Título
Metodologia para Modelagem dos Recursos Necessários à Minimização da
Distância entre Níveis de Desempenho Definidos pela Norma Vigente no Setor
Elétrico e a Performance das Centrais de Teleatendimento.
Código ANEEL
PD-0043-0811/2011.
Objetivo
Definição e estruturação de metodologia aderente às particularidades e
necessidades do setor elétrico brasileiro para a satisfação dos níveis de
desempenho exigidos pelas normas vigentes com relação a prestação de serviço
de teleatendimento.
Descrição
O projeto surge do desafio encontrado para o dimensionamento de estruturas de
teleatendimento que incorporem as incertezas e particularidades que geram
solicitações e demandas para o teleatendimento de um sistema de fornecimento
de energia elétrica, afetado pela confiabilidade, mantenabilidade, disponibilidade,
intempéries sazonais e campanhas comerciais (ou até de eficiência energética)
além das demandas geradas usualmente na área comercial da empresa.
Alguns estudos científicos abordam o dimensionamento de equipes para os
atendimentos de emergência, ou seja, aqueles realizados para restabelecimento
do fornecimento de e.e. No entanto, não existem estudos de formulação de
metodologia para modelar a estrutura necessária à prestação do serviço de
teleatendimento, que considerem: requisitos de desempenho impostos pelas
normas vigentes; influência de fatores endógenos e exógenos na demanda de
chamadas; e redução de custos associados a este tipo de serviço. Assim, embora
muitas empresas do setor elétrico relatem a importância de se aprimorar o serviço
de teleatendimento para satisfazer seus clientes e reduzir seus custos
operacionais, não se verifica o desenvolvimento de ferramentas metodológicas
aderentes ao setor.Nesse contexto, a inovação do projeto está na incorporação
aos modelos tradicionais para dimensionamento de centrais de teleatendimento
das peculiaridades decorrentes das incertezas e particularidades que geram
solicitações e demandas para o teleatendimento dos sistemas de distribuição de
e.e, afetado pela confiabilidade, mantenabilidade, disponibilidade, intempéries
sazonais e campanhas comerciais (ou até de eficiência energética), além das
demandas geradas pela área comercial. A metodologia a ser desenvolvida definirá
quais as variáveis que possuem maior ligação com o comportamento das
chamadas realizadas para o teleatendimento e outras relações causais. Em
seguida, obter-se-á um novo conceito para o dimensionamento de centrais de
teleatendimento que representem melhor a dinâmica do sistema e que melhor se
ajuste às normas vigentes, sem o ônus da ociosidade da central de
teleatendimento. O principal desafio será elaborar uma metodologia consistente
com as especificidades do sistema de distribuição de energia elétrica. O avanço
tecnológico ocorrerá pelo desenvolvimento de uma ferramenta metodológica
aderente ao setor, que permita negociar e explorar questões estratégicas
inerentes à definição do serviço de teleatendimento.
O produto do projeto será aplicado a área comercial da Celpe, atendendo às suas
necessidades específicas, podendo ainda ser aplicado a qualquer outra
concessionária de energia elétrica que possuírem em sua estrutura a necessidade
de ofertar um canal de comunicação com seus clientes, respeitando as normas
vigentes definidas para o setor elétrico. Nesse contexto, a metodologia
proporcionará através de um dos principais canais de comunicação e
relacionamento da empresa uma melhor prestação de serviço para todos os seus
clientes de qualquer segmento. A funcionalidade será verificada inicialmente
através de medidas provenientes de análises comparativas entre a performance
da metodologia proposta e o modelo corrente utilizado na empresa em face à sua
demanda real registrada. Posteriormente, será também feitas simulações do
comportamento real das demandas do teleatendimento, utilizando-se dados
históricos para verificar a aderência da ferramenta metodológica às necessidades
e particularidades da empresa.
Linha de Pesquisa
Pesquisa Aplicada.
Entidades Envolvidas
Proponente: Companhia Energética de Pernambuco - Celpe
Executora: Universidade Federal de Pernambuco – UFPE
Gerente do Projeto
Maria Juliana Guedes de Aguiar Silva - Celpe
Coordenador do Projeto
Ana Paula Cabral Seixas Costa - UFPE
Data de Início do Projeto
16 de abril de 2012
Duração do Projeto
24 meses.
Investimento Previsto do Projeto
R$ 606.412,00