MÓDULO I (Aula 2)
REVISÃO: MANUAIS & TRABALHOS ACADÊMICOS
Curso: Nível de Serviço em Aeroportos - ANAC
Prof. Anderson Ribeiro Correia, PhD
Colaboração: Giovanna M. Ronzani Borille, D.Sc.
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
O assunto nível de serviço  tem sido estudado a
mais de três décadas, porém, com enfoque no
âmbito internacional.
Fonte: Correia (2005)
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Além disso  as pesquisas têm sido realizadas com
base na percepção do pax  sem fazer relações
com as medidas quantitativas de desempenho do
TPS  constantemente, englobando análises
somente dos componentes de embarque.
Fonte: Borille (2012)
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Muitos aeroportos  utilizam guias e manuais
para determinar  capacidade, alocação de
recursos e também para decisão de outros
aspectos relacionados com a infraestrutura do
TPS e metas de nível de serviço.
(Fayez et al, 2008).
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Recomendações LOS
Associação/Comissão
Ano
Manual (Escopo)
ICAA
(International Civil Airport
Association)
1979
Apresenta índices de LoS relacionados com o m² por ocupante para os
seguintes componentes: check-in, áreas de espera, sala de pré-embarque
e inspeção no desembarque internacional.
FAA
(Federal Aviation
Administration)
1988
Apresenta recomendações para planejamento e projeto de componentes
do TPS. Providencia um guia para a aplicação de espaço por componente
do TPS para acomodar operações domésticas de aeroportos dos EUA.
IATA
(International Air
Transportation
Association)
1995
e
2004
Propõe medidas de de nível de serviço: de A (excelente LoS) até F
(inaceitável LoS). Tais recomendações são indicadas para aeroportos
com alta demanda de tráfego.
INFRAERO
1988
Utiliza um método para dimensionamento do TPS o qual baseia-se em
equações e o nível de serviço é classificado de “1” a “4”.
2000
Manual focado no processo e fluxo de pax incluindo informações sobre a
certificação de qualidade ISO e suas aplicações em aeroportos.
Menciona que a prática de investigar LoS, em relação ao tempo e espaço,
tem sido amplamente utilizada em aeroportos.
2008
Guia de monitoramento da qualidade do serviço em aeroportos. Indica
que a redução na qualidade pode causar congestionamento/atrasos no
TPS, gerando maiores tempos de espera/processamento.
ACI
(Airports Council
International)
ACCC
(Australian Competition
and Consumer
Commission)
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Maioria dos aeroportos possuem objetivos comuns  exemplo:
segurança e eficiência do fluxo de pax entre as atividades
operacionais  porém  existem diferenças entre os aeroportos.
Os aeroportos podem ser classificados quanto  ao tipo de
processamento, operação, configuração, layout, dimensão, movimento
de pax e anvs, nro de terminais e gates, tipo de pax, estética, sistemas
de circulação, serviços oferecidos, tipos de tecnologia, etc.
Fonte: Fayez (2008)
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Essas diferenças influenciam, entre outros
 na interação e na relação entre pax e
áreas funcionais  e podem apresentar
impactos no nível de serviço e na
capacidade do aeroporto.
Fonte: Fayez (2008)
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Uma vez que  as atividades de um aeroporto são
dinâmicas e com características próprias  guias e
manuais desenvolvidos e direcionados para serem
utilizados em todos os aeroportos são questionáveis 
geram incertezas  portanto, os mesmos devem ser
adaptados para a situação real de cada aeroporto.
Fonte: Fayez (2008)
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Exemplo de categorias e características de aeroportos:
Fonte: ACRP Report 55 (2011)
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Manual da FAA (1988)
São apresentadas recomendações para componentes de TPS 
exemplo  alocação de espaços para áreas rentáveis e não
rentáveis, configuração de balcões de check in, dimensionamento e
equipamentos para áreas de restituição de bagagens, dimensão de
corredores, estações de inspeção e segurança, áreas de embarque e
desembarque, áreas operacionais de companhias aéreas, etc.
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Manual da FAA (1988)
O que se observa é que estas recomendações não estão
relacionadas às categorias de nível de serviço e o manual é
com base em estatísticas de aeroportos dos Estados Unidos
(alto volume de tráfego).
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Manual da FAA (1988)
Apresenta guia de espaço requeridos em um TPS para
acomodar operações domésticas.
No próprio manual da FAA  é mencionado que para utilizar
este manual em outros aeroportos  é necessário analisar
o perfil e características do aeroporto de estudo e então 
fazer adaptações. Logo, para utilizar este manual em
aeroportos brasileiros ajustes são necessários.
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Manual da IATA (1995)
Criou um manual de referência para o desenvolvimento de
aeroportos.
Os membros desta associação desenvolveram o guia ADRM
(Airport Development Reference Manual) com o intuito de
ajudar as companhias aéreas, aeroportos, autoridades do
governo,
arquitetos,
consultores
e
projetistas
no
planejamento de um complexo aeroportuário internacional.
