado a partir da medição.
7 passos para mensurar a satisfação
Esses passos já permitem que sua empresa tenha uma ideia
do que precisa fazer para entender e mensurar a experiência
do cliente nas interações
Mensurar a experiência do cliente nada mais é do que uma
maneira de tirar um raio-x de como a sua empresa se
relaciona com os seus clientes.
Mensuração da Satisfação
Esses 7 passos servem para medir a temperatura da
maneira a qual nossas empresas tratam nossos clientes
Os segmentos de clientes que a sua empresa atende
precisam ser identificados, porque as suas interações
precisam ser diferentes
A Segmentação de Mercado e a Mensuração da Satisfação
devem se interligar, quanto mais você conhece o seu cliente,
melhor se torna a mensuração.
Mensuração da Satisfação
Um erro comum é acreditar que a satisfação do cliente é
medida apenas no momento da compra e não em todo
projeto de consultoria.
Uma política de acompanhamento e mensuração da
satisfação do cliente é a oportunidade de aproximar sua
empresa de seus clientes
Mensuração da Satisfação
A equação da qualidade:
Satisfação = Resultado - Expectativa
Mensuração da Satisfação
Caso seja um projeto de consultoria, faça pesquisas de
acompanhamento no decorrer da consultoria para verificar
se o cliente está gostando do que está vendo (isso minimiza
muito a chance de um susto com um cliente insatisfeito ao
fim do projeto).
Faça pesquisas de pós-venda após a entrega do
produto/serviço para avaliar se as expectativas do cliente
foram supridas e se a satisfação foi alcançada.
Mensuração da Satisfação
Faça pesquisas de pós-venda após a entrega do
produto/serviço para avaliar se as expectativas do cliente
foram supridas e se a satisfação foi alcançada.
Prepare essas pesquisas com antecedência e tenha um
curto formulário a ser preenchido durante a realização de
cada uma delas.
Mensuração da Satisfação
O Net Promoter ® Score (NPS) é uma ferramenta que mede o
índice de satisfação do cliente e a porcentagem de clientes
detratores e promotores da imagem de sua empresa.
Net Promoter Score
Neutros
Detratores
Nota:
1
2
3
4
5
6
7
8
Promotores
9
10
Net Promoter Score
Neutros
Detratores
Nota:
1
2
3
4
5
6
7
8
Promotores
9
10
Sempre compram da mesma empresa e insistem para que seus amigos façam o
mesmo. Companhias com 80% de clientes promotores estão no caminho certo para a
excelência em atendimento.
Net Promoter Score
Neutros
Detratores
Nota:
1
2
3
4
5
6
7
8
Promotores
9
10
Satisfeitos, mas pouco entusiasmados. Eles podem ser facilmente seduzidos pelo
concorrente. As taxas de recompra e recomendação desse grupo são mais baixas que
a dos promotores, muitas vezes inferior a 50%.
Net Promoter Score
Neutros
Detratores
Nota:
1
2
3
4
5
6
7
8
Promotores
9
10
Consumidores infelizes. Eles se encontram presos a uma relação ruim. Esse grupo é
responsável por mais de 80% da propaganda negativa de uma empresa.
Mensuração da Satisfação
Índice NPS
= % de promotores
detratores
- % de
Análises mostram que aumentar em doze pontos o
Net Promoter Score (NPS) em relação aos
concorrentes pode dobrar a taxa de crescimento de
uma empresa.
Mensuração da Satisfação
Embora o NPS seja reconhecido mundialmente não existe uma escala ideal que seja
capaz de responder, indistintamente, a todas as pesquisas de medição de satisfação de
clientes, pois a variação de cliente para cliente pode ser imensa.
Desenvolvimento
Welerson Carvalho
[email protected]