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Manual da IATA (1995)
Em suas pesquisas  sobre picos de tráfego  a IATA
(1981) constatou a necessidade de definir padrões para
avaliar os níveis de serviço e a capacidade de um
aeroporto.
Observou-se
que

cada
componente
de
um
determinado terminal aeroportuário tem suas próprias
características de operação e demandas  tornando difícil
definir nível de serviço de uma única maneira!
Fonte: Ronzani, Bandeira e Maia (2009)
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Manual da IATA (1995)
Para permitir uma comparação entre os sistemas e
subsistemas de aeroportos e para refletir a demanda
sobre determinadas facilidades  desenvolveu medidas
de nível de serviço com categorias de ‘A’ até ‘F’
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Padrão IATA (1995)
Fonte: Prof. Richard de Neufville - MIT
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Padrão IATA (1995 e 2004): Espera/Circulação
Fonte: Prof. Richard de Neufville - MIT
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Padrão IATA (1995 e 2004): Restituição de Bag
Fonte: Prof. Richard de Neufville - MIT
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Padrão IATA (1995 e 2004): Check-in
Fonte: Prof. Richard de Neufville - MIT
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
 Para compreender melhor padrão de  ESPAÇO 
importante  incorporar o conceito de  TEMPO
 O tempo de espera é importante  pois indica a rapidez
que um espaço pode ser reocupado por outro “lote” de pax.
Fonte: Airport Systems
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
 Se 1.000 pax/hora pico  tem que esperar por uma hora
na sala de embarque  então este espaço poderia ser
dimensionado para acomodar estas 1.000 pessoas.
 Entretanto  se operador sabe que, na média, os pax
esperam somente 30 minutos  tempo de espera diminui
pela metade  a quantidade de espaço necessário também
diminui.
ESPAÇO E TEMPO DE ESPERA  DIRETAMENTE
PROPORCIONAIS
Fonte: Airport Systems
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Índice de Serviço
Analisa em conjunto  tempo de espera e espaço disponível
IOS = A/(AP*WT)
A  área total disponível (m2),
AP  nro de pax na hora pico
WT  tempo médio de espera (hora)
Ex  a área ao redor de uma esteira é de 105 m2, o nro de pax que
chegam às esteiras, durante a hora de pico é de 630, e o tempo médio
de espera é de 0,11 horas. IOS? LOS?
Resp  IOS = 1.51 (m2 por pax), o que correspondente ao padrão
nível de serviço “D” (IATA).
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Se existem informações sobre tempo de espera 
cuidar para utilizar corretamente as referências da
IATA
Fonte: Airport Systems
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Exemplo: Espaço para controle de passaporte
 2.000 pax/hora pico (naturalmente, estes pax não chegam todos de
uma vez, eles são dissipados no espaço à medida que anvs chegam e
inicia o desembarque)
 Meta do operador: Pax não pode esperar mais que 20 min na fila
 Qual espaço deve ser disponibilizado para fila em frente às cabines
controle de passaporte?
Fonte: Airport Systems
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
 2.000 pax/hora pico
 Tempo espera máx: 20 min na fila
 Operador deseja  mínimo padrão LOS = C
Segundo padrão IATA  LOS C  para área de inspeção = 1,0 m²/pax
Logo  poderia fazer  1,0 m²/pax * 2.000 pax/hora pico = 2.000 m²
Esta resposta está incorreta  pois não considerou o tempo de espera!
Fonte: Airport Systems
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
 2.000 pax/hora pico
 Tempo espera máx: 20 min na fila
 Operador deseja  mínimo padrão LOS = C = 1,0 m²/pax
A resposta correta:
Área = Pax/hora * Padrão espaço m²/pessoa * Tempo de espera
Área = 2.000 pax/h * 1,0 m²/pax * 1/3 hora
Área = 667 m²
Na resposta anterior  seriam construídos 1.333 m² desnecessários
Fonte: Airport Systems
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
 Importante  Operador do aeroporto  habilidade para
gerenciar  TEMPO e ESPAÇO
De que forma?
 Check-in autoatendimento (diminuir espaço de balcões
tradicionais)
 Acelerar embarque na anv (diminuir sala de embarque)
 Agilizar atendimento
 Compartilhamento de facilidades...
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Manual da INFRAERO (1998)
INFRAERO (1998)  is difficult to use because it
requires a large amount of data to be used in formulas.
According to Medeiros (2004), the subjectivity of the
planner in the choice of such data can cause variations
in results.
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Manual da ICAO (2005)
Capítulo 6  International Airports Facilities and Services for Traffic 
algumas recomendações relacionadas ao arranjo de fluxo de tráfego no
aeroportos  (1) assegurar conveniente posição de estacionamento e
manutenção da anv, (2) providenciar facilidade e velocidade no acesso
ao TPS de pax, tripulação e suas bags chegando ao aeroporto via terra,
(3) providenciar atenção aos pontos nos quais os atrasos ocorrem
frequetemente, (4) facilitar o trânsito e a transferência de pax e
tripulação, (5) providenciar e dispor facilidades para o uso de pax em
conexão, (6) assegurar a manutenção da saúde pública, incluindo
humanos, animais e plantas, (7) dispor estrutura para cambio de
moedas.
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Manual da ACCC - Australian
Consumer Commission (2008)
Competition
and
Desenvolveu um guia:
Guidelines for quality of service monitoring at airports.
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Manual da ACCC - Australian Competition and Consumer
Commission (2008)
Os membros desta comissão  consideram que monitorar a qualidade
do serviço em aeroportos, melhora a transparência e o desempenho
dos serviços, no sentido de:
(1) encorajar operadores aeroport. em providenciar serviços em padrões
satisfatórios,
(2) providenciar informações aos usuários, com o intuito de melhorar a
negociação de preços e investimentos propostos,
(3) priorizar mudanças na qualidade dos serviço necessárias com o decorrer
do tempo,
(4) facilitar comparações entre aeroportos e estudos de benchmarking,
(5) auxiliar o Governo nas questões e problemas de interesse público.
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Recomendações numéricas
IATA (1995)  “espaço”  índices: base
os dados de aeroportos dos EUA
As primeiras recomendações LoS 
para aeroportos brasileiros: mais de 30
anos de elaboração
Escala de classificação LoS 
diferentes graduações
diferentes recomendações
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Recomendações LOS (Brasil)
Pesquisa e Ano
Fluxo de
análise
Nro.
Aerop.
Método de análise de
dados
Recomend.
numérica?
Alves
(1981)
embarque e
desembarque
08
Equações Empíricas
sim
Spoljaric
(1998)
embarque e
desembarque
01
Escala SERVQAL
não
Magri
(2003)
embarque
06
Análise estatística
não
Medeiros
(2004)
embarque e
desembarque
06
Comparação de
métodos existentes na
literatura
sim
Correia e
Wirasinghe
(2006)
embarque
01
Escala psicométrica e
Análise de regressão
sim
Ronzani e
Correia (2007)
embarque
11
Análise multivariada
sim
Garcia
(2007)
embarque
01
Escala SERVQAL
não
Correia e
Wirasinghe
(2008)
embarque
01
Sucessivas categorias
e Análise de regressão
sim
Bandeira e
Correia (2008)
embarque
02
Média ponderada para
índice de qualidade
não
Bandeira
(2008)
embarque
01
Método AHP
não
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Pesquisadores e
Ano
Alves
(1981)
Martel e Severinatne
(1991)
Müller e Gosling
(1991)
Spoljaric
(1998)
Park
(1999)
Pagani et al
(2002)
Magri Junior
(2003)
Correia
(2005)
Correia e Wirasinghe
(2006)
Ronzani
(2007)
Garcia
(2007)
Bandeira
(2008)
Bandeira et al (2008)
Magri Junior
(2008)
Correia e Wirasinghe
(2010)
Amostra
Nro. Aerop.
Atividades Analisadas
n.a.*
08
Embarque e desembarque
277
01
Sala de Embarque: Aeroporto Internacional de Dorval (Montreal)
119
01
Check-in do Aeroporto Internacional de São Francisco (Califórnia)
275
01
Sala de Embarque do TPS II do Aeroporto Internacional de Guarulhos
107
01
Sala de Embarque do Terminal 2 do Aeroporto Internacional de Kipo
(Coreia)
800
06
Restituição de bagagens de 06 aeroportos canadenses
947
06
Salas de Embarque dos aeroportos de estudo (Porto Alegre, Curitiba,
Brasília, Belém, Fortaleza e Salvador).
400
04
Salas de Embarque dos aeroportos de estudo
120
01
Hall de check-in do Aeroporto Internacional de Guarulhos
83
01
Sala de Embarque dos TPSI e II do Aeroporto Int. de Guarulhos
20
01
270
01
100
01
Não especificado local. Somente mencionado que foi no Aeroporto
Tancredo Neves.
Sala de Embarque dos TPS I e TPS II do Aeroporto Internacional de
Guarulhos
Salas de Embarque do Aeroporto Internacional de Fortaleza
423
02
Hall de check-in dos aeroportos de estudo
62
01
Restituição de bagagens do Aeroporto Internacional de Calgary
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Observações em campo do trabalho de Ronzani, Bandeira e Maia (2009):
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Observações em campo do trabalho de Ronzani, Bandeira e Maia (2009):
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Análises do trabalho McKinsey (2009):
Legenda: (utilização do componente)  vermelho = acima 100%, verde = abaixo do 100%
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Análises de diversos trabalhos
Borille, Bandeira e Maia (2009)
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Análises de diversos trabalhos
Borille, Bandeira e Maia (2009)
MANUAIS E TRABALHOS ACADÊMICOS
Análises de diversos trabalhos
Borille, Bandeira e Maia (2009)
Borille, Bandeira e Maia (2009)
obrigado pela atenção